БАНКИ И ИНТЕРНЕТ: НОВАЯ РЕАЛЬНОСТЬ

1. БАНКИ И ИНТЕРНЕТ:НОВАЯ РЕАЛЬНОСТЬ Презентация ежеквартального аналитического отчета

2. Авторы отчета • «Ашманов и партнеры» : • Продвигает 10 банков из числа ТОП-50 крупнейших банков России • 300 клиентов по интернет-маркетингу • комплексные медиа-кампании • контекстная реклама • поисковая оптимизация • управление репутацией в Интернете • поисковые технологии

3. Авторы отчета • Банковский портал Banki.Ru : • посещаемость свыше 1 млн чел. в месяц • на сайте зарегистрировано более 100 тысяч пользователей • более 30 крупнейших российских банков ведут на сайте «Горячие линии» • «Народный рейтинг» банков на основе 35 тысяч отзывов

4. Цель отчета • Лето 2011 года – начало регулярного ежеквартального аналитического исследования «Банки и Интернет: Новая реальность» • Цель – описать и проанализировать основные тренды развития банковского сектора, формирующиеся под влиянием распространения Интернета и мобильных технологий как в России, так и за рубежом

5. Тематики глав отчета • Упоминаемость российских банковских брендов в Интернете • Банки и потребители: особенности онлайн-аудитории • Рейтинги банковских сайтов (блок потребительские кредиты) • Мировые тренды банковского маркетинга • Мобильный и интернет-банкинг • Интернет сайты зарубежных банков (дизайн, функционал) • Интернет-маркетинг зарубежной банковской розницы • Кейсы рекламных кампаний, оценка эффективности • «Герой дня»: интернет-стратегия Deutsche Bank

6. Упоминаемость банковских брендов: Kribrum • Репутация банков в Интернете исследуется посредством системы Крибрум – технологии непрерывногоинтеллектуального мониторинга информационных источников в Интернете по выбраннымцелям и критериям

7. Факторы, влияющие на выбор банка: Россия и США

8. Факторы, влияющие на выбор банка: Россия и США • Набор факторов, определяющих выбор банка россиянами, соответствует набору факторов жителей США. • надежность банка интересует лишь 40% американских респондентов, против 62% в РФ. • американцев в 2 раза чаще интересует реклама банка • россиян в 2 раза чаще интересует «культура обслуживания» Откуда они о ней узнают?

9. Интернет вызывает доверие у тех, кто им пользуется

10. Интернет вызывает доверие у тех, кто им пользуется • Интернет вызывает наибольшее доверие в качестве источника информации у пользователей банковских услуг, выходящих в Сеть • Каждый пятый клиент замечает банковские рекламные кампании • Каждый пятый клиент целенаправленно ищет сведения, отзывы и другую информацию, формируя собственное мнение о банковском продукте

11. Высокая запоминаемость банковской рекламы в Рунете

12. Высокая запоминаемость банковской рекламы в Рунете • Интернет-ориентированная аудитория лучше запоминает рекламу банков в различных источниках.

13. Эмоциональная структура упоминаний ТОП-55 банков в Интернете, 2011 г., % (РФ)

14. Источники упоминаний банков в Рунете • Блоги – регулярно обновляемые интернет-дневники LiveJournal, LiveInternet; Diary.ru; Вlog.ru; Blogs.Mail.ru; Ya.ru; Blogspot.com и некоторые другие; • Комментарии в блогах – комментарии пользователей, размещенные под основным текстом сообщений в блогах; • Микроблоги – тип блогов с ограниченным объемом знаков в сообщении – Twitter, Rutvit, Mblogi.qip.ru; • Форумы – общие и тематические площадки, созданные для общения посетителей сайтов, а также отдельные независимые форумы;

15. Источники упоминаний банков в Рунете • СМИ – электронные периодические средства массовой информации в Интернете, формирующие новостной контент силами редакции; • Социальные сети –социальные медиа в формате личной онлайн-анкеты с возможностью формирования списка друзей, размещения фото- и видеоконтента и т.д. – Вконтакте, Facebook, Одноклассники, My.Mail.ru; • Тематические порталы – Banki.ru, Bankir.ru и другие;

