大型企业网络及 IT 外包标准及实践

1. 大型企业网络及IT外包标准及实践 郭 亮 中国电信集团系统集成公司集成服务部 技术经理 电话：13370166271 中国电信集团公司 2009.4

2. 目录 1 IT外包服务发展概述 IT外包服务内容和方式 IT外包服务管理 中国电信IT外包服务优势 IT系统运维外包服务案例和经验分享

3. 当前企业信息化的压力与挑战 最终用户的 满意度考核 • 如何让信息部门的维护力量得到支撑和加强 • 如何提高最终用户的满意度 业务创新需要IT的支撑 战略 IT规划 新技术不 断出现 战术 IT预算制定 • 如何帮助信息部门降低在IT基础设施方面的运营成本 • 如何让信息资源最有效的作用于核心业务和新业务的发展 运营 IT系统运行和维护 信息部门的职责 资金、人力 资源配置不足

4. IT系统自主运维与IT系统运维外包的比较 方式一：自主运维 方式二：外包服务 措施 不断扩充维护力量 不断培训以提高自身能力 完善内部服务流程和规范 管理各集成商及厂商的服务工作 将信息化建设全部或部分工作进行外包 与外包服务商签订SLA协议 对外包服务的质量进行监督 优点 能够建立自身技术力量及维护体系 外包商更专业化 更关注于自身的关键业务 有效利用外包商的技术、人员和流程 降低协调工作量 缺点 技术风险、责任风险 协调工作量大 选择合格的外包商决定了服务的成败 • IT外包服务是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人 员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。

5. 国资委对企业IT系统运维外包的指导意见 战略 更专注核心业务 获得更专业的服务 分散风险 共享资源 企业价值 成本 管理 成本可控 运营成本透明 降低人工费用成本 服务水平保障 服务灵活性增强 人员管理工作降低 主要任务:加强对所出资企业信息化建设的指导，推动企业加快提高信息化水平-发挥专业信息服务企业的优势，承揽外包服务，帮助企业低成本、低风险地推进信息化。 措施和要求:加强制度建设，科学规范信息化工作管理-对于软件开发、系统集成建设与运行维护，要积极面向专业服务机构探索实行业务外包，以节省投资和缩短建设周期，获取更优质的技术服务。 国资发[2007]182号 关于加强国资监管信息化工作的指导意见 • 外包服务： • 提升企业战略 • 提高服务质量 • 节约服务成本

6. 国内外IT外包服务发展趋势 IT系统服务 外包 维护外包 IT基础 架构 外包 IT整体外包 服务 业务流程 外包

7. IT外包服务标准 业务流程 维护管理外包服务 运营管理外包服务 安全管理外包服务 数据与应用层 遵循ISO27001标准 遵循ITIL/ISO20000标准 遵循COPC等标准 服务器/终端 以外包呼叫中心运营平台及座席单位为主提供服务 运维＋集成＋第三方提供服务 运维＋集成＋第三方提供服务 网络及环境层

8. 目录 IT外包服务发展概述 2 IT外包服务内容和方式 IT外包服务管理 中国电信IT外包服务优势 IT系统运维外包服务案例和经验分享

9. IT外包服务范围 应用系统外包 软件外包 数据库、中间件外包 安全系统运维外包 网络系统运维外包 主机、存储运维外包 桌面系统运维外包 视频系统运维外包 数据中心运维外包 通信系统运维外包 呼 叫 中 心 运 维 外 包 整 体 IT 系 统 外 包

10. IT外包服务-数据中心运维外包 数据中心运维是指为保障机房内设施的正常运行，对机房环境相关的电力、空调、消防照明等系统提供的技术保障和维护工作。数据中心运维外包服务项目包括： • 机房环境监控服务：监控机房各区域温、湿度，检查通风，减小设备因环境问题引发宕机的几率 • 机房设备巡检服务：对机房电力系统、空调系统、备用供电系统、消防照明等系统根据各自特点进行定期巡检，并形成报告 • 机房安防门禁管理服务：根据要求提供7x24或5x8的机房进出管理 • 机房扩容技术咨询及方案设计：机房部署新设备时提供布防、电力等建议

