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現代服務業的經營理念 — 元智大學推動經驗及具體作法

現代服務業的經營理念 — 元智大學推動經驗及具體作法. 詹世弘 校聘教授 暨 遠東能源講座教授 元智大學 桃園縣政府 , Dec. 31, 2008. 元智大學推動經驗及具體作法. 元智大學概況 元智大學全面品質管理推動概況 中、美「國家品質獎」比較 元智大學全面品質管理實施概況. 元智大學概況. 元智簡史. 創辦人：徐有庠先生 1985 　開放設校 1986 　籌設期 1989 　元智工學院 1997 　元智大學. 七. 五. 二. 學術單位概況 (92 學年 ). 行政單位概況 (92 學年 ). 學生概況 (93.03.03).

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現代服務業的經營理念 — 元智大學推動經驗及具體作法

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  1. 現代服務業的經營理念—元智大學推動經驗及具體作法現代服務業的經營理念—元智大學推動經驗及具體作法 詹世弘 校聘教授 暨 遠東能源講座教授 元智大學 桃園縣政府, Dec. 31, 2008

  2. 元智大學推動經驗及具體作法 • 元智大學概況 • 元智大學全面品質管理推動概況 • 中、美「國家品質獎」比較 • 元智大學全面品質管理實施概況

  3. 元智大學概況

  4. 元智簡史 創辦人：徐有庠先生 1985　開放設校 1986　籌設期 1989　元智工學院 1997　元智大學

  5. 七 五 二 學術單位概況 (92學年)

  6. 行政單位概況 (92學年)

  7. 學生概況 (93.03.03) 學生總數：8,817人（日間7,021人，夜間1,796人）

  8. 師資概況 (93.02.29) 專任教師：255人（不含教官11人）

  9. 師資素質結構 (93.02.29) 人力資源發展績效 專任教師：255人（不含教官11人）

  10. 職技人員概況 (93.02.29) 職技人員：194人

  11. 校園概況 校址：桃園縣中壢市遠東路135號

  12. 元智大學全面品質管理推動概況

  13. 全面品質管理推行理念 教　師 教學品質、產學合作品質 研究品質、行政服務品質 生 活 與 工 作 品 質 提 昇 職技人員 行政與技術服務品質 學習品質、社會服務品質 學生(員) 校　友 終身學習品質

  14. 營造組織之全面品質文化（大Q）

  15. 建立品質系統組織 特色一：領導者及高階主管參與 特色二：品質活動融入例行業務

  16. 全面品質管理推動歷程 (1 of 4) 工作重點 具體成果 78-81學年 制度建立 【企業優良實務導入】 • 確立「卓越‧務實‧宏觀‧圓融」之教育理念 • 教育部全國私立大學校院中程校務發展計畫審查結果屢獲佳績 • 全國第一所推行績效獎勵制度的大學 • 完成資訊化校園雛型 • 建立典章制度，奠定持續改善之基礎 工學院階段 • 制定教育理念 • 建立中程校務發展計畫規劃管考制度 • 推動教師績效考評制度 • 辦理績優職技人員選拔 • 推動辦公室自動化 • 制定SOP等 TQM導入時期

  17. 全面品質管理推動歷程 (2 of 4) 工作重點 具體成果 82-85學年 TQM應用於教學校務行政資訊化【創新與品質】 • 教育部全國私立大學校院中程校務發展計畫審查結果屢獲佳績 • 全國第一所實施完整教學品質保證制度的大學 • 資訊化成果聞名全國，並陸續技術移轉多校 • 獲教育部唯一無異議核准自八十六學年起改名「元智大學」 大學準備階段 • 推動建立教學品保制度 • 推動「資訊化社會在元智」專案 • 推動提案改善、行政管理研究計畫、教學教材製作及教學改善計畫 • 辦理單位評鑑等 TQM紮根時期

  18. 全面品質管理推動歷程 (3 of 4) 工作重點 具體成果 86-88學年 TQM擴大應用國際標準品質系統導入【系統整合】 • 教育部全國私立大學校院中程校務發展計畫審查結果屢獲佳績 • 獲教育部「教訓輔三合一整合實驗方案」績優學校 • 國內第一所通過ISO 9001: 1994國際驗證之大學 • 設置聯合服務櫃台受肯定 • 88學年為教育部指定環安衛示範學校 • 榮獲中華民國品質學會第35屆品質團體獎 • 確立第二階段目標及特色 大學發展階段 • 教學與輔導整合新體制 • 推動建立ISO 9001教學行政品質系統 • 積極推動環安衛工作 • 推動團結圈／學習圈 • 推動單一窗口服務 • 腦力大激盪 TQM整合時期

