WEEK 2

1. WEEK 2 แนวความคิดและหลักการการควบคุมคุณภาพ

2. ความหมายของการควบคุมคุณภาพความหมายของการควบคุมคุณภาพ • พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2542 ควบคุม หมายถึง ดูแล กำกับดูแล • ดังนั้นการควบคุมคุณภาพจึงหมายถึง การกำกับดูแลเพื่อให้ได้มาซึ่งคุณภาพ • ISO 8402: 1994 คือ กิจกรรมและเทคนิคเชิงปฏิบัติการที่ใช้เพื่อให้บรรลุผลตามความต้องการด้านคุณภาพ • สมาคมคุณภาพแห่งอเมริกา ASQ 1996 คือ กิจกรรมและเทคนิคเชิงปฏิบัติการที่ทำให้ได้มาซึ่งคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือการบริการที่ตอบสนองต่อความต้องการที่กำหนด โดยรวมถึงการใช้กิจกรรมและเทคนิคดังกล่าวด้วย

3. ความหมายของการควบคุมคุณภาพความหมายของการควบคุมคุณภาพ • สำนักงานมาตรฐานแห่งประเทศญี่ปุ่น JISZ 8101-1981 คือ ระบบที่ประกอบด้วยวิถีทางทั้งหมดที่ใช้เพื่อการผลิตผลิตภัณฑ์อย่างคุ้มค่าเพื่อให้ตรงกับความต้องการด้านคุณภาพของผู้ซื้อ อย่างไรก็ตาม JIS Z 8101 ได้เพิ่มบทขยายในส่วนนิยามการควบคุมคุณภาพโดยเน้นความร่วมมือและมีส่วนร่วมจากบุคคลากรทั้งหมดในองค์กร CWQC (company – wide quality control) or TQC (total quality control)

4. ลักษณะสำคัญของการควบคุมคุณภาพลักษณะสำคัญของการควบคุมคุณภาพ • การกำหนดความต้องการด้านคุณภาพของลูกค้า ซึ่งต้องเริ่มต้นจากลูกค้าภายนอกก่อนแล้วแปรให้เป็นความต้องการของลูกค้าภายใน • การกำหนดตัววัดหรือจุดประสงค์ของการควบคุมคุณภาพ ที่เน้นความมีประสิทธิผลทางเศรษฐศาสตร์ ดังนั้น การควบคุมคุณภาพจึงเป็นการตอบสนองต่อความต้องการด้านคุณภาพของลูกค้าอย่างคุ้มค่ามากที่สุด • การกำหนดกิจกรรมและเทคนิคการควบคุมคุณภาพ ดังนั้น การควบคุมคุณภาพจึงเป็น กระบวนการที่ดำเนินการทั้งในส่วนกระบวนการหลักของกระบวนการทางธุรกิจ และในส่วนของกระบวนการสนับสนุนกระบวนการดังกล่าว

5. ประเด็นที่แตกต่างของนิยามประเด็นที่แตกต่างของนิยาม • ในนิยามของทางตะวันตก : การควบคุมคุณภาพเป็นการมองคุณภาพในมุมมองของลูกค้า ที่มุ่งเน้นแต่ข้อกำหนดของลูกค้า ทางตะวันตกเน้นในวงแคบ Little q • ในนิยามของทางญี่ปุ่น : ได้มุ่งเน้นที่การผลิตอย่างคุ้มค่า คือ การสร้างความพึ่งพอใจจะอยู่บนพื้นฐานของความคุ้มค่าทางธุรกิจ ทางญี่ปุ่นเน้นในวงกว้าง Big Q

6. สรุป การควบคุมคุณภาพ • การควบคุมคุณภาพ คือ กระบวนการในการรักษาไว้ซึ่งความพึงพอใจของลูกค้า • กระบวนการของการควบคุมคุณภาพ จะประกอบด้วยกระบวนการรักษาไว้ และกระบวนการปรับปรุง

7. วิวัฒนาการของการควบคุมคุณภาพวิวัฒนาการของการควบคุมคุณภาพ

8. การควบคุมคุณภาพเชิงการจัดการการควบคุมคุณภาพเชิงการจัดการ จากกรณีข้าวต้มปลา ทำอย่างไรจึงจะสามารถทำให้ลูกค้ามีความมั่นใจในรสชาติ แม้ว่าเถ้าแก่เฮงจะมิได้ปรุงรสด้วยตนเอง ดังนั้นเถ้าแก่ต้องเริ่มต้นจากการสร้างมาตรฐานการทำงาน S– Standard การให้ปฏิบัติตามมาตรฐาน D – do การตรวจสอบผลงานกับมาตรฐาน C – Check และการปฏิบัติการแก้ไข A - Action

