Khóa huấn luyện kỹ năng bán hàng

Khóa huấn luyện kỹ năng bán hàng Dành cho nhân viên bán hàng thuộc hệ thống PNJ Silver Tháng 7, 2013

NỘI DUNG • Giới thiệu về nhãn hàng PNJ Silver • Chính sách bán hàng PNJ Silver • Kiến thức cần thiết cho PNJ Silver • Phương pháp trưng bày & bảo quản • Các quy trình & quy định • Xử lý tình huống • Trò chơi trang phục

SILVER MỚI – HÌNH ẢNH MỚI Logo cũ Logo mới Thể hiện được tính cách mà nhãn hàng muốn gửi đến khách hàng: tự tin, năng động, hiện đại và thanh lịch, phong cách và đa dạng dòng hàng hơn ( Jewelry & accessories) Hình ảnh này sẽ xuất hiện trong các ấn phẩm của nhãn hàng, như bao bì, hệ thống nhận diện, print ads…..

BAO BÌ MỚI Túi nilon có zip dùng để dựng sản phẩm phụ kiện Hộp giấy sang trọng dùng để bán cho khách hàng Túi vải không dệt dùng để đựng sản phẩm bạc

KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU Hướng đến Khách hàng mục tiêu

CÁC LINE HÀNG CỦA PNJ SILVER

LINE A Trẻ trung – dễ thương

LINE B1 Thanh lịch – hiện đại

LINE B2 Sang trọng – tinh tế

LINE C Quà trặng em bé (0 – 6 tuổi)

LINE D1 Trào lưu – mang tính ứng dụng cao

LINE D2 Sang trọng – thời trang

LINE D3 Mỹ thuật cao – ấn tượng

CHÍNH SÁCH BÁN BỘ SẢN PHẨM Đối tượng Áp dụng cho bất kỳ khách hàng nào có nhu cầu mua theo bộ sản phẩm thuộc line A và B Các trường hợp chiết khấu cụ thể Hình thức Khách hàng được hưởng một tỉ lệ chiết khấu theo quy định trên tổng giá trị của 2 hoặc 3 sản món trong một bộ sản phẩm

CHÍNH SÁCH PHIẾU QUÀ TẶNG Đối tượng Khách hàng có nhu cầu mua quà tặng nhưng không biết nên mua mua sản phẩm như thế nào Khách hàng được tặng voucher trong các chương trình khuyến mãi của nhãn hàng Định mức phiếu quà tặng Hình thức Cửa hàng bán phiếu quà tặng có giá trị như tiền để khách hàng làm quà tặng cho bạn bè / người thân Nhãn hàng sử dụng phiếu quà tặng ưu đãi dùng trong một số dịp / chương trình kích thích doanh thu

CHÍNH SÁCH THẺ KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT Đối tượng và điều kiện tham gia chương trình Áp dụng: • Khách hàng từ 10 tuổi trở lên, mua lẻ bât kì sản phẩm nữ trang Vàng hoặc PNJSilver tại cửa hàng kể cả khách mua hàng online (không bắt buộc). • Khách hàng mua sản phẩm PNJSilver từ 200.000 (đồng) trở lên đều được cấp thẻ Tích Lũy Điểm. Không áp dụng: • Khách mua sỉ, hàng kí gởi, khách đặt hàng riêng lẻ theo hợp đồng, khách hàng mua vàng miếng và vàng khoen ép seal. • Không áp dụng cho tất cả nhân viên của PNJ

CHÍNH SÁCH THẺ KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT Thời gian và cơ chế tích luỹ điểm Thời gian tích lũy điểm: • Thời gian tích lũy điểm sẽ là vô thời hạn. • Điểm và thẻ của Khách hàng (KH) sẽ bị hủy khi trong vòng 2 năm liên tiếp KH không phát sinh bất kì giao dịch mua hàng nào để tích lũy điểm trong chương trình. Cơ chế tính lũy điểm cho khách hàng: • Tỷ lệ quy đổi điểm trong chương trình: 300.000đ = 1 điểm • Khách hàng đạt KHTT khi tích lũy đủ 20 điểm trong chương trình. • Mỗi khách hàng chỉ có 01 mã thẻ tích lũy điểm trong chương trình KHTT ( Thẻ tích lũy điểm sẽ dùng chung cho cả khách hàng Gold và khách hàng Silver) • Điểm Vàng và Bạc sẽ được tách riêng ra để tích lũy do đó khi khách hàng tích lũy đủ số điểm là 20 của nhóm hàng nào thì tương ứng khách hàng sẽ được cấp thẻ KHTT Gold hoặc Thẻ KHTT Silver. • Khách hàng khi tích lũy điểm mà giao dịch cuối làm tổng số điểm của KH đủ điều kiện cấp thẻ KHTT nhiều năm thì KH sẽ được cấp thẻ có thời hạn đúng với thời hạn mà số điểm KH đạt được.

