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拼服務品質 供應商關係與顧客關係孰重？

拼服務品質 供應商關係與顧客關係孰重？. 指導老師：楊金山 教授 班　　級：四企電三甲 學　　生：楊睿臻 4991B001 　　　　　高崇豪 4991B007 　　　　　李亞紋 4991B013 　　　　　呂冠沂 4991B034 　　　　　黃文寶 4991B035 楊軫羽 4991B910 資料來源：商業周刊 1290 期 - 日經嚴選 2012.08. 序. 一般的消費者都認為「消費者至上」，消費者永遠都需要「價格低、品質好」的商品，而這樣的要求可能會降低供應商獲利。. 內文.

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Presentation Transcript

  1. 拼服務品質 供應商關係與顧客關係孰重？ 指導老師：楊金山 教授 班　　級：四企電三甲 學　　生：楊睿臻 4991B001 　　　　　高崇豪 4991B007 　　　　　李亞紋 4991B013 　　　　　呂冠沂 4991B034 　　　　　黃文寶 4991B035 楊軫羽 4991B910 資料來源：商業周刊1290期-日經嚴選 2012.08

  2. 序 • 一般的消費者都認為「消費者至上」，消費者永遠都需要「價格低、品質好」的商品，而這樣的要求可能會降低供應商獲利。

  3. 內文 • 消費者滿意度，一向是服務業最高指導原則，而穩定的供應商關係，有利企業降低成本與風險，當兩者發生衝突時，可樂旅遊如何抉擇 案例：可樂旅遊

  4. 案例：可樂旅遊 • 如何管理供應商的服務？ • 如何管理消費者的期望？ • 如何與供應商保有良好的夥伴關係？

  5. 如何管理供應商的服務？ • 訂定供應商的KPI(關鍵績效指標)排名，評價優劣馬上一目了然。 • 制定服務品質SOP(標準作業流程)的標準化。

  6. 如何管理消費者的期望？ • 一分錢一分貨，雙方先溝通認知 • 評估是否符合通常價值 • 供應商的服務能力是否為預期所想

  7. 如何與供應商保有良好的夥伴關係？ • 雙方共同承擔風險，相互共利 • 雙方互相配合，協調 • 雙方給予承諾、信用

  8. 評分標準決定品質標準化成敗

  9. 結論 • 在業界中，競爭越激烈，企業會漸漸發現穩定、長久的供應商關係，可增加效率，提供規模，拉高服務品質，創造出新能耐，反之，這樣可提高顧客的忠誠度。 • 而供應商和顧客之間是互相的，沒有所謂的誰較重要，誰較不重要，這是互相配合的。

  10. 問與答 Q & A

  11. 結語 The end

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