备件营销基础知识

东风商用车公司 备件营销基础知识东风商用车公司市场销售总部培训中心

提纲 一、备件的概念二、东风汽车产品知识三、东风汽车应用知识四、东风专用车生产企业情况五、东风汽车整车生产与备件网络六、备件的分类七、备件计划的制定八、国际汽车公司备件销售情况九、有关备件经营中几个问题的说明东风商用车公司市场销售总部培训中心

备件的概念 概念：汽车由一个一个的总成、分总成和单个的零件组合装配起来，组成汽车的这些总成、分总成和单个的零件，以及在汽车使用中必然消耗和需要补充的或为维持汽车良好的技术状态必需更换的总成、分总成和单个的零件，把它统称为备件（配件）。分类：汽车备件从使用用途上，分为装车用备件（在汽车制造厂称为总成、分总成、零件）和使用维修用备件。东风商用车公司市场销售总部培训中心

备件的概念 企业的售后服务工作，是指必需及时地满足用户随时可能发生的服务要求，并立即给以处理和解决。用户可以谅解汽车产品可能出现故障，但用户不能接受因为任何原因导致的售后服务的拖延，特别是供应不足的备件的延误。而用户的绝大多数售后服务要求都是需要以备件的充足，及时供应来解决的，比如，质量保修、维修、保养、紧急求助救急、乃至培训中的拆装示范等，因此，备件的供应保证成为售后服务工作能否成功的物质基础，也可以说，有了充足的备件保障，才能有完善的售后服务工作，所以备件是售后服务的脊梁骨。东风商用车公司市场销售总部培训中心

东风汽车产品知识 １、“产品配置”的概念在这里，“产品”指的是整车－东风汽车，只有整车的销出才可能有备件的需求。一个型号的汽车是由几百种（数千个）零件组合装配成的，即使一个基本车型也可能因轴距不同、发动机（型号）配置不同、变速箱（厂家）不同、用途不同（工程、牵引、厢式…）而派生出整个系列的汽车。东风商用车公司市场销售总部培训中心

东风汽车产品知识 例如：基本车型１２０８Ｇ不同轴距汽车：东风商用车公司市场销售总部培训中心

东风汽车产品知识 例如：基本车型１２０８Ｇ不同用途汽车：东风商用车公司市场销售总部培训中心

东风汽车产品知识 例如：基本车型１２０８Ｇ不同配置汽车：东风商用车公司市场销售总部培训中心

东风汽车产品知识 ２、汽车编号知识包含了以下一些内容 • 整车编号及工厂的选装码 • 总成、分总成、零部件编号 • 关于ＶＩＮ码的知识 • 关于生产日期 • 关于专用件与通用件的概念东风商用车公司市场销售总部培训中心

东风汽车产品知识 1、东风汽车整车的编号规则（见东风公司工程研究院标准法规科：东风系列车型汇编2002年5月版）沿用老的国家标准至今，东风汽车产品型号由系列代号和车辆特征代号两部分组成。             系列代号特征代号发动机代号企业名称主特征代号车辆类别车箱特征(H)二类底盘代号(J) 产品序号方向盘右置代号主参数顺序号高原用车代号东风商用车公司市场销售总部培训中心

系列代号 △企业名称代号：是经国家主管部门批准并注册的代号，不得随意改动。东风有限公司商用车公司使用的企业名称为“ＥＱ”。商用车下属子公司：杭汽为：DHZ(客) 东风深联：EQ、SE柳汽为：LZ、EQ 东风日产柴：DND 新汽为：EQ △车辆类别代号：１- 载货汽车客车２- 越野汽车３- 自卸汽车４- 牵引汽车５- 专用汽车６- 客车７- 轿车９- 挂车 △主参数代号其中１、２、３、５类车的主参数代号为车辆的最大总质量（整车整备质量和最大装载质量之和按（T）吨计。４类车的主参数应包含牵引座上的最大质量。变型车的主参数不超过基本车型总质量±１０％时，主参数代号不变。主参数不足规定位数时，在参数前以“ｏ”占位。 △序号：为该车型的变型产品序号。东风商用车公司市场销售总部培训中心