9. การควบคุมคุณภาพเชิงการจัดการการควบคุมคุณภาพเชิงการจัดการ และเมื่อสามารถทำให้กระบวนการเป็นมาตรฐานแล้วเถ้าแก่เฮงจะต้องมีความรับผิดชอบในด้านการจัดการ มากกว่าการผลิต ดังนั้นเถ้าแก่ต้องเป็นผู้วางแผน P– Plan การนำแผนไปปฏิบัติ D – do การตรวจสอบผลงานกับแผน C – Check และการปฏิบัติการแก้ไข A – Action การปรับปรุงนี้จะเกิดขึ้นไม่รู้จบ เพราะสามารถทบทวนมาตรฐานงานได้ตลอดเวลา

10. การควบคุมคุณภาพเชิงการจัดการการควบคุมคุณภาพเชิงการจัดการ คุณภาพ เวลา

11. การควบคุมคุณภาพเชิงการจัดการการควบคุมคุณภาพเชิงการจัดการ การวางแผนคุณภาพคือ การดำเนินกิจกรรมวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาเรื้อรังสำหรับสมรรถนะที่เกิดขึ้นจริงเพื่อมุ่งสู่สมรรถนะใหม่ที่สูงขึ้น และอาจจะเรียกว่า การวิเคราะห์เพื่อการวางแผนเชิงกลยุทธ์ การปรับปรุง การรักษาไว้

12. กิจกรรมข้อเสนอแนะ • กิจกรรมข้อเสนอแนะเป็นเทคนิคการบริหารงานที่มุ่งส่งเสริมให้เกิดความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ โดยพนักงานจะเป็นผู้ค้นหาปัญหาต่างๆรวมถึงวิธีการแก้ไข เพื่อเสนอต่อฝ่ายบริหาร พิจารณาเพื่อผลประโยชน์ต่อหน่วยงานและตัวพนักงาน

13. กิจกรรมข้อเสนอแนะ • แนวคิดเกี่ยวกับกิจกรรมข้อเสนอแนะ • ทำกิจกรรมข้อเสนอแนะให้เป็นกิจกรรมเพื่อตนเอง • สร้างคุณค่าชีวิตเพื่อความปลื้มปิติ • เป็นที่ยอมรับของผู้บังคับบัญชา • สร้างความเจริญก้าวหน้าให้กับชีวิต

14. กิจกรรมข้อเสนอแนะ • มาเริ่มจากสิ่งง่ายๆ กันเถิด • ลองคิดจากสิ่งที่อยู่ใกล้ตัวก่อน • ขจัดมูริ (ความไม่สมเหตุสมผลในงาน) มูดะ (ความสิ้นเปลือง) และ มูระดับนัยสำคัญ (ความไม่สม่ำเสมอในการทำงาน) • รวบรวมเป็นข้อเสนอแนะสำหรับการปรับปรุงการทำงาน

15. กิจกรรมข้อเสนอแนะ • เคล็ดลับในการเพิ่มจำนวนข้อเสนอแนะ • ปลูกฝังความคิดว่า การเสนอข้อเสนอแนะเป็นเรื่องง่าย • สร้างนิสัยให้คิดทบทวน • ควรมุ่งที่ปริมาณก่อน • แบ่งเวลาคิดทุกๆ วัน

16. กิจกรรมข้อเสนอแนะ

17. กิจกรรมข้อเสนอแนะ • วิธีเขียนข้อเสนอแนะ • แบบฟอร์มเป็นสิ่งที่คู่กับกิจกรรมข้อเสนอแนะ • เริ่มต้นด้วยแบบฟอร์มง่ายๆ • เริ่มจากเนื้อหาใจความก่อน

18. ตัวอย่างแบบฟอร์มข้อเสนอแนะที่ละเอียดขึ้นตัวอย่างแบบฟอร์มข้อเสนอแนะที่ละเอียดขึ้น ในการทำกิจกรรมนี้ควรมีการให้รางวัลเพื่อเป็นการจูงใจพนักงานในการทำกิจกรรม $ $ $