CHÍNH SÁCH THẺ KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT Quyền lợi của khách hàng thân thiết • Được nhân đôi số điểm khi mua sản phẩm trong ngày sinh nhật. • Được chăm sóc đặc biệt vào các dịp sinh nhật,lễ, tết. • Được tặng thêm điểm khi có chương trình của Silver • Được hưởng ưu đãi hấp dẫn từ các đối tác của PNJ. • Được đánh bóng, xi mạ và làm sạch miễn phí tất cả các sản phẩm Silver mua tại hệ thống cửa hàng PNJ sẽ theo thời hạn hiệu lực của từng loại thẻ. (sản phẩm phải có trong lịch sử giao dịch của KH)

CHÍNH SÁCH THẺ KHÁCH HÀNG THÂN THIẾT Quy định chương trình khách hàng thân thiết Quy định thực hiện ưu đãi cho chương trình KHTT: • Xuất trình thẻ KHTT còn hiệu lực để được hưởng chiết khấu ưu đãi và xuất trình được phiếu bảo hànhđể được hưởng chính sách bảo hành dành cho KHTT. • Thẻ có thể được sử dụng bởi người thân và bạn bè để TÍCH LŨY ĐIỂM và hưởng chiết khấu ưu đãi tại PNJ. • Kiểm tra tình trạng thẻ của khách hàng còn hiệu lực sử dụng hay không trên chương trình KHTT. • Khách hàng mua 2 sản phẩm, sản phẩm đầu tiên đạt 20 điểm, tương đương trở thành KHTT thì sản phẩm thứ 2 sẽ được hưởng ưu đãi theo quy định của chương trình và cửa hàng sẽ làm đề xuất chiết khấu không thẻ gửi về cho P. Marketing. • Không áp dụng quyền lợi ưu đãi khi khách hàng không xuất trình được thẻ KHTT nếu KH đã nhận thẻ trước đó. • Khách hàng đã được hưởng chiết khấu ưu đãi khi mua sản phẩm thì số điểm được tính sẽ dựa theo trị giá hóa đơn sau khi đã chiết khấu. • Những quyền lợi khác về dịch vụ cá nhân như: sinh nhật, lễ tết,…thì chỉ có chủ thẻ mới được hưởng quyền lợi này. • Khách hàng mượn thẻ KHTT của bạn bè/người thân để được hưởng chiết khấu thì chỉchấp nhậnnhập giao dịch duy trì điểm cho chính chủ thẻ. • Dịch vụ ưu đãi của đối tác, hoặc của PNJ dành cho khách hàng có thể thay đổi tùy theo thời điểm. • Đối với trường hợp khách hàng mất thẻ: cửa hàng đề xuất cấp thẻ mới do trưởng đơn vị kí về cho P. Marketing. Quy định nhập liệu trong chương trình KHTT (tài liệu đính kèm)

NỘI DUNG • Giới thiệu về nhãn hàng PNJ Silver • Kiến thức cần biết cho PNJ Silver • Chính sách bán hàng PNJ Silver • Phương pháp trưng bày & bảo quản • Các quy trình & quy định • Xử lý tình huống • Trò chơi trang phục

Q1: Đá CZ hay còn gọi là A Xoàn Mỹ B Synthetic C Cubic Zircon D A và C đều đúng

Q2: Đá CZ công ty nhập từ A Pháp B Hàn Quốc C A và B đều đúng D A và B đều sai

Q3: Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng sở hữu thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á: A • Giảm 5% trên trị giá hóa đơn mua hàng B • Giảm 10% trên trị giá hóa đơn mua hàng C • Giảm 5% với điều kiện trị giá thanh toán bằng thẻ phải trên 80% trị giá của hóa đơn D • Tất cả đều sai

Q4: Theo chế độ BH-HM từ ngày 1/2/2013 của công ty, KH sẽ được những quyền lợi A • Thay đá CZ, Synthetic, khóa, đít bông miễn phí trong 1 năm B • Thay đá, khóa, đít bông miễn phí trong 1 năm, làm sạch sp vô thời hạn C • Gắn lại chi tiết phụ hoàn toàn miễn phí trong 2 tháng đầu kể từ ngày mua hàng D • Thay đá CZ, Synthetic miễn phí trong 6 tháng đầu kể từ ngày mua hàng

Q5:Trong trường hợp nào KH sẽ được đổi hàng A • Dị ứng trong vòng 07 ngày B • Đen trong vòng 07 ngày C • Khi sản phẩm bị đen trong một tháng đầu kể từ ngày mua hàng D • Tất cả đều sai

Q6: Cách nào làm sạch sản phẩm có gắn Ngọc trai? A • Bỏ vào máy siêu âm B • Tháo viên Ngọc trai ra và siêu âm C • Đem về xưởng bảo hành D • Không thể làm sạch các sản phẩm ngọc trai.

