咨询中心应用软件及知识库建设

1. 咨询中心应用软件及知识库建设

2. 新知识 提供 分析挖掘 用户 咨询中心 三个主题 ● 知识库 ● 咨询中心业务 ● 数据库：数据分析挖掘 辅助决策支持 信 息 知识库 收集 数据库

3. 目 录 1、概论及呼叫中心系统应用目标 2、设计规范 3、业务系统建设原则 4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督 5、辅助平台 —短信服务平台 —执法调度技术 6、数据分析中心

4. 我国政府部门信息化建设特征 ● 据联合国教科文组织研究报告显示：在中国有80%社会信息资源（其中80%是有价值的），有3000多个数据库掌握在政府部门手中，政府是中国信息资源最大的拥有者。如何将这些资源充分发挥作用？ ● 一、首先政府部门要建立对全社会服务的意识；二、其次，要建立广泛的联络渠道；三、要完善电子政务的流程，提高电子政务服务的业务水平；四、重新认识政府信息化的概念： ● 信息化重点强调是信息的含量，即大量信息的应用；信息化的特征就是充分的交付性。网络能提高办事效率，只是信息化的基础，但是静态、单向、不对称的信息产生的价值较低。而呼叫中心同时具备门户性和充分交付性，是目前信息化的重点。另外，我国上网用户数为1.2亿户；电话用户总数达6.55亿户。 ● 参照我国相关部委短号码电话服务中心建设的经验，咨询中心系统将采用一体化呼叫中心技术。

5. 我国政府部门及各行业的呼叫中心建设 ●据客户世界研究院《2004年中国呼叫中心发展年度报告》显示，从规模发展上，政府呼叫中心建设已成为增长率最快的行业应用，政府机构将呼叫中心作为转变政府职能、加强政务监督的重要手段。

6. 呼叫中心业务应用技术 ● 从政府呼叫中心业务类型看，低端业务（咨询和举报）和高端业务（政务监督、细节查询、外拨、信息发布、营销、短信回复）等呈现出回归理性的势头。业务应用继续保持以服务型为主，信息服务和增值业务蓄势待发。 ● 一体化呼叫中心所采用的技术：多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配、电子邮件MAIL、计算机通信集成技术CTI、交互式语音应答技术IVR、数字语音处理技术、 VOIP远端受理、即时通信、异构系统信息交互技术、INTERNET互联网、安全容错技术等 。 ● 智能化的综合工作平台，引入下列全新技术及理念： ● 咨询和举报受理业务的闭环流程管理 ● 过程跟踪监督机制 ● 信息分析整合利用机制 ● 网络系统管理机制 ● 三层网络体系结构业务应用模型

7. 呼叫中心业务应用目标 ●以全国统一的（如12333）专用电话短号码资源为标识，实现电话、互联网、传真、电子邮件、短信息等多种接入方式相结合。 ●根据劳动保障部信息中心的要求，要构建与金保工程保持一致的网络体系，系统在实现业务功能的同时，要依托全国统一的劳动信息服务网络，形成部－省/自治区局－设区市局的三级劳动保障服务和监察体系。 ●无论采用何种建设方式，都能保证用户在任何一个地方都能得到同样标准的服务质量，保证三级网络的互联互通，以及在此基础上的数据和业务互联互通。 ●所有业务采取闭环模式进行管理，保证劳动监察的有效执行。 ● 数据分析中心均提供WEB方式浏览查看功能，对辖区报表进行汇总、上报，亦可基于数据仓库对所采集数据深度挖掘，为上级提供准确可靠的决策信息，为确定工作重点提供依据。

8. 交换接入设备 通信服务器 语音服务器 数据库服务器 … 通信平台系统 坐席 局域网 TCP/IP 互联网协议 公 共 接 口 话务控制中间件 三险一金查询 业务受理 座席群 移送调查报告 业务处理系统 确保投诉受理 劳保政策咨询 系统中间件示意

9. 1、概论及呼叫中心系统应用目标 2、设计规范 3、业务系统建设原则 4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督 5、辅助平台 —短信服务平台 —执法调度技术 6、数据分析中心 目 录

