Конфлікт-менеджмент в організації: стратегії і тактики

1. Національна академія державного управління при Президентові України Конфлікт-менеджмент в організації: стратегії і тактики Наталія Алюшина, кандидат психологічних наук, доцент, доцент кафедри державного управління і менеджменту Національної академії державного управління при Президентові України Ворожість, поряд з симпатією, є основою людських відносинГеорг Зіммель

2. Конфлікт на користь Знаючи ознаки виникнення конфліктної ситуації, закономірності розвитку конфліктів, виявляючи мотиви і цілі учасників конфлікту, усвідомлюючи свої справжні інтереси в конкретній ситуації, володіючи методами аналізу конфліктної ситуації та організації спільного пошуку рішень, набагато ефективніше справлятися зі складними управлінськими проблемами. Для багатьох конфлікт в організації асоціюється з порушенням взаємин, втратою психологічної рівноваги, емоційним дисбалансом. Головне, щоб конфлікт з ділового контексту не переміщувався в область особистісних відносин, не переходив у взаємне дискредитування, не руйнував сумісність, яка формувалася роками.

3. Позиційний конфлікт В структурі організації в підрозділах свідомо формуються протилежні, конкуруючі цілі, в результаті чого виникає об'єктивне протистояння. Позиційний конфлікт дає можливість керівництву більш об'єктивно оцінювати дії підрозділів, оскільки ті в протистоянні шукають більш досконалі доводи своєї спроможності, розробляють нові ідейні пропозиції. Іншими словами, позиційний конфлікт створює конструктивну напругу, корисну для організації. Тому на практиці він нерідко спеціально передбачається в цільовій структурі організації. Патологія позиційних конфліктів виникає тоді, коли цільова напруга, викликана суто позиційними причинами, насичується емоціями, переходить у міжособистісну напругу і міжособистісний конфлікт.

4. Творча конфронтація Крім того, повна відсутність конфліктів в організації виглядає неприродно, гармонія в управлінні завжди віддає фальшю, адже як висловився засновник сучасної конфліктології Георг Зіммель, «ворожість, поряд з симпатією, є основою людських відносин». Очевидно, саме тому два відомих в США керівника - Дж. Бурке з корпорації «Джонсон і Джонсон» і Е. Гроун з «Інеп» - наполягають на важливості в управлінні організаціями такого чинника як «творча конфронтація». Вони не тільки заохочують розбіжність у поглядах, вони вимагають від них цього. Безумовно, організаційними конфліктами необхідно управляти, і тут важливі не стільки форми дій, скільки їх функціональні або дисфункціональні наслідки.

5. Дисфункціональнінаслідки конфлікту • перемикання уваги учасників з діяльності на з'ясування міжособистісних відносин; • конфлікт дезорганізує мислення учасників, руйнує сформовані системи відносин; • конфлікт сприяє руйнуванню системи міжособистісних відносин, що склалися між суб'єктами взаємодії до його початку; • конфлікт формує негативний образ - «образ ворога», що сприяє формуванню негативної установки по відношенню до опонента; • конфлікт закріплює у соціальному досвіді особистості насильницькі шляхи вирішення проблем; • конфлікт руйнує колектив і особистість; • конфлікт знижує працездатність і продуктивність праці; • конфлікт залучає нових учасників; • конфлікт збільшує витрати; • конфлікт інтенсифікує негативні стосунки між людьми; • знижується оцінка колективу в зовнішньому середовищі (падає імідж колективу).

6. Функціональні наслідки конфлікту • конфлікт сприяє розвитку взаєморозуміння між учасниками взаємодії; • конфлікт дозволяє глибше оцінити індивідуально-психологічні особливості учасників; • конфлікт дозволяє послабити психологічне напруження, що є реакцією учасників на конфліктну ситуацію, знімає емоційну напруженість, призводить до подальшого зниження інтенсивності негативних емоцій; • конфлікт служить джерелом розвитку особистості, міжособистісних відносин, дає соціальний досвід рішення важких ситуацій; • при відстоюванні справедливих цілей у конфлікті опонент підвищує свій авторитет в оточуючих; • конфлікт служить засобом діагностики стану справ в • організації, стимулює розвиток організації; • конфлікт об'єктивує протиріччя, розкриває недоліки, • дозволяє здійснити цілеспрямовану корекційну діяльність; • конфлікт може бути засобом випробування та самоствердження особистості.