车辆特征代号 △驾驶室及底盘特征代号 1、驾驶室：长头、平头2、挡风玻璃：平面、曲面3、座排数：单排、1.5排、双排其中：长头代号Ｅ：（单排、平玻璃）２０８２ＥＦ：（单排、曲面玻璃）１０９２Ｆ A： (单排、曲面玻璃、带卧铺) 4 1 3 5 A 平头代号Ｇ：（单排、窄卧）１１４１Ｇ　　　　Ｔ：（单排）１０５０ＴＫ：（Ｇ换脸）１２０８ＫＶ：（单排、宽卧、Ｇ换脸）１２０８ＶＷ：（单排、双卧、Ｇ换脸）１１４１Ｗ４Ｌ：（Ｃ８００驾室）４１８６ＬＷ：（Ｃ８００驾驶室、双卧）４１８６ＷＥＱ２１０２未用字母标明为双排座室Ｚ：（单排、窄卧、窄驾驶室），１１０８Ｚ N： (双排座)1030N 东风商用车公司市场销售总部培训中心

车辆特征代号 △客车、半挂车及专用汽车等类别代号东风商用车公司市场销售总部培训中心

车辆特征代号 △发动机及其代号东风：EQ6100（汽油机不标注代号） EQD6102T柴油机（88ＫＷ）(２Ｄ） EQ6102DT-10柴油机（103KW）（2AD） EQ6B5.9（97KW）（4D） EQ4BTAA3.9(92KW)（5D） EQB140-10(103KW)（5AD） EQB160-10(-20)(118KW)（6D） EQB180-10/20 (7D) EQ6BTA5.9(132KW)（7D） EQB210-10(-20)(155KW)（7AD） EQD180-20(132KW)（53D） EQD210-20(155KW) 朝柴：CY4102BQ(BZQ)（15D）（40D）玉柴：YC6108ZQ(132KW)（19D） YC6108ZQB(105KW)（19D） YC6105QC(155KW)（19D） YC4110ZQ(100KW)（46D） YC6112ZLQ(199KW)（32D）本讲义所指代号，系指东风汽车产品型号后面所加的尾缀代号，以表明该车型配装的是什么发动机。东风商用车公司市场销售总部培训中心

选装码 为适应用户的需求，满足不同地区、不同用途、不同用户的需要，而配置的供用户订货时自由选装的一些功能装置，其编码的编制原则如下： 100 – 199 以发动机总成及系统为主要内容的复合选装； 200 – 299 以底盘各主要总成及系统为主要内容的复合选装； 300 – 300 以驾驶室总成及系统为主要内容的复合选装； 400 – 899 以发动机、底盘、驾驶室各总成及系统交叉的复合选装； 900 – 999 对出口车等特殊要求的复合选装。 0 – 99 为单项选装，举例如下：东风商用车公司市场销售总部培训中心

修改代号 零件编写号分总成(系统)代号车型代号总成代号车型相对应的图纸代号 ①专用件及通用件的概念 ②“平台”的概念 ③汽车总成、零备件的编号组成总成的零件组成分总成的零件修改代号零件编写号车型代号分总成(系统)代号总成代号东风商用车公司市场销售总部培训中心

车型相对应的图纸代号 ③按工厂标准的规定（原则上），汽车各总成的代号按以下代号标注：东风商用车公司市场销售总部培训中心

车型相对应的图纸代号 ④东风公司自行设计研发的发动机总成类的分总成代号按以下规定标注：注：凡进口技术引进的发动机（如康明斯发动机），东风公司沿用了引进厂的零件编号规则，如康明斯发动机的零件为7位数字的计算机号码，完全由计算机查询，而不按中国式（带有含义的数码）的规则，这是需要特别注意的。东风商用车公司市场销售总部培训中心

车型相对应的图纸代号 ⑤根据东风公司产品设计编号规定的车型代号按下表标注：东风商用车公司市场销售总部培训中心

车型相对应的图纸代号 ⑥一批新产品的代号是这样规定的。东风商用车公司市场销售总部培训中心

VIN码知识 ★ 关于VIN码 ①１９９９年１月１日起，遵照原国家机械局的规定：　　各汽车生产厂家生产的车辆必须打印车辆识别码（即VIN码），不打印VIN码的车辆，车管所有权不予上牌照， VIN码既便于国家、也便于企业对车辆的管理，任何汽车生产企业的VIN码编制标准，必须向国家指定的国家质检中心备案注册，得到批准。 ② 车辆识别代号VIN码由１７位字符组成，它是(Vehicle Identification Number)的简称，它由世界制造厂代号(WMI) 、车辆特征代号(VDS)和车辆指示码(VIS)三部分组成。东风商用车公司市场销售总部培训中心

