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前厅接待 说课人：费翔

前厅接待 说课人：费翔. 课题：前厅接待. 选自 《 饭店前厅客房服务与管理 》 第五章第 1 节. 说课程序设计. 课程地位 教材分析 学情分析 教学目标 教学程序设计. 课程地位. 《 饭店前厅客房服务与管理 》 是涉外旅游管理专业的职业核心课程和必修课程，本课程也是“饭店职业经理人”资格证书考试的必考科目之一。对培养学生的职业能力起着十分重要的作用。. 教学目标.

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前厅接待 说课人：费翔

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Presentation Transcript

  1. 前厅接待 说课人：费翔

  2. 课题：前厅接待 选自《饭店前厅客房服务与管理》第五章第1节

  3. 说课程序设计 • 课程地位 • 教材分析 • 学情分析 • 教学目标 • 教学程序设计

  4. 课程地位 《饭店前厅客房服务与管理》是涉外旅游管理专业的职业核心课程和必修课程，本课程也是“饭店职业经理人”资格证书考试的必考科目之一。对培养学生的职业能力起着十分重要的作用。

  5. 教学目标 使学生全面了解饭店前厅部与客房部的工作职能，掌握饭店前厅部与客房部接待工作的基本操作规程，培养学生的职业核心技能以及职业素养。

  6. 教材分析 本课程使用的教材是高等教育出版社出版的《饭店前厅客房服务与管理》，共24个章节。安排了96个学时，其中理论与实践各占48学时 普通高等教育“十五”国际级规划教材

  7. 有一定的专业基础，但缺乏清晰的专业认识 学情分析 对理论学习热情不足，但对实际操作的学习方式感兴趣 存在学生对课程兴趣的分化 WWW.SOPPT.CN

  8. 以教材内容为依据，多介绍当前酒店行业的发展情况 （二）对学生学习方法的指导 加强课程实训，让学生在做中学，学中做 WWW.SOPPT.CN

  9. 本章节在课程中的地位与作用 《前厅接待》是《前厅服务与管理》中的一个重要培训项目，前厅部作为酒店的形象和窗口，对于整个酒店的运营起着至关重要的作用，那么前厅接待又是前厅部中最为重要的一个岗位，它是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响前厅功能的发挥，同时，办理入住登记手续也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节。因此，本章节在本课程中起着一个十分重要的作用，对培养学生的核心技能举足轻重。

  10. 素质目标： 知识目标： 能力目标： 本单元教学目标 （1）了解前厅接待岗位所需的专业基础知识； （2）熟悉目前行业对接待人员素质的具体要求 （1）熟练掌握登记服务基本程序； （2）能初步处理登记入住服务中出现的问题。 通过本课程学习，学生能正确认识和理解前厅接待员的工作性质，树立正确的就业观，科学规划职业生涯。

  11. 重点：入住登记的程序 • 难点：对有无登记客人的识别与处理 教学重点和难点

  12. 教学程序设计 教学方法 角色扮演法 案例分析法 仿真模拟法 任务驱动

  13. 本章节教学设计 新课导入（10分钟） 新课讲授（30分钟） 实践教学（40分钟） 课堂小结（4分钟） 作业布置（4分钟）

  14. 一、导入新课部分 以提问方式，把学生的注意力吸引到今天的 主题课程上。 问题：在大家的印象中前厅接待员应该是什 么样，他们的工作程序是如何的？ 在同学回答完毕后，可用多媒体播放的形式 向大家展示前厅接待员的形象，然后正式进 入今天的课程

  15. 二、讲授新课 1 识别客人有无预订 3 2 排房定价 形成入住登记记录并验证 4 确定付款方式 5 完成入住登记手续 6 引领客人至客房 入住登记程序 Strategy WWW.SOPPT.CN

  16. 识别 1、识别客人有无预定 抵店入住的客人可分成两大类：已办理预订的宾客和未经预定而直接抵店的宾客。因此，学生应首先确定客人是否有预定 有预定，登记入住 无预定，查看是否有空房