7. Конфлікт – рушійна сила розвитку організації Таким чином, управлінську дію в багатьох варіаціях не тільки припустимо, але й необхідно сприймати в якості конфліктної. Саме конфліктні ситуації можуть бути точками зростання і розвитку організації, можуть дати суттєвий поштовх для формування в ній нових відносин. Однак для реалізації цієї важливої функції конфліктів потрібні дві умови: по-перше, зміна ставлення до конфліктів, формування позитивного ставлення до них та вміння «бачити» в конфліктах конструктивний початок, по-друге, формування вміння аналізувати конфліктні ситуації, управляти ними, збагачення «репертуару» технологій вирішення конфліктів, а також дотримання принципів, що сприяють вирішенню конфлікту.

8. Принципи вирішення конфлікту Інституалізація конфлікту Легітимація процедури вирішення конфлікту Структурування конфліктуючих груп Відділення людей від проблеми Принципи вирішення конфлікту Пропозиція взаємови- гідних варіантів Увага інтересам, а не позиціям Використання об'єктивних критеріїв Редукція конфлікту

9. Принципи вирішення конфлікту • обмеження кількості учасників і сфер прояву конфлікту; • прийняття всіма сторонами певних правил вирішення конфлікту – організаційних та (або) етичних норм, чітких домовленостей тощо; • контроль з боку третіх осіб (керівників державних органів, арбітрів тощо). Інституалізація конфлікту

10. Принципи вирішення конфлікту • визнання всіма його сторонами правомірності і справедливості певного порядку дій щодо вирішення спору навіть у тому випадку, якщо встановлені процедури розходяться з деякими (застарілими) правовими нормами; • фіксація процедур в спеціальних документах та широкого ознайомлення з ними усіх учасників конфлікту. Легітимація процедури вирішення конфлікту

11. Принципи вирішення конфлікту • визначення складу учасників конфлікту, представників (лідерів) груп, різних центрів групового впливу та їх сили. Структурування конфліктуючих груп

12. Принципи вирішення конфлікту • демонстрація готовності розібратися з проблемою; • твердість по відношенню до проблем та м'якість по відношенню до людей. Відділення людей від проблеми

13. Принципи вирішення конфлікту • розробка широкого кола варіантів; • пошук взаємної вигоди; • з'ясування переваг іншої сторони. Пропозиція взаємовигідних варіантів

14. Принципи вирішення конфлікту • фіксація базових інтересів; • пошук спільних інтересів; • визнання інтересів опонента частиною проблеми. Увага до інтересів, а не позицій

15. Принципи вирішення конфлікту • розробка по кожній частині проблеми об'єктивних критеріїв; • використання справедливих критеріїв; • використання декількох критеріїв. Використання об'єктивних критеріїв

16. Принципи вирішення конфлікту • послідовне ослаблення конфлікту шляхом переведення на більш м'який рівень протиборства або протистояння. Редукція конфлікту

17. Конфлікт - невід'ємна частина людських відносин Вирішення конфліктів – складний процес, який, ґрунтуючись на діагностиці конфліктів, виражається в попередженні, стримуванні, регулюванні. Управління конфліктами характеризується у виробленні стратегій конфліктної поведінки, у придушенні або стимулюванні конфліктів, в зниженні рівня конфліктних деструкцій. Життєва практика показує, що конфлікт - невід'ємна частина людських відносин, і тому він існує стільки, скільки існує людина. Б. Вул, «Життя - процес вирішення нескінченної кількості конфліктів. Людина не може уникнути їх. Вона може тільки вирішити, брати участь у виробленні рішень або залишити це іншим». Керівнику будь-якого рівня необхідно виробити навички раціонального управління конфліктними ситуаціями, мається на увазі вибір не тільки адекватної стратегії (або комбінації стратегій), але і набору оптимальних тактик і інструментів впливу на опонента. На вибір інструментів управління конфліктом в організації в значній мірі впливає досвід учасників конфліктної взаємодії, їх відношення до поточної конфліктної ситуації та основні параметри взаємодії.