VIN码知识 车辆指示码 WMI VDS VIS 顺序号装配厂年份车辆特征代码世界制造厂特征代码东风商用车公司市场销售总部培训中心

VIN码知识 检验位轴距车辆类型驱动形式发动机特征最大总质量驾驶室形式及车辆类别其中：世界制造厂识别代码　东风汽车公司的世界制造厂识别代号“LGA”用于东风汽车有限公司生产的载货汽车和军用越野汽车的车辆识别代号。LGF表示非完整车辆的代号。其中：车辆特征代码　　东风汽车公司的车辆特征代码的构成如图所示。东风商用车公司市场销售总部培训中心

VIN码知识 其中：车辆指示码按装配线为代号，供应部队的车辆主要由下表所列装配线生产：东风商用车公司市场销售总部培训中心

排放阶段代号 控制方式代号结构特征代号燃料代号缸径缸数东风公司企业代号 VIN码知识 4)关于发动机总成的名称及型号编制 ①按东风公司企业标准EQCB-50-2001规定为：产品改型序号东风商用车公司市场销售总部培训中心

VIN码知识 ②首部：是东风公司代号“EQ” ③中部：两项数字。第一项为发动机气缸数，第二项用发动机的缸径（mm）“尺寸标准。 ④后部： △燃料代号按下表标准：汽油 - 无柴油 - D天然气 - N 柴油掺烧 - DN液化石油气 - L △结构特征代号按下表标准：增压 - T无增压 –无水中冷 –A空空中冷 –AA △控制方式代号：电喷 –I柴油电控调速器 – E ⑤尾部：第一位数字代表满足国家排放法规的阶段。欧洲1号 1 欧洲2号 2 欧洲3号 3 第二位数字中，基本型为o，第1次改型为1，第2次改型为2。东风商用车公司市场销售总部培训中心

VIN码知识 ⑥东风康明斯发动机产品型号编制略有不同，如下示：产品改型序号排放阶段代号功率数(马力) 产品系列代号东风公司企业代号东风商用车公司市场销售总部培训中心

VIN码知识 5)关于生产日期的说明国家要求汽车生产企业达到的尾气标准： 2002年1月1日起，全国执行欧洲1号标准。 2003年1月1日起，北京、上海执行欧洲2号标准 2003年7月1日起，苏州开始执行欧洲2号标准。 2003年10月1日起，全国开始执行欧洲2号标准。 2004年10月1日起，全国停止销售配置欧洲1号机的任何汽车。东风商用车公司市场销售总部培训中心

东风汽车应用知识 1、东风汽车保养制度的变革东风公司成立以来，十分注意全车总成的润滑油脂的研究和制造精度，清洁度的控制和提升，特别是85-90年，在康明斯B系列发动机和日产柴CPB12汽车的技术引进过程中，消化吸收近代国际上在保养、维修制度上的有关规定，从原体制的定里程强制保养转变为定里程按需保养的制度，这是因为社会进步了，与汽车相关的所有技术前进了半个世纪，包括所有原材料、冷热加工，零部件精度，包括汽车结构的提升，运转机理的变革，以及油、水、胶的进步。 2、维修特点的变化 • 今天中国公路交通运输市场上，多种体制存在。 • 中小货运车辆几乎90%是掌握在私人手里，它们或与货主签订货运合同，或在运输市场上等待着货主的招呼。中重型车辆一般靠挂在一个运输公司里定期（月）交纳管理费，由公司代为完成国家（运管、工商、税务、保险）管理所必需交纳的税费。 • 有的地方目前仍以国有为主完成规定的任务，如海港内、空港内、邮政、石油以及由特大型国有企业所持有所有权的重要运输和专用车辆。 • 而工程车基本都是靠挂在一个公司里的民营车辆。 • 上述除国有的车辆仍继续坚持统一技术标准、技术规范的技术管理之外，其它所有的“管理”形式仅是行政性的和代为缴纳费用的，技术管理完全放弃了东风商用车公司市场销售总部培训中心

