บทที่ 20

1. บทที่ 20 Managing Knowledge: Knowledge Work and Artificial Intelligence

2. Knowledge Management in the Organization ในระบบเศรษฐกิจสารสนเทศ ความสามารถหลักที่อิงอยู่บนความรู้ (knowledge-based core competencies) เป็นทรัพย์สินทางองค์กรที่สำคัญ การผลิตสินค้าหรือบริการที่มีเอกลักษณ์เฉพาะ หรือผลิตได้ด้วยต้นทุนที่ต่ำกว่าคู่แข่ง อิงอยู่บนความรู้ที่มีเหนือกว่าในกระบวนการผลิตและการออกแบบ การรู้ที่จะกระทำสิ่งนั้นๆ อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ในรูปแบบที่องค์กรอื่นไม่สามารถเลียนแบบได้ เป็นแหล่งพื้นฐานของกำไร และเป็นปัจจัยในการผลิตที่ไม่สามารถซื้อหาได้จากตลาดภายนอก บางคนเชื่อว่า ทรัพย์สินทางความรู้เหล่านี้มีความสำคัญสำหรับความได้เปรียบทางการแข่งขันและการอยู่รอด บางครั้งอาจจะมากกว่าทรัพย์สินทางกายภาพและทางการเงินเสียอีก

3. เมื่อความรู้กลายเป็นทรัพย์สินที่สำคัญ ความสำเร็จขององค์กรก็ต้องพึ่งพามากขึ้นกับความสามารถของหน่วยธุรกิจในการผลิต รวบรวม จัดเก็บ และกระจายความรู้ เพราะด้วยความรู้ที่มี หน่วยผลิตจะสามารถใช้ปัจจัยการผลิตที่ขาดแคลน ได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น องค์กรสร้างสรรค์และรวบรวมความรู้ โดยผ่านทางกลไกที่หลากหลายของ การเรียนรู้ทางองค์กร (organizational learning) โดยผ่านทางการลองผิดลองถูก กิจกรรมที่วางแผนอย่างรอบคอบ และเสียงสะท้อนจากลูกค้าและสภาพแวดล้อม องค์กรสร้างสรรค์มาตรฐานใหม่ของกระบวนการดำเนินงาน และกระบวนการธุรกิจ ที่สะท้อนประสบการณ์ของตน

4. การบริหารความรู้หมายถึงกลุ่มของกระบวนการที่พัฒนาขึ้นในองค์กรเพื่อสร้างสรรค์ รวบรวม จัดเก็บ ดำรงรักษา และกระจายความรู้ของหน่วยธุรกิจ เทคโนโลยีสารสนเทศมีบทบาทที่สำคัญในการบริหารความรู้ ในฐานะตัวช่วยของกระบวนการทางธุรกิจในการสร้างสรรค์ จัดเก็บ รักษา และกระจายความรู้ การพัฒนาแนวทางขั้นตอนดำเนินการและงานปกติ เพื่อทำให้มีความเหมาะสมในการสร้างสรรค์ กระแสการไหลของความรู้ การเรียนรู้ การป้องกัน และการแบ่งปันความรู้ในองค์กร

5. Systems and Infrastructure for Knowledge Management มีเทคโนโลยีบางอย่างที่ใช้และเหมาะเป็นพิเศษเฉพาะต่อการทำงาน เพื่อการเรียนรู้ทางองค์กรและการบริหารความรู้นั้นๆ ประกอบด้วย office systems, knowledge work systems(KWS), group collaboration systems และ artificial intelligence applications ซึ่งมีประโยชน์อย่างมากต่อการบริหารความรู้ เนื่องจากเทคโนโลยีเหล่านี้มุ่งเน้นที่สารสนเทศที่สนับสนุนและงานที่ใช้ความรู้ และต่อการระบุและจับยึดฐานความรู้ขององค์กร

6. ฐานความรู้เหล่านี้อาจประกอบด้วย • ความรู้ภายในที่จัดโครงสร้างแล้ว (ความรู้ที่เป็นเชิงประจักษ์) เช่น วิธีการใช้ผลผลิตหรือรายงานผลการวิจัย • ความรู้ภายนอกของคู่แข่ง ผลผลิต และตลาด รวมไปถึงความลับทางการแข่งขัน และ • ความรู้ภายในที่ไม่เป็นทางการ มักเรียกว่า tacit knowledge ซึ่งฝังอยู่ในตัวของลูกจ้างพนักงาน แต่ยังไม่ได้บันทึกเป็นลายลักษณ์อักษรไว้ในรูปแบบที่จัดโครงสร้างแล้ว

7. ระบบสารสนเทศอาจช่วยส่งเสริมการเรียนรู้ทางองค์กรด้วยการจับยึด การประมวล และการกระจายความรู้ ทั้งที่เป็นเชิงประจักษ์และที่เป็นนัยๆ เมื่อสารสนเทศถูกจัดเก็บและจัดเป็นระบบ ก็จะสามารถใช้ซ้ำได้อีกหลายครั้ง บริษัทอาจใช้ระบบสารสนเทศเพื่อประมวลการดำเนินงานที่ดีที่สุดของตน แล้วทำให้ความรู้เกี่ยวกับการดำเนินงานนี้มีเสนอสนองอย่างกว้างขวางต่อพนักงาน