  17. 案例分析; 2005年3月24日下午5点，滨海大酒店大堂进来一位50岁左右的客人，想入住酒店，他就是新疆某公司的洪先生。由于当时酒店接待黄金会议，没有房间。客人很着急，并且无奈地说：“其他地方也没有了。”营销部徐经理安慰客人不要着急，马上联系了宝德花园大酒店，而宝德酒店只剩下一间1800元的大套间，客人接受不了这样的价位。 此时，客人乘坐的出租车还在门外等候，司机建议先拉客人到维也纳酒店，说那里可能有空房。这时徐经理并没有放弃，再次打电话给德宝找部门经理协调解决了一个标间。当把订房的消息告诉洪先生时，洪先生正在为维也纳无法安排而焦虑。客人住进了宝德酒店，心里踏实了。 第二天上午，洪先生回到了滨海酒店，想住大床间，但只要商务的标准间。在前厅部的帮助下，下午给客人调到了3号楼大床房。洪先生说，德宝酒店今天有大床间，但我还是回来了，因为你们昨天帮了你。 评析：客人是有血有肉有感情的，我们帮助了客人，他们就回报我们，洪先生的选择充分证明了这一点。

  18. 2、形成入住登记记录并验证

  19. 排房定价（任务驱动） 任务：王先生是合肥假日酒店的VIP客户，与2012年10月29日想入住酒店，但不巧的是酒店需要接待一个外国来的考察团，这个考察团需要10个房间，小李也想在今天入住酒店，并且已经预付了定金。同时有2名江苏的学生甲和己，他们分别是预订客户和无预订客户。那么在10月29日当天酒店只剩下13个房间，在当天中午309房间的客人要求延迟退房一天。问题：如果你是酒店的前厅接待员，该如何安排客人入住？

  20. 任务分析:外国的团队要求10个房间，因房间需求量大，为了售出更多的房间，为酒店对争取利益，所以首先先把考察团安排入住；王先生是贵宾，我们不愿失去酒店的常住客，安排一个房间。这时还剩2个房间，小李已付定金，不能退还客人的定金，所以小李应该得到一个房间。本来还有一个房间可以给学生甲，但因309客人延迟住店，所以房间首先要为309客人保留，这样学生甲无法入住，应该帮助2名学生入住其他酒店。任务分析:外国的团队要求10个房间，因房间需求量大，为了售出更多的房间，为酒店对争取利益，所以首先先把考察团安排入住；王先生是贵宾，我们不愿失去酒店的常住客，安排一个房间。这时还剩2个房间，小李已付定金，不能退还客人的定金，所以小李应该得到一个房间。本来还有一个房间可以给学生甲，但因309客人延迟住店，所以房间首先要为309客人保留，这样学生甲无法入住，应该帮助2名学生入住其他酒店。

  21. 3、 排房定价 得出结论，学生应掌握排房方法： （1）、首先考虑团队宾客 （2）、重要宾客和常客 （3）、已付定金的预定宾客 （4）、要求延期离店的宾客 （5）、普通预定宾客，并有准确的航班号或抵达时间 （6）、无预定的散客。

  22. 4、确定付款方式 学生应掌握了解不同的付款方式

  23. 学生应了解贷记卡和借记卡的区别

  24. 情景模拟 准备不同银行发行的银行卡，要求学生以最快的速度识别卡的种类，判断是否可以做预授权的处理。

  25. 5、完成入住登记手续 排房、确定房价、确定付款方式后，接待员应请客人在准备好的房卡上签名，即可将客房钥匙卡交给客人，如房价内有早餐，此时应一并将餐劵转交，并告知用餐时间及地点。（房卡应以双手递交给客人）

  26. 6、引领客人至房间 在客人办理完手续时，预祝客人住宿愉快，并安排行李员引领客人至房间。

  27. 三、 课堂实践训练环节： 第一环节：前厅系统实践操作——OPERA5.0接待环节的操作（仿真模拟法） WWW.SOPPT.CN

  28. Check in

  29. 第二环节——角色扮演 • 分两人一组，角色扮演散客的入住登记过程，并互换角色，谈谈各种的感受。

  30. 四、课堂小结 本节课详细介绍了入住登记的程序，客房分配的方法、顺序和技巧以及入住登记过程中常见的问题和处理方法。通过学习，同学们将会对前厅部是酒店的“神经中枢”有一个真正的了解。

  31. 五、作业布置 1、简述接待处对无预定客人的处理办法 2、简述排房的顺序

  32. Thank You ! WWW.SOPPT.CN

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