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企三Ｃ 99153310 施廷儒　　　 99153315 王陽昀 99153324 陳則普　　　 99153333 許智婷 99153334 朱倩怡

- 第八章 服務場景的設計 -. 第七組. 101 服務業行銷. 企三Ｃ 99153310 施廷儒　　　 99153315 王陽昀 99153324 陳則普　　　 99153333 許智婷 99153334 朱倩怡 99153372 李子聰 企三Ｄ 99153426 周志恩 　　　 99153472 麥竣宇. 麥竣宇. 思考練習題 - 第 1 題 -. 請就服務場景 的各項構面， 說明「 麥當勞 」 的服務場景內涵. 思考練習題 - 第 1 題 -. 環境構面. 內在反應. 標誌、符號與人造物.

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企三Ｃ 99153310 施廷儒　　　 99153315 王陽昀 99153324 陳則普　　　 99153333 許智婷 99153334 朱倩怡

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Presentation Transcript

  1. -第八章服務場景的設計- 第七組 101服務業行銷 企三Ｃ 99153310 施廷儒　　　 99153315 王陽昀 99153324 陳則普　　　 99153333 許智婷 99153334 朱倩怡 99153372 李子聰 企三Ｄ 99153426 周志恩 　　　 99153472 麥竣宇

  2. 麥竣宇 思考練習題-第1題- 請就服務場景 的各項構面， 說明「麥當勞」 的服務場景內涵

  3. 思考練習題-第1題- 環境構面 內在反應 標誌、符號與人造物 標誌、符號與人造物 標誌、符號與人造物 環境狀態 環境狀態 環境狀態 空間/機能性 空間/機能性 空間/機能性 內在反應 認知 心理的 情緒 認知 心理的 情緒 環境構面 “M”字母的弧形造型非常柔和，和店鋪大門的形象搭配起來，令人產生走進店裡的強烈願望。 走進麥當勞餐廳，你會感覺到那裡的環境清新幽雅、時尚亮麗、乾凈整潔。 金色拱門：麥當勞的企業標誌是弧形的“M”字母，以黃色為標準色，稍暗的紅色為輔助色。 知 覺 的 服 務 場 景 員工反應 員工反應待干擾變數 行 為 環境狀態 空間/機能性 顧客反應 顧客反應的干擾變數 標誌、符號與人造物 桌椅擺放大體上比較隨意，尤其是在不同的角落，也巧妙地做到了因地制宜的設計。還有為兒童而設的兒童遊戲區。 一頭紅髮、小丑裝，紅白間條衫、黃色連身長褲，加上一對大頭紅鞋。他是誰？

  4. 思考練習題-第1題- 人員 內在反應 人員 內在反應 認知 心理的 情緒 認知 心理的 情緒 環境構面 知 覺 的 服 務 場 景 員工反應 員工反應待干擾變數 行 為 環境狀態 空間/機能性 顧客反應 顧客反應的干擾變數 標誌、符號與人造物 穿著整潔，彬彬有禮的笑容提倡快捷、友善和周到的服務。

  5. 思考練習題-第1題- 內在反應 顧客 內在反應 認知 心理的 情緒 不只是一個供人用餐的賣場，其經營目標是提供一個令人難忘的用餐體驗和環境，甚至要做到讓顧客I’m lovin’ it 認知 心理的 情緒 環境構面 知 覺 的 服 務 場 景 員工反應 員工反應待干擾變數 行 為 環境狀態 顧客 空間/機能性 顧客反應 顧客反應的干擾變數 標誌、符號與人造物

  6. 思考練習題-第2題- 許智婷 請就星巴克為例 說明消費者的 五官從其服務場景中的刺激， 可獲得怎樣的感受？

  7. 思考練習題-第2題- Starbucks • Starbucks這名字來源於美國著名作家梅爾維爾的名著白鯨記。 Starbucks是書中一位處世冷靜、好喝咖啡、 極具性格魅力的大副的名字， • 這個名字能 讓人想到海上冒險故事和咖啡商人雲游四海尋找優質咖啡豆的傳奇。 • 作者在美國和世界文學史上有很高的地位，但讀者群並不算多，沒有一定文化教養的人不會去讀白鯨記這部書。 • 其目標市場的定位： 普通的大眾 注重享受.休閒.崇尚知識.尊重人本位.富有情調的城市白領。 • 這位大副還是一個性情溫和、熱愛大自然的人，所以Starbucks的名字還傳達著品牌對環保的重視和對自然的尊重。