19. 5 ส. • กิจกรรม 5 ส เนื่องจากเป็นกิจกรรมหนึ่งที่จะช่วยให้บรรลุเป้าหมายในการเพิ่มประสิทธิภาพ • ประสิทธิภาพ หมายถึง ความสามารถในการใช้ทรัพยากรน้อยที่สุดในการดำเนินการให้บรรลุเป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ เช่น การใช้เวลาในการค้นหาเอกสารน้อยลง ก็ถือได้ว่ามีประสิทธิภาพมากขึ้นกว่าเดิม เมื่อทำงานได้โดยมีประสิทธิภาพขึ้นแล้ว องค์กรและผู้ปฏิบัติงานก็จะได้รับผลประโยชน์ กล่าวคือ องค์กรจะมีประสิทธิภาพที่ดี สามารถสร้างผลผลิตและบริการที่มี คุณภาพ ก่อให้เกิดการทำงานเป็นทีม และมีความสามัคคีในหน่วยงาน

20. 5 ส. • 5ส คือ อะไร? • 5 ส คือ เทคนิคการจัดระบบ ระเบียบ สถานที่ ทำให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด ในการทำงาน • 5 ส ประกอบด้วย สะสางสะดวกสะอาดสุขลักษณะสร้างนิสัยเป็นกระบวนการ ที่ต้องปฏิบัติอยู่อย่างสม่ำเสมอ ประโยชน์ที่ได้รับจะช่วยสร้างความรวดเร็วเป็นระบบมากขึ้น

21. ประโยชน์ของกิจกรรม 5 ส พนักงาน บรรยากาศการทำงานดีจิตใจ แจ่มใส ทำงานสะดวก รวดเร็ว และง่ายขึ้น เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน มีส่วนร่วมในการปรับปรุง สถานที่ทำงานเป็นระเบียบ เรียบร้อย วางรากฐานการพัฒนาตนเอง หน่วยงานลดการสูญเสีย / สิ้นเปลือง มีพื้นที่ใช้มากขึ้น ได้รับการชื่นชม และ เชื่อถือจากผู้รับบริการ สามารถนำเทคโนโลยีระดับสูงมาปรับใช้ได้ง่าย

22. 5 ส มีอะไรบ้าง ส สะสางหมายถึง การแยกของที่ไม่จำเป็นในการทำงานออกจากของที่จำเป็นในการทำงาน เนื่องจาก การเก็บของมากเกินความจำเป็นทำให้การทำงานล่าช้าและขาดประสิทธิภาพ ส สะดวกหมายถึง การจัดวางของที่ใช้งานให้เกิด ความสะดวกแก่ผู้ใช้มากที่สุด ส สะอาดหมายถึง เมื่อขจัดของที่ไม่จำเป็นออก และจัดของที่จำเป็น ให้เกิดความสะดวกในการใช้แล้วให้ ทำความสะอาดบริเวณต่างๆ เพื่อไม่ให้เลอะเทอะ และสกปรกบริเวณที่ตนรับผิดชอบ ส สุขลักษณะหมายถึง จัดสถานที่ทำงานให้ผู้ปฏิบัติงานมี สุขภาพอนามัยที่ดี และความปลอดภัย ส สร้างนิสัยหมายถึง การกระตุ้นและติดตามให้ทุกคนปฏิบัติ ตาม 4 ส อย่างต่อเนื่อง จนกลายเป็นนิสัยและเป็นส่วนในการปฏิบัติงาน

23. 5 ส

24. 5 ส

25. 5 ส. • ส. 3 : สะอาด 1. กำหนดการทำความสะอาดสถานที่ทำงาน เป็นประจำอย่างชัดเจน  ทุกวัน (Daily) ประมาณ10 นาที  ทุกเดือน (Monthly) ประมาณ 30 - 60 นาที ทุกปี (Yearly) 2. กำหนดแบ่งเขตพื้นที่ให้มีผู้ดูแลรับผิดชอบโดยตรง 3. ขจัดสาเหตุอันเป็นต้นตอของขยะ ความสกปรก เลอะเทอะ4. ระหว่างการทำความสะอาดก็ต้องมีการตรวจเช็ค (Inspection) ไปด้วย พร้อมกับการกำจัดแหล่งกำเนิดของความสกปรก เช่น ตรวจเช็คเครื่องใช้ อุปกรณ์ด้วยการทำความสะอาด 5. จัดระเบียบการปฎิบัติ ส.สะอาด (SEISO RULE) ติดไว้ในที่ที่ทุกคนสามารถมองเห็นได้ง่ายและต้องอธิบายรายละเอียดให้พนักงานทุกคนเข้าใจและเห็นชอบร่วมกัน