18. Характеристики та моделі розвитку конфлікту • Установки учасників конфлікту, в свою чергу, визначають такі характеристики конфлікту, як: • Переслідувані цілі, • Сприйняття партнера по ситуації, • «Обсяг» предмету розбіжностей, • Характер взаємодії з партнером, • Засоби впливу на партнера. • На основі узагальнення результатів аналізу зазначених характеристик конкретних конфліктів можна виділити різні моделі розвитку конфлікту: • модель співпраці, • модель кооперації, • модель конкуренції.

19. Стереотипність поведінки в конфлікті Дії багатьох опонентів конфлікту, незалежно від його виду (за винятком внутрішньоособистісного), відрізняються стереотипністю: застосовувані тактики і прийоми змінюють один одного в певній послідовності , самі вони не відрізняються різноманітністю. Така стереотипність поведінки обумовлюється «фокусуванням» особистості на конфлікт, сильним впливом негативних емоційних станів, які специфічним чином змінюють сприйняття реальності. Тому більшість конфліктів протікають за однією схемою, із застосуванням одних і тих самих прийомів і тактик.

20. Тактики впливу на опонента Тактика психологічного насильства Тактика тиску Тактики впливу на опонента Вичікування Демонстрація посилення власних ресурсів Тактика демонстративних дій Тактика фіксації своєї позиції

21. Основні характеристики тактик впливу на опонента: тактика психологічного насильства • Найчастіше ця тактика використовується сильнішою стороною, до того ж має великі можливості для посилення власних ресурсів. Дана тактика викликає в опонента образу, зачіпає самолюбство, гідність і честь. Її прояви: образа, брутальність, образливі жести, негативна особистісна оцінка, дискримінаційні заходи, наклеп, дезінформація, брехня, приниження, твердий контроль за поведінкою і діяльністю, диктат у міжособистісних стосунках. Дискредитація досягається за рахунок жорсткої критики. Така критика, по суті, може бути і справедливою, але вона наділяється у форму, яка провокує опонента на необдумані дії чи висловлювання. Даний прийом застосовується практично завжди в емоційних конфліктах вертикальної спрямованості. У цьому випадку один з опонентів звинувачує іншого, в наявності прихованих суто особистих інтересів.

22. Основні характеристики тактик впливу на опонента: тактика тиску • Спектр прийомів включає пред'явлення компромату, шантаж. • Ризик. Ця тактика розрахована на ефект несподіванки. Сторона, яка ризикує, робить серію швидко наступних максимально ефективних дій, на які не відповісти протиборчої сторони просто не можна. Тим самим ризикує сторона ставить свого опонента в умови жорсткого дефіциту часу, який у поєднанні з інформаційною невизначеністю змушує здійснювати грубі промахи і помилки. Досвід показує, що зазвичай ризикують саме ті, у кого можливостей менше або менше шансів на посилення своїх ресурсів.

23. Основні характеристики тактик впливу на опонента: тактика вичікування • Ця тактика, що має вигляд припинення конфлікту, часто застосовується з метою одержати додаткову інформацію щодо протиборчої сторони. Вичікування, відсутність дій з боку одного з опонентів створює свого роду ситуацію невизначеності, а невизначеність породжує напруженість. У цьому випадку опоненти, перебуваючи в стані напруженості через сам конфлікту, ще й піддаються додатковій напрузі через невизначеність ситуації. Багато хто не витримує такого подвійного тиску і вживають якісь дії, зазвичай помилкові. Це і слугує інформацією про стан опонентів та їх можливості. Прийом вичікування застосовується досить часто в конфліктах, коли ресурси опонентів приблизно рівні.

