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分层次管理在开展优质 护理服务工作中的应用. 主讲人：秦 鸥. 身先足以率人 律己才能服人 —— 脑三科护理团队. 为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重要任务，加强医院临床护理工作、落实基础护理、改善护理服务，提高护理质量。卫生部2010年在全国范围内组织开展了“优质护理服务示范工程”活动，2011年要求全国各地区三级医院100%的科室开展优质护理服务。. 优质护理服务主要体现高质量、有内涵、打造的 是服务品牌，创新的是护理服务，强调的是服务质 量，护理质量是医院管理的永恒主题之一，要注重质
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分层次管理在开展优质 护理服务工作中的应用 主讲人：秦 鸥
身先足以率人 律己才能服人 ——脑三科护理团队
为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重要任务，加强医院临床护理工作、落实基础护理、改善护理服务，提高护理质量。卫生部2010年在全国范围内组织开展了“优质护理服务示范工程”活动，2011年要求全国各地区三级医院100%的科室开展优质护理服务。为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重要任务，加强医院临床护理工作、落实基础护理、改善护理服务，提高护理质量。卫生部2010年在全国范围内组织开展了“优质护理服务示范工程”活动，2011年要求全国各地区三级医院100%的科室开展优质护理服务。
优质护理服务主要体现高质量、有内涵、打造的优质护理服务主要体现高质量、有内涵、打造的 是服务品牌，创新的是护理服务，强调的是服务质 量，护理质量是医院管理的永恒主题之一，要注重质 量持续升进，人人参与质量管理。实行有效的质量控 制过程，检查病人得到的护理效果，优化护理资源配 置，分层次使用护士。探讨实施责任小组制的分层次 管理护理模式，现将分层次管理在开展优质护理服务 工作模式给大家做一探讨。
一、护士分层级使用的意义： 1.保证护理质量 (1）可以充分发挥高层次护士的监导把关作用，使我们 更容易发现工作中的误区。 (2）我们工作的重点是保证患者的安全，分层级不是把 护士分为三六九等，而是要人尽其才，这样才能更好地保证 护理工作质量。
一、护士分层级使用的意义： 2、促进护士成长 护理人才的培养离不开前进的动力，只有看到工作的前景才会感受到职业的吸引力。 1）将护士分成不同的使用层次，可以增加护士的职业感，使护士感觉到工作有目标。 2）随着自己的不断努力，低层次的护士朝着更高的级别晋级，促进了护士成长的动力。 3）我们对从事PICC、造瘘等专业的护士，要培养优秀的护理人才，从护理队伍中优中选优，促进护理学科专业的发展。
一、护士分层级使用的意义： 3、体现管理的科学化、人性化 采用能级 对应的分级方式是护理管理适应护理独立性学科 的特点所要求，不仅体现了管理的科学化，也体 现了管理的人性。
一、护士分层级使用的意义： • 1） 有些经验丰富，业务能力强的护士，可能由于体力或精力等因素不能胜任夜班和较高强度的体力活动，需要有合适的岗位安排他们，否则就会从一线流失。 • 2）将一些技术含量较低的工作分给低层次的护士去做，可以减轻高层次护士的压力。 • 3）对于一个护士，不能完全苛求他全面，但要充分发挥他的优势。