Q7: Ngọc trai sử dụng gắn trên sản phẩm PNJSilver là ngọc trai gì? A • Ngọc trai nước ngọt B • Ngọc trai nhập C • Ngọc trai nước mặn D • Tất cả đều đúng

Q8: Đeo ngọc trai cần tránh tiếp xúc với các chất nào? A • Nước hoa B • Dầu thơm C • Keo xịt tóc D • Tất cả đều đúng

Q9: Nữ trang PNJSilver trông rất sáng, PNJ sử dụng loại bạc gì? A • Bạc 925 B • Bạc nguyên chất(10t) C • Bạc 92,5% D • Bạc Sterling 92.5

Q10: Rhodium là gì? A • Chất mạ B • Kim loại ở dạng dung dịch C • Hợp kim D • Tất cả đều đúng

Q11: Đá Synthetic và CZ gắn trên sản phẩm bạc là đá gì? (khi tư vấn cho khách hàng)? A • Đá thật B • Đá cao cấp C • Đá giả D • Đá tổng hợp cao cấp

Q12: Đá Synthertic có bị bay màu hay không ( khi bạn tư vấn sản phẩm )? A • Không bay màu B • Trên 1500 độ C C • Trên 1000 độ C D • Dưới 2000 độ C

Q13: Dấu đóng trên sản phẩm của PNJ Silver A • AG 925 B • 925 PNJ C • PNJ 925 D • PNJ 92,5%

Q14: Dấu đóng trên sản phẩm của PNJSilver là dấu gì? A • Chữ nổi B • Chữ chìm

Q15: Ngọc trai dùng trong sản phẩm PNJSilver nhập từ đâu? A • Pháp B • Hàn Quốc C • HongKong D • A và B đều đúng

Q16: Thời gian làm sạch ( siêu âm ) hàng cho khách A • 2 phút B • 5 phút C • 10 phút D • 15 phút

Q17: Trang sức phụ kiện được làm từ chất liệu A • Kim loại, nhựa B • Hợp kim, nhựa, gỗ C • Gỗ, dây da, ruy băng D • Tất cả đều đúng

Q18: KH mua lắc chế tác ngày 21/1/2013 và mang đến CH ngày 21/04/2013 để làm mới, gắn chi tiết phụ. Chế độ BH-HM được áp dụng như sau: A • Đánh bóng xi miễn phí, gắn chi tiết phụ miễn phí B • Tính phí đánh bóng xi và chi tiết phụ C • Tính phí ĐBX theo giá bán sp và phí gắn chi tiết phụ là 15000đ/chi tiết D • Tính phí ĐBX theo giá bán sp và phí gắn chi tiết phụ là 12000đ/chi tiết

Q19: KH mua bông tai ngày 21/2/2013 và mang đến CH ngày 22/05/2013 để làm mới, gắn lại 2 đuôi bông bạc. Chế độ BH-HM được áp dụng như sau: A • Đánh bóng xi miễn phí, gắn đuôi bông miễn phí B • Tính phí đánh bóng xi, gắn đuôi bông miễn phí C • Tính phí đánh bóng xi và 24000 đ phí gắn 2 đuôi bông bạc mới D • Tính phí đánh bóng xi và 30000 đ phí gắn 2 đuôi bông bạc mới

Q20: Chế độ bảo hành dành cho KHTT A • Được đánh bóng, xi mạ và làm sạch miễn phí vô thời hạn tất cả các sản phẩm Silver mua tại hệ thống cửa hàng PNJ B • Được đánh bóng, xi mạ và làm sạch miễn phí tất cả các sản phẩm Silver mua tại hệ thống cửa hàng PNJ sẽ theo thời hạn hiệu lực của từng loại thẻ. C • Được đánh bóng, xi mạ và làm sạch miễn phí tất cả các sản phẩm Silver mua tại hệ thống cửa hàng PNJ D • Được đánh bóng, xi mạ và làm sạch miễn phí tất cả các sản phẩm Silver mua tại hệ thống cửa hàng PNJ sẽ theo thời hạn hiệu lực của từng loại thẻ. (sp phải có trong lịch sử giao dịch của KH)

TRƯNG BÀY

Khóa huấn luyện kỹ năng bán hàng

Khóa huấn luyện kỹ năng bán hàng

Presentation Transcript