24. Основні характеристики тактик впливу на опонента: тактика демонстрації посилення власних ресурсів Ця тактика полягає в тому, що одна зі сторін демонстративно дає знати іншій про наявність реальної можливості збільшення власних ресурсів в такій мірі, що вони будуть значно перекривати її ресурси. Тактика покликана викликати запрограмовану реакцію з боку опонента: його вихід з конфліктної ситуації, так як реальні його можливості виявляться більш слабкими, або примушування до переговорів і пошуку компромісу на невигідних для нього умовах. Це досить хитра тактика, яка вимагає від сторони, яка її застосовує, акторських здібностей. Все зазвичай розгортається за наступним сценарієм. Дуже доброзичливим, мало не батьківським тоном, опонентові говорять: «... я до вас ставлюся дуже добре, навіть щиро симпатизую, тому хочу застерегти - ви вплуталися в дуже кепську історію. Чи знаєте ви, що в мене ..., що той чоловік, від якого залежить ... - Мій близький ... » тощо. Головне - переконати опонента в безперспективності боротьби, посилити відчуття загрози, безвихідності і за рахунок цього вивести з конфлікту. Тактика ця добре апробована та вельми дієва. Її застосовують постійно.

25. Основні характеристики тактик впливу на опонента: тактика демонстративних дій Застосовується з метою привернення уваги оточуючих до своєї персони (публічні висловлювання та скарги, страйки тощо).

26. Основні характеристики тактик впливу на опонента: тактика фіксації своєї позиції • Найбільш часто застосовувана тактика (у 75-80% конфліктів). Заснована на використанні фактів, логіки для підтвердження своєї позиції. Це переконання, прохання, критика, висування пропозицій тощо.

27. Резюме • Конфлікти є природною частиною соціального життя людини, але вони перетворюються в проблему тільки через спосіб їх рішення. Засоби і методи вирішення конфлікту визначають, чи буде конфлікт позитивним чи негативним. • Саме нейтральні та м'які тактики, вживані в рамках різних стратегій, сприяють конструктивному вирішенню організаційних конфліктів, часто заснованих на сильної взаємозалежності опонентів. • Для якісної реалізації нейтральних і м'яких тактик необхідно володіти арсеналом технік, що сприяють згладжуванню конфліктних ситуацій.

28. Техніка «4 кроки до конфліктного співрозмовника» Техніку «4 кроки до конфліктного співрозмовника» найчастіше застосовують в рамках тактики дружелюбності. Її доцільно використовувати в тому випадку, коли опонент неагресивний, готовий до співпраці і в змозі раціонально управляти конфліктом. Застосування цієї техніки передбачає реалізацію наступних кроків: Крок 1. Зміна атмосфери конфлікту. Крок 2. Локалізація претензії Крок 3. Визнання фактів, фіксація загальних позицій Крок 4. Обговорення проблеми і пошук рішення

29. Крок 1. Зміна атмосфери конфлікту

30. Резюме

31. Крок 1. Зміна атмосфери конфлікту

32. Крок 1. Зміна атмосфери конфлікту

33. Техніка «4 кроки до конфліктного співрозмовника» • Крок 2. Локалізація претензії • Суть справи: чим опонент незадоволений? • Розкриття емоцій: які почуття він відчуває? • Заклик: чого опонент хоче від вас? • Ставлення: як він до вас ставиться? • Крок 3. Визнання фактів, фіксація загальних позицій • Крок 4. Обговорення проблеми і пошук рішення • Коли сторони вірно зрозуміли суть пропонованих претензії, у них з'являється можливість прийняти обґрунтоване рішення щодо того, що вони можуть зробити, чи хочуть вони це зробити і чи будуть вони це робити.