二、护理分层管理模式 根据基础知识和专科知识与技能，教育与培训能力，组织协调能力等综合评定，将护士分层责任组长--责任护士—助理护士。每个护理小组由责任组长负责，实行责任包干制度。科室是由护士长领导下的责任组长负责制分层管理模式，根据工作量的不同，每名护士平均负责8名患者，实施“扁平化”管理，不同资质的护士负责不同病情和护理难度的患者，有护理组长或高级责任护士负责危重患者，同时指导初级责任护士的护士质量，实现组内协调，以老带新，保证护理质量。工作内容包括协助医生实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医生沟通，随时与患者沟通、落实基础护理、病情观察、治疗和健康教育等，为患者提供全面、全程、无缝隙的护理服务。
三、制定各项任职要求及各位职责 (1）责任组长：由工作责任心强、专业知识扎实业务技术熟练、临床经验丰富、具有一定管理协调和业务指导能力的护师职称以上的人员担任。负责本组患者全面护理工作，协助护士长做好护理小组内的管理工作，包括：分配组内的管床（哪些护士管危重、疑难患者的护理）；指导责任护士对新入、危重、特殊检查和治疗、手术、出院等患者实施护理评估；完成重点患者的健康教育；发现并了解工作中存在的问题、并按指定的时间检查落实；负责出院患者的满意度调查及留下好的急需整改的意见；完成出院患者的随访。
三、制定各项任职要求及各位职责 (2）责任护士：由具有高度责任心、扎实的护理 基础知识和基本技能及熟练的专科护理知识的护师或 护士担任。主要是运用护理各班流程开展工作，正确 执行医嘱和护嘱，完成分管患者的所有治疗和各项基 础护理包括生活护理，按要求填写好各项护理记录和 进行健康教育。 (3）助理护士：由护理大专毕业、未取得护士资 格证、经过护理部岗前培训和考试资格的护士担任， 主要工作是在责任护士的指导下，为患者提供优质、 安全的基础护理和生活护理。
下午班护士工作职责 1、在护士长及责任组长的领导下工作，严格执行交接班制 度，做好床头交接班。监督助理护士完成晚间护理工作。 2、正确执行临时医嘱及本组患者的长期治疗，遵守无菌技 术操作原则，严格执行“三查八对”制度。防止差错事故发生。 3、协助本组危重病人的抢救及记录工作。负责接收新病人 做好入院宣教工作。 4、书写次日患者的长期静脉输液卡并准备液体，为病人第 二天输液做好准备工作。
下午班护士工作职责 5、负责发放本组患者口服药，做好发药到口。 6、遵医嘱按时测量生命体征及晚餐后血糖，发现异常及时报 告值班医生处理。 7、严格执行分级护理制度，按要求巡视病房，严密观察患者 病情变化。 8、保持护士站、治疗室、处置室的清洁整齐及物品定位。书 写交班报告做好交接班。
下午班护士工作流程 15:00——22:00 1、14:45上班，按交班制度给上午班进行交班，阅读交班报 告和护理记录单，了解本组患者病情，清点物品并签字。 2、15:00——16:00了解病区患者的病情，负责本组患者的所 有治疗和生活护理，督促患者午休，巡视病房，发现异常及 时报告医生。 3、16:00——17:30 接待新入院病人，认真填写首次护理记 录单，并做好入院宣教，完成本组患者的时间治疗，并执行 临时医嘱，测量生命体征。
下午班护士工作流程 4、17:30 与本组责任护士进行床头交接班。 5、17：30——21:00按分级护理要求及时巡视病房，了解病 情，发口服药，做好本组患者的专科护理和基础护理，测量晚餐后2h血糖，完成时间治疗按要求书写护理记录及病房交班报告。 6、21:30——22：00 打扫治疗室及护士站卫生。核对床头卡、 一览表，并为夜班护士做好必要的准备工作。 7、22:00 负责核对本班医嘱并签字，与夜班进行交接。
上午班护士工作职责 1、在护士长及责任组长的领导下工作，严格执行交接班制 度，做好床头交接班，参加病区晨会。 2、协助本组做好晨间护理工作。 3、正确执行临时医嘱，负责本组患者长期、临时液体的核对、 配制、遵守无菌技术操作原则，严格执行“三查八对”制度，、 防止差错事故发生。 4、协助本组危重病人的抢救及记录工作。负责接收新病人并 做好入院宣教工作。 5、负责发放本组患者口服药，发放到口。 6、遵医嘱按时测量生命体征及午餐后血糖，发现异常及时报 告值班医生处理。