10. 业务系统 — 设计规范 一、通信行业标准：目前的呼叫平台基本都是符合通信标准的 二、计算机界标准：通信平台都符合计算机界标准，软件遵循J2EE架构。 三、电子政务标准： 《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》（中办发[2002]17号） 《国民经济和社会信息化重点专项规划》 《国家电子政务标准》（讨论稿） 四、劳动与社会保障系统标准 《劳动保障电话咨询服务系统建设指导意见》 劳动保障部《省和省会城市联合建设电话咨询中心参考方案》 劳动保障部《电话咨询服务中心建设技术要点》 劳动保障部《劳动保障电话咨询服务系统标准规范》 劳动保障部《劳动保障电话咨询服务流程规范》 劳动保障部《劳动和社会保障电话咨询服务中心业务数据分类标准》（执行标准） 劳动保障部《劳动和社会保障政策法规库分类编码》（LB502-1999） 劳动保障部《社会保险管理信息系统业务指标体系》（LB101-2000） 劳动保障部《劳动和社会保险管理信息系统信息结构通则》（LB001-2000）

11. 1、概论及呼叫中心系统应用目标 2、设计规范 3、业务系统建设原则 4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督 5、辅助平台 —短信服务平台 —执法调度技术 6、数据分析中心 目 录

12. 业务系统建设思路 与劳动社会保障部门电子政务平台连接。执法调度，电子结算、商务，增值综合业务等。 建立电话咨询服务系统。开展再就业政策咨询解答，受理对劳动保障政策落实中存在问题的举报。 建立劳动社保部门全局性综合业务平台。提供社会保险、职工养老、医疗、工伤、失业安置等费用的细节查询。 建立劳动社保部门对外服务窗口。两个确保，实施劳动监察业务的跟踪监督流程。提供受理、移交、批转、督办综合功能。

13. 1、概论及呼叫中心系统应用目标 2、设计规范 3、业务系统建设原则 4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督 5、辅助平台 —短信服务平台 —执法调度技术 6、数据分析中心 目 录

14. 知识管理 —— 是一种理念 • 知识管理首先是一种理念 然后才有了借助IT技术开发的一些辅助工具，如知识库相关工具。 • 知识管理是一项综合性工程 知识管理要想真正发挥作用，不是仅仅建立一个技术性的知识管理系统就能解决的； 需要结合人、过程以及技术，实施一项持续的综合性工程。 首先建立“知识管理系统”的硬件部分，然后还需要建立一套制度、流程等软件部分，确保知识管理中的主体－“人”，按照知识管理流程，参与到知识管理中来。

15. 知识库 知识管理——知识的分类 • 信息分类： • 结构化信息： • 非结构化信息： • 知识分类： • 有形知识（明晰知识、显性知识） • 无形知识（默会知识、隐性知识） 数据库 统计分析 各种文档 机制 知识创造 技术工具 新知识 知识管理既要管理现有的有形知识， 更要管理那些仅仅存在于人脑中的无形知识

16. 员工门户 用户门户 知识管理——相关技术 • 内容管理：知识内容的创建、分类、存储等 • 门户系统：知识的分享、无形知识管理、利用制度创造知识的辅助手段 • 智能系统：创造知识 知识管理相关技术 内容管理 门户技术 群件技术 专家系统 智能搜索 无形知识管理 知识分享使用 无形知识管理 知识分享使用 知识创造 有形知识管理

17. 知识库管理系统 热点问题 权限管理 知识内容管理 知识查询 附加功能 知识目录管理 增加用户 历史记录 删除用户 知识目录增加 分类查看 知识内容增加 修改用户 知识目录删除 关键字查询 知识内容删除 权限赋予及更改 知识目录修改 模糊查询 知识内容修改 知识内容转移 一种简单的知识库管理系统 知识库是实现概念检索的前提和基础，知识库管理是保证劳动保障相关知识、政策、法律法规不断更新、不断完善的必要技术手段。针对用户的咨询需求，应有准确一致的标准回答。 知识库管理子系统包括权限管理、知识管理、知识查询、附加功能四大模块，支持网络功能，用户在登陆后可以对知识库进行查询和管理。这里的用户包括知识库管理员、座席、专家座席、外界Web用户。 知识库管理系统特点： 易操作性、即时更新、便于查询搜索、智能学习功能、安全性、可扩展性

18. 知识管理——相关技术 • 内容管理 • 知识管理 • 专家系统 内容管理 知识管理 专家系统

19. 知识管理——知识生产示例 • 知识转化的一个例子 • 基本知识（事实） A先生养了一条狗； 猫、狗、．．．．．．是动物； B先生什么都没养，不喜欢小动物 ； • 知识规则 养动物的人都喜欢动物 ； 喜欢动物的人不会杀动物 ； • 问题 一只名叫“咪咪”的 猫，被杀了；谁杀的？ • 推理 • 结论 A先生养了一条狗 养动物的人都喜欢动物 猫、狗、．．．．．．是动物 喜欢动物的人不会杀动物 其他作用因素 A先生不会杀“咪咪” 是B先生杀了“咪咪”