34. ТЕХНІКА «відкриті двері» (зняття агресії опонента) Техніку «Відкриті двері» найчастіше застосовують в рамках тактики фіксації своєї позиції. Її доцільно використовувати в тому випадку, коли опонент надмірно агресивний, очікує активного опору з вашого боку і не в змозі раціонально управляти конфліктом. В ірраціональних конфліктах важливо не досягнення результату, а скоріше вираження агресивних емоцій, що викликають вибух. У такому випадку першочерговим завданням є зниження рівня агресії і подальший переказ конфліктної взаємодії в конструктивне русло. Застосування цієї техніки передбачає реалізацію наступних кроків. 1. Не варто реагувати на негативні оцінки вашої особистості і на зауваження морального характеру. 2. Необхідно сприймати співрозмовника спокійно, не піддаватися почуттю провини і страху, не використовувати сарказм і іронію, ігнорувати агресію. 3. Принципово не треба захищатися ні за допомогою контратаки, ні шляхом втечі в захисні механізми: не пояснювати, чому ви вчинили саме так, а не інакше.

35. ТЕХНІКА «відкриті двері» (зняття агресії опонента) 4. Якщо опонент характеризує ваші дії у відповідності зі своїми моральними цінностями, не треба спростовувати його погляди, але і не слід погоджуватися з ними. 5. Необхідно з'ясувати, що саме не влаштовує опонента у вашій поведінці. 6. Слід знайти в конфлікті позитивні сторони. Наприклад, ви можете дійсно дізнатися щось нове і цінне для себе. 7. «Стиснення» декількох зауважень. Як показує досвід ділової комунікації, доцільно не відповідати на кожне зауваження окремо, а, об'єднавши їх разом, відповісти однією тезою або навіть однією фразою. 8. Схвалення плюс знищення. Якщо вам зроблені об'єктивні зауваження і в коректній формі, то можна знизити їх значимість, спочатку погодившись з ними, а потім, розгорнувши додаткові аргументації, підтвердити своє колишнє висловлювання.

36. Техніка «Карта конфлікту» Техніку «Карта конфлікту» найчастіше застосовують в рамках тактики дружелюбності. Цінність цієї техніки полягає в упорядкованому, систематичному підході до проблеми. Застосування цієї техніки передбачає реалізацію наступних кроків: Крок 1. Опис проблеми у загальних рисах. На даному етапі немає потреби глибоко вдаватися в проблему або намагатися знайти вихід з неї. Крок 2. Визначення головних сторін конфлікту. Крок 3. Визначення справжніх потреб сторін конфлікту. Графічне відображення потреб і побоювань сторін конфлікту дозволяє розширити світогляд в конфліктній взаємодії і створити умови для більш широкого кола потенційних рішень, доступних після закінчення цього процесу.

37. Переваги техніки «Карта конфлікту» - Обмежує дискусію певними формальними рамками, що допомагає зазвичай уникнути надмірного прояву емоцій. Люди можуть втратити самоконтроль в будь-який момент, однак під час складання карти вони схильні стримувати себе; - Створює груповий процес, в ході якого можливе спільне обговорення проблеми; - Представляє людям можливість висловити свої бажання і побоювання; - Створює атмосферу емпатії; - Дозволяє ясніше побачити як власну точку зору, так і точку зору інших; - Надає систематичний характер поглядам кожної із сторін на проблему; - Наштовхує на нові напрями у виборі рішень.

38. Техніка відстрочки, розширення тимчасового горизонту конфлікту Техніка є універсальною і використовується в нейтральних і м'яких тактиках. Як випливає з теорії ігор, найбільш небезпечні ігри характеризуються їх вузьким тимчасовим горизонтом. Визначення тривалої перспективи повного вирішення конфлікту, як правило, полегшує його дозвіл. Так як з часом гострота конфлікту знижується, доцільно використовувати прийом відстрочки. Наприклад: «Дозвольте повернутися до цього питання пізніше ...» Досить часто після певного часу головні причини конфлікту або відпадають, або втрачають свою значущість.

