A Indústria da Hospitalidade

1. A Indústria da Hospitalidade PEP – Curso Técnico em Hospedagem Disciplina: Procedimentos Técnicos de Hospedagem Profª Márcia Bárbara

2. A abrangência da Indústria da Hospitalidade • “O desenvolvimento da indústria da hospitalidade foi traçado ao longo de milhares de anos e várias culturas.” • “Como as sociedades mudam continuamente seus desejos e necessidades, a indústria da hospitalidade também muda.”

3. “A indústria da hospitalidade compreende uma grande variedade de negócios, todos dedicados a prestar serviços a pessoas que estão longe de suas casas.” • A indústria da hospitalidade está também estreitamente ligada à de viagens e turismo, portanto consideram a combinação da hospitalidade com o turismo uma única grande indústria.

4. Componentes da Indústria Turística e de Hospitalidade 1 - Serviços de alimentos e bebidas 2 - Serviços de hospedagem 3 - Serviços de recreação

5. 4 - Serviços relacionados às viagens (turismo) 5 - Produtos oferecidos com serviços personalizados em conjunto acrescidos aos quatro primeiros componentes.

6. SERVIÇOS – A Missão e o Produto da Hospitalidade • Os serviços são o produto mais importante da indústria da hospitalidade. • A intangibilidade dos serviços dificulta ao entendimento da hospitalidade como uma indústria.

7. Para a maioria dos serviços de hospitalidade, o negócio principal é a criação de experiências memoráveis por meio de serviços que supram as necessidades dos clientes. • A missão que compartilham é fornecer serviços e, também, obter lucro.

8. “ Se nós satisfazemos nossos clientes, mas falhamos ao satisfazer nosso negócio, logo estaremos falidos. Se obtemos lucro, mas falhamos na satisfação dos clientes, logos estaremos sem clientes.” James C. Penney

9. Restaurantes e hotéis têm um objetivo duplo: satisfazer física e psicologicamente as expectativas dos hóspedes. Conseguem isso oferecendo: • Um bom produto (refeições ou acomodações) • Um bom serviço, servindo a refeição e entregando as acomodações da maneira apropriada.

10. Questões acerca da entrega do produto • A entrega de um produto intangível abre espaço para percepções conflitantes de sua qualidade. • Os funcionários e os clientes vêem a entrega do serviço sob pontos de vista diferentes. • A experiência única vivenciada pelo hóspede é, muitas vezes, rotina para o empregado.

11. “ O hóspede investe tempo, dinheiro e emoção na esperança de ter uma experiência agradável. Tudo isso é perdido se o serviço não atinge as expectativas. O máximo que o funcionário pode fazer é agir melhor com o próximo hóspede.”

12. Percepções de valor: • O conceito de valor ou de quanto vale a pena o serviço baseia-se na percepção do hóspede. • A maior parte dos hóspedes quer serviço de qualidade por um preço justo.

13. Os hóspedes percebem um serviço como bom conforme suas próprias expectativas com relação aos profissionais da hospitalidade. “As expectativas do hóspede determinam o que é o serviço”. • Da mesma maneira, o valor é baseado nas expectativas dos clientes com relação a quanto eles pagam pelo serviço e quanto pagariam por um serviço semelhante em outro local.

14. Um bom serviço sempre é equiparado à quantidade de agrados, ao grau de atenção/interação ou à rapidez da entrega. • Os serviços e a qualidade dos serviços são contextualmente definidos pelas expectativas do hóspede e, também, pela imagem da organização.

15. O momento do serviço: • Os hóspedes avaliam a qualidade de um serviço comparando o que foi oferecido e o que eles esperavam receber, conforme o tipo de estabelecimento. • A percepção do serviço e a expectativa do hóspede também são influenciadas pelas instalações físicas e outros elementos visíveis.

16. A maneira como um funcionário se comporta durante o momento do serviço contribui muito para a percepção da qualidade do serviço: • Atitude do funcionário frente a uma falha na execução do serviço. • Atitude do funcionário em face das necessidades e dos pedidos dos clientes. • Atitudes voluntárias e espontâneas dos funcionários.

17. Princípios para obter a satisfação do hóspede: “ Mantenha seus hóspedes felizes, tornando tudo fácil para eles. Em troca, um hóspede satisfeito é um hóspede fiel que gera lucro e qualificação profissional para os funcionários da indústria da hospitalidade.” Bonnie Knutson

18. Dez princípios segundo Knutson: 1 – Identifique seu hóspede. 2 – Dê uma boa primeira impressão. 3 – Atenda as expectativas de seus hóspedes. 4 – Diminua o esforço do cliente.

19. 5 – Facilite as decisões do cliente. 6 – Concentre-se na percepção do cliente. 7 – Evite fazer o hóspede esperar. 8 – Crie lembranças que o hóspede gostará de reviver. 9 – Seu cliente se recordará de más experiências. 10 – Deixe o cliente em débito com você.