20. 知识管理——电话咨询的核心技术之一 • 建设知识管理系统的目的： • 对外服务 • 电话咨询的核心技术之一 • 基本知识的管理 • 只要有问题，就会得到答案 • 智能辅助决策 • 对内服务 • 员工的学习、自助培训

21. 知识管理——功能特点 • 知识库的功能特点： • 自然语言理解：语料库、同义词库等 • 快速响应能力 • 开放性、扩展性 • 操作简易，人性化 • 知识创新能力

22. 知识管理——功能特点 • 操作简易，人性化： 采用智能询问的方式，即在运行过程中由系统主动地、有针对性地提出问题或做出解释。这种相互间的提问和回答，可以是简单的是(yes)、非(no)、不知道(unknown)；也可用约定区间内的数来表示不同程度，还可以用一定范围内的受限自然语言的文字或声音方式对话，或者用图形、图像方式显示。目标是使人机对话方式更自然、更方便、更能理解、更具智能性。

23. 知识库管理系统——产品选型的建议 • 选择成熟商用的知识库产品作为开发平台 • 编辑、更新功能较强 • 允许知识系统管理员管理知识库 • 允许坐席建立新知识，及时将新的问题和答案放入知识库中 • 搜索引擎功能丰富，结果简练、直观（而不是厚厚的文件） • 对知识进行分类－需要配合开发的工作 • 标准化程度： • KIF（Knowledge Interchange Format）知识交换标准 • OKBC（Open Knowledge Base Connectivity） 知识表述存储标准

24. 知识库管理系统——对于知识库管理系统的误区知识库管理系统——对于知识库管理系统的误区 • 知识库是全能的 • 知识库是现成的产品 • 不要成为图书馆 • 不要成为垃圾库

25. 网络呼叫 短信 电话 Email 网络回呼请求 劳动保障咨询平台 增删改、查询 统一消息排队 座席/IVR分配功能 自动外拨 知识管理系统 座 席 劳动保障 状况跟踪 劳动保障状况采集记录 数据智能 分析统计 辅助决策支持 数据库系统 业务系统 — 咨询系统功能 接受各种形式的咨询，如电话、Email电子邮件、Web呼叫（网络呼叫）、网络回呼请求、短信。如是网络回呼请求，利用系统的自动外拨功能，向外呼叫给定的电话，同时利用IVR（交互式语音应答）给该呼叫分配一座席与网络用户进行通话，提供咨询服务。 记录咨询人信息、咨询内容、咨询类别等信息，将数据保存在数据库中。 与信息数据库相连，为咨询用户查询信息。 系统提供智能路由功能，按座席的不同专业、技能，将特殊需求的来话分配给合适的座席。 多方会议功能。

26. 来话者拨打 咨询电话 固定内容 自动语音播报 人工受理未完成告知客户再查询、再回答 将固定的、咨询次数较多的问题制作标准答案，录制成语音文件，通过 IVR语音流程引导来话者收听。 知识库咨询库 人工语音播报 人工受理 对于一些常见咨询问题，设置标准答案库，由维护人员统一维护。在人工受理时可先查找标准答复，系统会自动将标准答复填写到问题描述一栏，话务员可以直接使用标准答复或者进行修改。这样既方便了话务员回答，又规范了话务员的答复标准。 业务系统 — 咨询操作流程

27. 业务系统 — 咨询闭环处理流程 提示 知识库 录入 受理 编码识别 后期答复框 咨询 检索 播放语音 信息入库 分派 拨打专家电话 标准答案库 采取闭环模式进行电话咨询服务，提供全新的社会公益性信息平台，从而进一步提高劳动保障系统、政府部门在广大市民中的形象。 所谓闭环模式是指，只要用户采用本系统提供的任何一种接入手段，使用本系统进行咨询，该用户就会得到一个咨询结果。也就是说，如果受理的话务员能够马上提供满意的咨询服务，结束本次咨询；如果受理时不能够马上提供满意的咨询服务，系统提供相应的机制，使得在稍后一段时间，该用户也会得到满意的咨询结果。

28. 分类选择 原有案例 作为答复 参考 答复框 专家咨询 自动拨号 业务系统 — 咨询后期答复框 来话显示 及电话线 路操作 咨询单 自动登记 咨询信息 的判别 自动语音 播报工作 用语

29. 1、概论及呼叫中心系统应用目标 2、设计规范 3、业务系统建设原则 4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督 5、辅助平台 —短信服务平台 —执法调度技术 6、数据分析中心 目 录

