Agenda

2. La Sucursal del Futuro:Tendencias e Innovaciones Expositor: Jarbas Cruz Consultor para la Industria Financiera Diebold Brasil

3. Agenda • Nuevos players • Repensando la Sucursal • Tendencias • Innovaciones • Las eficiencias • Preguntas y Respuestas

4. “The real voyage of discovery consists not in seeking new lands but in seeing with new eyes.” Marcel Proust

5. Nuevos Players en el Mundo Financiero • Google : US$ 130 B • 100 M Consultas/día • Earth – 100 M Usuarios • Orkut – 17 M Usuarios • Gmail – 30 M Usuarios • Talk (Voip) – 4 M Usuarios • Checkout - Pagos vía Web->Funciones Bancarias • You Tube – 100 M vídeos vistos por día • eBay : US$ 45 B • 200 M Usuarios (Mercado Libre 4 M ) • Skype – 47 M Usuarios • PayPal – Banca Virtual con 70 M Cuentas en 56 Países • Wal-Mart (Bank!) US$ 201 B– 6.200 tiendas - 140M cl/sem – 1,7M Empleados – Facturación US$ 300 Bi / Año. • Cadenas de Tiendas y Supermercados : Atención de Bajo Costo + Financiamiento al Consumidor + Productos Bancarios : Crecimiento en AL

6. Repensando la Sucursal Repensando la Sucursal • Orientada a Negocios : Transacción es Conveniencia • Mejor Calidad – Clientes, Servicios, Productos, Ventas • Reducción de costos - Optimización, Automatización e Integración • Revitalización y redimensionamiento del canal sucursal • Reformulación de roles : Transaccional => Comercial • Mayor capilaridad, proximidad y adecuación al perfil del cliente • Back Offices optimizados – “sin papel” • Seguridad optimizada – “sin obstáculos al cliente” • Tesorería optimizada – “casi sin transporte” • Cheques y documentos - Truncamiento +GED+Workflow

7. Tendencias • Transaccional : ATMs, Internet, Corresponsales, Banca Móvil • Ventanilla : Plataforma de atención selectiva : Cajero Vendedor • Ejecutivo : Plataforma de negocios y transacciones cashless • Plataformas integradas : Comunicación, Entrenamiento, Seguridad, Captura de Documentos y Movilidad. • Cheques, tarjetas, documentos y catálogos de productos : • Emisión local, mediante demanda, con seguridad. • Ampliación de horarios de atención : • Sábados, domingos, feriados, horarios extendidos.

8. La Banca sin papeles Captura y Clasificación Extracción Complementación Ventanilla, Back-office y Negocios Electronic Content Management Transacción Criptografía y Seguridad Sobres de ATMs Internet Corresp. Back-Office Banking Bancário Remoto Vent. Negócios B.O. ATMs Ventanilla Negocios Valijas Plataforma Multicanal Ambiente Centralizado Banco (Legado) Notário Digital Centro de Canje Aplicación Storage Sistemas Corporativos Certificación Digital Clearing Monitoreo y Gestión Pendencias y Fraudes

9. Multiplicando los Negocios • Estación 4 en 1 • Call Center Activo (08 – 10h) – CTI Computador & Telefonía IP • Call Center Receptivo (10 – 18h) – CTI PC x VoIP x IVR • Atención Personal - Negocios (10 – 16h) • Atención Transaccional de Conveniencia (10 – 16h) • Integración Multi-canal - Sinergia • VRU – Marque 1 para hablar con su gerente • CRM x Personal Assistant – Leads, Agenda, Llamadas • Voice Mail y Video Mail : ATMs, Cajeros e Internet Banking • Agenda Interactiva (Web o Teléfono) • Integrado al Sistema de Gestión de Atención • Autenticación segura de clientes

10. El Cajero de Conveniencia • Estación 3 en 1 • Atención Local o Móvil (10 – 16h) • Atención comercial de conveniencia/oportunidad (10 – 16h) • Plataforma Integrada : Sinergia Operacional • CTI – PC x Voip – CRM x Personal Assistant • Leads / Llamadas / Agenda • Voice Mail, Video Mail • Vídeo Conferencia y Entrenamiento Remoto • Operación sin papel, sin back office (Imagen) • Verificación de firmas, formas y valores por sistema • Manejo de valores : Tesorero Electrónico • Autenticación segura de clientes • Integrado al sistema de gestión de atención

11. Los depósitos sin sobres • Módulos de Deposito y Pagos Inteligentes • Aceptador / Dispensador : Reciclador de Billetes • Dispensador / Reciclador de Monedas : Cambio • Depositario de Cheques por Imagen • Funcionalidades Avanzadas • Atención Multi-Banco – Tarjetas de Debito y Crédito • Títulos Vencidos – Calculo Automático de Intereses • Atención a Usuarios y No Clientes : Efectivo, Tarjeta y Cheque • Validación de valores, reglas de negocio y firmas de cheques • Reconocimiento vía ICR : CAR y LAR (Depósitos y Pagos) • Absorción de Transacciones de Ventanilla

12. La sucursal sin papeles • Cheques -> Emisión Local (Autoservicios) • Documentos, Contratos -> Emisión local de copias y borradores • Folletos de publicidad y catálogos -> Emisión Local • Imágenes almacenadas en sistema GED • Workflow para tramites internos (Crédito, Seguro, Leasing, etc) • Carteles : Panel Electrónico Interactivo • Distribución Dinámica de Contenido • Música ambiental y llamadas publicitarias • Presentación de informaciones económicas • Configuración Dinámica – publico presente

13. La sucursal sin back office • Valija Electrónica : Office Banking con Escáner • Comerciantes • Lectura, Consulta Crédito, Llena y Captura el imagen • Evaluación de Riesgos – Anticipación de Créditos ( Imagen+Cedula) • Remesa del Documento a Posteriori – Vinculado a la Transacción de Anticipación. • Empresas / PYMES • Depósito Electrónico – Cheques – Lectura y Digitalización. • Pago de Cuentas – Cheques y Documentos – Lectura y Digitalización • Lotes Procesados y Aprobados por Back Office Electrónico del Banco • Remesa Física de Cheques Posterior – Vinculada a Transacciones de Pagos y Depósitos.

