M ystery Shopping. Мониторинг работы VIP Банков Москвы

1. Mystery Shopping.Мониторинг работы VIP Банков Москвы

2. Легенда При проведении проверки по VIP-обслуживанию клиентов Банка была поставлена следующая задача: тайный агент, представившийся клиентом, желает положить на счет Банка 10 млн. рублей

3. Перечень Банков, в которых была проведена проверка по VIP обслуживанию ул. Новый Арбат, д. 30/9 ул. Капранова, д. 3/2. Бизнес-центр "Плаза" Кутузовский пр-т, д. 34, стр. 14 Кутузовский пр-т, д. 30/32 ул. Остоженка,7 Ул. Балчуг, 7 ул. Остоженка,9 Уланский пер. 26 Мясницкая, 35 ул. Маши Порываевой, 11 Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman

4. Доступность сведений о ВИП-офисе Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman

5. Первый контакт При первом контакте по телефону только в 5-ти случаях из 10-ти было предложено посетить Банк для заключения сделки (Промсвязьбанк, Сбербанк, Альфабанк, РаффайзенБанк, Газпромбанк). Только в двух Банках (Промсвязьбанк, Газпромбанк) уточнили номер машины для заказа пропуска на охраняемую парковку, а также проявили желание выехать для встречи в удобное для клиента место и время. В некоторых Банках (Альфабанк, РаффайзенБанк, Газпромбанк) после звонка в call-центр перезвонили из VIP-офиса для подтверждения встречи и уточнения деталей. Не во всех офисах спрашивают удобное время посещения. От двух звонков осталось негативное впечатление – в одном из Банков (ВТБ 24) очень хотели решить вопрос по телефону, хотя агент добивалась встречи. В другом же Банке (Росбанк) в случае внезапного появления клиента под конец рабочего дня – секретари остались недовольны этим фактом. Однако менеджер была доброжелательна и очень приветлива. Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman

6. Расположение / Интерьер / Парковка Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman

7. Качество дополнительных услуг Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman

8. Акцент на каких-либо ВИП-бонусах, которые могут повлиять на принятие решения ("Почему с нами?") • Только в 2-х Банках из 10-ти акцентировали внимание на бонусы, которые будут получены при заключении договора с ними: • небольшие подарки, безлимитный интернет на 6 месяцев и прочее (Юникредитбанк) • обслуживание карты Виза Инфинити, отсюда все VIP привелегии (Траст) • Обслуживание карты Black Edition при неснижаемом остатке на счете (Альфабанк) • Выпуск и обслуживание премиальной карты (РаффайзенБанк, Ситибанк) • В остальных же Банках никаких привелегий и подарков при заключении договора предложено не было. Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman

9. Субъективная оценка работы менеджера Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman

10. Дополнительные комментариипо некоторым банкам Исследование Mystery Shopping. Компания Serviceman

11. По субъективной оценке, на основании сравнительного рейтинга, большая вероятность того, что наш Клиент заключил бы договор на открытие счета в одном из следующих Банков: Промсвязьбанк, Сбербанк, Газпромбанк, Траст или Росбанк. Компания SERVICEMAN125009 г. Москва ул. Тверская д. 22А («Дом Экономиста»)тeл.: (495) 699-7129, (495) 609-0711, (495) 699-4578.e-mail: info@s-man.ru www.s-man.ruwww.mysteryshoppers.ru