如何与客户有效沟通 外贸团队销售及管理实战培训 浙江艾力斯特健康科技有限公司

1. 如何与客户有效沟通外贸团队销售及管理实战培训浙江艾力斯特健康科技有限公司如何与客户有效沟通外贸团队销售及管理实战培训浙江艾力斯特健康科技有限公司 2010年4月3-4日 温州 钟景松

2. 讲师 –钟景松 • 在外销团队销售实战方面拥有十多年的管理和培训经验 • 在过去的十多年中曾长期接触全球买家,采购商 • 曾拜访过一千多家出口导向企业并为其提供培训和咨询 • 著有营销书籍《外贸参展全攻略》 被全国近百家学院用于外贸实战教学参考 • 现在每月为三百多家外贸企业代表 培训各类外贸技能和管理课程 • 涵盖全国近50个城市，举办过300多场专业的外贸培训， 7000多家企业代表超过1万两千人次参加 • 开设课程和咨询项目: 外贸实战技能训练 如何有效参加贸易商展 如何管理买家查询 外销团队管理系列 如何避免外销风险 与买家沟通技巧等课程 Email: zhongjs8@gmail.com MSN:zhongjs88@msn.com

3. 培训作业回顾： • 什么是我们公司的核心竞争力？ • 我有哪些什么独特优势？ • 我们面临哪些挑战？ • 买家为什么要向我们采购？ • 熟悉我们产品与竞争品牌的区别　

4. 培训作业： • 产品的主要目标市场 • 目标市场客户的分类： • 商业类型，买家能力／知识，地区特征，公司规模，与公司吻合度,客户的客户，分销渠道 • 英文或中文写出我们客户的兴趣点 • 哪些客户会带来最大的利润？ • 什么是这些客户应该具备的因素？ • 他们最关注什么？他们有些什么要求？

5. 培训课程主题： • 如何与买家面对面沟通的销售技巧和礼仪 • 如何与老外有效沟通 • 商展中买家采访分享 • 如何维护客户和管理客户 • 外销人员如何防范外贸运作风险 • 外贸团队管理辅导

6. 握手的方法 • 握手： • 主动与客商握手亦反映出展位职员充满信心，有助宣传其公司亲善的形象。 • 注意迎上客户的同时伸出自己的手 • 身体略向前倾,眼神看客户, • 握手需握实,摇动幅度不要太大.时间以客户松手的感觉为准 • 男女握手，不可太用力，不用双手， 如女士无意，男士不主动伸手

7. 递交名片的方法: • 双手提交和接拿名片 • 确认无误地念出对方名字 • 避免放在裤子口袋内 • 避免名片读错 • 非英语国象法国人,北欧人等的名字不是按英语发音的， • 遇到难读的名字就立即请教客户,这是不失礼的

8. 个人谈判入座的位置 • 避免和客户面对面坐 • 这样容易产生对立感觉 • 不容易掌控展示资料的方向 • 请选择和客户斜角坐或平排坐， • 有利销售资料的展示容易建立亲切感

9. 站立展示位置 • 选择展示最佳的站立位置须考虑： • 方便操作展品、空间位置、灯光对展品的影响， • 面对进口能纵观全局。

10. 商谈的距离 • 熟悉的客户商谈时保持：50-80公分 • 不熟悉的客户距离为:100-130公分。 • 站着商谈距离:两个手臂长 • 一站一坐距离:一个半手臂长

11. 个人修养 • 化妆： • 女士不化妆或化浓汝都会给买家带来不专业的印象 • 指甲： • 客户都会有意无意地注意到销售人员的指甲， • 把指甲修建整洁十分重要 • 眼镜： • 选择不反光的镜片，有色镜片不宜于眼神交流。 • 卫生： • 体味、口气及太浓的香水 • 准备一点薄荷或口香糖以便清除口气 • 姿态： • 靠在墙上或歪扭地到处坐都会让人感到您很疲倦很烦闷， • 保持精力充沛，热情高涨。

12. 衣着 • 第一印象的80%来自于着装 • 注重销售人员仪表 • 如参展\接待客户时穿公司制服、佩戴名牌、站立接待。

13. 男士着装注意： • 制服： • 应款式简洁,注重质料.以单色为宜,如深藏青,… • 领带颜色与西装和衬衫协调, • 要求干净,平整不起皱 • 裤兜不放太多东西， • 衬衫： • 领型、色彩、款色必须对外套和领带协调， • 颜色搭配超过3种 • 注意领口和袖口的干净； • 袜子： • 宁长勿短；深色西裤配深色袜子,浅色配浅色； • 皮鞋配深色袜,运动鞋配白袜 • 鞋子： • 以黑色或棕色皮鞋为主，保持鞋子的光亮及干净 • 休闲皮鞋最好配休闲西服，

14. 女士着装注意 • 以职业套装或套裙为主 • 保持服装平整 、颜色协调 • 佩戴首饰应尽量选用同一色系 • 最好不用佩戴过多的首饰 • 忌： • 穿着暴露，如超短裙、背心、短裙裤 • 这将被认为不够专业 • 朴素，大方，整洁，得体原则 • 西服上明显皱痕，袖口油渍， • 裤兜放太多东西， • 颜色搭配超过3种