16. Источники упоминаний банков в Рунете • Социальные медиа – вся совокупность площадок, содержащих преимущественно пользовательский, а не редакционные контент; • Другое – все прочие источники, не являющиеся ни СМИ, ни социальными медиа, ни тематическими порталами. К ним относятся сайты общей направленности, имеющие тематические разделы; иные сайты, содержащие тематический банковский контент; сайты-блоги, не созданные на базе соответствующих сервисов.

17. Источники упоминаний банков в Рунете,июнь-сентябрь 2011 г., %

18. Положительные и отрицательные упоминания, %

19. Наиболее обсуждаемые услуги некоторых банков, 2011 г. (РФ) • наиболее обсуждаемые услуги ТОП-55 банков - вклады, кредиты и пластиковые карты • чуть реже пользователи упоминают ипотеку и инвестиции.

20. Новая задача для банковских сайтов • необходимо быстро предоставить пользователю всю необходимую информацию в наглядной, доступной форме, адаптированной к онлайн-потреблению Эволюция банковского сайта

21. Пользование банковскими картами: Россия и США • на одного взрослого американца приходится 7,7 пластиковых кредитных карт, причем картами обладает 77% совершеннолетних жителей США • в РФ на 6 взрослых россиян приходится всего 1 пластиковая карта Источник: FiveCentNickel.com

22. Интерес аудитории к онлайн-заявкам на кредит растет • возможность заявки онлайн сегодня для все большего количества пользователей перестает быть приятным дополнением сайта, но становится его ожидаемым атрибутом

23. Наличие онлайн-заявок (РФ) • Среди 30 крупнейших розничных банков России возможность подачи заявки на потребительский кредит в режиме онлайн предусмотрена на 80% сайтов.

24. Рейтинг качества онлайн-заявок (РФ)

25. Рейтинг качества онлайн-заявок (РФ) • При составлении рейтинга учитывалось представление заявки на кредит (или запись на консультацию), ее дизайн, удобство (юзабилити), быстрота поиска и заполнения • По совокупности измеряемых признаков лучшим стал Московский Кредитный Банк

26. Региональная структура запросов про интернет-банкинг (РФ) • Поисковый спрос по формулировке «интернет-банкинг», главным образом, формируется за счет пользователей из Москвы, Санкт-Петербурга, Орла, а также Оренбурга, Новосибирска, Нижнего Новгорода и Ярославля • Жители Оренбурга ищут преимущественно «интернет-банкинг», пользователи из Екатеринбурга практически не используют этот термин, обращаясь к поисковой машине с запросом «интернет-банк»

27. Что ищет аудитория в Интернете? • Основные темы, которые волнуют пользователей, проявляющих интерес к сайтам банковского сегмента: • Поиск услуг определенного банка; • Поиск любого банка в зависимости от территориального расположения («банки Перми», «банки Урала»); • Поиск отзывов и мнений о банках и банковских услугах; • Поиск банка, предоставляющего конкретную услугу; • Поиск банка по виду (коммерческие банки, потребительские банки, экспресс-банки и т.д.).

28. Ежедневная посещаемость по ключевым словам Источник: Liveinternet.ru

29. Ежедневная посещаемость sberbank.ru Источник: Liveinternet.ru

30. Посещаемость сайта банка и узнаваемость бренда банка – взаимозависимы (РФ)

31. Популярность поисковых машин в тематике Банки 25 63 7 2 Источник – Liveinternet.ru

32. Критерии оценки коммерческого сайта Ноябрь 2011 - новые правила ранжирования коммерческих сайтов в Яндексе • Контактная информация • Ассортимент товаров • Уровень цен • Доверие к сайту у пользователей • Удобство выбора товара • Удобство оформления покупки • Профессиональный дизайн

33. Региональная выдача в Яндексе – с 2009 года Рефереры: http://yandex.ru/yandsearch?text=запрос&lr=213 - Москва http://yandex.ru/yandsearch?text=запрос&lr=2 - Петербург

34. Надо ли посетителю выбирать свой регион…

35. Надо ли посетителю выбирать свой регион…

36. Надо ли посетителю выбирать свой регион…

37. Надо ли посетителю выбирать свой регион…

38. …если это можно сделать автоматически !?

