InfoWatch KRIBRUM

1. InfoWatch KRIBRUM Облачный сервис мониторинга и анализа социальных медиадля управления репутацией в Интернете www.infowatch.ru

2. О проекте KRIBRUM • Совместный проект компанийInfoWatchи «Ашманов и партнеры», запущен в 2010 году • Крибрум аккумулирует • 8-летний опыт InfoWatchв области продвижения сложных программных продуктов и обслуживания крупных корпоративных клиентов, и • 10-летний опыт компании «Ашманов и партнеры» в области разработки инновационных поисковых и лингвистических технологий

3. Актуальность проекта. Репутация рождается в Интернете • В мире 2 000 000 000 пользователей Интернет • 900 000 000 в Facebook • 200 000 000 в Twitter • Социальными сетями пользуются 82% всех интернет-пользователей в мире • Социальные сети – активность№1 в Интернете (отняли первенство у порносайтов)1 • Россия поддерживает общую тенденцию: • 46% населения старше 18 лет использует Интернет2 • 89% пользователей Интернет имеют аккаунты в соцсетях3 • 37% участвуют в обсуждениях брендов в соцсетях3 • 90% тех, кто читал о брендах в соц.сетях перед совершением покупки, утверждают, что прочитанное повлияло на их выбор3 • Люди доверяют друг другу больше, чем рекламе • Люди более склонны делиться негативом, чем нормальным опытом 1 Данные Huffington Post 2 Данные Фонда «Общественное мнение» (ФОМ), 2011 г. 3 «Исследование российских социальных медиа 2010» от агентства «Роузкреативные стратегии» и HeadHunter, 2010 г.

4. Риски неконтролируемого инфопространства

5. Решение: Управление на основе знаний Мониторинг обсуждений компании в Интернете= отправная точка «зрячего» управления репутацией • Мониторинг внешней информационной среды с целью минимизации рисков • Мониторинг социального Интернета с целью управления лояльностью клиентов Проблема: сегодня мало кто из компаний знает, как подступиться к управлению онлайн-репутациейи как вообще работать с социальными медиа !

6. Управление репутацией в Интернете Слагаемые репутации • Ваш продукт и сервис = Отзывы о вас • Ваша активность онлайн • Продвижение • Развитие своих сообществ • Работа в тематических сообществах • Работа на просторах личных дневников • Активность онлайн-среды • Конкуренты • Сотрудники

7. Управление репутацией в Интернете Слагаемые репутации Слагаемые управления • Ваш продукт и сервис = Отзывы о вас • Ваша активность онлайн • Продвижение • Развитие своих сообществ • Работа в тематических сообществах • Работа на просторах личных дневников • Активность онлайн-среды • Конкуренты • Сотрудники • Развитие продукта и сервиса • Улучшение работы с учетом отзывов • Управление восприятием бренда • Марком на основе исследований • Управление лояльностью клиентов • Онлайн-поддержка, работа с отзывами (негативом) • Social CRM • Мониторинг онлайн-среды, готовность к реакции • Конкуренты • Сотрудников

8. Осмысленный подход к мониторингу Выбор направления работы с репутацией Определить целимониторинга Выбор средства мониторинга • Управление продуктами • Управление маркомом • Управление лояльностью • Мониторинг внешней среды • Систематизация отзывов для развития продуктов • Данные о ЦА, восприятии брендов, площадках и др. • Сбор и отработка каждого вопроса, сбор данных о клиентах • Мониторинг значимых тем и авторов (медиа мониторинг) ?

9. Как собирать данные в Интернете? • С помощью агентства медиамониторинга? • Силами штатных сотрудников, пользующихся поисковиками? • С помощью различных систем мониторинга с ручной разметкой тональности и тематик? Все это нетехнологичная ручная работа = не подходит • Нет гарантии качества и полноты охвата мониторинга • Нет мгновенного предоставления информации в отчетах • Неудобно использовать результаты (таблица и графики) • Нет интеграции с ИТ-системами • Нужна автоматизированная система для сбора и анализа массивов информации из Интернета

10. Такая система существует InfoWatch KRIBRUM– облачный сервис мониторинга и анализа социальных медиа • Мониторинг обсуждений в Интернете компании, ее продуктов, услуг, персоналий и конкурентов • Автоматическийанализ текстовых сообщений • Визуализация: отчеты онлайн в реальном времени На основе собственных технологий поиска и лингвистического анализа

