1.82k likes | 2.02k Views
93 年度發展學校重點特色專案補助計畫 建構 e 時代流通產業整合性教學平台. 電子商務 數位化教材編撰. 編撰授課教師簡介. 編撰老師:姚銀河 學歷:國立清華大學工業工程與工程管理博士 經歷:大華技術學院工管系副教授 專長領域:電子商務、資訊系統應用 電子郵件: yhyao@thit.edu.tw. 參考教科書. Turban E. 等著,張瑞芬總編譯,「電子商務:管理與技 術」,第三版,華泰文化, (2005/1) 。 Rayport J. F. , Jaworski B. J. 著,黃士銘等譯,「電子商
E N D
93年度發展學校重點特色專案補助計畫建構e時代流通產業整合性教學平台93年度發展學校重點特色專案補助計畫建構e時代流通產業整合性教學平台 電子商務 數位化教材編撰 大華技術學院工業工程與管理系
編撰授課教師簡介 編撰老師:姚銀河 學歷:國立清華大學工業工程與工程管理博士 經歷:大華技術學院工管系副教授 專長領域:電子商務、資訊系統應用 電子郵件:yhyao@thit.edu.tw 大華技術學院 工業工程與管理系系
參考教科書 • Turban E.等著,張瑞芬總編譯,「電子商務:管理與技 術」,第三版,華泰文化,(2005/1)。 • Rayport J. F.,Jaworski B. J.著,黃士銘等譯,「電子商 務概論」,第一版,美商麥格羅‧希爾,(2003/9)。 • Neidorf J. and Neidorf R., e-Merchant: retail strategies for e- Commerce, Addison-Wesley, (2001) 。 大華技術學院 工業工程與管理系系
參考文獻 • Rayport J. F.,Jaworski B. J., e-Commerce, McGraw-Hill Companies, (2001) • 立益電子商務物流中心: http://www.lily.com.tw/logistics/locationwhole.htm • 2003-2004中華民國電子商務年鑑 • 黃仁安,投資台灣佈局全球物流業研討會 • 工研院機械工業研究所,輸配送決策支援系統,http://www.mirl.itri.org.tw/rd/automation/eb-cim/DLM/2-2.asp • DISC流通資訊服務中心 大華技術學院 工業工程與管理系系
學習目標與對象 • 學習目標與對象: 本課程主要在探討電子商務概念、架構、類型、經營模式、策略,以及在流通物流業實際應用案例的分析與個案討論。本課程為3學分,適合四技部學生。 • 前言: 在網路經濟下數位網路及溝通架構提供了一全球平台,電子商務使人們及組織以全新之方式進行互動、溝通、合作及搜尋資訊,形成所謂之數位革命。而這也對流通物流產業之經營方式產生衝擊與影響。有志於從事此一產業者,需對電子商務相關之理論與應用有所認識。 大華技術學院 工業工程與管理系系
教材內容大綱 課程內容 本課程主要分兩部份;第一部份為理論基礎,第二部份為實例應用。 第一部份:理論基礎 第一章:電子商務概論 第二章:消費者行為及顧客關係管理 第三章:網路行銷 第四章:企業間電子商務 大華技術學院 工業工程與管理系系
教材內容大綱 課程內容 第二部分:實例應用 第五章:電子商務的零售應用 第六章:電子商務整合(後勤物流)配送 第七章:流通業相關網站個案 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 1.1 電子商務(EC)的定義 1.2 EC分類 1.3電子化企業 1.4 EC營運模式 1.5 EC的益處 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.1 電子商務的定義 EC可以從下列幾個不同的角度來定義。 • 溝通 • 商務 (交易) • 企業流程 • 服務 • 學習 • 協同合作 • 社群 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.1 電子商務的定義 EC的幾個定義。 • 溝通的角度:EC是透過網際網路或是其他電子化方式,來達成產品、服務、資訊的遞送或是付款作業 • 商務 (交易)的角度:EC在網際網路或其他線上服務方式上,提供產品、服務與資訊購買與銷售的能力 • 企業流程的角度: EC是透過網路來完成電子化交易的企業流程,將實體企業流程轉換成資訊化程序 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.1 電子商務的定義 完全與部分EC • 電子商務依據 (1) 銷售的產品(服務),(2) 銷售流程,以及 (3) 遞送代理 (或仲間商) 之數位化程度 (從實體到數位的轉換) 可以分成幾種維度組合。 • Choi 等人據此定義出EC不同之數位化程度,從完全EC到部份EC,如下圖 。