五一大会战终端销售备战指引

1. 五一大会战终端销售备战指引 成都旭高服装有限公司

2. 终端节假日销售备战十四大模块 一、活动 二、值班 三、指标 四、激励方案 五、人 六、货 七、场 八、服务 九、收银 十、管理 十一、防盗 十二、健康 十三、五一动员大会八部曲 十四、卖场突发情况处理

3. 一、活动 活动时间：2013年4月28日—5月1日 活动主题：时尚潮我 活动内容：活动一：全场8.8折 活动二：全场8.5折 活动三：全场两件8.8折 活动四：全场两件8.5折 （祥见：下表） 活动物料：入口KT、橱窗KT、A4台签、不绣钢立牌、收银吊旗、地贴、层板贴（祥见25日下发的明细表）

5. 二、值班 成都分公司营销\营运五一值班表

6. 三、指标 *要求各店铺负责人务必要将该指标按照每天/10段进行分配.

7. 2012年销售完成情况

8. 四、激励方案 大会战销售激励方案

9. 总部销售竞赛激励方案： 营运组织各区域大型店铺之间每天目标完成率的PK，优胜单位获得营销系统通报表扬； 优胜店铺获得奖金100元。 所有销售破纪录店铺PK，每天评选： 冠军（奖金300元） 亚军（奖金200元） 季军（奖金100元） 分ABC三组PK 每天评选各组优胜单位： A组冠军（奖金1000元） B组冠军（奖金800元） C组冠军（奖金600元） 分ABC三组PK 每天评选各组优胜单位： A组冠军（奖金800元） B组冠军（奖金600元） C组冠军（奖金400元） 分ABC三组PK 每天评选各组优胜单位： A组冠军（奖金800元） B组冠军（奖金600元） C组冠军（奖金400元） 营销单位日销售破纪录奖 营销单位同期存在店铺可比增长奖 单店铺日销售 破纪录奖 营销单位单日超额完成目标奖 跨区域单店PK奖

10. 1 区域经理和片区营运激励措施： 竞赛规则：按照分区业绩完成的实际情况进行奖励。 详见下页…

11. 五一竞赛 冠军

12. 2 单店铺五一假期目标达成率奖： 竞赛规则：根据节假日目标完成率，设立现金奖励。 详见下页…

13. * 1）折扣低于45%的店铺不参加。 2）超出指标（100%）以超出部份销售的8%提.

14. 3 女装店销售目标达成率PK奖： 竞赛规则：按照3天销售总达成来评定，以达成率最高的店铺获奖 （奖金：200元）。 江北6店、南充1店、江北5店、南坪5店

15. 销售竞赛激励要求 折扣要求：直联营各店铺正价折扣不低于80%，特卖场折扣不低于45%。低于以上折扣的店铺必须在申报的时候提交，并经总部营运部同意方可执行以上奖励方案，否则取消奖励。。 荣誉公布：在全国五一月度总结会上进行表彰，颁发奖金

16. 五、人 1.人手充足 • 节前一个月稳定人员，保持团队的稳定，并招聘人员 • 兼职人员招聘，招学生，临时工作为临时卖手，临时员工新手以事务性工作为主（如找货，理货，打包等） • 公司人员下店帮忙防盗、理货、打包等； 2.人员沟通 • 店铺内部员工： • a.区位及区域交接清晰； • b.固定熟手拿取货品； • c.每天案例及经验分享； • d.充电人手的安排和交接 • 店铺管理层-店长副店店助： • a. 带班及管理职责划分； • b.指标分解落实跟进； • c.设立突发事件处理人及办法； • d. 设定内部互动激励游戏。

17. 3.班表安排 • 新人闲来老人忙 新老搭配效率高 • 亲戚朋友要分开 先人后己保团结 • 分区工作很重要 空档替补要记牢 • 充电补位手眼快 旺场加班靠自觉 • 最旺日所有员工通班。 • 次旺日，部分员工通班，部分员工早上10点到店，部分员工安排晚上22点收B，但鼓励店铺员工通班，有必要的店铺安排全天通班。 • 晚上关店时间就人流情况安排延迟关门。

