銷售程序

銷售程序 訪前分析 2.鑑定需求拜訪目的 1.開場 3.將 FAB 與需求配合實地拜訪 5.收場訪後分析 4.處理反對意見

什麼是"反對意見"? 一種"對立"、"不同意"或"不喜歡"的感覺或表達。在銷售過程中這是一個正常的步驟。若沒有反對意見,就沒有"接納"或"承諾"。所以應把反對意見當是一種正面的訊息。 D1

實質的反對意見 要求更多資訊請求再度保證表示對特定事情的興趣 D2

非實質的反對意見 * 拖延..........應用FAB,重新探詢、聆聽 * 假藉理由......耐心探詢 * 沉默..........還是要探詢,然後FAB。 * 轉換話題......聆聽,伺機導入商談。 * 反對層出......探詢後,重新結構。 * 倦態..........探詢,反省是否安排不佳。 * 混亂..........重新探詢。 D3

緩衝探詢耹聽答覆反對意見處理 D4

緩衝表示體會諒解,表達關心,微持鎮定。 "我相信您有特別的原因使得如此感覺的。" “我可以瞭解您所說的。" "謝謝您把這件事提出來。" "我很瞭解您為什麼如此感覺。"

處理反對意見的技巧 鏡子法同感法聚光法扭轉乾坤法重探法誘導法意見支持法實證法 D5

處理反對意見 同感法 - 以別人亨受到利益為例以說服,通常以3F來構成: (1) 我瞭解你的感覺 FEELING (2) 某人原先也這麼想 FELT (3) 後來他發覺 FOUND 你們飼料顏色不好,適口性可能有問題 ~ 我瞭解,您看表面會如此感覺,學甲的王大有先生,我想您認識他,原先他也這麼想,後來在採用我們飼料後,他發豬隻都長得均勻,毛病少背脂薄、肉質好,實在划得來。 D8

處理反對意見 聚光法 - 把對方的問題,歸結做成結論。你們的付款條件太累,付不起.... ~ 噢,原來陳先生的問題,只是付款條件... D8

處理反對意見 重探法 - 把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮,有助於提高接受性。"了解"不一定代表"同意" 我用宇宙牌飼料好几年,不想改.... ~ 我瞭解,用久了總有感情;請告訴我現在飼料換肉率是多少,您是如何給飼,分成幾期,背脂的厚度,...... D8

處理反對意見 誘導法 - 把討論的重點放在較正面的事情上,避免在負面的事情上打轉,使用前必先確定那些事情客戶持面看法。自配料總比飼料廠賺一手便宜吧! ~ 您是否注意到儲存原料的損耗,原料腐敗,工資配方、折舊等度去檢討 D8

有效的處理反意見 1. 分辨非實質反對意見 2. 預期實質反對意見 3. 耐心和設身處地為對方設想 4. 具有完整的銷售程序觀念 D10

练习 • 想一想：您的客人可能有的反对意见？您会如何处理？

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