  8. 思考練習題-第2題- LOGO • 星巴克的美人魚店標是由著名的西雅圖設計師泰瑞·赫克樂在1971年設計的。 他希望將星巴克與遠涉重洋的傳奇浪漫故事聯繫起來， 在蒐集許多資料後找到了一幅16世紀斯堪德納亞的 雙尾美人魚木雕圖案。 • 這個類似美人魚的海神形像極為典型，巧妙地反映出咖啡誘人的特性。 • 標識上的美人魚像也傳達了原始與現代的雙重含義： 她的臉很樸實，卻用了現代抽像形式的包裝， 中間是黑白的，只在外面用一圈彩色包圍，優美的“ 綠色美人魚”已經與麥當勞的“M”一道成了 美國文化的象徵。

  9. 思考練習題-第2題- 星巴克－視覺上的感受 • 走進星巴克，昏黃的燈光給人舒服愜意的感覺……

  10. 思考練習題-第2題- 星巴克內部擺設 • 店內的沙發和木椅讓人感覺到舒適溫馨，讓顧客捨不得離開

  11. 思考練習題-第2題- 星巴克－聽覺上的感受 • 星巴克門市都會放西洋音樂給顧客，並會依照節慶做改變，像聖誕節時就會撥放有聖誕氣氛的音樂 • http://www.youtube.com/watch?v=d5E6Puw-jkA

  12. 思考練習題-第2題- 星巴克－嗅覺感受 • 一走進星巴克，便聞到濃濃的咖啡香

  13. 思考練習題-第2題- 星巴克－味覺 • Starbucks對於咖啡豆的烘焙方法投注了很多的熱情 “Starbucks烘焙法”， 是長時間累積下來的經驗與成果， 展現充滿藝術與科學的烘焙過程，不只是顏色上的不同， 透過我們的咖啡烘焙師傅， 以超過三十年的經驗做出最完美的詮釋。 • 採用Starbucks烘焙法的咖啡總是帶給您醇厚、飽滿的風味，讓每種咖啡豆可以散發出它最佳的風味與口感。 • 在顏色的部份，也許可以被模仿。但是在口感的部份，絕對是沒有辦法被複製的

  14. 思考練習題-第2題- 星巴克－觸覺 • 觸覺在服務中的重要性並不明顯，但我們可以將其類比為體驗 • 星巴克會提供消費者試喝的服務

  15. 思考練習題-第2題- 星巴克西子灣門市

  16. 思考練習題-第3題- 陳則普 • Ｖ.Ｓ 「全家便利商店」和「統一便利超商」是兩家激烈競爭的對手， 請比較兩家超商在服務場景上的異同。

  17. 思考練習題-第3題- 服物場景的構面 環境狀態 空間配置／機能性 Alittle 標誌、符號與人造物 人員

  18. 思考練習題-第3題- 在門口時

  19. 思考練習題-第3題- 櫃台 亮綠色 咖啡色

  20. 思考練習題-第3題- 色調 亮、暖色系 白光的明亮 與 一致性的咖啡色調

  21. 思考練習題-第3題-

  22. 思考練習題-第3題- 光線 相同的 !!