11. KRIBRUM: Мониторинг • Свой поисковый движок • Управление периодичностью и приоритетами обхода площадок • Сбор данных с заданныхплощадок (а не обход всего Интернета) • Сбор комментариев к сообщениям • Определение доп.признаков сообщений • Использование API соц.сетей и поиска по блогамЯндекс и Google • Площадки мониторинга – все виды социальных медиа • Около сотни блог- и микроблог-платформ со всеми их миллионами аккаунтов (в т.ч. сотни тысяч русскоязычных) • Сотни тысяч отдельно стоящих ресурсов • Объекты мониторинга – имена собственные, указывает клиент

12. KRIBRUM: Анализ данных • Лингвистический анализ сообщений – автоматическое определение: • Тональность (достоверность свыше 80%) • География (около 40% сообщений) • Тематика • Дубли (в т.ч. нечеткие) и оригиналы • Расчет дополнительных показателей: • Охват, рейтинг, взвешенное распределение оценок и др.

13. KRIBRUM: Визуализация • Лента всех найденных сообщений • Отчеты в виде графиков • Данные об авторах • Отбор данных по любым параметрам • Экспорт в различные форматы

14. Как работает система Настройка Сбор данных Обработка и анализ данных Визуализация Автоматически: • Поиск упоминаний с помощью собственной поисковой технологии + стандартные поисковики и API соц.сетей • Сбор атрибутов данных Автоматически: • Детализированные графические стандартные отчеты Сотрудники Заказчика: • Построение любых нужных отчетов по встроенным фильтрам • Экспорт в XLS, PDF Автоматически: • Обработка и анализ текста с помощью собственных лингвистических технологий • Определение тематики • Определение тональности • Определение первоисточников и перепечаток • Классификация по источнику, автору, географии и др. KRIBRUM вместе с Заказчиком: • Определение объектов и площадок мониторинга Эксперты KRIBRUM: • Лингвистическая настройка системы под Заказчика

15. Преимущества InfoWatch KRIBRUM • Собственные инновационные технологии поиска и анализа данных Сбор данных • Высокий уровень извлечения данных, охват всех типов соцмедиа • Высокое качество поиска, очистка от шума и спама – до 95% • Оперативность сбора данных Автоматический анализ • Отраслевые решения с учетом специфики бизнеса • Автоматическое определение тематики и тональности – выше 80% Удобство для крупных корпоративных клиентов • Разграничение доступа пользователей (роли), логирование действий • Поддержка многих языков – русский, английский, арабский • API для интеграции с корпоративными IT-системами (BI, CRM и т.д.) • Развертывание системы в любой инфраструктуре, в т.ч. private cloud

16. Использование InfoWatch KRIBRUM • Маркетинг • Маркетинговые исследования • Оперативное выявление тенденций рынка • Исследование конкурентов • Исследование потребителей • Маркетинговые коммуникации • Мониторинг имиджа брендов • Мониторинг реакции для коррекции мероприятий по продвижению • Выявление активных сообществ, лидеров мнений, ‘адвокатов бренда’ • Выявление территориальных особенностей рынков • Продуктовый маркетинг • Развитие продуктов с учетом мнений клиентов • Развитие отношений с клиентами • Поддержка потребителей непосредственно в Интернете • Улучшение коммуникации с клиентами для развития лояльности • Безопасность • Управление репутацией, • Выявление источников «черного PR», негативных отзывов и т.д. • Мониторинг несущей риски информации • Неправомерное распространение корпоративной информации, безответственное поведение сотрудников и т.п.