26. 5 ส. • ส. 4 : สุขลักษณะ 1. ขจัดมลภาวะซึ่งก่อให้เกิดอันตรายต่อสุขภาพร่างกายสุขภาพจิตของพนักงาน เช่น อากาศเป็นพิษ เสียงดังเกินไป แสงสว่างไม่เพียงพอ ควันและเขม่าฟุ้งกระจายทั่วไป เป็นต้น 2. ปรุงแต่งสถานที่ทำงานให้เป็นระเบียบ สะอาดหมดจดยิ่งขึ้น มีบรรยากาศร่มรื่น น่าทำงาน เปรียบเสมือนที่พักผ่อน 3. พนักงานแต่งกายให้ถูกระเบียบ สะอาด หมดจด

27. 5 ส. • ส. 5 : สร้างนิสัย • การรักษาและปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ 4 ส. จนเป็นนิสัย และมีวินัยในการทำงาน วิธีการ ฝึกอบรมพนักงานให้มีความรู้ ความเข้าใจ ต่อกฎระเบียบ มาตรฐานการทำงานต่าง ๆ เพื่อให้สามารถปฏิบัติจนเป็นนิสัย โดยการตอกย้ำเรื่องนี้อย่างสม่ำเสมอ ต่อเนื่องเป็นประจำ

28. กลุ่มสร้างคุณภาพ QCC • ระบบ QCC หรือ กลุ่มควบคุมคุณภาพ สามารถที่จะกล่าวได้ว่าเป็นระบบที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการปฏิบัติงานที่ได้รับความสนใจ และมีการพัฒนาที่จะนำระบบ QCC ไปประยุกต์ใช้กันอย่างแพร่หลายในทุกวงการทั้งภาครัฐและภาคเอกชน ตัวอย่างเช่น บริษัทขนาดใหญ่ต่างๆ สถาบันการเงินการธนาคาร วงการธุรกิจอุตสาหกรรม สถาบันทหาร สถาบันการศึกษา หน่วยงานรัฐวิสาหกิจ และหน่วยงานอื่นๆ อีกมากมาย

29. ฐานคติหรือข้อตกลงเบื้องต้นของระบบ QCC ในระบบ QCC มีข้อตกลงที่ว่า • พนักงานทุกคนมีความรับผิดชอบ • พนักงานทุกคนจะต้องมีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ • พนักงานทุกคนไม่ใช้เป็นเพียงผู้ทำงาน แต่เขาจะช่วยคิดค้นหาวิธีการเพื่อแก้ไขปัญหาในการปรับปรุงคุณภาพสินค้าหรือบริการ ฯลฯ และเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กรให้สูงขึ้น • ระบบ QCC ไม่เพียงแต่เกี่ยวข้องกับคุณภาพของสินค้าและบริการเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวข้องกับอีกหลายๆ อย่างในการทำงานรวมทั้งกับ “คุณภาพชีวิตในการทำงานของทุกคนในองค์กร” ที่ดีด้วย

30. ฐานคติหรือข้อตกลงเบื้องต้นของระบบ QCC • ระบบ QCC เป็นปรัชญาอย่างหนึ่งของการบริหารที่ต้องการเวลา และความพยายามในการเสริมสร้างความร่วมมือให้เกิดขึ้นทั่วทั้งองค์กร • กุญแจที่ไขไปสู่ความสำเร็จ อยู่ที่พนักงานมีความผูกพันกับองค์กร การมีส่วนร่วมในการบริหาร และการได้รับการสนับสนุนจากฝ่ายจัดการ • แรงจูงใจมีความสัมพันธ์กับประสิทธิภาพที่เพิ่มสูงขึ้น เนื่องจากประสิทธิภาพ

31. หัวใจสำคัญของระบบ QCC • ปรัชญาสำคัญคือ ทุกๆ คนมีส่วนร่วม • เป็นไปด้วยความสมัครใจภายใต้การชักนำของผู้บังคับบัญชา • สมาชิกจะต้องช่วยเหลือซึ่งกันและกันในการพัฒนาระบบ QCC • จะต้องระลึกอยู่เสมอว่าโครงการที่จัดทำขึ้นเป็นความร่วมมือของกลุ่ม • ต้องจัดการฝึกอบรมให้ทั้งพนักงานและฝ่ายจัดการ • ส่งเสริมให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ • ระบบ QCC จะต้องเป็นความสัมพันธ์กันระหว่างสมาชิกกับสมาชิก • จะต้องได้รับการสนับสนุนอย่างจริงใจจากฝ่ายจัดการ • ขจัดความคิดที่ว่า “อันนี้ของเรา อันนั้นของเขา”