30. ● 本系统责无旁贷地担纲受理举报投诉业务，并利用该平台强大的技术支撑功能实施劳动保障监察业务的跟踪监督流程。 ● 依据：《劳动法》、《行政处罚法》等法律法规规定，以及国家有关劳动争议处理的规定。 ● 举报、投诉制度是劳动保障监察采取的重要形式。由劳动保障监察职责所定，处理举报、投诉流程与其它政府部门有区别。 ● 目标：方便劳动保障监察机构高效快捷地进行查处违法行为，完善举报投诉制度、督办查处期限和力度，及时保护广大劳动者合法权益。 业务系统 — 劳动保障监察子系统

31. 业务系统 — 劳动保障监察子系统 劳动保障监察子系统的基本功能： 投诉受理、举报受理、信息录入、调度分派、流转、上报、调查、检查、督办反馈、委托审计、查处反馈、超时限催办、管辖权裁决。

32. 业务系统 — 劳动保障监察闭环处理流程 出于有利于优化劳动监察业务环流和完善过程跟踪监督流程的考虑，受理投诉采取闭环模式进行管理，每一个投诉处理结果必须保证有效执行和适时反馈，结果反馈率是衡量管理好坏的重要指标。 接到投诉举报的座席可以根据案情情况，采取记录形式，或通知并转交执法机构，对违返劳动法的行为和组织进行相应的制裁，及时有效地维护广大劳动者的利益和权利。

33. 1、概论及呼叫中心系统应用目标 2、设计规范 3、业务系统建设原则 4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督中心 5、辅助平台 —短信服务平台 —执法调度技术 6、数据分析中心 目 录

34. 网络呼叫 短信 传 真 电话 Email 网络回呼请求 劳动保障信息自动查询平台 采集用户社会保障关键字 自动发送结果模块 自动查询模块 查询 返回 数据库系统 业务系统 — 劳保信息自动查询系统 自动查询功能使用户可以通过提供关键信息，得到用户所要查询的社会保障信息，如用户通过电话，输入用户名、密码，系统自动采集这些信息，形成查询条件，查询并返回结果，提交给自动发送结果模块，将查询信息返回给用户。 如果已经具备了社会保障信息查询功能，本系统可以与其接口，向用户提供人工查询，或自动查询服务。 通过这样的自动查询功能，缓解了座席人工解答的压力。

35. 语 音 查 询 IVR 交互式语音应答 PSTN PLMN 三险一金帐户管理系统 前置机 中间业务平台 短 信 SMS 短消息系统 转 帐 业务系统 — 三险一金个人帐户查询 劳动保障部门12333系统通过与银行中间业务平台的连接，利用先进的交互式语言应答设备，向劳动者提供处理已经纳入劳动保障部门的社会保险、职工养老、医疗、工伤、失业安置 “三险一金”费用的细节帐户查询。 拨打12333后，选择进入账户查询，按要求输入查询条件，就可以查到最新的养老保险个人账户、养老离退休帐户医疗保险个人账户和社会保险单位结算详细信息，以及结转、对帐、结息等处理。

36. ACD排队机 业务服务器 电话银行 PSTN 电话网 业务单位 12333客户服务中心 路由器 地市中间 业务平台 综合信息网 省中心中间 路由器 业务平台 银行主机 支付网关 前置机 全省集中业务单位 电话银行实施方案 业务系统 — 三险一金个人帐户查询

37. 1、概论及呼叫中心系统应用目标 2、设计规范 3、业务系统建设原则 4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督 5、辅助平台 —短信服务平台 —执法调度技术 6、数据分析中心 目 录

38. 业务系统 — 服务跟踪子系统 服务跟踪子系统的功能： 根据系统的设置，在某一时刻，系统自动与外界联系，联系方式可以是电话、短信、Email电子邮件、Fax传真等。 劳动保障状况跟踪功能： ● 定时向特定地区、特定人群、特定人员主动发起呼叫，了解劳动保障情况。 ● 通过自动外拨功能将咨询结果等自动答复给用户。 ● 应急处理有关劳动保障的突发事件。 ● 接收网络回呼请求，主动向请求用户发起呼叫，可以是网络IP呼叫，并通过座席/IVR（交互式语音应答）自动分配子系统的分配，接通座席与外界请求用户。

39. 1、概论及呼叫中心系统应用目标 2、设计规范 3、业务系统建设原则 4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督 5、辅助平台 —短信服务平台 —执法调度技术 6、数据分析中心 目 录