东风汽车应用知识 3、“合理经济技术使用寿命”概念上世纪九十年代初期，东风公司技术中心曾提出了“合理经济寿命”的课题研究，它寻找投入（购车投入、使用期的全部投入和税费开支及所有维修、保养费用、零件消耗费用）和产出（汽车运行收入）的平衡点来分析计算汽车合理经济的使用期（寿命）。可以想像，一台汽车是由几千种、上万个零件组成装配而成，通常，在汽车设计时通过试验和计算，对它的一大批主要零、部件恰当的给予一个共同的寿命。当汽车行驶到它的寿命期（里程）时，主要零、部件都将损坏和磨损到达极限，性能也要恶化，这时汽车应当及时修理和报废。如果这时的修理费用已不足以平衡汽车修复后可能再创造的效益。也就是在汽车应用理论里，当汽车使用期内其技术性能衰退的使用--修理恢复—再使用—再衰退—再修理恢复—至再一个循环，周而复始的最佳循环周期数的确定就是汽车的合理经济寿命。国际厂商通常也有用发动机正确使用条件下的（合理使用、定规保养、正宗备件等等）可靠性寿命（数十万公里）来宣传它的结构先进、材料优质、质量上乘，但其主要目的还在于宣传通过正确使用达到可靠性好的目的。而与我国汽车目前无法讨论正确使用形成对照，这种特点，搞备件的必需十分清楚。东风商用车公司市场销售总部培训中心

东风汽车应用知识 4、军用汽车的使用特点常年运输部队年行驶里程2.5-3万公里。部队工程用车年行驶3万公里或按工期。火炮牵引车年行驶2000-3000公里（用于演习）。专用车年行驶5000-10000公里或仅封存待命。前两类车辆按部队保养条令，结合厂家使用说明书要求实施1、2级保养。后两类车辆按部队条令实施封存保养，启封保养（专用车）和换季保养（火炮牵引车）。为便于部队统一车辆费用管理，部队实行备件的统一采购、贮存、分发制。同时为便于备件统一的技术管理，而将军内用的所有车型备件按品种统一制度编号，因此汽车厂必需适应部队的管理将厂内的零备件号码作出与军内管理制度相应号码的对照表。东风商用车公司市场销售总部培训中心

东风专用车生产企业情况 东风公司对专用车的管理比较松散，多年以前曾作过改装品种的原则划分，95年也曾试图进行技术整合和统一，如图纸统一、结构统一、采购渠道统一，当年在EQ3092F车上试行过。从售后服务的角度强烈希望较大力度的整合，以便既可有利于技术服务，也有利于备件的供应，以解除用户的后顾之忧和用户报怨。目前制订了经公司批准并发布的统一的东风公司内部的改装标记，该标记打制在铭牌右上角，由于目前产品没有整合，每个改装厂的结构不相同，零部件基本不能互换通用，因此改装标记对于备件部门可以起到寻求售后服务的技术支持和保障的作用。东风商用车公司市场销售总部培训中心

东风专用车生产企业情况 销售部承担售后服务职责的改装厂如下：东风商用车公司市场销售总部培训中心

东风汽车整车生产与备件网络 进入九十年代，汽车市场已经迅猛地向市场经济转化，市场需求逼迫我国的商用汽车制造从铁板一块的中型向重型、轻型迅速分化。东风公司积极进行了产品结构调整，一大批先进的总成生产厂挤入了供应商的行列，东风零备件的供应体制和格局发生了根本的变化，这是一次致命的冲击，它带来进步，出现了竞争，出现了与国际水平接近的产品，出现了能适应用户需求的产品势头。合资又带来了一个新的概念，即“零配件的全球采购”，也就是供应商的队伍将从指定、亲情、行政干予的窄小的范围，走向以质量为第一位的、建立全球性采购网的与国际接轨的模式（当然“成本因素”也是采购必需研究的重要因素）。东风商用车公司市场销售总部培训中心