上午班护士工作职责 7、严格执行分级护理制度，按要求巡视病房，及时更换液 体，严密观察患者病情变化。 8、保持护士站、治疗室、处置室的清洁整齐及物品定位。 9、书写交班报告做好交接班。
上午班护士工作流程 07:30——15:00 1、7:30——8:00 7:30接班。阅读交班报告和护理记录单， 了解病区病人的病情。交接物品、卫生并签字。协助责任 护士做晨间护理。 2、8:00——8:30 参加晨会，与护士长、责任组长共同巡视病 房，进行手头交接班，核对一览表病人数量。 3、8:30——12:00 核对液体，执行临时医嘱，接诊新入院病 人，认真填写首次护理记录，做入院宣教，巡视病房解决病人 所需，配合责任护士抢救及护理危重患者，做治疗室空气消 毒，监测午餐前血糖，发口服药。 4、12:00与本组责任护士交接病人情况，确保护理工作连续性。
上午班护士工作流程 5、12:00—14:00按分级护理制度及时巡视病房，完成本组患者的所有治疗，督促患者午休，测量时间T、P、R、BP及午餐后2h血糖，统计本班患者出入量并记录。 6、14:00—15:00 交班前核对本班医嘱并签字，书写交班报告，整理治疗室，护士站、处置室卫生，与下午班及责任护士进行口头和床头交接。
夜班护士工作职责 1、在护士长及责任组长的领导下工作，严格执行交接班制度，做好床头交接班。 2、全面了解夜间病区内的情况，做好危重病人的抢救和记录。接待急诊入院病人，完成下午班交班的待执行事宜。 3、负责夜间患者的各项治疗及护理，负责特殊检查病人的各项准备工作及各种标本采集。 4、遵医嘱测量病人生命体征，严格执行分级护理制度，按要求巡视病房，严密观察患者病情变化，发现异常及时报告值班医生处理。
夜班护士工作职责 • 5、负责发放本组患者口服药，做到服药到口。 • 6、负责抽吸并注射早餐前、临睡前的胰岛素，负 责采集晨间各种血标本，检测病人的空腹血糖。 • 7、保持护士站、治疗室及处置室的清洁整齐，物 品定位。负责夜间病区内卫生、安全工作，保管好 科室的公共财物。 • 8、书写交班报告，参见科晨会，做好晨间交班。
夜班护士工作流程 22:00——07:30 1、21:45——22:00接班，阅读交班报告和护理记录，了解本组患者的病 情，清点应接物品并签字；按交接班制度与P班护士进行床头交接班。了 解全区病人总数和实际留院人数及病区的安全情况。 2、22:00——22：30 与医生共同巡视病房，清理探视人员，保持病区安 静，转抄次日胰岛素治疗单并核对。 3、22:30——23：30 关灯，嘱病人休息，打扫治疗室、护士站、处置室 卫生，并对治疗室、综合处置室进行空气消毒。 4、23:30——05:30 按分级护理制度及时巡视病房，观察病情，接待夜 间新入院病人，完成时间治疗，测量生命体征及夜间不同时间点血糖，观 察患者睡眠情况，根据病情变化，及时书写护理记录；执行临时医嘱；做 好专科护理和基础护理。
夜班护士工作流程 5、05:30——07:00 按要求采集各种标本，并核对；测量 生命体征及早餐前血糖，发口服药，注射早餐前胰岛素并签字，书写交班报告和日报表；整理治疗室、护士站、处置室卫生；并对本班医嘱进行核对签字。 6、07：00——07:30 按交班制度与早班进行交班，共同 巡视病房。
责任护士工作流程 （07:30——12:00 15:00——17:30） 1、7:30——8:00 做晨间护理，并与病人沟通，了解夜间患者的病 情变化及入眠情况。强化基础护理，提供生活护理，做好患者着装及 陪护管理。 2、8:00——8:40 参加晨会，与护士长、责任组长共同巡视病房， 根据病人的病情进行护理评估，采取相应的护理措施和健康教育指导。 3、8:40——9:20 按要求更换湿化瓶、尿袋等，测量早餐后2h血 糖，核对本班液体。 4、9:20——11:00 负责本组患者所有治疗，按分级护理要求巡视 病房，观察病情，做好基础护理和专科护理，满足病人舒适的要求， 发放各种检查单，告知注意事项并预约时间。
