Dalking

1. Dalking La qualité garantie n° 04 – abril/2003 Reporting des Operations - R i b e i r ã o S h o p p i n g A Páscoa encantando as pessoas !

2. Funcionários Campeões Destaques de Abril Auditorias TécnicasRenasce e Dalkia Gráfico de atendimentode manutenção corretiva Indicadores da ISO Pesquisa de satisfação de lojistasvia OSL GRÁFICOS AUDITORIAS PESQUISA INDICADOR RH FATOS Pág. 14 Pág. 08 Pág. 15 Pág. 06 Pág. 04 Pág. 13 ÍNDICE n° 04 abril / 2003 Equipe Dalkia RBS: Gerente da Unidade de Negócios: Fernando Brancaccio Arquiteta: Maria Stela Pedretti Engenheiro Técnico: Ricardo Bueno Supervisor Ambiental: Paulo Turatti Supervisor de Brigada: Adilson dos Reis Líder Técnico: José Roberto Camilo Assistentes: Débora e Juliana Compras e Almoxarifado: Wagner e Nilton Estagiário da ISO: Altino Júnior e todos nossos valiosos colaboradores

3. EDITORIAL Páscoa, tempo de reflexão ! Em abril comemoramos a Páscoa, período que nos faz refletir sobre sua origem, seus significados e conceitos. Para os cristãos, a Páscoa celebra a ressurreição de Jesus Cristo. O ovo simboliza o nascimento e o coelho a fertilidade. Já para o povo judaico o “Pessach” relembra o êxodo dos Hebreus do Egito e a libertação da sua condição de escravos. A fascinante história conta como Moisés dividiu as águas do Mar Vermelho conduzindo seu povoà Terra Prometida. Conta-se também que na antiguidade, os pastores nômades também celebravam esse período pela chegada da primavera. Algumas famílias ainda cultivam antigas tradições, que passam de geração para geração, como presentear com ovos pintados artesanalmente. Independentemente de religiões ou crenças, o importante é que nessa época do ano somos gentilmente cercados de sentimentos de vida nova, o que nos motiva a enfrentar novos desafios. E na vertente de nova vida, aliado aos nossos recentes desafios profissionais (como as implementações da ISO, tanto do Ribeirão Shopping quanto da Dalkia), passamos nessa etapa por auditorias técnicas e de certificação, que à primeira vista podem parecer punitivas, mas que têm em sua realidade a missão de corrigir alguns rumos e nos trazer novas metas e com elas a esperança e motivação para a melhoria contínua.

4. Reporting des Operations -RBS Pág. 04 PRINCIPAIS FATOS DE ABRIL / 03 Em abril destacamos a continuidade da execução dos serviços de limpeza das serpentinas das lojas, a unificação da demanda de energia elétrica, a Termografia e os serviços programados de manutenção preventivas. Serviços de unificação de demandas em conjunto com as empresas Fatia e CPFL, permitindo um controle mais rigoroso e atuação imediata. Serviço de Inspeção Termográfica executado pela empresa N& M em todos os equipamentos elétricos do RBS.

5. Dalking - abril 2003 Pág. 05 Retirada para limpeza e manutenção de serpentina de loja. Manutenção preventiva de bombas de CAG. Instalação de 12 luminárias colantes contra insetos no mall.

6. Reporting des Operations - RBS Pág. 06 AUDITORIAS TÉCNICAS Modificação de paisagismo ig Tanto a Dalkia quanto o Ribeirão Shoppingestão passando por auditorias técnicas e de ISO. Mostramos no Dalking os principais tópicos de cada uma delas.

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8. Reporting des Operations -RBS Pág. 08 GRÁFICOS DA ISO Gráficos do Controle da Qualidade Dalkia A seguir gráficos comentados da FR026 (Documento obrigatório para a certificação da ISO 9001 / 2000 da Dalkia) com resultados operacionais de abril / 2003. AR CONDICIONADO Apresenta as temperaturas de saída de água gelada das 3 CAG’s do RBS. Notamos que as médias das temperaturas de saída de água gelada estão dentro da faixa admissível, em todas as CAG´s AR CONDICIONADO Este gráfico demonstra a média de temperatura interna e externa no RBS. Verificamos que pemanecemos na média de 22° à 26° C internamente. Essa média é obtida diariamente através de quatro tomadas de temperatura em oito pontos diferentes do mall.

9. Dalking - abril 2003 Pág. 09 GRÁFICOS & COMPARATIVOS DA ISO TEMPO MÉDIO DE INÍCIO DE ATENDIMENTO Gráfico extraído do software de manutenção corretiva AGIR, onde verificamos que no mês de abril a média de tempo de início de atendimento aos chamados corretivos atendidos foi de 19 minutos. Mês/Ano:04/2003 Número de Chamados Feitos no Mês: 1.455 Tempo Médio para Início de Atendimento: 19minutos AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES Gráfico que nos indica a média de pontuação recebida pelos parceiros fornecedores de materiais e/ou serviços. Notamos que novamente a empresa Terrale (manutenção de maquinário) teve sua média abaixo da recomendada. As novas empresas Engeclean (Tratamento de água), e Enviro Tools (fornecimento de produtos e acompanhamento de limpeza de serpentinas e execução de PMOIC das lojas), iniciaram suas atividades em abril / 03 obtendo pontuações dentro dos padrões A empresa Becker (Tratamento de piso) iniciará suas operações no início de maio/2003.

