1 / 8

售后服务关键：让顾客满意

客诉的基本对应及处理注意事项. 售后服务关键：让顾客满意. 做好售后服务就是。。。. 超常做好自己份内的工作 提供超出消费者超值服务 最终达到顾客的满意. 让我们了解一下我们的客人：. 需求没有得到满足 顾客感到服务不满意，即而就是不满。 有怨言，发牢骚，发生投诉，甚至还会 出现过激行为。. 没有不满意，也没有十分满意 作为服务的提供者，承诺给消费者的东西给与了兑现。 他觉得你所做的都是应该的。. 满意 服务的提供者所提供的服务超出了消费的预期。 顾客的反应就是满意，心存感激。 会为产品和品牌说好话。

bryar-powers
Download Presentation

售后服务关键：让顾客满意

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. 客诉的基本对应及处理注意事项 售后服务关键：让顾客满意

  2. 做好售后服务就是。。。 • 超常做好自己份内的工作 • 提供超出消费者超值服务 • 最终达到顾客的满意

  3. 让我们了解一下我们的客人： • 需求没有得到满足 顾客感到服务不满意，即而就是不满。 有怨言，发牢骚，发生投诉，甚至还会 出现过激行为。

  4. 没有不满意，也没有十分满意 作为服务的提供者，承诺给消费者的东西给与了兑现。 他觉得你所做的都是应该的。

  5. 满意 服务的提供者所提供的服务超出了消费的预期。 顾客的反应就是满意，心存感激。 会为产品和品牌说好话。 做宣传，产生我们所说的口碑效应。

  6. 引发客人客诉基本分为两大类 • 商品（90%）鞋，季节性商品（T恤，羊绒衫，羽绒服等） • 服务（10%）

  7. 对于顾客投诉的对应 • 对于投诉的思考方法 A：多数客人即使遇到问题也不会投诉 B：解决满意后留下好的印象，成为老客人 • 处理投诉的要点 A：耐心倾听申诉，抓住顾客针对什么而投诉 B：不要只为平息一时问题而说谎或隐瞒事实，不要回答的模棱两可 C：解决问题最先要考虑的就是，迅速且带着诚意

  8. 投诉流程图 投诉部 公司营业部、人事部 汇 报 解决 制作投诉记录 不能解决 顾客 投诉 厂商 ASM SM FM 提供更好服务 解决 制作投诉记录 管 理 营业员

More Related