责任护士工作流程 5、11:00——12:00 测量午餐前血糖，抽吸并注射午餐 前胰岛素，督促餐前洗手，协助患者进餐，与上午班交接本组病情。 6:15:00——18:00 测15:00生命体征及大小便次数，绘画三测单。按分级护理要求巡视病房，做好健康教育和基础护理，解决患者各种需求，发放病人的一日清单，并做好解释工作，与下午班交接。
责任护士工作职责 1、在护士长和责任组长的领导下进行工作。 2、负责本组晨间护理工作，指导陪护、探视人员遵守陪护探 视制度，保持病房安静、整洁。 3、参加晨会，做好床头交接班，制度护嘱。做好本组患者的 各项治疗，遵守‘三查八对制度’。 4、按护理分级制度巡视病房，观察病情，做好基础护理工作 及危重病人的抢救工作。 5、负责本组病人各项治疗。
责任护士工作职责 6、做好本组新入院患者的床位安排和入院宣教。告知患者各 项检查的目的及注意事项，并做好检查预约工作。 7、负责本组患者的三测单绘制、24小时出入水量的记录。做 好病人饮食、运动、血糖监测、治疗等健康指导，制定个性化 的护理计划，协助及监督护理计划的实施，定期进行效果评价。 8、做好本组出院患者的出院指导及床单元清点、消毒。做好 与上午、下午班的交接班工作。 9、做好本组出院患者的出院指导及床单元清点、消毒。 10、做好与上午、下午班的交接班工作。
四、分层管理、分层使用 每组在责任组长的领导下由责任组长---责任护士---助理护士共4—5人组成。责任组长准确评估组内护士的能力及患者的病情，根据工作需要对本组工作人员进行调配，负责与患者沟通协调，进行本组患者的护理质量控制，每天工作结束，有责任组长回忆当日的工作情况，把护理缺陷及时记录在科室护理质量考核表上，与绩效挂钩。我院脑血管病治疗中心8个科室是全院危重最多的科室，颅脑外伤、脑出血、大面积脑梗死等患者病情重，变化快，昏迷患者昏迷时间长，有一些患者进行了气管切开，还带有导尿管、引流管、胃管、PICC置管等多种管道，护理难度大，特别是基础护理难以落实，护理组长应根据具体情况给护士分配相应的患者，组长自己负责难度大、病情重的患者，对比较危重、疑难的患者护士长有必要亲自管理。
四、分层管理、分层使用 责任护士进行本组患者所有治疗，护理及健康教育，助理护士主要进行本组患者的基础护理和生活护理，包括皮肤护理、口腔护理、尿道口护理、压疮预防、雾化吸入、引流管护理、深部机械排痰等护理。调整排班方式，实行弹性排班，护士长根据病区患者的动态病情需要，同时兼顾护士意愿，随时调整班次，日有调度，新老搭配。白班有责任护士对所管患者全程负责，中午班、夜班值双班，各组各出一名1人参与值班，以保证每组患者24小时都有人负责。。除每天正常交接班外，每天下午下班前召开3—5分钟总结会，护理组长及时反馈护理过程中存在的问题，护士长针对存在的问题及时进行点评。完善支持系统，医院配有陪检组、送药组、被服组、后勤保障组，形成一切以临床为中心的工作氛围，增加了护士的“临床时间。”
五、不同层次护理人员应用同理心 同理心最早应用心理辅导与心理治疗领域。国内大城市在 护理学领域也得到了推广，应用、研究、推广、发展。 （一）、什么是同理心：亦称共感、共情，它是一种将心 比心、感同身受，体会他人内心世界的心理品质，且能与当事 人的处境和感受产生共鸣，同时，将这种了解和体会传达给对 方。在字典上解释为：能站在对方的立场，设身处地地去体会 当事人感受的心理过程以及认同和了解他人对某件或某个事物 的感受。
