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麥當勞顧客滿意度之研究 - 以台南永康大灣店為例. 指導老師 : 陳肇堯 老師 班 級 : 四動三 A 學 生 :4970T044 黃怡安 4970T047 廖婷姿 4970T048 李湘琳 4970T087 周育綺. 簡報大綱. 研究動機 研究目的 文獻回顧 問券調查 消費者滿意度分析模型建立 結論. 研究動機.
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麥當勞顧客滿意度之研究-以台南永康大灣店為例麥當勞顧客滿意度之研究-以台南永康大灣店為例 指導老師:陳肇堯 老師 班 級:四動三A 學 生:4970T044黃怡安 4970T047廖婷姿 4970T048李湘琳 4970T087周育綺
簡報大綱 • 研究動機 • 研究目的 • 文獻回顧 • 問券調查 • 消費者滿意度分析模型建立 • 結論
研究動機 • 台灣經濟的快速成長，國民所得提升，人民生活水準及消費能力隨之提高，當消費者決定購買商品時，除了考慮產品的實體品質外，對於無形的服務品質也愈來愈重視，往往服務品質是決定消費者是否感到滿意的重要依據。 • 我們以麥當勞為例子，探討產品對顧客之滿意度。
研究目的 • 本研究藉由對麥當勞之消費者進行問卷調查，分析了解消費者對麥當勞速食連鎖店的滿意程度，並彙整研究結果，區分不同滿意度來調查。 • 顧客滿意度是否會因為麥當勞的設施、人員服務、環境清潔、餐點口感、餐點份量、餐點贈品、產品價格、店面裝潢以及產品包裝而呈現顯著差異?
文獻回顧 • 認識麥當勞 • 品牌特色 1.簡單舒食(Simple) 為了讓顧客吃得安心又健康，麥當勞獎營養透明化，產品包裝上的營養標示、餐盤襯紙上的營養透析，幫你分析營養，讓你可以吃的均衡健康。 2.方便舒食（Easy） 講求方便與省時，麥當勞提供「得來速」及「24小時不打烊」、「歡樂送」讓消費者更方便 。 3.社會責任從環境保護、人才培育、在地關懷、食品安全、營養資訊等不斷的努力，回饋社會。 4.親子同樂點餐加上玩具，讓孩子可以與家長同樂。
文獻回顧 • 麥當勞經營理念 • 品質無論在何時、何處、對何人都不會打折扣的高 品質。 • 服務迅速、正確，並且友善。 • 清潔保持最整潔的環境。 • 價值盡可能使每一位顧客感受到被重視，達到最高 滿意度，覺得來麥當勞消費是值得的。
服務態度的定義 文獻回顧
顧客滿意度 文獻回顧
文獻回顧 • 小結 • 本研究將顧客滿意度歸納為是一種消費行為之後的感覺，將購買前的預期心理感受和購買後的真實感受做一比較。 • 當預期心理感受等於或大於真實感受，則產生不滿意的感覺；反之，當真實感受大於預期的心理感受時，就會產生滿意的感覺。
問券調查 • 調查範圍：台南市永康區大灣店麥當勞 • 調查對象：大灣店麥當勞店內消費者 • 調查方式：本研究採用問卷調查的方式，採封閉式問卷，即受訪者在問卷上勾選所認為的答案，方便受訪者作答，預計發放50份問卷，回收50份，回收率 100%。
問券 第一部份 填卷者基本資料 性別 □男性 □女性 年齡 □19歲（含）以下□20~29歲□30~39歲□40~49歲□50歲（含）以上 職業 □家庭主婦□學生□上班族 □自由業□其他＿＿＿
問券 第二部份滿意度調查 當您惠顧本大灣店麥當勞消費時，對本店的下列每項評比項目中，請就其滿意程度分別在適當的□打ˇ。 非常滿意 滿意 普通 不滿意 非常不滿意 1.您對永康大灣店麥當勞設施(停車空間.遊樂設施)滿意度為何 □□□□□ 2.您對永康大灣店麥當勞人員服務滿意度為何 □□□□□ 3.您對永康大灣店麥當勞環境清潔滿意度為何 □□□□□ 4.您對永康大灣店麥當勞餐點口感滿意度為何 □□□□□ 5.您對永康大灣店麥當勞餐點贈品滿意度為何 □□□□□ 6.您對永康大灣店麥當勞店面裝潢滿意度為何 □□□□□ 7.您對目前台灣麥當勞餐點份量滿意度為何 □□□□□ 8.您對目前台灣麥當勞產品價格滿意度為何 □□□□□ 9.您對目前台灣麥當勞產品包裝滿意度為何 □□□□□ 10.您對永康大灣店麥當勞總滿意度為何 □□□□□
消費者滿意度分析模型建立 表敘述性統計 此表為顧客滿意度評點的敘述性統計分析，顧客對麥當勞的總滿意度評點為6.92；個別項目的滿意度評點以環境清潔滿意度、人員服務的滿意度、及餐點口感的滿意度評點較高，均在6.9以上，惟環境清潔滿意度評點的標準差達1.330反映不同消費者對環境清潔滿意度的評價差異較大；此外產品價格滿意度平均滿意度較低，反映消費者對於麥當勞的餐點價格 並不符合其預期。 表1
結果分析 七項消費者滿意度評點項目的迴歸分析結果，僅餐點贈品、店面裝潢及產品包裝等三項對消費者的總滿意度具有顯著的影響。整體模型的修正R2約為0.469，表示該三項自變數對總滿意度的解釋變異百分比約為46%，由於建立迴歸模型的資料屬空間橫斷面資料，故此一解釋變異百分比尚在可接受範圍內，但仍反映還有其他影響消費者對麥當勞滿意度的 因素未納入模型中。 表消費者滿意度迴歸模型中，個別滿意度項目對消費者總滿意度的 影響方面，產品包裝滿意度對消費者總滿意度的影響最大，產品包裝滿意度評點增加1時，總滿意度評點增加0.331，其餘的是店面包裝之滿意度評點增加1時總滿意度評點約增加0.248，餐點贈品之滿意度評點增加1 時總滿意度評點約增加0.207。
結論 • 外帶時希望不要用紙袋裝，因為很不環保又不實用，建議可以研發專屬麥當勞的環保袋，具時尚又有特色的環保袋來代替紙袋。 • 大灣店麥當勞因位在文教區，崑山學生常常去消費，但店內空間小以及位置少，常常中午、晚餐時段及優惠時段造成消費者大排長龍，建議能夠擴建，讓消費者有個舒適的空間。
簡報結束 謝謝聆聽