14. La sucursal sin efectivo • Tesorero Reciclador • Autoservicio de Cajeros : Controla 100% del flujo de efectivo • Optimización de procesos de manejo, computo y transporte • Detección de billetes falsos o fuera de los estándares • ATM Recicladora • Procesamiento instantáneo de depósitos cash (sin back-office) • Crédito inmediato en cuenta corriente (absorción de transacciones de cajero) • Optimización de procesos de manejo, computo y transporte de valores • Dispensa de cambio : Depósitos y Pagos de Servicios • Balances Locales : Transferencias entre ATMs y Tesoreros • Balances Regionales : Entre Sucursal A <-> Sucursal B • Libera el tesorero para actividades mas significativas

15. La sucursal sin barreras • Valores guardados en Tesoreros Electrónicos o Autoservicios • Concepto de “Sucursal sin Efectivo” : Gestión de limites de cajeros • Monitoreo Central o Regional • Sensores de Alarma (24 hs/día) • Controles de Acceso a Áreas de Seguridad • Generadores de Humo no tóxico • Alarmas Sonoras y Luminosas • Comunicación Ambiental de Voz : Bi-direccional • Cámaras Ambientales : Ronda Remota o Full-Motion • Interacción Dinámica : Central x Sucursal • Servicios de Pronta Respuesta • Resultado : Sucursal sin Barreras, Ambiente Seguro

16. Gold Gold Caixa La sucursal sin filas • Respuestas : Quien ? Lo que ? En cual plataforma ? Que medio de pago fue usado ? Como fue evaluada la atención ? • Gestión de la Atención : Filtro de Clientes y Transacciones • Recepción electrónica - Autoservicio – Tarjeta Bancaria + RFID • Recepción humana – Recepcionista – Filtro de atención • Base de Datos - Log del Sistema de Gestión + Log de los Agentes • Cubos de BI – Modelos de Gestión, Capacity Planning y SLA • Evaluación de Transacciones/Clientes/Usuarios – migración - • Corresponsales Bancarios (Atención Personal, en efectivo, vuelto) • Autoservicios : Deposito Inteligente, Dispensa de vuelto • Ejecutivos : Atención Selectiva, sin efectivo. • Cajeros : Solamente transacciones no disponibles en otros canales

17. Los canales a servicio del negocio Campaign Management ATM Self-Service Multivendor Customer Alerts Kiosk Authentication / Authorization Mobile CRM Intelligence Branch Teller & Business Platform Image processing and routing Anti-Fraud Verification Off-Premises / Correspondent Banking Integrated Security System Account Consolidation Home Banking PC / iTV Call Center / IVR

18. Monitoreo Servicios Profesionales Mantenimiento y Operación Vigilancia Remota • Project Management • Desarrollo de Software • Logística de Rollouts • Gestión de TI Assets • Arquitec. de Redes • Arquitec. de Seguridad • Capacity Planning • Plano de Contingencia • Cash Forecasting • Gestión de Contratos • Gestión de SLA • Autoservicios • Sucursales • Red de Voz y Dados • Accionamiento de 3o.s • Distribución de Softw. • Monitoreo de la Red • Programación de • Servicios • Mantenimiento de • Sucursales y Autoservicios • Operación y Supr. ATMs • Infraestructura • Instalación/Activación • Mesa de Ayuda • Suporte Técnico • Alarmes Sucursal y ATMs • Controle de Acceso • Supervisión Remota • Accionamiento de Rondas • Accion. Med. Disuasivas • . Barrera de Humo • . Comunicación 2Way • . Luces Intermitentes • . Alarme sonoro • Monitoreo Predial La Automatización sin Inversiones

19. 6.- Water Efficiency • Captación de agua pluvial, irrigación de jardines, monitoreo del consumo. • 7.- Carbon Reduction Efficiency • Uso de nuevos materiales reciclables, uso racional del papel, reducción del consumo de combustibles • 8.- Branch Space Efficiency • Uso eficiente del espacio en oficinas, mas negocios por m2 • 9.- Social Responsibility Efficiency • Acciones culturales integradas, recaudo de fondos, transformación de la comunidad. • Human Resources Effectiveness • Monitoreo eficaz del desempeño y utilización de los recursos humanos • Satisfacción de Clientes, Usuarios, Asociados, Sociedad y Accionistas Las Eficiencias 1.- Business Effectiveness Sucursal orientada a negocios y relaciones, BI + CRM oriented 2.- Workflow Optimization Agilidad en el tramite de procesos internos, con el empleo de imágenes y sistemas de ECM 3.- Cashflow Optimization Tesoreros e ATMs Recicladoras optimizando el flujo de efectivo 4.- Security Efficiency Seguridad Electrónica Remota. Sucursales sin barreras. 5.- Energy Efficiency Calefacción, Aire condicionado e Iluminación eficientes, monitoreo del consumo

20. Gracias! “La mejor forma de antever el futuro es crearlo ahora” Peter Drucker