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.1 電子商務的定義 完全與部分EC 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.2 EC分類 EC依交易型態可以區分成下列幾種類別: • B2B:企業對企業 • B2C:企業對消費者 • B2B2C:企業對企業對消費者 • C2B:消費者對企業 • C2C:消費者對消費者 • Intra-business EC:企業內部電子商務 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.2 EC分類 EC依交易型態可以區分成下列幾種類別(續): • B2E:企業對員工(employee) • E2E:交易(exchange)對交易 • G2C或G2B:電子化政府(e-government) 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.2 EC分類 各分類說明如下 • B2B電子商務參與者都是企業或其它組織。 • B2C電子商務是指企業對個人的零售交易。 • B2B2C電子商務是一企業提供產品或服務給一終端企業,此終端企業再將此商品或服務銷售給自己的顧客或員工。 • C2B電子商務是個人利用網際網路將產品或服務銷售到組織,或對組織所需要之產品或服務投標以尋求銷售。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.2 EC分類 各分類說明如下(續): • C2C電子商務是消費者直接銷售產品給消費者 。 • Intra-business EC:企業內部電子商務包括所有組織內部不同單位及個人間之產品、服務或資訊交換的活動。 • B2E是企業內部電子商務的一部分,在此類型組織遞送服務、資訊或產品給個別員工 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.2 EC分類 各分類說明如下(續): • E2E:交易平台是敘述具有很多購買者與銷售者之公共電子市集。 • G2C或G2B:電子化政府之型式,是政府進行線上購買或提供產品、服務或資訊給企業 (G2B) 或個別市民 (G2C)。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.3 電子化企業 • 1.3.1 電子化企業定義 • 電子化企業或企業電子化(E-business)是EC的更廣泛定義。 • 它不僅僅是商品與服務的交易,也是顧客服務、企業夥伴間協同合作、數位學習及組織內電子交易的各項電子化活動。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.3 電子化企業 • 1.3.2 電子化企業模式 • Weill及Vital發展一架構以評估電子化企業創新方案之生存。提出八個基本電子化企業模式,它們可以結合不同的方式以建立電子化企業。 • 這八個基本之經營模式是直銷、中間商、內容提供者、完整服務提供者、共享基礎設施、價值網整合者、虛擬企業及替大型組織做服務整合。 • 例如亞馬遜經營模式結合直銷、中間商、虛擬企業及內容提供者。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.3 電子化企業 • 1.3.3 傳統實體對數位化組織之主要特性比較 傳統實體組織 在實體商店銷售 紙張型錄 實際市集 使用加值網路及傳統EDI 經紀商為基之服務、交易 紙本招標 數位化組織 線上銷售 智慧型電子型錄 電子市集 使用網際網路及企業外部網路 電子中間商、加值服務 電子招標(逆向拍賣) 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.3 電子化企業 • 1.3.3 傳統實體對數位化組織之主要特性比較(續) 傳統實體組織 大量生產 (標準產品) 口碑式、緩慢及有限度廣告 線性供應鏈 數位化組織 大量客製化、接單製造 爆炸式病毒行銷 Hub為基之供應鏈 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.4 EC營運模式 經營模式(business model) 是指一公司產生收益以維繫生存的經營方法。 • 主要之收益模式 • 銷售:公司於其網站銷售商品或提供服務而產生收益。 • 交易費用:一公司根據交易量來收取佣金。 • 訂閱費:顧客每月付一固定金額以取得某些服務。 • 廣告費:提供在網站上放置橫幅廣告的空間,並藉此向廣告主收取費用。 • 結盟費:公司推薦顧客到其他網站以收取佣金。 • 其他收入來源:需付費的線上遊戲或即時觀賞運動競賽。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.5 EC的益處 • 1.5.1 對公司之益處 • 1.5.2 對客戶的益處 • 1.5.3 對社會的獲益 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.5 EC的益處 1.5.1 對公司之益處 • 觸及全球。 • 降低成本:電子商務降低產生、處理、遞送、儲存以及存取紙本資訊為主所需花費的成本。 • 改善供應鏈:供應鏈的沒有效率,例如過多的存貨及延遲遞送,可以使用電子商務而加以降低。 • 延長服務時間:24/7/365。 • 客製化:電子商務提供公司執行拉式生產 (接單製造)之優勢環境,達成便宜的產品與服務客製化。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.5 EC的益處 1.5.1 對公司之益處(續) • 新的經營模式:EC允許很多創新之經營模式來提供策略性利益及增加收益。 • 供應商專業化:EC促進供應商專業化, • 產品快速上市:EC縮短了從產品概念誕生至商業化之時間 (由於溝通之改善與協同合作)。 • 低廉的溝通成本。 • 採購效率化:EC能促使電子採購效率化,這可降低80%或更多之業務成本、降低採購價格約5-15%、及降低週期時間超過50%。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.5 EC的益處 1.5.1 對公司之益處(續) • 改善顧客關係:電子商務使公司能與顧客更緊密地互動,並使得溝通、產品及服務更加個人化,促進更佳之顧客關係管理 (CRM) 及增加顧客忠誠度。 • 即時更新保持最新公司訊息:例如型錄上之價格,可以做到即時更新。 • 其他益處:改善形象、改善客戶服務、發掘新合作伙伴、簡化作業程序、增加生產力、減少紙張浪費及紙上作業、降低運輸成本,以及增加作業及交易彈性。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.5 EC的益處 1.5.2 對客戶的益處 • 不限時地到處存在:電子商務使得客戶幾乎可以一天24小時,整年無休地在任何地方採購或是進行其他的交易。 • 更多之產品及服務:電子商務提供客戶更多的選擇,客戶可以從更多的供應商及更多的產品中做選擇。 • 更便宜之產品及服務:電子商務讓客戶可以多方進行快速的比價。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.5 EC的益處 1.5.2 對客戶的益處(續) • 即時遞送:透過網路電子商務可以達到快速遞送數位化的產品。 • 資訊可獲得性:客戶可以在幾秒內找到相關而且詳盡的產品資訊。 • 拍賣參與。 • 電子社群:EC促進產品及服務之客製化及個人化。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.5 EC的益處 1.5.3 對社會的獲益 • 網路替代道路:EC使得更多人可以在家工作,不用通勤開車去上班或進行購物活動,道路交通的負荷變低,並且減少了空氣污染。 • 更高之生活水準:EC使得一些商品可以用較低的價格銷售,使低收入的人可以購買更多的商品,進而提昇其生活水準。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 1.5 EC的益處 1.5.3 對社會的獲益(續) • 窮人的希望:EC使得第三世界國家或鄉下地方的人們,可以享受到原先無法享受到的產品與服務。 • 公共服務之獲得:EC促進了公共服務,諸如醫療保健、教育及政府社會服務之分配,並且能以低成本而高品質的方式達成。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 問題與討論 • 電子商務可以從那幾個不同的角度來定義? • 請舉出兩三種電子商務的可能定義。 • 電子商務可依據那三種維度來定義不同程度的數位化? • EC依交易型態可以區分成那幾種可能類別? • B2B2C的電子商務是指什麼? • G2C、G2B是指什麼?進入瀏覽經濟部工業局網站,說明電子化政府之概念,及其所提供之便民服務類型。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 • 問題與討論 • 電子化企業可包括那些型態的電子化交易活動? • 電子化企業有那八個基本之經營模式? • 請比較說明傳統實體組織與數位化組織的差異。 • 電子商務營運有那些主要之收益模式? • 請說明電子商務對公司的益處。 • 請說明電子商務對客戶的益處。 • 請說明電子商務對社會的益處。 • 進入espn.com或某一網站,辨別出該網站所有可能之收益來源。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第一章 電子商務概論 參考文獻 • Turban E.等著,張瑞芬總編譯,「電子商務:管理與技 • 術」,第三版,華泰文化,第一章,(2005/1)。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第二章 消費者行為及顧客關係管理 2.1 消費者行為模式 2.2 消費者購買決策程序 2.3 線上採購決策協助 2.4 顧客關係管理 大華技術學院 工業工程與管理系系
第二章 消費者行為及顧客關係管理 • 2.1 EC消費者行為模式 • EC消費者可分個別消費者及組織購買者 • 消費者行為模式有助於供應商了解顧客如何進行採購決策。假如一公司了解此決策過程,他便能夠有機會影響購買者之決定,例如透過廣告或促銷。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第二章 消費者行為及顧客關係管理 • 2.1 EC消費者行為模式(續) 電子商務環境下個別消費者行為模式的基本要素包括如下: • 獨立(或不可控制的)變數:可歸類為個人或環境因素。 • 中介變數:是供應商控制的變數,又分為市場刺激與EC系統。 • 購買決策制定過程:受到獨立變數和中間變數之影響,這一過程最後導致購買者之決定。 • 相依變數(結果):描述購買者之決定。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第二章 消費者行為及顧客關係管理 • 2.1 EC消費者行為模式(續) 獨立變數:個人特質與環境特質有關的變數。 • 個人特質變數:顧客個人特質包括了年齡、性別和人口變數等。很多網站提供線上顧客購買習慣之資訊(例如emarketer.com,jmm.com)。 • 這些網站所追蹤之主要人口統計變數包括了性別、年齡、婚姻狀況、教育水準、種族、職業和家庭收入。