חשיבות השירות בעולם העסקי המודרני ד”ר אמיר פלינט- גור

1. חשיבות השירות בעולם העסקי המודרני ד”ר אמיר פלינט- גור

2. אסטרטגיה שיווקית כיבוש לקוחות חדשים כיבוש נתח שוק הגדלת שוק פרסום שווקים חדשים קדום מכירות ערוצים חדשים המחרה

3. אסטרטגיה שיווקית כיבוש לקוחות חדשים שימור לקוחות קיימים כיבוש נתח שוק הגדלת שוק בניית מחסומי נטישה העלאת שביעות רצון פרסום שווקים חדשים קדום מכירות ערוצים חדשים המחרה

4. אסטרטגיה שיווקית כיבוש לקוחות חדשים שימור לקוחות קיימים כיבוש נתח שוק הגדלת שוק בניית מחסומי נטישה העלאת שביעות רצון מועדוני לקוחות פרסום שווקים חדשים שיפור איכות קדום מכירות ערוצים חדשים שיפור שירות Relationship Marketing המחרה ניהול תלונות עלויות מעבר מוניטין

5. מוצר מורחב: מוצר בסיסי מעטפת שיווקית ייעוץ טיפול בתלונות מחיר מוצר בסיסי מידע מועדון לקוחות שירותים נלווים הנהלת חשבונות קשר אישי מערכת יחסים שלבי תחרות מודרנית

6. מאוכזב > < מרוצה • מאוכזב: מתלונן, נוטש, משמיץ • מרוצה: נאמן, ממליץ הערכת איכות השירות צפיות שירות נתפש

7. ממדי איכות השירות • זמינות ונגישות • נכונות לסייע • יכולת מקצועית • אדיבות ויחס אישי • תקשורתיות ומידע

8. ממדי איכות השירות • אמינות- עמידה בהבטחות • הבנת צרכי הלקוח • התאוששות מתלונות ובעיות • פרואקטיביות= יוזמה • מוחשיות- הופעה

9. בעיה סיכויי השגת שביעות רצון לקוח פונה התאוששות מסדר ראשון X לקוח פונה התאוששות מסדר שני 1/2X לקוח פונה התאוששות מסדר שלישי 1/6X מדרג התלונות

10. שביעות רצון מרכיבי ניהול יחסים עם לקוח

11. סקר עובדים סקר שביעות רצון לקוחות סקר נטישה הגדרת אסטרטגיית שרות הגדרת פלחי לקוחות שיווק פנימי הדרכת עובדים שיפור תהליכי שרות יצירת מערכת יחסים בקרה ומשוב שיפור שרות

12. את שקפי ההרצאה ניתן למצוא באתר חברת Www.tvn.co.il כל הזכויות שמורות ל”תבונה שיווקית”