18. 特殊岗位的节前特训 收银—验假币、收银速度、防盗、收麦 仓管—理仓、拿货速度 兼职—防盗、叫货、叠衣服、补货、卫生 各个岗位节前销售演练不可少！！！

19. 5、店铺员工 • 离开店铺的员工必须确保手机开机，并随时听从店长的调动。 • 收B后所有员工必须将仓库整理好方可离开。 • 注意休息。收B后及时休息。

20. 6、店铺第一负责人 • 准备：收银机，小票，零钞，打印机，润喉糖等 • 店铺管理层必须站在能看到所有员工的地方，随时调控人员，防止跑单; • 协调货品的及时补充； • 快速处理突发事件; • 防盗，特别是多关注收银台防盗; • 店铺出现异常情况，需及时通知其他店铺注意。 • 关心体贴同事：安排按时就餐，小休、喝水 • 销售进度的现场报道、销售士气鼓舞

21. 7、区长和片区营运跟进 • 区长大部分时间安排在大店。当店铺出现异常时，可能小店情况更糟糕，需立即了解处理，有必要时赶往现场处理。 • 区长关注各店铺的销售情况，随时了解销售异常店铺。及时采取措施，调整策略。 • 区长关注各店铺的运作情况，发现各店铺的问题，协助店长解决。 • 片区营运每天关注畅销类别款式的情况，有必要时在分仓安排紧急发货，走快速物流，提前安排。 • 片区营运每天跟进店铺畅销款式和量大滞销款式，每天沟通次日的销售安排（是否调正挂，陈列，店长推荐等）

22. 【店长思考】 我的店铺如何做好——针对各位的店铺（店铺形状）进行卖场人手安排（多少人，人员分工、班表安排）、区域安排（如何分区及区域交接注意事项）、店铺销售游戏设定（什么样的销售游戏）？

23. 六、货 货品补充--节前根据销售做出货品预估并及时按照节假日标准备货 节前出一份关于节日促销价目表，让同事清楚并可以加快销售速度 库存量大码数齐的货品要加强陈列展示并制定主推计划 畅销主销类别陈列面增大，辅销类别缩小陈列面 最适销的基础款陈列面增大，特色款、形象款陈列面缩小

24. 6. 利用店铺小仓库备最畅销的类别和款式,并且标识号便于快速取货 7. 安排分公司物流到大型店铺仓库帮忙理货,拿货 8. 每天卖场货品动态管理，按照销一补一的方式进行，专人补货 9. 远程补货:及时反馈畅销信息，根据销售协调畅销品补充.

25. 主推款式 • 根据订货结构，将各区域夏装订货量多的必定款进行筛选，挑选出30款（男女各15款）适合五一期间销售的款式，作为五一重点推广的单款，货量有保障。此类款式需陈列在店铺A类位置，做好配搭，促进销售。

26. 【店长思考】： 我店铺是如何备货的（备货过程）？什么样的货品结构是合理的（销售目标、SKU宽度-款数、深度-货量、畅销类别占比等）？我的店铺是如何分清主次布置货品系列及结构的（节假日期间的平面规划）？

27. 七、场 硬件设施的检查，确保完好无损使用正常 卫生状况的保持，门头，灯光的检查 3.区位划分（重点区位重点关注例如：仓库、收银台、试衣间等） 4.卖场安全检查，三防 5.卖场节日布置及氛围营造 6.卖场陈列布置，动线的安排 7.广播稿及店铺音乐准备

28. 【店长思考】： 1.广播稿有哪些？请播报演示。 2. 旺场时如何分散人群，避免部分区域过旺，人流拥赌，部分死角位无顾客？ 3.如何避免卖场服装补货不及时，或者补货凌乱导致卖场服装经常同款产品前中后场都有？

29. 八、服务 • 速度（招呼、拿货、成交、收银等） • 态度（礼貌、耐心、使用节日问候语） • 投诉（避免、快速处理、或推后） • 避免顾客与员工纠缠，快速处理每位顾客，减少每个已经买单顾客在店时间。

30. 细节要求： 店铺员工保持小跑动作。 在高峰时段，减少没必要的附加推销。 每位同事要正确使用店铺服务暗语，吐字清晰，声音宏亮，保证同事之间能够清楚听到，并作出相应回应； 给顾客试穿不超过3件，衣裤架放在固定放空衣架的位置，拿给顾客试穿的服装要认真核对，拿出的货品与收回的货品要一致（除去顾客购买的）；

31. 细节要求： 同事之间时刻注意配合补位，离岗要互相招呼，要具备高度的紧张意识、防盗意识； 店铺划分区域，每位同事要对自己区域的货品数量做到心中有数，确保区域货品安全； 顾客买单时，同事要注意与收银员一起核对购买数量，防止“买一赠一”。