32. ขั้นตอนดำเนินการแก้ปัญหาด้วยระบบ QCC จัดตั้งกลุ่ม เลือกงานที่จะปรับปรุง เก็บข้อมูลเพื่อคุณภาพเดิมของงาน ตั้งเป้าหมาย มองปัญหาให้ถูกจุด จัดมาตรฐาน ระดมความคิดหาสาเหตุ วางแผนแก้ไข ดำเนินการแก้ไข ปฏิบัติตามมาตรฐาน โดยเคร่งครัด แก้ไขปรับปรุง เปรียบเทียบผลกับเป้าหมาย เปรียบเทียบผลกับเป้าหมาย จัดมาตรฐาน

33. เครื่องมือการวิเคราะห์สำหรับระบบ QCC QC 7 Tools • Check Sheets • Pareto • Histogram ,and Stem and Leaf • ScatterDiagram • CauseandEffectDiagram • Graph • ControlCharts

34. เลือกงานที่จะปรับปรุงเลือกงานที่จะปรับปรุง Pareto Graph ระดมสมอง

35. เก็บข้อมูลเพื่อคุณภาพเดิมของงานเก็บข้อมูลเพื่อคุณภาพเดิมของงาน Check Sheets Graph Histogram ,and Stem and Leaf ScatterDiagram ControlCharts

36. ตั้งเป้าหมาย ? ลดของเสียจากการขนส่งลงจากเดิม 20% ระดมสมอง มองปัญหาให้ถูกจุด

37. ระดมความคิดหาสาเหตุ CauseandEffectDiagram วางแผนแก้ไข กลุ่ม หัวหน้างาน  พนักงาน ดำเนินการแก้ไข

38. เก็บข้อมูลเพื่อคุณภาพใหม่ของงานเก็บข้อมูลเพื่อคุณภาพใหม่ของงาน Check Sheets Graph ScatterDiagram ControlCharts

39. เปรียบเทียบผลกับเป้าหมายเปรียบเทียบผลกับเป้าหมาย Pareto Graph จัดมาตรฐาน กลุ่ม หัวหน้างาน  พนักงาน ปฏิบัติตามมาตรฐาน โดยเคร่งครัด

41. TQM • TQM เป็นวัฒนธรรมขององค์การที่สมาชิกทุกคนต่างให้ความสำคัญ และมีส่วนร่วมในการพัฒนาการดำเนินงานขององค์การอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งที่จะตอบสนองความต้องการ และสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะสร้างโอกาสทางธุรกิจ ความได้เปรียบในการแข่งขันและพัฒนาการที่ยั่งยืนขององค์การ ซึ่งเราสามารถอธิบายได้ดังแบบจำลองต่อไปนี้

42. TQM แบบจำลองความสัมพันธ์ของ TQM

43. TQM • เราจะเห็นว่า TQM ไม่ใช่เพียงแค่เทคนิคการจัดการคุณภาพในความหมายที่แคบอย่างที่เราเคยรู้จักกัน แต่ TQM จะเป็นทั้งปรัชญา กรอบความคิด และวิธีการบริหารเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ ความคล่องตัว และความสามารถในการแข่งขันของทั้งองค์การ ซึ่งจะต้องสร้างความเป็นเอกภาพและความคล่องตัวของระบบ โดยเราสามารถประยุกต์ TQM ได้กับทั้งธุรกิจการผลิตและบริการ หน่วยราชการ และองค์การไม่หวังกำไร เพื่อหล่อหลอมสมาชิกให้ร่วมกัน ไปสู่เป้าหมายหรือวิสัยทัศน์ของธุรกิจ ซึ่ง TQM จะมีความแตกต่างจากการจัดการหรือควบคุมคุณภาพทั่วไปดังนี้