39. Резюме • Таким чином, грамотне застосування арсеналу інструментів, технік і тактичних прийомів у процесі конфліктної взаємодії має відповідати основним принципам управління конфліктами: • - Раціоналізація конфлікту, зниження його емоційного забарвлення. Ірраціональність, неосмислені поведінки завжди ускладнює вирішення конфлікту; • - Концентрація уваги не на заявлених позиціях (вимогах), а на реальних інтересах опонента. Дуже часто офіційні заяви сторін лише камуфлюють їхні справжні інтереси; • - Розширення комунікацій між сторонами з метою одержання достовірної інформації та зміцнення довіри; • Сегментація, дроблення предмета конфлікту на багато складових. Це дозволяє побачити у позиціях сторін точки дотику та знайти питання, за якими можливі згоду, компроміси або співробітництво; • Проведення відмінності між учасником та предметом конфлікту. Суперництво з певних питань не повинно переростати в особисту ворожнечу й образи;

40. Резюме - Відносність суперництва. Протилежну сторону не можна розглядати як ворога в останній інстанції. Конфлікт практично ніколи не охоплює весь спектр інтересів сторін. У опонентів є й загальні риси, а часто і спільні інтереси. Саме на них слід спиратися у досягненні взаєморозуміння та співробітництва; - Обмеження сфери суперництва. Не можна зачіпати основні цілі та цінності опонента, допускати розширення областей спору; - Часове (стадійне) обмеження конфлікту. Чим раніше зупинити процес розгортання конфлікту, тим легше його вирішити, і навпаки, чим далі зайшов конфлікт у своєму прояві, тим важче і дорожче його врегулювання; - Прагнення до остаточного вирішення конфлікту менш бажано, ніж до меліоративного (передбачає поступове поліпшення ситуації) його вирішення. Це означає, що в більшості випадків (хоча і не завжди) не можна діяти за принципом «або все, або нічого». - Небажаність односторонніх поступок, бо сторона, яка пішла на поступки, як правило, почуває себе ображеною і скривдженою, що підриває міцність угоди;

41. Резюме • - При вирішенні конфлікту важливо поважати гідність програвшої сторони або навіть дати їй можливість виграти в престижі в очах її прихильників та оточуючих. Не можна заганяти супротивника в кут. Це може викликати раптовий сплеск його агресивності, перехід конфлікту в нову, більш небезпечну площину з використанням більш руйнівних методів та засобів; • - Вирішення конфлікту має бути легітимізовано культурою, тобто спиратися на цінності, визнані всіма сторонами та оточуючими. У такому випадку буде менше взаємних образ, і рішення буде набагато міцніше; • Орієнтація на багатофакторність конфлікту і використання різноманітних засобів. Дане правило виходить з того, що в основі конфлікту часто лежить кілька причин. • - Правильне ведення постконфліктного періоду. Формально в цей час конфлікт вважається завершеним, але це не так. На відносини опонентів великий вплив роблять справедливість і об'єктивність вирішення конфлікту. Але в той же час навіть після справедливого вирішення конфлікту в опонентів зберігаються гірші, ніж були до конфлікту, відносини. У переможених переважають негативні емоції, почуття образи, а може бути, і приниження. Це, в свою чергу, є благодатним ґрунтом для розгортання нового конфлікту.

42. Резюме - Постійна робота по формуванню навичок конфліктної взаємодії та підвищення конфліктологічної компетентності співробітників організації за допомогою корпоративних тренінгів. У подібних тренінгах моделюються різні конфліктні ситуації, в яких учасникам доводиться виконувати ті чи інші конфліктні ролі. Таким чином, в процесі тренінгу модельований конфлікт об'єктивізіується, обговорюються його причини, протиріччя, зміст, мотиви опонентів, методи конфліктного протиборства і пр., визначаються різні способи вирішення конфлікту, які відпрацьовуються в ігровій ситуації. Безумовно, всі ці та деякі інші правила та рекомендації з управління конфліктами в організації не є універсальними. Їх необхідно застосовувати творчо, враховуючи всі чинники конфліктної ситуації. Однак їх добре знання розширює конфліктологічний світогляд керівника, допомагає йому знаходити правильні рішення і направляти конфлікти у безпечне русло.

43. Контактна інформація: Наталія Олександрівна Алюшина кафедра державного управління і менеджменту НАДУ при Президентові України natalya@alyushina.com • www.alyushina.com