Kap. 18 – Usability

1. Kap. 18 –Usability How Information Technology Is Conquering the World: Workplace, Private Life, and Society Professor Kai A. Olsen, Universitetet i Bergen og Høgskolen i Molde

2. Et sentral felt • Mye av Apple sin suksess skyldes at de har utviklet teknologi som alle kan bruke. • Brukervennlige systemer øker salget, reduserer behov for hjelp og kan langt på vei eliminere feilsituasjoner. • ”Usability” har vært et forskningsområde helt siden krigen. Da innså en at plassering og utforming av kontrollpanel var av stor betydning. Spesielt i jagerfly der piloten skulle reagere raskt og riktig. • Likevel er det store svakheter i mange systemer, spesielt i systemer som skal brukes av vanlige mennesker uten opplæring (altså de fleste Web systemer)

3. Et eksempel (ny kopimaskin) • Hva gjør hver tast?

4. HCI (Human Computer Interaction) • Fagfeltet har nesten like lang historie som datamaskinen • Stort fagfelt, mange kjente universiteter involvert • Vi har konferanser, tidsskrift og et utall lætebøker • HCI inngår i pensum på de fleste informatikkstudier • I korthet: Vi vet hva som skal til for ”usability”, for å lage brukervennlige systemer. • Da skulle vi forvente mange gode systemer der ute.

5. Ikke alt er bra

6. Men vi finner mange gode case • Apple – firmafilosofi å lage brukervennlige systemer • Amazon • Microsoft • Google

7. Usability er altså oppnåelig • Mange viser at det er mulig å lage gode brukergrensesnitt • Vi har også tommelfingerregler og oppskrifter på hvordan dette kan gjøres (som Shneidermans 8 golden rules). • Ferdige verktøy-komponenter forenkler. • Vi får de facto standarder på mange områder.

8. 8+3 Golden Rules for grensesnitt • Konsistens • Tilby snarveier for erfarne brukere • Tilby umiddelbar ”feedback” • Ha lukkede dialoger, med en naturlig start og avslutning. • Tilby enkel feilhåndtering • Gjør det lett å reversere handlinger (”undo” mulighet) • La brukerne være i kontroll • Reduser belastningen for korttidshukommelsen • Brukeren skal få all den informasjonen som er nødvendig for å gjøre gode valg • Effektivitet – minimaliser tastetrykk • Brukeren skal selv kunne velge plattform og kommunikasjonskanal

9. og i tillegg – vi kan teste Vi finner mange feil selv med få testbrukere.

10. Vår hypotese • Til tross for at vi har alle muligheter for å lage brukervennlige systemer gjør vi ofte ikke det i Norge. • Vår ”metode” er å studere systemer fra bedrifter som er sentrale på sine områder og vurdere disse ut fra ”usability”-kriteriene som er diskutert over. • Siden bedriftene er toneangivende har vi en viss mulighet til å generalisere ut fra dette.

11. Case: • SAS (billett, bookingsystem) • Ving • Hurtigruten • Thon Hotels, UiO • Fjord1

12. SAS papirbillett Booking Reference Q0P25O • O og 0 i tilfeldige koder (booking reference) • En del uforståelige felt i billetten • Navn på dag mangler • Rart datoformat 10OCT (i Norge?) • Manglende framheving av de viktigste opplysningene.

13. SAS ePostbillett • e-post med billett mangler en fornuftig overskrift (som dato for reisen, fra – til, navn på passasjer)

14. Ving • En skal være stø i geografi for å bruke dette systemet. • Hvilket land hører Kanariøyene til? • eller Madeira?

15. Case: Hurtigruten • Jeg bor i Molde og skal på et møte i Trondheim som starter kl 0900. • En mulighet er å ta Hurtigruten som går 1830 fra Molde. Da er jeg i Trondheim i god til til møtet, og tar jeg med bilen kan jeg kjøre hjem etterpå. • Går på hurtigruten.no for å bestille.

16. Bestillingsskjema på første side • Fyller ut og trykker Bestill nå • Enkelt (havner i comboboks, kalender, skjemaet ligger på første side)

17. Men feedback er uforståelig! Er dette fornuftig respons på mitt søk? Er dette fornuftig respons på mitt søk?

18. Hva gjør jeg nå? • Går videre med denne, selv om jeg her vitterlig angir ingen lugar

19. Får nå velge lugar Nå får jeg velge mellom lugarer, selv om standardvalget er at jeg har valgt lugar = ingen. Velger oppgradering til uspesifisert utvendig.

20. Utflukter Her har jeg fått en default fødselsdato??? Under tillegg kan jeg bestille middag, men ikke spesifisere kjøretøy. Neste side er personopplysninger og betaling.