32. 迎宾词： • 迎宾内容为精简概括型内容，引导顾客进店后，要向顾客详细讲解推广内容； • 迎宾频繁招呼，热烈气氛； • 迎宾人员站在门口，边迎宾边防盗； • 在活动执行阶段，每位店铺负责人要向同事们传达清楚推广信息以便使同事能根据顾客的需求适时向顾客讲解介绍。

33. 接一待二招呼三技巧 当两边都有客人的时候，要站在能兼顾到客人的中间位置 在销售的同时需要对两边客人同时保持敏感，不能表现出急切要求客人买单的神态 若有一客人试穿，可站在附近等候，并告知你的位置和姓名，同时可销售旁边客人，做到眼观六路，耳听八方

34. 【店长思考】：

35. 九、收银 小票凭证：准备充足的订书钉，将销售小票订在购物袋上，并用订书钉将购物袋口订牢（特别是装服装的胶袋）安排员工在门口检查购物袋，有必要时要求顾客出示销售小票（如果不是订书针，请准备其他工具）。 收银站岗：收银员不能随意离开收银台，有需要离开时需确认店铺负责人在收银台轮班。最好确保收银台任何时刻有两名同事在场，严禁顾客及其他员工进入收银台区域。 收银服务：设定刷卡区和现金区，收银唱收唱付、音量可以尽量大声、语速加快、并友善地指引客人排队及提醒客人先拿钱出来。出现排队买单时，开通手工单买单，严禁出现排长队买单。人不是特别多的情况下，可以适当制造排队买单的气氛 定期存款：节假日期间如有公司人员到各店收钱，每天一次，必须确认有公司区域收银同在才能交接。避免出现假冒公司人员前来收钱，有必要时打电话给区域经理确认。无公司收银区长间隔时段来收/置于保险柜

36. 十、管理 销售目标的制定与分解 ，下达指标用“激将法”“PK法” 销售指标奖励方案、销售PK游戏的设置 大B及会议的召开（沟通鼓励、人员授权及职责分配、突发事件的临时处理人、旺场预演培训） 物料（收银物料、陈列物料）的准备检查 店铺节前工作行事制作成计划跟进表、确保工作顺利进行并有相应跟进人 关注销售动态及竞品情况，遇特殊情况需及时反馈，并提出解决意见

37. 十一、防盗 2.货： a.按规范陈列出样件数； b.卖场储货出样 c.规定试穿件数（3件）； d.试衣交接数量 1.人： a.培训或开B时分享防盗经验 ； b.暗语设置； d.卖场站位朝向及回应的及时性； c.区位及货品的交接清晰； e.眼观六路、耳听八方； f.协助收银排队买单； g.提示顾客防盗 ； h.补位及时； I.服务传递； j.卖场交接及时点数 3.场： a.区位划分固定门迎水分子； b.规定空衣架存放处； c.规定退仓货品及买单货品的 分别存放地点，回位安排； d.及时清点试衣间，回位安排

38. 站位 收银员要始终站在收银台，尽可能有一位管理人员从旁协助、观察，慎防资金丢失、骗取； 门迎导购至少站位1名，留意进出顾客，发现形迹可疑，马上通知管理层； 店铺管理层必须分门口、卖场中、试衣间监控卖场异常情况； 各同事警惕三五成群一拥而上，手里拎着大袋子的，其中一部分人去吸引同事们的注意力，另一部分进行偷盗；

39. 广播 利用广播不定时的进行提醒同事防盗意识； 当有同事发现小偷时，要用店铺服务暗语告知每位同事，提醒注意防守； 当发现有顾客正在进行偷窃时，用婉转的语言进行提醒，例如：“先生，请您到收银台缴款”或“小姐，收银台这边请”。

40. 十二、健康 今天你喝水了吗？ 吃得合理——饮食宜清淡，少吃方便面，多吃蔬菜水果，防止便秘； 不食用不卫生、不合格的食品和饮料；早餐不可少，睡前勿进食； 切莫贪杯——节日期间尤其要节制烟酒，含酒精饮料会降低胃粘膜抵抗能力，引发胃炎，如果非喝不可，也要避免在空腹时喝。吸烟会刺激胃酸分泌，甚至影响溃疡痊愈。 玩得适度——适当运动，有助于消解压力，缓和情绪，降低肠胃疾病复发的机会但也要 保证到每天7-8个小时的睡眠时间。 贵在坚持——坚持保持愉快的心情：压力、焦虑会让胃酸分泌过多，是胃粘膜防御机制衰弱的主要原因之一。 坚持饮水，水是生命之源，我们一定要相互提醒同事们喝水.