护士长： 作为护理管理者---护士长，不仅要对本病房的全面负责，还还要经常与医院其他部门联系、不仅要对本科室护理人员的日常工作安排和调配负责，还必须同其他医务人员进行合作、不仅要关注患者疾病的治疗与康复，还要与患者家属进行协调沟通；鉴于护士长的这些特殊角色及承担的责任，具有“同感心”能力是护士长管理工作卓有成效的前提，也是现代护理模式对护士长提出的新要求。护士长要想成为一个成功的沟通者，最重要的指标不是表达能力如何，而是其是否具有“同理心”或“同感心”，而是指出来护士长运用同理心的作用可以营造一种温馨团结的工作氛围，是护士们保持最佳的心理状态，全心身投入工作，提高护理工作效率和质量。 （2)不同层次护理人员在临床中应用同理心
（2)不同层次护理人员在临床中应用同理心 护士：同理心即是护士的基本素质也是护士的一种实际能力，正确认识并运用同理心有利于护士在临床护理实践中更好的了解患者的真实感受比做出有利于患者的适当反应，从而增进护患关系，提高优质护理服务质量产生积极的促进作用。具有同感心的护士能够更好地理解患者并对患者的需要作出反应，而且，患者对护士有没有同感心是很敏感的，经研究发现，能够取得患者信人的护士往往是那些具有同感心的护士。
（2)不同层次护理人员在临床中应用同理心 • 实习生：临床带教老师要注重实习生同理心的培养，同理心的获得是在护患交往过程中实现的，要从感受性训练、换位思考、角色扮演等方向，注重实习生共情能力的培养，培养实习生对患者的痛苦有一些亲身体验，是培养移情能力的有效措施。
同感心的目标是： 患者能感受到的有效护理。首先，具有同感心的倾听者（也就是护士）能够协助患者自我表达，有助于缓解患者的心理压力，使患者产生一种被接纳的感受，患者会有一种舒畅、释然和满足的感受。其次，具有同感心有助于做到以患者为中心的护理，满足患者的个体需求，也有利于建立护患信任关系。
六、引入分层管理模式，促进护理质量持续改进六、引入分层管理模式，促进护理质量持续改进 护理组长在临床服务中是最能以丰富的经验贴近患者并提供优质护理服务的重要力量，能承担其护士长不在时的组织协调，指挥和质控职能，避免了护理管理上存在的盲区，确保了各时段、各环节护理质量得到落实和提高，特别是危重患者的护理质量，压疮的规范护理。
六、引入分层管理模式，促进护理质量持续改进六、引入分层管理模式，促进护理质量持续改进 • 护理文书质量分层级管理，护理首次护理记录单主要由责任护士完成，专科护理记录单有责任组长完成，责任组长负责审核、修正、动态监测护理文书质量。护理组长带领小组成员充分调动各级护理人员的积极性，提高内涵质量，改变服务意识，由被动服务转变为积极主动的服务，增加护士的工作责任感，成就感，患者的基础护理及各项治疗得到及时落实，并为患者提供优质和人性化的护理服务。
六、引入分层管理模式，促进护理质量持续改进六、引入分层管理模式，促进护理质量持续改进 如：脑三科病区在走廊设立了流动服务站，两组护理小组分别在走廊放置了两个治疗车，第一层放液体，第二层放听诊器、体温计，她们各小组就在不停地巡视病房，不等传呼叫，液体剩余多少、该什么时间换，巡视中做到心里有数，及时更换，病人不舒服的护士能解决就立即解决，如测量血压、测体温、一日清单疑问、对病情不了解，这样贴近患者，病人满意，走廊显得很满意。
六、引入分层管理模式，促进护理质量持续改进六、引入分层管理模式，促进护理质量持续改进 总之，分层管理后，各级护士各司其职，有助于病区发挥预见性护理，有利于病区的护理安全，有利于护理人力资源的优化，有利于激励机制的形成，调动人的积极性，发挥人的创造力，分层管理模式使护士能够各施所长，各尽其能，有一定的自主性积极性、创造性，增加护士的工作责任感，营造有利于护士队伍稳定和发展的宽松氛围，提高护士的综合素质和护理技能，实现自身价值，同时护士的目的性更强，优质护理服务的推进也是护理专业价值的提升开辟了更广阔的前景，价值体现表现在多个层面进一步改善服务态度，使患者满意，护士满意。
人聚在一起只能称为人群 心聚在一起才能称为团队