17. Отраслевые решения Вертикальные решения InfoWatch KRIBRUM обеспечивают максимальное качество сбора ианализа тематической информации благодаря: • Использованию специфических для отрасли словарей, классификаторов, лингвистических моделей и поисковых запросов • Подбору отраслевых Интернет-ресурсов для мониторинга • Поддержке отраслевых продуктовых категорий и тематик

18. Клиенты KRIBRUM • Крупные компании массового потребительского рынка Целевые вертикали • Финансовый сектор (розничные банки, страховые компании) • Телекомы • Госорганы • Авиаперевозчики (за рубежом) • Другое: • Потребительские товары: автомобили, бытовая техника, фототехника, мобильные телефоны, косметика, бытовая химия, фармацевтика • Производители ТВ и кинопродукции Регионы • Россия, СНГ, Европа (UK), Ближний Восток, Индия, ЮВ Азия

19. Использование сервиса клиентами • Облачный сервис с ежегодной оплатой (подписка) • Ценообразование – на основе: • количества языков мониторинга • количества сообщений, опубликованных в Интернете и собранных системой – в среднем за месяц (определяется в течение пилотного проекта) • Отсутствуют ограничения по количеству рабочих мест, объектов мониторинга и ключевых слов и т.д. • Система может быть лицензирована как программный продукт для развертывания в собственной инфраструктуре клиента

20. Этапы запуска проекта мониторинга • Пилотный проект – от 1 до 3 месяцев • Согласование объектов и площадок мониторинга • Эксперты KRIBRUM вносятуточнения в отраслевую лингвистическую модель для конкретного Заказчика • Сбор первых данных и оценка их качества в текущих настройках • Совместное тестирование и донастройка системы для получения максимального качества сбора и анализа данных • Определение среднего числа сообщений в месяц для уточнения стоимости использования сервиса • Коммерческая эксплуатация • Не ранее достижения 3 контрольных показателей: точностьопределения тональности, уровень фильтрацииспама, объем найденных и обработанных данных • Приобретение лицензии на годовое использование системы • Стоимость лицензии зависит от типа бизнеса, языка, трафика • Добавление новых функциональных возможностей, категорий и источников данных (площадок) входит в стоимость лицензии • Техническая поддержка согласно договору

21. Пример использования: МТС • Цель: сохранение лояльности абонентов через развитие поддержки и коммуникаций с клиентами в соцмедиа • Начало проекта: январь 2011г. • 10 объектов: МТС + 8 других телеком-компаний + телефоны МТС • Собранные и обработанные данные к маю 2012 г.: • Всего2 300 000сообщений, в т.ч. почти1 000 000 оригинальных • Среди них 850 000 публикаций (350 000 оригиналов) только по МТС • Дневной объем – до 4000 сообщений, из них до 2000 по МТС (пиковые значения – 10000 публикацийв день и более) • Профили 803 000 авторов сообщений по телеком-тематике • Использование системы: • Заказчик – Отдел сопровождения обслуживания, Москва + регионы • Несколько сотен ответов на отзывы и вопросы онлайн ежедневно • Работает команда сотрудников, выстроена совместная работа • Результат: Клиент удовлетворен качеством сбора и автоматического анализа данных, планирует расширить область мониторинга и интегрировать InfoWatch KRIBRUM со своей системой Call Center/ CRM

22. Пример использования: Сбербанк • Цель: повышение удовлетворенности клиентов через изучение их потребностей и развитие коммуникаций в соцмедиа • Начало проекта: март 2012 • Средний объем данных: 1500-2000 сообщений в день, 50 000-60 000 в месяц(о Сбербанке и основных конкурентах) • Использование –Служба заботы о клиентах: • Исследование отзывов клиентов на различные темы: • удовлетворение клиентским сервисом в офисах • потребности клиентов в регионах • пожелания к банковским продуктам, и др. • Прямые коммуникации с клиентами и поддержка онлайн • Планы: • Развитие практик управления лояльностью • Вовлечение регионов • Интеграция с другими ИТ-системами

23. Направления развития системы • Добавление отраслевых решений по запросам клиентов • Совершенствование точности лингвистического анализа • Улучшение визуализации результатов и юзабилити • Развитие функционала отчетности, экспорта, оповещений • Функциональность для совместной работы по обработке запросов • Интерфейсы взаимодействия с клиентами изнутри системы • Расширение списка поддерживаемых языков (по запросам клиентов) • Возможности кастомизации • «Сближение» с DLP, в т.ч.: • Импорт данных из DLP-системы и отслеживание указанных объектов, документов, авторов и т.п. • Детектирование «сенситивной» информации в собранных данных и передача их в DLP-систему

24. Спасибо за внимание! • Онлайн-демонстрацияInfoWatch KRIBRUM доступна по вашему запросу Контактнаяинформация +7 495 22 900 22 sales@infowatch.com www.infowatch.ru