41. 十三、五一动员大会八部曲 第一步：与员工拿出去年同期的销售数据（同比、时段销售）通过引导和核算出今年的五一的指标。本环节重点在引导，要以公司下发给你的指标为基础。注意增长率； 第二步：公司激励方案的宣导与布置店铺自己的销售指标，设置第一指标和第二指标； 第三步：与员工达成共识的基础上仔细解读促销活动优势，确保高效且符合最大化销售的销售技巧并人人演练； 第四步：宣导节假日注意事项和规范行为： 1〉排班、用餐。方法：依照去年销售时效和商圈属性进行； 2〉确定销售模式。方法：分区、平均销售； 3〉淡场、旺场注意事项。方法参考《淡场不淡》； 4〉确定区域负责人。方法：迎宾、补货、陈列维护； 5〉节日前陈列调整安排。方法：依据前20大和库存主推调整陈列位置；补充SKU； 6〉检查确认收银、仓管职能岗位工作。方法：检查确认物资、器材是否正常齐全； 7〉安排调休。方法：提前安排助理员工的补休保证假日员工工作状态； 8〉金银卡。方法：金银卡信息与活动的告知，资深员工给予自行通知老顾客； 第五步：PK机制的讲解和安排（竞争店铺、员工与员工） 第六步：节假日快速成交的话术培训（开机培训会朱颖老师课件）； 第七步：个人指标的颁布典礼（庄严、严谨、要有敌意指标和第二指标）； 第八步：宣誓大会（庄严）

42. 投诉 盗窃 下雨 停电 旺场 无理取闹 节假日 现场 现场起哄 发现小偷 客流减少 大量顾客 十四、卖场突发情况处理 情景模拟

43. 突发停电 例如 • 提前准备手工开票工具（收工票，计算器等） • 做好控场，安抚顾客情绪，特别是晚上； • 员工紧守岗位（收银、前、中、后场）； • 如遇晚上停电： • 安排顾客逐部离开，门口专人检查购物小票； • 关闭半门，开应急灯，减少出口（街铺店）

44. 下雨 例如 • 前期了解天气情况； • 检查排班合理； • 调整卖场陈列； • 加强销售技巧； • 提高对顾客的“关心”。

45. 盗窃 例如 • 门口检查购物凭证，取回货品； • 避免正面冲突，用“您拿错了衣服”等暗示性用语； • 不可“武力”解决，紧急情况需要向上反映； • 暗语广播通知同事注意防盗；

46. 旺场投诉 例如 • 简化处理顾客投诉步骤； • 顾客退货，一律现场退货处理； • 避免与顾客在卖场发生争辩； • 聆听收集顾客信息，目的所在； • 安抚顾客先离去，留下联系方式；

47. 顾客投诉处理的步骤方法 1、换接待投诉顾客场地当顾客怒气冲冲地过来投诉时，让顾客在柜台前发泄不满，会影响到店铺的形和生意。而且，不论是哪位导购员碰到这样的顾客切不可大声跟顾客争吵，因为那样只会火上浇油，让顾客心理更加愤怒。遇到这样的投诉，可以把顾客请到接待室，仔细听顾客把问题讲完，然后再跟顾客一一解释或者沟通。中途打断顾客的投诉效果会非常差，让顾客感觉到自己受了委屈又得不到倾诉，那样的结果会非常糟糕。 2、换接待的人很多服装顾客不是因为服装的问题过意不去，有时，导购员的态度过于生硬，或者用词不当，语气不对都会惹怒服装顾客。当顾客对服务人员的服务态度不满时，再让这个店员出面去解决顾客的问题，顾客会有先入为主的心情，不但不利于问题的解决，有时还会加剧顾客的不满。换一个更有经验，职位更高一点的店员，会让顾客有受到尊重的感觉，有利于问题的圆满解决。 3、换解决问题的时间处理顾客的投诉虽然要及时，但若店员不能解决问题，可以跟顾客另约时间，请店长出面调解。一方面多留了一次沟通的机会，另一方面顾客不至于一下子完全对你失去信心。当然有的顾客肯能不愿意再浪费时间，要照顾到顾客的方便，态度诚恳。 顾客之所以投诉，肯定存在问题。处理完之后，一定要及时记下来改进，并应用到其他顾客身上。处理顾客的投诉，一定要拿出耐心和爱心。顾客是可以感觉到的。

48. 祝：节日快乐！ 再创佳绩！