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第二章 消費者行為及顧客關係管理 • 2.1 EC消費者行為模式(續) 獨立變數:個人特質與環境特質有關的變數。 • 環境變數:環境變數可以分為下列幾個類別: • 社會變數--在EC採購中,社會變數占了一個非常重要的角色,人們通常受家庭成員、朋友、工作夥伴及今年流行什麼所影響。其間之溝通橋樑包括聊天室、BBS、新聞群組 • 文化/社群變數—例如國內與國外;鄉村與城區。 • 其它環境變數--包括可用之資訊、政府政策、法律規章及情境因子等。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第二章 消費者行為及顧客關係管理 • 2.1 EC消費者行為模式(續) 中介變數:是由供應商所控制之變數。 • 在離線環境下,這些因素包括價格、廣告與促銷及品牌(產品本身與品質)。 • 實體環境(商店展示)、後勤支援、技術支援及顧客服務等因素也相當重要。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第二章 消費者行為及顧客關係管理 • 2.1 EC消費者行為模式(續) 相依變數:購買決策 • 從相依變數,消費者做了很多決定,例如買或不買?要買什麼?及在那裡買、何時買及買多少?這些決定相依於獨立或中介變數。 • 了解顧客及進行市場研究之目標是對這些事項有足夠之了解,使提供某些市場刺激之供應商及控制EC系統之供應商能對中介變數做決策。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第二章 消費者行為及顧客關係管理 • 2.2消費者購買決策程序 2.2.1 決策制定過程之角色 消費者行為模式的中心為購買決策的制定過程,人們在這 決策制定的過程中所扮演之角色,主要包括了下列幾種 : • 啟始者-為第一個建議或想到購買某一特定產品或服務的人。 • 影響者-提供意見或觀點且在最後購買決定時具有影響力的人。 • 決定者-最後做購買決策或部份決策(要不要買、買什麼、如何買、那裡買)的人。 • 購買者-實際購買產品的人。 • 使用者-消費或使用產品或服務的人。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第二章 消費者行為及顧客關係管理 • 2.2消費者購買決策程序 2.2.2 購買決策之階段 一般購買決策制定模式包含五個主要階段: • (1) 確認需求, • (2) 資訊收集, • (3) 其它方案的評估, • (4) 購買和運送, • (5) 購買後評估。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第二章 消費者行為及顧客關係管理 • 2.2消費者購買決策程序 2.2.2 購買決策之階段(續) 確認需求階段 • 在最先之確認需求階段,消費者面臨了實際需求和預期需求的不平衡。 • 此時行銷目標是要使消費者認識到這一不平衡,並說服他們相信銷售之產品或服務是可以彌補這樣的差距。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第二章 消費者行為及顧客關係管理 • 2.2消費者購買決策程序 2.2.2 購買決策之階段(續) 資訊蒐集階段 • 在確認需求之後,消費者會利用線上產品搜尋與比較引擎收集各項選擇方案的資訊(買些什麼產品及向誰購買)以滿足需求。 • 顧客的資訊搜尋最終會產生較小範圍之喜好方案組合。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第二章 消費者行為及顧客關係管理 • 2.2消費者購買決策程序 2.2.2 購買決策之階段(續) 其他方案評估階段 • 在這一階段,消費者將利用收集到之資訊去發展一組評估準則。這些準則將幫助消費者評估及比較不同之方案。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第二章 消費者行為及顧客關係管理 • 2.2消費者購買決策程序 2.2.2 購買決策之階段(續) 購買運送階段 • 消費者將決定採購,安排付款及運送等等。 購買後評估階段 • 包括顧客服務及產品使用評估。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第二章 消費者行為及顧客關係管理 • 2.3 線上採購決策協助 • 消費者必需決定要購買那一產品或服務,要於那一網站購買(製造商網站、一般性之電子零售商、利基性中間商或某些其他網站)及要使用那些其他服務。 • 很多網站及工具可用來幫助消費者進行線上採購決策。例如提供價格比較及提供對服務、信任、品質與其他因素之評估。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第二章 消費者行為及顧客關係管理 • 2.3 線上採購決策協助 • 上述一般購買決策模式被O’Keefe 和McEachern (1998) 用來建立網路購買模式的架構,即消費者決策支援系統 (CDSS)。 • 採購決策模式的每一個階段都可以由CDSS及網路機制來支援,CDSS支援過程中特定之決策。 大華技術學院 工業工程與管理系系
第二章 消費者行為及顧客關係管理 • 2.3 線上採購決策協助(續) 大華技術學院 工業工程與管理系系
第二章 消費者行為及顧客關係管理 • 2.3 線上採購決策協助(續) 大華技術學院 工業工程與管理系系