11. IT外包服务-通信系统运维外包 • 通信系统运维是指对电话程控交换机或PBX为核心的固网电话系统正常运行所提供的技术保障和维护工作。通信系统运维外包服务项目包括： • PBX交换机的日常维护，话路故障处理 • 开通新话路，得到授权后进行话路权限变更 • 话机的资产登记、配发，对故障话机进行诊断、更换 • 电话会议现场技术支持服务 • 电话总机查号服务 • 调整电话配线间电缆顺序、长度，调整网络信息点使用配制，制作电话电缆等

12. IT外包服务-桌面系统运维外包 • 桌面系统运维是指对桌面计算机、打印机、扫描仪等桌面办公相关的软硬件系统正常运行开展的维护工作。桌面系统运维外包服务项目包括： • 硬件设备的资产登记、配发 • 硬件设备的线缆连接、软件安装、基本参数配置（安装打印机驱动并测试、IP地址配置等） • 软硬件故障的诊断、处理，硬件设备损坏触发相应的维保流程

13. IT外包服务-视频系统运维外包 • 视频系统运维是指对基于数据网络的视频通讯系统正常运行提供的技术保障和维护工作。视频系统运维外包服务项目包括： • 视频会议的准备工作（会场建议、线路质量检查、彩排） • 视频会议的会前调试（灯光、音响、显示、远端对话测试） • 视频会议的现场操作（呼集会控、本地导播） • 视频系统的日常维护（定期和非定期的巡检测试、设备配置更新记录 • 视频系统维护的咨询建议（操作指南、会场规范的编写、会议效果优化方案）

14. IT外包服务-网络系统运维外包 Intranet Internet 网络系统运维是指对局域网、广域网、Internet等网络设备及线路的正常运行所提供的技术保障和维护工作。网络系统运维外包服务项目包括： • 网络信息点的跳接和网线的定制 • 临时局域网搭建和维护 • 网络设备的命令配置和调试，包含路由策略、Qos策略、端口配置等 • 配合运营商进行各类线路的开通调试 • 网络设备的巡检，性能的实时监控 • 网络运行的性能分析、咨询规划

15. IT外包服务-主机、存储运维外包 主机存储系统运维是指对服务器、小型机、磁盘阵列等数据核心应用为基础的系统环境及设备所提供的技术保障和维护工作。主机、存储系统运维外包服务项目包括： • 主机存储设备初始化安装 • 主机存储设备日常性能及健康性监 • 系统补丁、防病毒升级、微码升级服务 • 主机存储设备硬件故障处理服务

16. IT外包服务-数据库、中间件外包 数据库、中间件外包是指基于用户业务需求，对数据库、中间件的设计、开发、测试、应用培训、运行维护全生命周期的磁盘阵列等数据核心应用系统基础设备及系统环境的正常运行提供技术保障，面向用户对数据库的开发应用需求开展的各项工作。数据库、中间件外包服务项目包括： • 中间件咨询规划开发 • 数据库、中间件安装、维护、二次升级开发 • 数据库、中间件操作培训 • 数据库海量数据存储优化、数据库迁移 备份 • 数据库、中间件咨询服务、新技术咨询服务

17. IT外包服务-安全系统运维外包 安全系统运维是指对以防火墙、IDS、自防御系统为核心的网络安全系统正常运行所提供的技术保障和维护工作。安全系统运维外包服务项目包括： • 安全监控和安全日志服务，定期进行安全性检测 • 安全预案制定和突发事件处理 • 安全设备常规配置 • 企业级防病毒系统及网络自防御系统部署

18. IT外包服务-软件外包 软件外包是指基于用户业务需求，定制对软件系统进行设计、开发、测试、应用培训、运行维护，提供全生命周期的面向用户功能性需求开展的各项技术服务工作。软件外包服务项目包括： • 软件咨询规划开发 • 软件安装、维护、二次升级开发 • 软件操作培训 • 数据迁移 • 软件存储介质管理服务、软件采购咨询服务

19. IT外包服务-应用系统外包 应用系统外包是指基于用户对某类IT应用系统功能性的需求，提供面向用户业务应用的全面解决方案和方案执行。应用系统外包服务项目包括： • 应用系统（ERP、CRM、OA、HRM、Mail）咨询规划服务 • 应用系统部署实施服务: 软件、硬件的安装、配置、调试 • 应用系统升级、功能扩展服务 • 应用系统操作培训、功能咨询服务 • 应用系统运行管理服务、模块采购咨询服务、新技术咨询服务