39. Некоторые тренды мировой розницы • исследование компании Mercatus (США): банки, предлагающие мобильные финансовые сервисы, имеют на 60% больше клиентов, активных в потреблении услуг • у западных банков входят в моду мобильные приложения, функционирующие на принципах географической идентификации • На развитых рынках отмечается резкое снижение прямых рассылок с предложениями банковских услуг • Интернет-банкинг постепенно становится лидирующим каналом банковской розницы

40. Популярность филиалов падает… (США) • Исследование, проведенное в 2010 году Американской банковской ассоциацией, показывает, что в течение двух последних лет банковские клиенты предпочитают интернет-банкинг другим способам коммуникаций со своим банком • физическое посещение филиалов и отделений банков выбирают в основном клиенты старше 55 лет • популярность совершения операций через банкоматы падаетво всех возрастных группах

41. Популярность филиалов падает… (США)

42. … число филиалов сокращается, но не везде (Европа) • в Великобритании количество банковских отделений уменьшилось за 10 лет на 20% • второй год подряд в США уменьшается общее количество розничных банковских отделений • впервые за 10 лет за прошедший год количество отделений снова уменьшилось (- 1,4%)

43. … число филиалов сокращается, но не везде (Европа)

44. «Герой дня»: Deutsche Bank

45. «Герой дня»: Deutsche Bank • второе место по объему активов в Европе за 2010 год – 2551 млрд $ • число сотрудников: 101,7 тыс человек • годовой доход (2010): 62,2 млрд долларов • чистая прибыль (2010): 3,2 млрд долларов • рентабельность: 5,1%

46. Параметры сайта и аудитория Deutsche-bank.de • Посещаемость: 2 600 000 уникальных посетителей в месяц • Отказы: 16,0% • Время на сайте: 5,7 минуты • Количество страниц на 1 пользователя: 8,6 страницы

47. «Герой дня»: Deutsche Bank • «лучшая электронная платформа» для торговли валютой и драгоценными металлами; • «лучшая электронная платформа инвестиционного сектора» ; • «White Label Award 2009»; • «Самый инновационный трейд-банк» (3 место); • «Лучший веб-сайт» (2009); • «Лучшая платформа биржевых инвестиционных фондов» (2009); • «Лучшее применение IT в сфере розничном банкинге» (2010); • «Лучший в электронной коммерции банк» (2010); • «Лучшая платформа электронного банкинга» (2010); • «Лучшее интернет-присутствие банка» (2010); • «Лучший онлайн-банкинг в области юзабилити» (2010); • «Лучший онлайн-банкинг в области брокериджа» (2010); • «Лучшая платформа по управлению счетами» (2010); • «Лучший банк по онлайн-трейдингу» (2010); • «Лучший в электронной коммерции банк» - второй год подряд (2011); • «Лучший провайдер онлайн-брокериджа» (2011)

48. Он-лайн тесты и игры привлекают посетителей • Можно определить собственные возможности с точки зрения качества и формата мышления: • Память; • Мультизадачность; • Конструирование; • Стереоскопическое мышление; • Концентрация

49. Особый акцент - на социальных медиа • 6 официальных аккаунтов в Twitter • 5 сообществ в Facebook • 3 канала на YouTube • фото-профиль на Flickr • 3 различные RSS-рассылки • 2 канала подкастов

50. Мобильные приложения для мобильных людей • Мобильные программы для представителей хедж фондов • Приложения для корпоративных клиентов • Постоянное обновление данных о банковских деривативах