21. Forsøker på nytt • Ser at det var en mulighet for å gjøre ”endringer” allerede på side 2. • Men jeg vegrer meg litt for å trykke knappen, da jeg ikke vil gjøre endring i noe av det som står foran denne. • Trykker likevel på denne (siden dette er eneste alternativ)

22. ”Endringer” Kan det gjøres mer tungvindt? Var dette en løsning på en eksamensoppgave ville jeg gitt en E.

23. Bestilling på nett • I dag vil svært mange velge nettet som sin primære kanal for bestilling • Hurtigruten tvinger i praksis kundene til å bruke telefon • Da kommer en til et call-senter i Estland (?), som har meget dårlig nettforbindelse. • Sist jeg ga opp å bestille på nett tok det 20 minutter å få bestilt over telefon.

24. Også andre problemer I praksis, helt umulig å finne avgangstider på nett fra Molde i perioden 14-24 desember.

25. Felles prosjekt • Vi skal beskrive et godt bestillingssystem for hurtigruten • Hvordan skal vi legge opp dette? • Vi skal starte med begynnelsen: • Hvilke grupper av brukere har vi? • Hva er deres behov?

26. Thon Hotels, UiO m.fl. • Interne søk håndteres ikke: • På Thon Hotels får vi 0 treff om vi søker på ”ikke røker rom” • På UiO får vi en artikkel om Ragnar Frisch om vi søker på ”økonomistudier” • Molde kommune gir deg vedtaket om å bygge badelandet om du søker på dette – ikke åpningstidene. • Nettbutikken mpx gir deg 0 treff om du søker etter en robust mobiltelefon.

27. Fjord 1 • Ingenting skjer når vi trykker Vis Rutetider? • Det skyldes feil som har vært her lenge (om du ikke endrer tiden vil knappen være passivert) • Når fergen mellom Molde og Vestnes er innstilt pga sterk vind får du ikke vite om dette på forsiden, heller ikke om du ber om ruteinformasjon. • Slike unntaksmeldinger må kunden selv finne fram til.

28. Posten • En brukervennlig katastrofe • Vanskelig å finne fram til selv de enkleste opplysninger – som hva det koster å sende et vanlig brev. • Alt er i ”postspråk”, har du en pakke på 20 x 30 x 50 cm som veier 2 kg må du lete i Smartpakker, Norgespakker, servicepakker og brev for å finne priser.

29. Norske undervisningsinstitusjoner • Informasjon om kurs, som forelesninger, pensum, øvingsoppgaver, tidligere eksamener m.m. er skjult bak passord. • Kun studenter som er påmeldt kurset får adgang. • I praksis ingen andre, ikke studenter som vurderer å ta kurset, ikke potensielle søkere til studiene, ikke andre faglærere. • Bør vi lære av de virkelig gode – MIT, Stanford, Harvard og mange andre – som legger ut alt? • HimoldeX – på rett vei!

30. Diskusjon • Vi har vist eksempler på mer eller mindre alvorlige svakheter i Norske brukergrensesnitt – men alle disse reduserer brukeropplevelsen (unødvendig tidsbruk, feil, brukerne gir opp). • Det er også gode eksempler (som Flytoget, NAF og andre), men det er alvorlig at vi finner så mange svakheter hos toneangivende bedrifter og offentlige organisasjoner.. • Det virker som bedriftene mangler en kontinuerlig forbedringsprosess, mange av svakhetene (også de rene programmeringsfeilene) har vært der i lang tid, det er ofte ingen mulighet for tilbakemelding eller at tilbakemeldingene blir ignorert.

31. Mulige årsaker • Svak kompetanse (ja, jeg vet at jeg er med på å utdanne de som lager disse systemene) • Manglende interesse hos ledelsen (de overlater nettløsningene til teknikerne) • Til nå liten konkurranse på mange områder (monopol eller nesten monopol) • Men konkurransen blir hardere: • F.eks. for film, bøker og musikk. • Deregulering av markeder. • Nye EU regler med forenklet mva og tollbehandling vil øke konkurransen fra utlandet. • En kan altså ikke akseptere en lavere ”norsk standard” på nettløsningene.

32. Hvordan kan vi bli bedre? • Utdanning (er langt nær så god som vi tror – spesielt innen IT) • Vektlegging av HCI • Tøffere vurderinger av grensesnitt – gjort av fagfolk (og ikke av journalister som i dag – flere av de systemene vi har vist har fått priser) • Utføre brukertester. • Ta tilbakemeldingene fra kundene alvorlig.

33. Konklusjon • Mange norske nettsider og datasystemer har mangler – til dels store mangler. • Selv om vi bare vurdere disse ut fra standard krav til brukergrensesnitt. • Mange av feilene vi finner kunne være rettet opp med minimal innsats. • Når dette ikke gjøres må det skyldes manglende interesse • Det kan være farlig i dagens (og morgendagens) konkurransesituasjon.