40. 业务系统 — 绩效管理 ● 绩效考核子系统 中心受理数量、中心话务数量、中心人员考核、中心错单查询、外部受理情况、外部处理情况、外部督办情况、外部检查情况、外部考核统计、外部错单查询。 ● 接报绩效管理子系统 对申诉举报的接听受理工作及其人员进行呼叫量及话务质量统计和考核，其数据由呼叫中心平台自动提供和产生，统计的内容包括话务量、通话质量、服务质量、座席工作情况等。 ● 任务处置及调度绩效管理子系统 对分派的申诉举报处置任务办理情况及任务完成人进行统计和考核，其数据由系统在执行的各个环节和各级软件节点产生，局长等领导可以通过网络浏览器查询。评价分派信息的执行反馈率、办结率，信息反馈率，信息接收及时度，各级节点软件启动、运行时间进行考核的在线“考勤”，人员的考勤等等参数对每个人进行评分式的综合性绩效考核。

41. 业务系统 — 工作质量监督 远距离监督 主管人员在远距离特定房间进行监听监看 被监督业务人员表现自然 不能保证每一次监督结果都能立即反馈给被监督者 近座席监督 主管人员坐在座席代表的旁边， 用同一电话机监听插口进行监听 能及时地交流沟通 当时表现非平时的常态 回放录音录像 随机调出、可快速跳跃、重复播放、集中抽查 非实时

42. 1、概论及呼叫中心系统应用目标 2、设计规范 3、业务系统建设原则 4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督 5、辅助平台 —短信服务平台 —执法调度技术 6、数据分析中心 目 录

43. 业务系统 — 短信服务平台 GSM/GPRS/CDMA移动网 移动终端 移动终端 各地市 呼叫中心 网 站 短信网关 综合信息网 互联网 路由器 路由器 短信服务器 防火墙 社保大厅 综合管理 中心数据服务器 短信管理 座席 / 短信 数据中心 省级短信网络系统

44. 业务系统 — 短信服务业务 利用短信服务平台既可为手机来话者提供12333信息的短信服务，又可实现国家劳动保障部门内部的及时通信。 ● 短信查询 手机用户可通过指定的短信接入号码向12333中心提出各类请求，客服中心通过自动或人工方式对短信进行处理，并用短信方式回复手机用户的查询请求。在自动方式下，来话者可以查询三险一金个人帐户的余额等信息；在人工方式下，来话者可通过短信获得投诉结果查询、受理结果查询。 ● 短信交谈和短信督办 实现劳动保障部门内部的及时通信（网内计算机和计算机、计算机和手机之间的短信交谈和短信督办。 ● 短信群发 座席台可定时向多个手机用户主动发出如：通知、公告、问候等短信。 ● 短信定制 客服中心通过自动方式发出定制类短信消息。

45. 无线网（GSM、800M、GPRS、CDMA┅） 固话网 Internet互联网 全方位 执法调度技术 短信调度、语音调度 三方通话、自动拨号 电子派单、网络批转 举报来话显示及电话线路操作 举报受理单自动登记 举报信息判别 自动语音播报工作用语 监管、执法调度自动拨号 业务系统 — 执法调度技术 无线网（GSM、800M、GPRS、CDMA┅） Internet互联网

46. 1、概论及呼叫中心系统应用目标 2、设计规范 3、业务系统建设原则 4、业务系统 —知识库与咨询系统 —劳动保障监察子系统 —信息自动查询及三险一金个人帐户查询 —服务跟踪子系统 —绩效管理及工作质量监督 5、辅助平台 —短信服务平台 —执法调度技术 6、数据分析中心 目 录

47. 数据库N 数据库1 数据库2 ．．．．．． 所观察的数据之间的关系有限 报表 报表 报表 报表 数据分析中心——与传统报表的比较 • 传统报表的数据源： • 独立的数据库，即便是多数据库，报表也受限于数据库的数据组织，所能观察到的数据之间的关系有限；

48. 能够观察到数据之间丰富的关系 数据仓库 报表 数据库N 数据库1 数据库2 ．．．．．． 数据分析中心——与传统报表的比较 • 数据分析中心的数据源： • 异构分布式数据库，借助数据仓库技术，能够观察到数据之间潜在的、不易为人察觉的关系； 啤酒与尿布的故事

49. 数据分析中心——功能 • 功能： • 统计功能： 是什么 告诉人们历史是什么样的 • 分析功能： 为什么 告诉人们历史为什么是这样的 • 挖掘功能： 怎么办 告诉人们将来该采取什么措施

50. 数据分析中心——特点 • 特点： • 任意分析：各种条件的任意组合 • 既有汇总信息，也有详细信息； • 多角度观察分析：如从时间的角度、从地区的角度、从问题的角度等观察分析社保状况 • 丰富多样的展现形式：不仅有表格，还提供饼图、条形图、线状图等多种图形方式； • 跨硬件平台、跨软件平台、跨区域，实现随时随地的数据共享和访问分析。