10. Reporting des Operations -RBS Pág. 10 ELEVADORES E ESCADAS ROLANTES Gráfico que nos indica o percentual de tempo parado desses equipamentos no RBS. Notamos que somente a escada rolante esquerda sofreu interrupção em seu funcionamento normal, tendo ficado tal equipamento fora de operação em 2,40 % do tempo de funcionamento, índice dentro dos padrões admissíveis. ENERGIA ELÉTRICA Indicados os consumos de energia elétrica na ponta e fora da ponta, somando-se condomínio e pequenos lojistas. Não houve neste mês nenhum problema de fornecimento de energia elétrica registrado DEMANDA DE ENERGIA Verificamos nesse gráfico que as demandas de energia tanto na ponta quanto fora dela encontram-se dentro do admissível, não havendo assim intervenções do controlador. Notamos uma diferença nas curvas azul e lilás, (Demandas Contratadas) existente devido ao desconto concedido pela CPFL para a não utilização do Gerador do RBS.

11. Dalking - abril 2003 Pág. 11 LÂMPADAS Após a aparente correção da qualidade da energia fornecida pela CPFL, constatamos que ainda são existentes os picos de energia. Com isso, o índice de queimas de lâmpadas no RBS subiu em 0,6 % no mês de abril, ultrapassando em 0,8 % da faixa admissível. GERADORES Testes semanais garantem o funcionamento perfeito dos dois grupos geradores. Houve em abril 04 interrupções de energia por parte da CPFL tendo em todas as circunstâncias os equipamentos entrado normalmente em funcionamento. ÁGUA/ESGOTO E GÁS Exibidos os consumos de água / esgoto e gás dos últimos meses. Não há registros de interrupção de fornecimento de nenhum desses insumos. A DAERP alega que fora retirado um medidor de água do poço artesiano em 1997. O medidor principal que apresentou problemas no final de dezembro, foi retirado pela DAERP e levado à análise para posterior substituição pela própria fornecedora.. O consumo está sendo estimado pela média.

12. Reporting des Operations -RBS Pág. 12 LIMPEZA Os índices da limpeza do RBS mostram-se satisfatórios, mas inspeções diárias são executadas pela supervisão e liderança da equipe. PREDIAL A área predial também apresenta índices bastante satisfatórios, onde registramos uma média muito pequena de chamados de corretiva nesse quesito. O letreiro do Totem é o item que mais apresenta falhas devido ao seu antigo sistema de neon e reatores.

13. Dalking - abril 2003 Pág. 13 SATISFAÇÃO DO CLIENTE (LOJISTAS) Em abril prosseguimos com as medições de satisfação dos lojistas, por dois critérios básicos: Qualidade de Atendimento e Tempo de Atendimento. Quando o serviço é finalizado, o funcionário que o executou pede ao solicitante que classifique seu serviço prestado em Bom, Regular ou Ruim nesses dois critérios, questionário esse que está impresso no verso da OSL (ordem de serviço ao lojista) que lhe é entregue para assinar ao receber tal serviço. Em abril foram respondidas 263 pesquisas referentes aos serviços prestados pela Dalkia aos lojistas. Consideramos ainda que o número de pesquisas respondidas possa ser maior e estamos trabalhando na conscientização do lojista sobre a importância dessa resposta para que possamos melhorar ainda mais nossos critérios de atendimento.

14. Chamados corretivos em abril: Reporting des Operations -RBS Pág. 14 INDICADORES PORCENTAGEM DE CHAMADOS POR ATIVIDADE (MENSAL) (Contemplando Especialidades de Serviços da Dalkia) Mês/Ano:04/2003 Código AtividadeNº Chamados Porc. 10HIDRÁULICA634,34% 7MANUTENÇÃO PREDIAL714,89% 5ELETRICIDADE35824,67% 1CLIMATIZAÇÃO1329,10% 3LIMPEZA19013,09% 12BRIGADA63243,56% 13JARDINAGEM50,34% Total1.451100,00% La qualité garantie

15. Dalking - abril 2003 Pág. 15 RH - INCENTIVO DALKIA Funcionários Campeões! • Participação em treinamento RBS: • A equipe de supervisão e engenharia da Dalkia recebeu o gentil convite do RBS para participar nos dias 28, 29 e 30 de abril do treinamento de Profissionalização de Equipes que foi ministrado pela empresa J L Rocha aos profissionais de Segurança do Ribeirão Shopping. • A Dalkia aproveita para agradecer o espírito de parceria do RBS e parabeniza a excelência na produção e organização do evento. • O treinamento foi dividido em três módulos onde foram abordados conceitos importantíssimos a qualquer equipe de prestação de serviços como: • Módulo I – Integração Total • Missão, Visão, Políticas (Globais e específicas), Valores, Cultura, Histórico e papel de cada integrante. • Módulo II – Comportamental e Motivacional • Trabalho em equipe, Administração de conflitos, Falta de ética, Educação e Postura, Motivação e Clima organizacional. • Módulo III – Atendimento e Qualidade • - Abrangência de atendimento, Expectativas e necessidades, Satisfação e Encantamento, Conceitos de Qualidade. Desde janeiro de 2002 todos os funcionários da Dalkia Brasil e Ambiental são avaliados mensalmente, seguindo os critérios do quadro ao lado. Dessa média de resultados saem os “Funcionários Campeões do Mês” Os de abril de 2003 foram: Dalkia Ambiental: Everaldo Oliveira da Silva Limpeza Dalkia Brasill: Valdir Natalino Bombeiro As fotos dos funcionários campeões ficam expostas durante todo o mês no mural da Dalkia.

16. Dalking abril 2003