20. IT外包服务-呼叫中心运维外包 • 呼叫中心又被称为客户服务中心，是联系用户及回应解决方案的桥梁。呼叫中心运维外包服务项目包括： • 资源租用:租用坐席和人员 • 业务合作：业务共享合作和交叉销售 • 咨询培训：咨询以及后期培训工作

21. 目录 IT外包服务发展概述 IT外包服务内容和方式 3 IT外包服务管理 中国电信IT外包服务优势 IT系统运维外包服务案例和经验分享

22. 外包服务管理-服务流程 报告管理 提供报告数据 初 始 服 务 变更管理 性能管理 资产配置管理 资产配置影响性能 确定服务范围、规范和流程 计划、审核 变更请求 事件升级问题 变更请求 事件管理 问题管理 服务热线 故障事件 IT系统的运行维护

23. 外包管理服务流程-初始服务 • 初始服务主要是为了确保外包服务平稳地过渡 • 现场查勘，建立外包服务的工作环境 • 确定服务的具体流程和交付件 初始服务 服务热线 问题管理 事件管理 变更管理 资产配置 管理 性能管理 报告管理 • 初始服务结束里程碑： • 服务台服务热线开通 • 服务范围内的设备接入公司运维服务管理系统 • 现场服务或按需现场服务团队建立 • 二线、三线支持团队建立 • 最终客户宣传与沟通完毕 • 针对项目的相关服务流程手册发布 • 报告模板与其他项目文档模板发布 过渡准备 并行维护 正式运作

24. 外包管理服务流程-服务热线 • 服务热线是外包服务面向客户的统一接口 • 受理、跟踪、协调服务需求的处理过程并及时反馈 初始服务 服务热线 问题管理 事件管理 变更管理 资产配置 管理 性能管理 报告管理 及时与客户沟通；进行一线支持；协调二线、三线支持人员提供支持；跟踪监控事件处理过程 受理各类突发事件，包括服务请求、信息咨询和故障申告 受理 协调跟踪 反馈 及时与客户沟通，反馈处理结果

25. 外包管理服务流程-事件管理 服务经理 支持专家 技术支持组 服务方式 第三方服务提供商/合作伙伴 服务台 最终用户 • 现场故障处理（7×24或5×8） • 远程故障处理＋按需现场处理 现场服务组 服务成果 • 解决客户故障 • 提交故障处理报告 IT运维管理系统 外包服务管理系统 初始服务 服务热线 问题管理 事件管理 事件管理着重于应急处理，快速恢复业务 变更管理 资产配置 管理 性能管理 报告管理

26. 外包管理服务流程-问题管理 故障报告 网络管理 告警 被动问题管理 诊断 & 原因分析 变更请求 事件 威胁排除 致命错误 日常报告 根源分析 质询反馈 改善计划 时间匹配 主动问题管理 知识数据库更新 知识数据库 初始服务 服务热线 问题管理 事件管理 问题管理挖掘故障的深层次原因，杜绝潜在风险 变更管理 资产配置 管理 性能管理 报告管理 服务内容 • 问题搜集和记录 • 问题回顾与分析，提供问题根源分析和趋势分析报告，提出问题解决方案，其中涉及变更的，由客户审定后实施 • 解决问题，编制问题解决报告，并更新知识库

27. 外包管理服务流程-变更管理 初始服务 服务热线 问题管理 事件管理 变更管理确保服务可向上追溯，建立全面的、可控的变更行为 变更管理 资产配置 管理 性能管理 报告管理 变更请求RFC 服务内容 评估和授权 • 变更请求的受理、记录和分类 • 进行变更影响及资源评估；重大变更时与客户组成变更评审委员会，进行变更审核 • 制定变更计划，进行变更测试，并实施变更计划 • 总结评估，提交变更报告 制定计划 实施变更和测试

28. 外包管理服务流程-资产配置管理 资产配置管理实现资产配置生命周期管理和资产关系的图形化管理 初始服务 服务热线 问题管理 事件管理 变更管理 资产配置 管理 性能管理 报告管理 服务内容 • 资产配置情况清查 • 资产配置设备变更登记 • 资产配置设备季度盘点 资产配置管理服务的范围，包括客户交由电信集成公司维护管理的所有硬件设备、软件、应用、文档、介质、网络等。 服务成果 • 建立资产配置信息库 • 季度资产配置设备管理、统计和分析报告 • 季度资产配置设备清查情况报告 • 资产配置设备变更记录与报告