东风汽车整车生产与备件网络 东风重型车主要总成配置的主要供应商为：东风商用车公司市场销售总部培训中心

东风汽车整车生产与备件网络 东风轻中型汽车主要总成配置的主要供应商东风商用车公司市场销售总部培训中心

东风汽车整车生产与备件网络 油（润滑油）、脂、水（冷却液）、胶的供应属售后服务备件范畴。这四种原材料的在近代汽车上的使用十分讲究。 1）发动机冷却液：东风公司从康明斯发动机引进开始，摒弃了普通水，采用专门研制的防冻防锈液作为冷却液，并于90年代中期开始，凡东风新汽车从装配线下线就全部装用防冻防锈液作发动机冷却液。使用中的添加和更换（两年必需更新）也必需照此办理。 2）发动机润滑油：东风汽车发动机润滑油始终伴随着发动机的研发走在全行业的前面。与冷却系提升相同的理由，发动机润滑油从新车出厂即已提升（从CD15W-40提升为CF-4）而且规定新车走合保养不再换油。按规定级别的发动机润滑油的使用将保护发动机良好的工作和可靠性及寿命。 3）底盘各总成润滑油：必需按照东风汽车使用说明书的规定使用。 4）东风汽车润滑脂：东风公司与国内主要油脂化公司保持技术上的合作与沟通，并把油化的最新成果使用到东风汽车上。2号润滑脂的使用即是一例，它的品质是东风汽车保养间隔里程制订的重要依据。 5）胶：胶是近代化学工业配合汽车工业发展的一项重要成果，它用于两个方面，一个方面是密封（用于东风汽车几乎所有装用润滑油的总成的结合面的衬垫上），一个方面是粘结（用于东风汽车几乎所有有力矩要求的合金钢的螺栓上，但旋转件上不采用）。东风商用车公司市场销售总部培训中心

东风汽车整车生产与备件网络 4、衬垫、密封条、轴承、工程塑料、橡胶、电器元件等类备件的供应和组织。由于零件很小，往往在备件供、销时会出现“最小包装量”（如保险丝、大小灯炮、偶件），“组合包装”（如按一辆份的成套供应的备件有全机密封衬垫，全车油封，全车灯泡，全车继电器等）等经营方式，这些方式的形成有的与生产厂家无关，仅是在经销时采取的方便于用户和维修的一种促销方式，但却受到维修服务站和用户的欢迎。东风商用车公司市场销售总部培训中心

备件的分类 备件分类的方法很多，从应用的角度通常按备件的使用性质和更换的规律定义，可以分为以下几类： • 消耗件：在汽车运行中，一些零件自然老化、失效和到期必需更换的，如各种皮带、胶管、密封垫、电器零件（灯泡、各种塑料灯罩、火花塞、传感器、继电器、白金、分火头、分电器盖）、各种滤芯、轮胎、蓄电池等。 • 易损件：在汽车运行中，一些零件会自然磨损而失效，如轴瓦、活塞环、活塞、凸轮轴瓦、缸套、气阀、气阀座圈、导管、主销、主销衬套、轮毂、制动鼓、各种油封、钢板肖及套等。 • 维修零件：在汽车一定的运行周期，必需更换的零件，如水箱、各种销轴类、轴承、轴齿类、各类运动件的紧固件；在一定使用寿命中必需更换的零件（如一些保安紧固件、转向节臂、半轴套管等）；在总成修理中必需更换的零件（各种密封衬垫）。 • 基础件：基础件通常是组成汽车的一些主要总成的机体零件，价值较高，原则上它们应当是全寿命零件，但可能会因使用条件的典型而造成损坏，通常应予修复，但也可以更换新件。如曲轴、缸体、缸盖、凸轮轴、车架、桥壳、变速箱壳等。 • 肇事件：汽车肇事必然损坏的零件，如前梁、车身覆盖件、保险杠、驾驶室、车灯、车玻璃、传动轴、水箱、车架等。这类零件消耗通常为在用车数的2‰。东风商用车公司市场销售总部培训中心