  19. 全面品質管理推動歷程 (4 of 4) 工作重點 具體成果 89-92學年 追求全面卓越績效之校務經營模式【顧客導向與經營績效】 • 教育部全國私立大學校院中程校務發展計畫審查結果屢獲佳績 • 榮獲第十四屆國家品質獎，為第一所獲獎之大學 • 招生績效良好，學生素質提升 • 89學年為教育部指定環安衛示範學校 • 為國內第一所通過ISO 9001 / ISO 14001/ OHSAS 18001三項國際驗證之大學 重點特色發展階段 • 推動申請行政院國家品質獎專案及相關改善計畫 • 因應多元入學政策，設置招生業務專責單位 • 推動建立ISO 14001/ OHSAS 18001管理系統，及ISO 9001:2000改版轉證 • 推動實施校務自我評鑑 • 持續改善關鍵作業流程 TQM強化時期

  20. P P P D D D C C C A A A 國家品質獎申請歷程 • 申請目的：進行組織自我檢視及改善，並藉由外部評審檢驗本校TQM推動成效 91.09.09會報將評審意見納入91重點 90.12.25各單位研訂改善執行計畫 執行改善/重點計畫 專案小組/教育訓練 92.10.31榮獲第十四屆國家品質獎 89.12.18品質管理委員會議決議申請 單位推動改善計畫 專案小組/教育訓練 持續改善追求卓越 91.04進行本校申請國品獎SWOT分析 專案小組推動計畫 辦理相關教育訓練 91.04.29校長裁示92年繼續申請 通過12屆書面審查 90.07接受實地審查 90.12.12品委會議依意見訂改善方向 89學年度 (90年) 90學年度 (91年) 91學年度 (92年)

  21. 中、美「國家品質獎」比較

  22. 教育機構獲獎概況

  23. Criteria

  24. Criteria Items(1 of 3)

  25. Criteria Items(2 of 3)

  26. Criteria Items(3 of 3)

  27. 元智大學全面品質管理實施概況 • TQM 具體作為（部份） • 理念、願景及校務發展規劃 • 人才培育 • 研究發展 • 校務行政 • 近期辦學榮譽

  28. TQM 具體作為－理念、願景及校務發展規劃

  29. 經營理念與價值觀 (一-1) 組織使命與願景 (一-2) 教育理念、價值觀及願景 卓越‧務實‧宏觀‧圓融 「誠勤樸慎」、創新‧品質 價值觀 願景 教育理念 以「綠色科技與管理」及「資訊社會」為發展特色，人文化、國際化、資訊化、實務化、適域化之亞洲新大學典範

  30. 校務發展計畫規劃流程 策略規劃 (二-2) P P P P P C&A D

  31. TQM 具體作為－人才培育

  32. 學制教育服務創新 創新價值 (二-1) • 創新成果 • 系所及學制創新 • 資訊學院(83)、資訊傳播系(83)、資訊社會學研究所(86)、藝術管理研究所(88)、資源與環境科學技術系(88)、資訊網路技術系(88)、通訊工程系(90) • EMBA(85)、管院大一不分系(86) • 課(學)程及教學模式創新 • 三明治式專業實習、同步遠距＆網路教學、新世紀領袖培育計畫、海外進修優惠專案、跨領域就業學程、全校性專業課程英語教學… • 教學與輔導過程創新 • 教學品質保證體系、教學與輔導整合新體制 • 企業駐診

  33. 元智人4I ／4e 培育計畫 服務與市場策略 (三-1) 90-91學年配合社會之人才需求、發展元智人特色，由王立文教務長規劃提出4I 特質及 4e品牌人才培育計畫

  34. 教學品質保證體系 (1 of 4) 服務過程管理 (六-1) • 緣起及發展 • 83年3月「大學經營與財務規劃研討會」中，前校長王國明教授首次提出教學品質管理的概念 • 83年結合教師研究團隊及行政系統支援，逐步完成具體化、 制度化之「元智大學教學品質保證系統」 • 84年8月於教務處設立教學中心（現為教學服務組），研擬教學品保相關政策制度並進行宣導試行 • 85年成立教學品質委員會，由校長擔任主任委員，教學品保全面性、制度化的在各單位落實執行 • 86年配合ISO 9000品質系統導入，教學品質委員會更名為教學品質執行委員會

  35. 戴明之 P-D-C-A 循環 Juran之品質管理三部曲 Planning Control Improvement Planning Control Improvement 教　學 教　學 教　學 規　劃 管　制 改　善 教學品質保證體系 (2 of 4) 服務過程管理 (六-1) • 顧客導向 • 重視過程 • 強調預防 • 全員參與 • 持續改善 • 學理基礎

  36. 教學品質保證體系 (3 of 4) 服務過程管理 (六-1)

  37. 教學品質保證體系 (4 of 4) 服務過程管理 (六-1) • 顧客導向 • 學生學習問卷、教學品保座談、教師自我評量 • 重視過程 • 將教學活動劃分為易於管理之「過程」，並鑑別每一過程之管制點及管制方法 • 強調預防 • 預警制度：期初問卷、期中評量、課後輔導 • 全員參與 • 管理承諾、委員會、資源提供、教學與行政單位合作 • 持續改善 • 教職員生意見、研究小組、教學改進／設備改善補助

