WINBACK ou la Reconquête

1. SURNAME LASTNAME WINBACKou la Reconquête

2. La Reconquête du CPS! • Qu’est-ce-que le CPS ? • Qu’est-ce-que le WIN-BACK ? • Pourquoi faut-il tenter un Win-Back ? • Pourquoi les clients annulent-t-ils ? • Comment tenter un Win-Back ? • Comment réussir un Win-Back !

3. Qu’est-ce-que le le CPS ? • CPS = Carrier Pre Selection • Code de préselection = 1602 • Système permettant au client de bénéficier des tarifs de TELE2 automatiquement.

4. BGC CLIENT CPS CBC Ne composez plus le 1602 avant le numéro!

5. Qu’est-ce-qu’un Win Back ? Win-Back = Aller à la reconquête d’un client qui a annuler un produit ou un service

6. Pourquoi faut-il tenter un Win-Back ? • Il y a 50 % d’ annulation dans le secteur. • Un client qui annule coûte cher à Tele2. (investissement publicitaire, mise en place du service, perte de revenus) • Respect du travail des autres (promo, outbound,…) • Image de Tele2. • Satisfaction personnelle.

7. Pour tenter un Win-Back : • Bonne Attitude  Croire en Nous  Croire en ce qu’on fait  Croire au Produit • Connaître le Produit et la Concurrence • Connaître les avantages que le client a de garder le CPS • Connaître le client

8. Connaître le Produit Les Avantages de CPS • Tarifs TELE2 avantageux, de jour comme de nuit, pour les appels nationaux et internationaux • Tarifs avantageux pour les appels vers les numéros de GSM belges et les numéros spéciaux • Vous conservez votre numéro de téléphone • Vous conservez votre téléphone • Aucune durée minimale obligatoire: appelez en toute liberté. Vous arrêtez quand vous voulez • Economies infinies: nous avons une formule sur mesure pour chacun!

9. Comment réussir un Win-Back ! • Poser des questions  Fermées (faits)  Ouvertes (sentiments) • S’excuser • Montrer de l’empathie • S’assurer de la collaboration du client • Ecouter !!! • Utiliser des mots positifs et agréables • Récupérer le client par simple argumentation

10. Choix de mots et phrases positifs • Cela m’étonne… • Il doit y avoir eu un malentendu. • Je vous comprends fort bien. • Vous avez tout à fait raison. • Les produits sont devenus très stables. • Victime de son succès. • A fini sa maladie de jeunesse. • Nous nous excusons pour les désagréments • A nouveau bénéficier des avantages de TELE2 • Entamer une nouvelle collaboration réussie • Je peux vous garantir une totale satisfaction

11. objection Traiter l’OBJECTION Message commercial écouter Ajouter un avantage reformuler Préparer la réponse Donner la solution

12. Testgroups • Group 1: Churned customers of June • Last Call Date >= 01/03/07 & 30/03/07 • ChurnDate >= 01/06/07 & <= 30/06/07 • Group 2: 30 days • Last Call Date >= 01/05/07 & <= 31/05/07 • Group 3: 60 days • Last Call Date >= 01/04/07 & <= 31/04/07 • Group 4: New CPS cancelled • Customers that cancelled CPS in June

13. Tarifs + Promo

14. 3 plans de tarif téléphonique • Free Time National • National Illimité • Tarif Standard Possibilité en combinaison avec • Free Time International

15. National Illimité • Toutes les communications nationales fixes (hors GSM, numéros courts, spéciaux et Internationaux) pour 10 € TVAC par mois. 24h sur 24 et 7 jours sur 7. • Tous les autres appels aux tarifs standards de TELE2

16. Cadeau pour le National Illimité • Le premier mois gratuit ! Une valeur de 15€ 1 mois gratuit! Soit € 10

17. Free Time • Toutes les communications nationales fixes (hors GSM, numéros courts, spéciaux et Internationaux) gratuitde 17h à 8h en semaine et 24h/24 le week-end et les jours fériés. • Un appel avant 17h en semaine coûte 28 cents par appel quelle que soit la durée de la conversation

18. Cadeau pour le Free Time • 50 appels nationaux gratuits (50 X 28 cents) 50 appels gratuits ! Soit € 14

19. Tarif Standard • Toutes les communications nationales fixes (hors GSM, numéros courts, spéciaux, Internationaux et Telenet) pour 2,4 cents la minute TVAC au lieu de 5,3 cents chez Belgacom. • Tous les autres appels aux tarifs standards de TELE2

20. Cadeau pour le Tarif Standard • dix heures de communication nationale gratuites 10 heures gratuites!

21. Free Time International • Formule en combinaison avec les 3 formules précédentes • Toutes les communications internationales fixes vers les 15 pays d’Europe et d’Amérique du Nord (hors GSM, numéros courts, spéciaux) gratuitde 17h à 8h en semaine et 24h/24 le week-end et les jours fériés. • Un appel avant 17h en semaine coûte 90 cents par appel quelle que soit la durée de la conversation • Frais d’activation pour les 15 pays = 5 euros! Chez Belgacom: 1 pays = 5 euros!

22. Procédure Voice Log

23. Enregistrement Voice logs! • Suivre le script mot à mot ! • Vérification du nom • Vérification titulaire de ligne • Vérification du numéro de téléphone • Explication du formule • Confirmation de l’inscription: OUI doit être audible

24. Plus d’information ? • www.tele2.be • Service Clientèle : 02 60 80 600