44. TQM กับการบริหารคุณภาพแบบเดิม

45. TQM • วัตถุประสงค์ของ TQM เราจะเห็นว่า TQM เป็นความพยายามของผู้บริหารที่จะเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ วิธีการคิด และการปฏิบัติงานของธุรกิจ โดยดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง เป็นระบบ และให้พนักงานทุกคนมีส่วนร่วมและรับผิดชอบในการแก้ปัญหา พัฒนากระบวนการและดำเนินการต่าง ๆ เพื่อสร้างคุณภาพให้แก่สินค้าและบริการ โดยที่ TQM วัตถุประสงค์ • สำคัญ คือ

46. TQM • การลดต้นทุนและการพัฒนาคุณภาพสินค้าหรือบริการ • สร้างความพอใจและความซื้อสัตย์ของลูกค้า • สร้างความพึงพอใจในงาน • ประสิทธิภาพในการดำเนินงานและการเจริญเติบโตในอนาคต

47. TQM โดยสรุป • การจัดการคุณภาพโดยรวม หรือ TQM หมายถึง วัฒนธรรมขององค์การที่สมาชิกทุกคนต่างให้ความสำคัญ และมีส่วนร่วมในการพัฒนาการดำเนินงานขององค์การอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งที่จะตอบสนองความต้องการและสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า โดย TQM จะมีเอกลักษณ์ที่แตกต่างจากแนวคิดการบริหารงานอื่น ซึ่งเราสามารถกล่าวได้ว่า TQM จะมีส่วนประกอบที่สำคัญ 3 ประการคือ ให้ความสำคัญกับลูกค้า การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง และสมาชิกทุกคนมีส่วนร่วม

48. TQM โดยสรุป • TQM จะแตกต่างจากการจัดการและการควบคุมคุณภาพแบบเดิมที่ดำเนินงานเชิงป้องกัน และติดตามแก้ไขปัญหาที่ปลายเหตุ ขณะที่ TQM จะดำเนินงานในเชิงรุกที่มุ่งแก้ไขปัญหาที่ต้นเหตุ และดำเนินงานครอบคลุมทุกขั้นตอนของธุรกิจ ที่ต้องดำเนินงานด้วยความเข้าใจ และฝังรากลึกลงไปในวัฒนธรรมองค์การ ซึ่งจะช่วยลดต้นทุน สร้างความพอใจให้ลูกค้า ความพอใจในการทำงาน และผลักดันให้องค์การดำเนินไปสู่การเป็นองค์การเรียนรู้อย่างสมบูรณ์แบบ

49. สาเหตุที่การประยุกต์ TQM ล้มเหลว • TQM ไม่ใช่แค่เทคนิคการจัดการคุณภาพหรือการสร้างประสิทธิภาพในการทำงานเท่านั้นแต่เป็นปรัญญาในการบริหารงานสมัยใหม่ที่ให้ความสำคัญกับการสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน (Competitive Advantage) ผ่านคุณภาพและความเข้าใจของลูกค้าซึ่งต้องแทรกตัวเข้าไปในวัฒนธรรมขององค์การโดยให้ความสำคัญกับลูกค้าและสร้างเสริมพนักงานให้มีสำนึกรับผิดชอบและมีส่วนร่วมต่ออนาคตขององค์การผ่านการหาแนวทางปฏิบัติให้ดียิ่ง ๆ ขึ้นไป เพราะการทำงานที่ดีที่สุดในวันนี้ยังไม่เพียงพอต่อการอยู่รอดและอนาคตของธุรกิจ

50. สาเหตุที่การประยุกต์ TQM ล้มเหลว • แต่ผู้บริหารในทุกธุรกิจจะต้องมั่นใจว่าองค์การของเราสามารถทำงานให้ดีขึ้นในทุก ๆ วันและมีพัฒนาการต่อเนื่องอย่างไม่หยุดยั้งเพราะธุรกิจจะต้องแข่งขันกับตนเองและคู่แข่งขันภายนอกอยู่เสมอแต่การนำ TQM มาประยุกต์ในองค์การต่าง ๆ ในประเทศไทยมีโอกาสที่จะประสบความล้มเหลวสูงซึ่งปัญหามาจากหลายสาเหตุไม่ใช่เฉพาะนิสัยที่ว่า “ทำอะไรตามใจคือไทยแท้” “มือไม่พายแต่ชอบเอาเท้าราน้ำ” หรือ “เบื่อง่ายและใจร้อนแบบคนไทย”เท่านั้นจากการสังเกตความล้ม-เหลวจากการทำ TQM ขององค์การต่าง ๆ เราอาจจะสรุปได้ว่า ความบกพร่องมักเกิดขึ้นจากสาเหตุสำคัญ ได้แก่