  38. 教學與輔導整合新體制(1 of 4) 服務過程管理 (六-1)

  39. 教學與輔導整合新體制(2 of 4) 服務過程管理 (六-1)

  40. 教學與輔導整合新體制(3 of 4) 服務過程管理 (六-1) 三級預防機制

  41. 教學與輔導整合新體制(4 of 4) 服務過程管理 (六-1) • 支援教師系統 • 整合性資訊系統 • 教學研討會、導師會議、導師工作研討會 • 「夫子錦囊-教師手冊」「種籽手記-導師資源手冊」、 「每月一函」 • 支援家長系統 • 學務處生活輔導組不定期連繫 • 「家長資源手冊」、元智電子報 • 社區支援系統 • 學務處諮就組、衛保組主動連繫相關機構，暢通仲介管道 • 舉辦個案研討會，交流輔導經驗 • 90年6月獲教育部評定為教訓輔三合一績優學校 (全國僅三所) • 獲教育部指定為90學年度「教訓輔三合一計畫」主辦學校 • 92年10月獲教育部九十一年度「青少年輔導計畫」 績優學校（全國大專院校僅二所

  42. 顧客關係管理 (三-3) 顧客滿意度 (七-1) 成效確認：校友及雇主意見調查 • 1997年元智校友雇主意見調查 • 雇主肯定元智校友之「自動自發」與「團隊精神」 • 2002年元智校友及雇主意見調查 • 校友對學校之整體滿意度為78.52分 • 雇主對元智校友工作表現整體評價為80.38分 • 60%以上雇主肯定元智校友之「學習意願」、「可塑性」、「專業知識與技能」、「敬業精神」、「團隊合作能力」 • 2003年元智校友意見調查 • 87-90學年畢業校友受訪者中近90％於畢業三個月內找到工作，77.9％目前的工作屬於「學以致用」，逾50％月薪達三萬五千元以上，22.3％過去一年曾獲升遷，75.3％對於現在的工作感到滿意。

  43. TQM 具體作為－研究發展

  44. 人力資源運用 (四-3)創新價值 (二-1) 研發激勵措施及創新作為 • 研發激勵措施 • 元智津貼 • 教師年度績效獎勵及傑出教授獎助（研究占40%） • 學術研究計畫管理費10%回饋 • 研究卓越研習營 • Faculty development fund • 研究型／新進教師折抵授課鐘點數 • 設置講座教授及企業教授 • 出席國際會議發表補助、期刊論文發表補助、論文修改費補助 • 研發成果及技術移轉管理辦法、專利申請補助 • 研發組織／模式創新 • 企業諮詢團隊、軟體創新育成中心（現為創新育成中心）、燃料電池研究中心 • 設元智科學園區（Yuan Ze Science and Technology Micro Park）

  45. 創新價值 (二-1)跨組織關係管理 (六-3) 設置元智科學園區 (1 of 2) • 宗旨及目標 • 整合各界資源，提供綜合性服務，提升實務性應用研究，增加技術研發經驗，成為企業智庫 • 主要功能 • 擔任企業研發智庫 • 提供研發人才 • 協助中小企業尋求研發資金 • 促進技術移轉及專利申請

  46. 創新價值 (二-1)跨組織關係管理 (六-3) 設置元智科學園區 (2 of 2) • 締約結盟 • 與遠東集團斥資三億五仟萬元創立之「遠東企業研究發展中心」結盟 • 現況及近期規劃 • 目前計930坪，可擴充至2,070坪 • 現有綠色科技研究中心（燃料電池中心）、創新育成中心、老人福祉科技研究中心、環境科技研究中心

  47. TQM 具體作為－校務行政

  48. 資訊化校園：元智校園ｅ化架構 資訊策略、應用與管理 (五)

  49. ISO 9001 教學行政品質系統 (1 of 3) 支援性活動管理 (六-2) • 緣起及發展 • 84學年度由工管系鄭春生教授執行「以ISO 9000國際品質標準之觀念提升教務工作品質」行政管理研究計畫，並於教務處進行小規模試作 • 86.12.15前校長王國明教授於行政會議中指示，教務處及秘書室就建立ISO 9000品質系統進行研議 • 87.03.01前校長王國明教授指派工管系鄭春生教授任管理代表，推動建立ISO 9001品質系統 • 87.03.23正式導入ISO 9001教學行政品質系統 • 87.12.24接受BSi審查，88.02.01成為國內第一所通過ISO 9001教學行政品質國際驗證之大學 • 91.08.15通過ISO 9001：2000改版轉證審查

  50. ISO 9001 教學行政品質系統 (2 of 3) 支援性活動管理 (六-2) 品質政策 實施全面品質管理 提升本校教育水準(87.09.11頒行) 資料來源：BSi公司ISO 9001:2000訓練教材 (90.01.19主管說明會)

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