29. 外包管理服务流程-性能管理 初始服务 服务热线 问题管理 事件管理 变更管理 资产配置 管理 性能管理 报告管理 服务内容 服务成果 • 性能管理服务每月提交性能分析报告 • 性能优化建议报告

30. 外包管理服务流程-报告管理 初始服务 服务热线 问题管理 事件管理 变更管理 资产配置 管理 性能管理 报告管理 服务内容 报告提供方式 • 客户通过web自行获取实时报告 • 通过电子邮件提供报告电子档 • 书面报告由客户经理上门提交

31. IT外包服务管理-服务支撑手段 报告管理 提供报告数据 变更管理 性能管理 资产配置管理 初 始 服 务 资产配置影响性能 计划、审核 变更请求 事件升级问题 变更请求 确定服务范围、规范和流程 事件管理 问题管理 服务热线 故障事件 服务支撑 集中监控 现场例行维护 /巡检服务 IT系统的运行维护

32. 外包管理服务支撑手段-集中监控 专人实时监控系统和设备线路运行状况是快速定位故障点、解决问题的关键 集中监控 现场例行维护/巡检服务 IT系统的运行维护 利用监控告警快速定位故障点 利用监控数据辅助处理故障 定位 处理 集中 监控 检验 利用监控手段验证解决效果 服务内容 服务成果 • 数据中心环境监控 • 通信系统运行状态监控 • 视频系统运行状态监控 • 网络系统运行状态监控 • 主机、存储系统运行状态监控 • 安全系统运行状态监控 • 设备监控日志 • 发现故障或问题，触发事件管理、问题管理服务

33. 外包管理服务流程-现场例行维护/巡检 例行维护/巡检 现场例行维护/巡检是按日常维护规程进行的预防性维护和清洁工作,是运行维护实现主动管理的基础 集中监控 现场例行维护/巡检服务 IT系统的运行维护 被 动 维 护 主 动 管 理 服务内容 服务成果 • 记录机房环境、设备线路运行情况 • 按设备日常维护规程进行预防性维护、清洁 • 按照模板填写工作日志 • 例行维护/巡检工作清单 • 工作日志 • 发现故障或问题，触发事件管理、问题管理服务

34. 我们的IT外包服务管理-技术支撑手段 报告管理 服 务 支 撑 及 服 务 数 据 提 供 服 务 流 程 支 撑 提供报告数据 变更管理 性能管理 资产配置管理 初 始 服 务 资产配置影响性能 计划、审核 变更请求 事件升级问题 变更请求 确定服务范围、规范和流程 事件管理 问题管理 服务热线 故障事件 服务支撑 集中监控 现场例行维护/巡检服务 IT系统的运行维护 技术支撑 服务平台 IT运维管理系统 服务管理系统

35. 我们的IT外包服务管理-服务管理工具 • 中国电信系统集成公司ITSM管理系统 • ITSM（Information Technology Service Management）是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平 • ITSM管理系统是基于集成公司多年ITIL和电信运维积累的运维管理经验，针对外包服务的管理机制、流程和服务内容二次开发的管理系统，它的主要任务是固化流程和工作模式、记录各类数据，从而有效提高外包团队维护工作效率和服务水平

36. 服务管理工具-功能模块

37. 服务管理工具（例）-事件管理流程

38. IT外包服务管理-运维管理工具 S • 中国电信系统集成公司IT运维管理系统 • ITSL View----基于多年网络集成和电信运维积累的行业经验，把握市场的最新需求，在原有电信IP网络解决方案的基础上, 历时两年自主研发的完整IT运维管理系统 • ITSL View系统是融合了网络管理、主机系统管理、应用服务管理、业务管理等各种IT因素的统一健全的管理系统 • 应用范围----政府、机关、金融、教育行业及各类企业客户 • 可扩展范围----根据客户IT系统类型和内部流程特点定制开发功能模块 人 业务 资源