15. 注重不同场合不同服装 • 正装西服，商务便装，休闲装 Dress Code • 政府部门男士西装革履，女士套装、套裙，上下同色 • 社交场合男士西装或燕尾服，女士礼服、淡妆 • 商务便装场合（Business Casual） • 周五便装 • 注意工作服场合

16. 东西方及中外文化差异 • 思考问题： • 东方从整体角度，把握内在规律 • 西方强调功能，局部入手，化整为零 • 中医-望，闻，问，切，整体把握，阴阳平衡，经络通畅 • 西医-生化指标，CT，核磁共振，B超，手术，化疗 局部研究十分清晰 • 思维方式 • 东方是归纳型，思辩型，举一反三，靠悟性 • 西方是演绎形，逻辑型，基于数据思考，结构化 • 标准化，流程化，规范化，

17. 东西方及中外文化差异 文化 东方是点头文化, 竖排版， 西方是摇头文化，横排版 东方强调灵活，变通，把事情做对 西方注重技术，学术，执行力，做正确的事 中西餐 东方讲旋律，悦耳抒情 西方强调节奏，摇滚乐 东方人讲等级，身份，地位，出身 西方人看你的业绩来说话，林肯总统 东方人崇尚自然，天人合一 西方人较敬神，神性压人性 17

18. 东西方及中外文化差异 文化 西方是桥牌文化，象棋文化，强强联合 东方是围棋文化 (日本一致对外) 麻将文化(中国自摸,看上防下) 情，理，法 的排序 （美国，德国，中国） 买卖理念不同，买家/供应商 全球化经济，地球村，一块过日子，打交道 尊重跨文化差异 万众一心，异口同声，千人一面 强化沟通与互动 全球视野的外销人 18

19. 如何接待客户看厂 • 欢迎牌 • 公司介绍资料 • 相应职位接待人员 • 陪同参观现场 • 记录客户问题 • 观察客户的兴趣点

20. 如何接待大客户验厂 • 展示 Know-how • 软硬件实力: • 管理绝招，企业文化特色，专业人才， • 先进的设备，特别材料，技术专利，环境 • 展示方法： • 简报，现场参观，文件展示，产品演示

21. 如何接待客户验厂 • 专业接待验厂 • 计划接待流程 • 准备接待礼仪 • 安排人员陪同 • 回答关联问题 • 改善提出要求 • 避免 • 准备资料不对口 • 归档不规范

22. 如何接待客户验厂 • 考核年龄常问生肖 • 超时加班，周日加班（不打卡） • 昨天几点下班，下班后去干什么？ • 你们星期天工资是怎样计算的？ • 一个月休息多少天？ • 下班找员工了解 • 看员工记录本 • 应对流水线作业 • 日本客户 • 贸易公司

23. 商务接待礼仪 • 住宿需周到和舒适 • 如对方承担费用需将费用预先告知对方 • 住宿酒店质量吻合客户要求，避免脏、吵 • 考虑周边交通 • 吃饭要以简单为主 • 安排行程请留有私人时间 • 换位思考，杂技，武术 • 老外注重卫生间 • 注意公司卫生间的装修 • 避免蹲式厕所或分中西式 • 洗手液，卫生纸

24. 商务接待礼仪 • 问候语称呼 • 问寒问暖，哪里去？吃，姓氏+职位，姓氏+辈分 • Hi，上午好！健康，直呼其名，克林顿故事 • 法官，医生，教授,牧师，军官 • 接待礼仪 • 喝茶，喝水？咖啡？ • You work like a dog • 老板请客吃晚饭？ • 约会的定义不同

25. 中外餐饮接待文化区别 • 中国菜肴丰盛，欢声热闹场面，劝酒文化，合餐 • 西方餐馆安静，低声交谈，菜肴简单，分餐制 • 如何与老外用餐 • 是互相了解的场合，别放的太开 • 吃喝时尽量闭嘴和轻声 • 交谈不要太大声 • 餐桌上别越位拿东西，可请求别人转递 • 不谈金额，吃完后向主人道谢， • 别点吃起来很复杂的食物 • 餐桌上不用牙签

26. 如何与老外用餐 • 老外喜欢的中餐 • 宫保鸡丁，酱牛肉，麻婆豆腐，煮花生，酸辣汤，青菜豆腐汤，凉拌木耳，松仁玉米，蔬菜或水果沙拉，中国特色甜点，青豆泥，扬州炒饭等 • 避免： • 狗肉，猫肉，大闸蟹，蛇肉，鸽肉，淡水鱼，动物头，爪和内脏，皮蛋，燕窝，鲍鱼

27. 注意手机礼仪 • 不同的手机待遇 • 彩铃与常规电话铃声 • 以人为本的铃声 • 与客户接触避免使用彩铃 • 请勿在戏院，餐馆，影院会议中使用 • 在人群中打手机请压低嗓门 • 手机在上述场合响起，Excuse me • 短信与电话留言 • 短信量：一年=七天, 利用比例5% • 不要发短信向美国人祝贺 • 电话留言机

