機構經營策略

1. 機構經營策略 主講人：蔡芳文 執行長

2. The Fred Facter • 每個人都能有所作為 ～有所作為，帶來不同～ • 你必須持續地為他人創造價值而不必花費一分錢 • 是直接服務人員或是間接服務人員 每個人，每一天，都在提昇機構服務品質

3. 機構設立宗旨 • 機構成立的重點「在於所成就的一番事業」、「是以服務為目的事業」，由於缺乏傳統的商業底線，更需要借重管理來讓自己專心一意於「使命」。 • 機構面臨高齡化社會來臨及照顧服務產業的發展與需求，應朝向服務多元化、多功能、服務頂尖化…等經營理念。

4. 機構照顧服務理念 1.以長老為尊．以服務為榮 2.將每一位老人．視為自己的親人 3.符合老人「需求」的服務 4.照顧個案化、連續性及社區化 5.「口語相傳」為行銷最佳策略 6.態度為主要的核心照顧價值

5. 1-1 機構經營策略的目標 • 是針對顧客的「需求」。 • 所提供的服務「符合顧客需求」嗎? • 「誰」是機構服務的顧客。 • 達到機構永續經營/完成使命。

6. 1-2 機構顧客關係管理理念 Customer Relationship Management以建立服 務文化/服務品質/滿足顧客滿意度/提升顧客比率/顧客需求導向/從不對顧客說不…….

7. 1-3機構顧客關係管理概念 • 必須與顧客建立良好關係 • 如何贏得顧客的心 • 從顧客需求瞭解服務任務 • 與顧客之間所存在各種互動關係 • 與顧客溝通技巧 • 是機構競爭環境下的關鍵因素

8. 1-4機構顧客需求項目 • 相關的技術需求 • 品質需求 • 時間需求 • 價格需求 • 客訴處理需求 • 錯誤預防需求 • 滿意度需求 • 相反的顧客抱怨

9. 1-5 機構經營管理之行銷策略 •   無形性：服務是無形的 • 不可分割性：服務之生產與消費通常是同時進行的 • 可變性：服務乃具有高度的可變性  • 易逝性：服務是無法儲藏的

10. 1-6 機構經營管理之行銷策略 • 目標市場策略； • 4P策略-產品策略、價格策略、通路策略、推廣策略。

11. 1-7 機構經營管理之行銷策略 • 你不知道在展場上如何主動，有自信的接觸客戶嗎？ • 你浪費太多時間在無關緊要的客人身上嗎？ • 攤位上的客戶太多，接待人員太少，無法有效接待客戶？ • 你不知道如何有效的介紹產品，及服務，並引起客戶購買公司產品的興趣？ • 你不知如何和客戶談論產品價格，因為展場上有太多競爭者嗎？ • 你沒有做展前行銷，並邀請潛在客戶來攤位參觀。 • 於展後，你沒有積極去做客戶追蹤。

12. 1-8 機構經營管理之行銷策略 • 不斷創新的品牌精神 • 如何抓住顧客需求做行銷 • 產品創新策略

13. 1-9 機構經營管理之行銷策略 • 在景氣蕭條的年代下，只要有精準的眼光、靈活的腦袋，還是能在市場殺出一片天。 • 看各家品牌、各種行銷策略的整合及運用，八大精選行銷品牌案例就在動腦大閱兵

14. 1-10 機構經營管理之行銷策略 • 市場、消費者、競爭分析 • 品牌定位與管理 • 行銷組合策略

15. 1-11 機構經營管理之行銷策略 • 創意網路行銷策略與思考 • 網路行銷工具選擇及運用 • 如何透過網路活動經營品牌形象

16. 2-1 誰是機構的顧客 • 前來參訪的家屬或本人 • 現在已進住者 • 因故離開之本人或家屬/親朋好友

17. 2-2 認識我們的顧客 孩子，現在我常忘記了扣扣子，繫鞋帶 吃飯時，會弄髒衣服 梳頭髮時，手還會不停的抖，不要催促我，要對我多一點耐心和溫柔 只要有你在一起 就會有很多的溫暖湧上心頭

18. 我感謝你 因為 • 你不介意我把湯湯水水 潑翻滿地下 • 你從不對我說 今天已經講過兩遍了 • 你注視的眼神勝過 千言萬語的安慰 • 你曉得我已經無背負十字架所需的力氣 • 我感謝你 因為 • 你瞭解我搖擺的步伐 抖動的雙手

19. 孩子! • 如今，我的腳也站不穩，走也走不動，所以，請你緊緊的握著我的手，陪著我，慢慢的。 • 就像當年一樣， • 我帶著你一步一步地走。

20. 你懂得我需接長耳朵 來聽你的言語 • 你體諒我眼睛已模糊 頭腦已遲鈍 • 你的陪伴使我忘記滿身的 僵硬酸痛 • 我感謝你 因為 • 你笑瞇瞇的停下來和我 聊一會兒天 • 你知道如何幫助我 追憶美好的過去 • 你讓人知道我仍被愛 沒有被遺棄 • 你在我回老家途中使我 過得舒服些

21. 2-3你老了嗎?/我們的顧客 • 從各器官、系統的老化進行（程）自我評估。 • 體型與體能大不如前 • 皮膚與五官最明顯 • 神經系統影響深遠 • 骨骼與肌肉關係到外觀