39. 运维管理工具-功能总揽 故障 管理 拓扑 管理 性能管理 资源管理 ITSL VIEW 报表 管理 权限管理

40. 运维管理工具-数据采集与处理 • 主要通过SNMP、JDBC、JMX等方式进行采集，支持周期采集和即时采集，采集的策略可以定制。 • 手工录入作为辅助方式，并支持单条录入和批量录入。 • 也支持通过EMS间接方式采集资源。 资源采集 中间件 数据库 应用 管理对象 存储 网络 • 【资源维护】 • 自动发现 • 自动采集、录入、修改、删除、查询 • 资源数据的核对和更新。 • 【设备配置文件备份】 • 备份策略定制 • 备份文件查看和比对 • 备份文件清理 • 配置模板定制 • 【设备连通性测试】 • Ping • telnet • Traceroute • … • 【资源报表统计】 • 端口占用情况报表 • IP地址使用情况报表 • 资源使用预警 • … 数据处理 路由器 主机 业务系统 交换机 各种设备的基本信息（例如设备型号、设备IP、操作系统、启动时间等）、设备详细信息等。

41. 目录 IT外包服务发展概述 IT外包服务内容和方式 IT外包服务管理 4 中国电信IT外包服务优势 IT系统运维外包服务案例和经验分享

42. 我们的优势-公司的实力 国内唯一 “肆一级”资质企业 • 计算机信息系统集成一级资质 • 通信信息网络集成甲级资质 • 安防工程企业一级资质 • IBM、HP、SUN、Oracle、Sybase、Juniper代理和增值服务提供商 • CISCO金牌 • 华为3com一级代理、五星级服务认证 2005年“精英企业” 2006年诚信经营企业 2007年信息产业部 首选集成商 • ISO9001:2000质量管理体系认证证书 • 高新技术企业批准证书 • 国家进出口企业资格证书 • 软件企业认定证书

43. 我们的优势-人员优势 • 公司总部人员技术认证 • 公司现有人员近4000人 • 总部400多人，其中技术人员超过300人，目前专门从事外包服务人员80多名 • 在全国设有25家分公司 • 自2006年开始至今，建立了全国各地分公司达25家

44. 我们的优势-全国服务体系的优势 覆盖全国的省、市、县三级电信支持服务体系

45. 目录 IT外包服务发展概述 IT外包服务内容和方式 IT外包服务管理 中国电信IT外包服务优势 5 IT系统运维外包服务案例和经验分享

46. 国家开发银行是1994年3月17日成立的直属国务院领导的政策性金融机构。通过多年与先进银团及企业投资合作中的经验交流，开行高层意识到在IT营运工作中“专业的外包服务实现了网络优化、网络运营效率的提高，节省了大量网络维护与人员成本，专业的服务提高了员工的满意度，让开行专注于它的专长并明显提升核心竞争力” 。2003年国家开发银行网络、视频会议外包服务项目成功启动。 我们的外包服务成功案例-国家开发银行 三峡水利枢纽 2008年北京奥运建设 首都国际机场 上海浦东国际机场 江苏田湾核电站项目

47. 国家开发银行-外包发展历程 • 我们的优势 • ITIL的管理理念 • ITSM、ITSLview等专业化工具的使用 • 多年客户感知关注和服务竞争的经验沉淀 专家派驻咨询规划 战略合作伙伴 数据中心系统运维 网络系统运维 2003年 2008年 IT整体外包 视频系统运维 通信系统运维 服务延伸至分支机构 2004年 2007年 安全系统运维 2005年 2006年

48. 三线支持 • 硬件厂商 • 软件厂商 • 其他服务提供商 国家开发银行-外包服务体系架构 • 二线支持 • 服务专家 • 技术专家 • 分公司技术力量 • 电信研究院

49. 我们的外包服务成功案例-中国铝业集团 前期筹划准备 2 项目经理及工程师团队进场派驻 1 外包服务 运作模式 正式运行并持续改进 3 4 初始服务启动 中国电信系统集成公司凭借自身实力和丰富的外包服务经验，通过公开投标赢得客户信任，于2007年开始为中国铝业总部提供从网络、机房、主机及存储系统到桌面终端、视频会议等一系列的IT基础架构整体外包服务，承担着中国铝业信息化发展与基础运营的重要角色

50. 中国铝业集团-IT基础架构整体外包 网络系统 机房管理 中国铝业 外包服务 服务器、存储设备 视频/电话会议系统 桌面终端 资产管理 • 严格按照ITIL流程进行规范化管理，服务质量稳定