  23. 思考練習題-第3題- 音樂 無 或者 其他廣播

  24. 思考練習題-第3題- 香味 也都有

  25. 思考練習題-第3題- 吉祥物 無

  26. 思考練習題-第3題- 布置 大部分的陳列、布置，擺設都相去不遠但

  27. 思考練習題-第3題-

  28. 思考練習題-第4題- 施廷儒 王品集團共有11個品牌，請任選兩家不同的王品品牌，比較其服務場景設計之差異，並討論服務場景設計與其價位和目標顧客之間的關係

  29. 思考練習題-第4題-

  30. 思考練習題-第4題-

  31. 思考練習題-第4題-

  32. 思考練習題-第4題-

  33. 思考練習題-第4題- 服務場景影響顧客 • 內部裝潢採用極簡風格 • 清楚的服務動線規劃，提升服務效率，增加翻桌率 • 採用透明式的廚房設計，食品衛生一目了然 • 詳細的肉品來源公告，保障消費者食的安心

  34. 思考練習題-第4題- 目標消費族群 • 學生族 • 上班族 • 火鍋族 • 窮族 • 俗又大碗族

  35. 思考練習題-第4題-

  36. 思考練習題-第4題-

  37. 思考練習題-第4題-

  38. 思考練習題-第4題- 服務場景影響客戶 • 店內裝潢採用精緻的歐式風格， 加上較微弱的燈光，營造出浪漫典雅的氛圍 • 精緻的擺盤與上菜程序，讓顧客備受禮遇 • 以表演式的烹飪方式， 結合味覺、嗅覺、視覺，完美的將食材融合藝術 • 貼心的生日小驚奇，溫暖顧客的心

  39. 思考練習題-第4題- 目標消費族群 • 貴族 • 情侶族 • 交際族 • 家庭聚餐族 • 享受族

  40. 思考練習題-第5題- 王陽昀 請選擇一家熱門的民宿, 並討論這家的服務場景內涵

  41. 思考練習題-第５題- Homeone36

  42. 思考練習題-第５題- 服務場景 • 整體的設計理念： 以帶給人們一種熱帶風情的感覺, 藉由白色的牆面、米色的天花板和迴旋樓梯, 沒有過多的顏色和裝飾,提供給房客一個放空的空間,疲勞和壓力也隨即消散。 • 在服務體驗方面： • Homeone36不但提供免費的礦泉水和啤酒,甚至連水果也是免費的。在浴室也提供精油可以一邊看著海景來做SPA。

  43. 思考練習題-第５題- 服務場景影響顧客

  44. 思考練習題-第５題- 服務場景

  45. 思考練習題-第５題- 環境構面

  46. 思考練習題-第５題- 環境構面

  47. 思考練習題-第５題- 環境構面 • 空間/機能性: Homeone36的海景villa的空間有30坪,不但有私人的游泳池也有像懶人椅可以坐著發呆一整天,房間也提供免費的Wi-Fi。衛浴的地板也以實木鋪成,讓人感覺置身在大自然中。 • 標誌、符號與人造物: Homeone36最吸引人的就是他們名稱的36, 象徵從民宿走到海邊只要36秒, 而室內的裝潢全部以黑與白來做設計,帶給人們一種簡樸休閒的度假風,在早餐中主要以生菜沙拉和麵包給人一種健康的風格,另外早餐中的炒蛋也刻意做成愛心形狀,更能感受到一間民宿的溫暖。

  48. 思考練習題-第５題- 設計觀點 • 從整體觀點來設計: Homeone36的整體設計觀念 以提供顧客不同以往的的墾丁玩法, 以往我們去墾丁都是玩刺激的水上活動或是在沙灘上做日光浴, 但Homeone36以提供一個寧靜休閒的空間, 提供房客一個能遠離塵囂和疲勞的地方, 休閒度假風為導向而非一般大眾的娛樂導向 所以Homeone36的所在位置也離熱門景點有一段距離,為的就是藉由後灣的寧靜創造出一個休閒的度假天堂。

  49. 思考練習題-第５題- 設計觀點 • 從顧客觀點來設計: 因為Homeone36是以休閒的度假villa為經營理念, 而顧客對villa的印象就是有一座私人的游泳池, 所以Homeone36也提供了戶外游泳池和躺椅。 此外也提供了管家來每天打掃, 也提供了充滿南洋風情的下午茶點心, 這些都是因了解所要服務顧客的需求和偏好 所做出的服務場景。

  50. 服務按個讚 朱倩怡 讓你有感覺 讓你買東西

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