22. 2-4你老了嗎？/我們的顧客 • 循環系統要暢通才健康 • 內分泌減少為明顯指標 • 免疫與消化系統 • 泌尿系統不順為普遍煩惱 • 人格特質改變為痴呆標記

23. 2-5重視顧客的特殊需求 • 雖然失能維持自我感 • 參與有關自己生活的決策過程 • 確定自己的人生依舊有價值 • 希望能獲得當而充分的健康照顧服務

24. 2-6重視顧客的特殊需求 重視顧客的生涯規劃 1)疼惜自己‧還是要活下去 2)雖然越來越無助，還是要微笑 3)只求盡我所能，達成願望 4)這個活動‧成長課程我也要參加 5)口述歷史‧精彩的一生

25. 2-7 重視老人的生涯規劃 6) 好想見想見的人、事、物 7) 送出真愛的東西給你 8) 需要虔誠的信仰 9) 只想尊嚴的回家

26. 3-1機構經營管理與顧客之關係 • 管理就是有效率，而且有績效的計劃、有組織具領導能力與控制組織中的人力，硬體、財務及資訊資源，而達到機構顧客服務目標的過程。

27. 3-2機構經營管理與顧客之關係 服務定位‧顧客滿意度 • 是環境及空間規劃最滿意嗎？ • 是工作人員的服務態度嗎？ • 是服務內容嗎？ • 其他？

28. 3-3機構經營管理與顧客之關係 服務定位‧顧客滿意度 • 決策者與執行者目標的一致性 • 每一位長輩（老人）都是我們的「顧客」，都很重要，應用心用情的照顧他 • 每一位長輩（老人）的親朋好友都是我們（工作人員）的導師 • 這個「家」是每一位長輩（老人）的盼望是一處「溫馨」、「喜歡」的家

29. 3-4機構經營管理與顧客之關係 機構存在的價值 • 創造顧客價值 • 增進顧客健康 • 達成機構使命 • 社會責任

30. 3-5機構服務品質的掌控 機構服務品質應以「顧客」覺得合理的價格，來提供服務，或是以滿足甚致超越顧客的期待。

31. 3-6 機構服務品質的掌控 • 有無瑕疵？ • 服務適當嗎？ • 所給予的照顧（護）安全嗎？ • 服務時間準確嗎？ • 產品有用嗎？

32. 3-7機構服務品質的掌控 • 品質是帶領出來的 • 品質是創造出來的 • 品質是學習出來的 • 品質是習慣出來的 • 品質是一種態度 • 品質是文化

33. 3-8機構服務品質的掌控 • 是品質 • 是品牌 • 是品味

34. 3-9影嚮機構顧客價值的關鍵 提升服務品質 • 改變（change） • 競爭（competition） • 顧客（customer） • 聯盟（coalition） • 創造（新）（creation）

35. 3-10影嚮機構顧客價值的關鍵 機構服務品質佳 • 顧客的肯定 • 進住率百分百 • 營運及福利佳 • 評鑑優等 • 永續經營

36. 3-11影嚮機構顧客價值的關鍵 機構的服務品質不佳的代價 • 顧客抱怨 • 員工士氣低落 • 難過與挫折 • 機構不振、終止使命

37. 3-12影嚮機構顧客價值的關鍵 機構服務功能多元化 • 生活照顧服務 • 護理照護服務 • 特約醫療院所服務 • 松年成長課程規劃 • 家庭、家屬、溫馨接待服務 • 社區資源運用與互動

38. 3-13機構照顧工作的核心價值: • 溫柔、貼心、關愛情 • 陪伴、傾聽、暸解 • 用心、用情、支持與鼓勵 • 敏銳、洞察力、發揚專業團隊

39. 4-2機構照顧工作之管理 • 機構的照顧（護）文化是永續經營的基礎（愛心、笑容…） • 照顧（護）文化必須與機構照顧（護）的多元化、多功能結合

40. 4-3機構照顧工作之管理 • 內部的標竿學習 • 競爭的標竿學習 • 功能的標竿學習 • 學習ISO的基本精神 ~說你所做，寫你所說，做你所寫~

41. 4-4機構照顧工作之管理 • 閱讀書報，吸收新知識 • 多讀書、參加研討會、在職訓練課程 • 從工作中培養經驗 • 把握時間多發問以解惑 • 多跟同事討論，互相鼓勵

42. 4-5機構照顧工作之管理 ◎如何成為一位令人感動的服務人員 1.服務業的原點，是溫馨款待人/傾聽/同理心 2.機構服務人員與一般業務人員的差異性

43. 4-6機構照顧工作之管理 ◎頂尖的服務就是表現 1.服務人員是掌握每天的主角 2.服務人員的儀容、美感是好客的表現 3.人為的接觸、溝通、互動是必須重視的一件事

44. 4-7機構照顧工作之管理 ◎頂尖的服務就是表現 4.千萬不要認為客人不表示意見就是滿足的表現 5.最糟糕的莫過於讓顧客心懷不滿的離開 6.喜歡老人；又喜歡照顧老人

45. 結語 • 提供一處人性化、有尊嚴、重品質、多功能的老人福利機構，給予進住的阿公、阿嬤、家屬們再一次得到滿意的照顧與生活，並創造一個用心用情所築成的溫馨的「家」。