28. 欧美商务礼品习惯 • 送礼品突出纪念性，明确对象和便携性，注重包装 • 以个人名义送 • 谈判时不宜送礼，行程结束时送 • 接受礼品现场打开展示，表示感谢和欣赏 • 不适合送： • 药品，现金，有价证券，珠宝、 • 首饰等贵重物品，以动物、宠物为原料的物品

29. 掌握女士优先原则 • “女士优先”与“客人优先冲突” • 理解不深刻 • 提包，开门，拿衣服，推行李车… • 女士优先原则 • 步行，入座，上下电梯，点菜， • 下车、下楼，进餐厅、影院、危险路段

30. 商展的销售礼仪 • 应保持端庄的职业形象，熟悉参展的产品 • 以充满活力的姿态向参观者推介公司产品，通过目光接触或以友好、邀请性的手势吸引潜在客户；

31. 商展的销售礼仪 • 避免双手抱胸或插着衣袋 • 过多的私人电话、看书看报、聊天 使你与客户失之交臂

32. 商展的销售礼仪 • 背对走道 • 吃午饭、吃零食、嚼口香糖、睡午觉、吸烟 • 展位内空无一人 • 在展中不要蓄意贬低竞争对手 • 不要见人就发资料

33. 1对1和1对多的销售技巧

34. 如何与买家面对面沟通 • 预先准备 • 自我介绍 • 开门见山 • 简洁明了Kiss • 保持与客户的眼神接触 • 观察客户的肢体语言Body Language身体语言 • 语速吻合客户,声音清晰 • 控制你的速度不要开“机关枪”确信客户理解 • 掌控语音语凋

35. 如何与买家面对面沟通（一对多） • 简报技巧 • 容易被打断 • But，going back to the original points about… I ‘d like to add… • 不易掌控主题 • 积极聆听 • 保持话语权（主题） • 如何处理被打断 • 表达自己的想法和观点 • 澄清事实和观点

36. 如何与买家面对面沟通（一对多） • 训练轻松自如方法 • 了解在座的人的职位，角色，关注点 • 主动参与，掌控局面 • 目光对视与互动，微笑，点头，说辞 • 与在座的不同人交流 • 寻找共同点 • 展示意愿、观点但不逼迫别人接受 • 结束谈话保持联系

37. 销售技巧 • 运用信息具体化 • 不讲最好,质量高, 最有名,…. • 有具体数据支持 • 5%, 1000, ISO9002

38. 专业的销售材料运用 • 图表说明运用图表必须说明要点， • 走势图表示---趋势， • 柱状图表示---信息数据饼图表示--- %分比关系 • 流程图表示---复杂的概念

39. 销售技巧 • 重复客户利益要点 • 对你来说….. • 你将获得….. • 保持眼神接触 • 控制你的速度 • 观察客户的肢体语言 • 确信客户理解 • 客户的互动十分重要

40. 销售技巧 • 运用短暂的停顿,观察 • 运用停顿强调要点 • 不要开“机关枪 • 总结要点 • 每一步骤 • 不要留给客户一个悬念

41. 销售技巧 • 避免只展示不销售 • 不要为了解而展示/说明 • 展示的目的是销售 • 销售工具是为成交而设计

42. 销售资料展示方法 • 专业地展示资料 • 应将资料朝向客户方 • 运用笔或荧光笔指点 • 避免用手直接指点 • 预先熟悉展示内容 • 配合其他销售工具/资料 • 保持指甲干净 • 避免翻页沾口水 • 女士避免带过多的首饰 • How many time are you available?

43. Kiss • 控制销售时间 • 销售简报不要太沉长控制在3-10分钟左右 • 将复杂变简单,提炼公司产品买点 • 如果对某些产品确实有兴趣再进一步

44. 展示技巧 • 选择合适的会客位置 • 让客人背朝门窗避免干扰 • 选择会议桌角位置 • 避免面对面对座 • 交谈中随时调整座位

45. 注意事项 • 避免不运用资料空讲 • 演示中找不到资料 • 资料不完整 • 资料过时/陈旧/皱褶

46. 注意事项 • 展示客户感兴趣的内容 • 调整自选资料,更具针对性 • 随时补充销售资料

47. 运用特点和利益销售法 • 产品的特点: • 即产品或服务所包含的特质 • 是一种客观的描述 • 产品利益: • 即客户从产品/服务的特征中获得的各种好处, 是一种主观的描述

48. 利益销售的步骤 1. 清楚地介绍产品的特点 2. 阐述客户利益 3. 与客户的目标相连接 4. 争取客户的认同

49. 阐述客户利益 • 描述利益的方法 • 产品的特点 + “对您来说….” • 产品的特点 + “这意味着您….” • 产品的特点 + “您将得到….

50. 销售前做充分准备 • 只有准备充分的销售资料, 才能更好地抓住销售机会 • 流畅的演示、精彩的说辞能引起客户的注意和兴趣, 这些都需要预先练习