备件计划的制定 1、备件计划（采购）的制订是备件营销工作的灵魂。计划是对营销的预测，也是经营的目标确定。同时计划的编制是对辖区市场控制能力的检讨。由于计划将是对库存的管理（约束），因而它也是对本企业可能采取和达到的优质服务程度的制约。不切实际的计划还将造成资金的积压和浪费，而无法得到回报（亏损），因此备件部门将十分谨慎的对待计划的编制。如前所述，东风公司曾用20多年的时间建设了自己的售后服务网络。从一开始，就是以备件营销的形式作为对售后服务网络经济支持的重要手段（以商务政策体现），近年还引导有条件（有融资能力）的服务站加入汽车经销网，有的已成为一级经销商，的有是二级、三级经销商，但无论它们可能扩展什么业务，作为东风公司的营销与售后服务网络，它的服务本质不变，它的服务基本功不变，因而扩大原厂备件经营，为东风用户提供最及时最方便的优质维修的技术服务的宗旨永远不会改变，东风公司以原厂优质优价的备件提供给自己的营销与售后服务网络的方针，永远也不会改变。原则当然是经营量越多，受益越大。东风商用车公司市场销售总部培训中心

备件计划的制定 2、备件计划制订时应当考虑的因素： • 企业自身的能力： • 企业所在地的用户资源： • 当地的东风车保有量（在用车） • 当地在用东风车型品种 • 当地用户习惯 • 本地和本企业备件经营及市场状态东风商用车公司市场销售总部培训中心

备件计划的制定 1)关于保有量、在用车量及产量的概念 • 产量：对于东风公司而言，建厂30年，汽车生产近25年，它的产量累计的 • 总量就是我们所说的“产量”。 • 对于一个地区，应该把历年进入这个地区（公安交通监理部门注册上牌）的 • 所有的东风车的总和看作“总”量。 • 保有量：由于车辆有自然报废、肇事报废、转户以及外地车辆可能转入本地 • 区营运，而形成一个无法准确确定的东风车（某一品牌车型）存在的数量。 • 在用车量：在本地区实际参与运营的车辆（既使是属保有量总量之内的车， • 但有的车辆会因这样或那样的原因停运、封存），这个数字中，可能会有外地车辆在本地区交通运管部门申报运营注册的东风汽车。上述三个数字是不同的，概念也不同，与备件计划有直接关系的车辆应是“在用车”量。东风商用车公司市场销售总部培训中心

备件计划的制定 2)关于车辆的保养 • 本讲义已概念性地介绍了东风汽车的保养规范。其实保养就是商机，除了劳务商机之外，就是备件商机。因为在保养中将有一批备件消耗、油料辅料消耗。很少有用户会严格按照规定的里程去进行保养，因此提出了“保养习惯”的问题，要设法“吸引”用户参与按“规范”的保养，并帮助用户建立起“规范”的习惯。东风售后服务部门提出的定期免费帮助用户检查车辆的建议，其意义就在于帮助用户建立保养的习惯，帮助用户建立起“车辆不认真保养，就不会有车辆良好的技术状态，就直接会影响到车辆的可靠性，影响运营的效益”，因此“免费检查”措施是帮助用户提高营运成功率的保驾护航措施。而备件的商机，或者说是扩大备件经销的商机，就孕育在其中。 • 设想，一台东风车每个月行驶8000公里，需作一级保养一次，二级保养一次。如果它没有保养的概念，而是每3个月作一次呢？保养维修的机率就减少2/3。如果通过服务工作，把它吸纳入服务计划之中，它的车也好了，而维修劳务，备件消耗的商机就由服务网络控制了。不保养的车辆，它的故障发生是不可控的，因而商机也就被路边的小摊贩占有了。这就是我们所说的维修市场的占有。 • 备件市场绝对是包含在维修市场里，这是搞备件计划、制订备件营销策略时必需重点考虑的问题。东风商用车公司市场销售总部培训中心

备件计划的制定 3)备件经营是打品牌还是打价格 • 汽车厂特别强调备件的“正宗”。所谓正宗，就是由汽车厂进行质量控制，完全按汽车车型的技术要求匹配的定点配套厂家的零部件，这是汽车厂供应备件的原则。 • 在法制健全的国家，国家保护厂家的知识产权，力度很大，造假、伪劣假冒没有市场，还要受到法律的制裁。 • 东风有限公司肯定始终如一地尽最大可能让利给东风公司的售后服务网络，同时也要监督自己的服务网络，在正品问题上、价格问题上保护用户利益。东风商用车公司市场销售总部培训中心

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