목 차

1. 1 목 차 목 차 • 신세계 이마트 전문 서비스 강사 양성 교육 개요 • 신세계 이마트 전문 서비스 강사 양성 교육 방향 • 신세계 이마트 전문 서비스 강사 양성 교육 계획안 • 1) CS 강사 주니어 양성 과정 • 2) CS 강사 스킬 업 과정 • 신세계 이마트 전문 서비스 강사 양성 교육 예산안 1

2. 신세계 이마트 전문 서비스 강사 양성 교육 개요 교육 대상 신세계 이마트 보안/환경 협력사의 CS 강사 교육 기간 • 신규- 2006년 7월 5일 ~7일 (2박 3일) • 보수– 1차 : 2006년 7월 6일~7일 (1박 2일) • 2차 : 2006년 하반기 교육 시간 • 신규 주니어 과정 25H • 보수 1년차 ~3년차 스킬 업 과정 16H 교육 주관 한국서비스교육센터 교육 장소 한국서비스교육센터 강의장 2

3. 신세계 이마트 전문 서비스 강사 양성 교육 방향 신세계 이마트 전문 서비스 강사 양성 및 체계 수립 신세계 이마트 협력사 전문 CS 강사 양성 프로젝트 비젼 신세계 이마트의 서비스 강사 양성 과정을 단계적으로 체계화시키므로서 지속적인 교육으로 서비스 강사의 스킬을 향상 시키므로서 양질의 서비스 전파교육이 되도록 한다. 이로서 신세계 이마트의 고객만족서비스를 실현 하도록 한다. Step 3 CS 강사 파워 업 과정 -직원 관리 능력 함양 및 서비스 체계 개선 능력 함양 (2007년 진행 예정) CS 강사 스킬 업 과정 -리더쉽 함양 및 강의 스킬 업그레이드 과정 Step 2 CS 강사 주니어 과정 -매뉴얼을 활용한 강의 스킬 함양 과정 Step 1 3

4. 신세계 이마트 전문 서비스 강사 양성 교육 계획안 신세계 이마트 전문 서비스 강사 과정 인원 차수 업체명 4

5. 2006년 신세계 이마트 전문 서비스 강사 과정 진행안

6. 1. CS 강사 JUNIOR 양성 과정 (신규/ 25시간) • 교육 대상: 신세계 이마트 현장에서 직원들에게 서비스 교육을 담당하는 중간관리자 및 사내 강사 지원자 • 교육 시간: 3일 25시간/ 고용보험 환급 여부: 환급 • 교육 내용 • 서비스 강사로서의 마인드 확립 및 고객 응대에서 중요한 이미지메이킹,고객응대 기본매너 를 학습한다. • 신세계 이마트의 접점을 분석하며 접점별/상황별 표준 응대안과 행동 요령을 담은 서비스 매뉴얼을 학습 하고, 컴플레인 상황 발생 시 • 효과적인 대처법에 대해서 알아본다. 또한 서비스 강사로서 강의 준비에 필요한 교안 작성법 및 강의 스킬 등을 배우므로서 효과적인 교육이 • 될 수 있도록 하며, 즐거운 교육 분위기 형성을 위하여 스팟/아이스 브레이킹 등과 같은 강의 기법을 활용하도록 한다. • 모든 교육 과정은 기본적인 이론 강의와 함께 교육생이 서비스 강사로서 각 과정을 현장에서 활용할 수 있는 강의 스킬로 학습된다. 6

7. 2. CS 강사 SKILL-UP 과정 (보수 1년차,2년차,3년차 /16시간) • 교육 대상: 보수 1년차, 2년차, 3년차 • 교육 시간: 2일 16시간/ 고용보험 환급 여부: 환급 • 교육 내용 • CS 강사 쥬니어 과정 수료자가 현장에서 강의를 준비하고 진행하면서 부족했던 강의 스킬에 관련해 스킬업 과정을 통해 숙지한다. • 또한 현장 관리자 및 서비스 강사로서의 필요한 리더십을 학습하여 효율적으로 직원을 관리하고 코칭 할 수 있도록 한다. • CS강사 스킬 업 과정에서는 전문 강사에 의해 진행되었던 모니터링 결과를 서로 얘기해보고, 현장에서 서비스 실천 중에 부족한 점 분석 • 후 이를 해결할 수 있는 방안을 모색해볼 수는 현장서비스클리닉 시간을 운영하므로서 고객만족 서비스 실천에 힘쓰도록 한다. 나아가 • 전문 강사들처럼 현장에서 모니터링하는 방법,관리 튤 개발 방법을 숙지 하고 직접 서비스 매뉴얼을 제작하는 기법 을 학습한다. • 이로서 좀 더 체계적으로 직원 교육을 계획하고, 관리 튤을 잡을 수 있도록 한다. 7

8. 신세계 이마트 전문 서비스 강사 양성 교육 예산안 • CS 강사 쥬니어 과정 (25시간) 1)교육비 예산 2)기타 비용 10

9. (2) CS 강사 스킬업 과정 (16시간) 1)교육비 예산 2)기타 비용 11