8. การดำเนินงานที่ดีที่สุดเป็นทางออกหรือวิธีแก้ไขปัญหาที่ประสพความสำเร็จที่สุด ที่องค์กรหรืออุตสาหกรรมได้พัฒนาขึ้น เพื่อที่จะปรับปรุงการดำเนินงานที่กระทำอยู่ เราอาจดำรงรักษา organizational memory ไว้เพื่อฝึกอบรมพนักงานในอนาคต หรือเพื่อช่วยพวกเขาในการตัดสินใจ โดย organizational memory เป็นการเรียนรู้ที่จัดเก็บไว้จากประวัติศาสตร์ขององค์กร ที่อาจนำมาใช้เพื่อการตัดสินใจหรือเพื่อวัตถุประสงค์อื่น

10. รูปที่ 20-1 แสดงถึงระบบสารสนเทศและโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศ ที่สนับสนุนการบริหารความรู้ โดย office systems ช่วยกระจายและทำให้กระแสของสารสนเทศสามารถใช้ร่วมกันในองค์กร knowledge work systems สนับสนุนกิจกรรมของแรงงานแบบใช้ความรู้ที่มีความชำนาญสูงและพวกมืออาชีพ เมื่อพวกนี้สร้างสรรค์ความรู้ใหม่และพยายามบูรณาการเข้าด้วยกันในหน่วยธุรกิจ group collaboration and support systems สนับสนุนการสร้างสรรค์และการแบ่งปันความรู้ในหมู่แรงงานที่กำลังทำงานอยู่ในกลุ่ม artificial intelligence systems จับยึดความรู้ใหม่ และจัดเสนอความรู้ที่ประมวลแล้วให้กับองค์กรและผู้จัดการ และสามารถถูกใช้ซ้ำโดยผู้อื่นในองค์กร

11. Knowledge Work and Productivity ในระบบเศรษฐกิจสารสนเทศ ประสิทธิภาพการผลิตขององค์กรขึ้นอยู่กับการเพิ่มขึ้นในประสิทธิภาพการผลิตของแรงงานแบบที่ใช้สารสนเทศกับแบบที่ใช้ความรู้ ผลก็คือ บริษัทต่างๆ ได้ลงทุนอย่างมหาศาลในเทคโนโลยีที่สนับสนุนงานที่ใช้สารสนเทศ IT ในปัจจุบันเป็นมากกว่า 40% ของค่าใช้จ่ายรวมของธุรกิจในเครื่องมือทุนในอเมริกา ส่วนใหญ่ของการลงทุนใน IT จะไหลไปสู่ภาคสำนักงานและบริการ ซึ่งเป็นอุตสาหกรรมที่ใช้ความรู้อย่างเข้มข้น

12. แม้ว่า IT จะเพิ่มประสิทธิภาพการผลิตในหน่วยผลิต โดยเฉพาะหน่วยผลิตผลผลิต IT แต่ขอบเขตที่คอมพิวเตอร์ช่วยยกระดับประสิทธิภาพการผลิต ของแรงงานที่ใช้สารสนเทศ ยังเป็นเรื่องที่ถกเถียงกันอยู่ ประสิทธิภาพการผลิตเป็นตัววัดหนึ่งของประสิทธิภาพของหน่วยผลิต ในการเปลี่ยนปัจจัยการผลิตให้เป็นผลผลิต โดยอ้างถึงจำนวนของทุนและแรงงานที่ต้องการในการผลิตผลผลิตหนึ่งหน่วย การศึกษาบางอันแสดงว่า การลงทุนใน IT ไม่ได้นำไปสู่การขยายตัวอย่างน่าพอใจในประสิทธิภาพการผลิตในหมู่พนักงานที่สำนักงาน การลดขนาดของบริษัทและมาตรการลดต้นทุนได้เพิ่มประสิทธิภาพของแรงงาน แต่ก็ยังไม่ได้นำไปสู่การยกระดับอย่างยั่งยืนของการมีประสิทธิภาพการผลิตอย่างแท้จริง

13. โทรศัพท์มือถือ เครื่องแฟกซ์ที่บ้าน คอมพิวเตอร์แลบท็อป และอุปกรณ์สารสนเทศ ช่วยให้แรงงานที่ใช้ความรู้ที่มีค่าจ้างสูงๆ สามารถทำงานสำเร็จมากชิ้นขึ้นด้วยชั่วโมงการทำงานที่ยาวขึ้น และนำงานกลับไปทำที่บ้านได้ แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าจะทำงานได้มากชิ้นขึ้นในช่วงเวลาที่ระบุ การวัดประสิทธิภาพการผลิต (หน่วยของผลผลิต) ในอุตสาหกรรมสารสนเทศและความรู้เป็นสิ่งที่เกือบเป็นไปไม่ได้ เนื่องจากปัญหาของการระบุหน่วยที่เหมาะสมของผลผลิตสำหรับงานที่ใช้สารสนเทศ

14. การศึกษาอื่นเน้นไปที่การวัดมูลค่าของผลผลิต (โดยเฉพาะรายรับ) กำไร ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) และมูลค่ารวมในตลาดหุ้น เป็นตัววัดสุดท้ายของประสิทธิภาพของหน่วยธุรกิจ การศึกษาเหล่านี้พบว่า การลงทุนใน IT เริ่มสร้างผลตอบแทนประสิทธิภาพการผลิตในทศวรรษที่ 1990 เช่น Brynjolfsson กับ Hitt พบว่า ในบรรดา 370 หน่วยธุรกิจ ผลตอบแทนต่อการลงทุนใน IT อยู่ประมาณ 60% ในขณะที่ทุนที่ไม่ใช่ IT มีผลตอบแทนต่อการลงทุนเพียง 7% ยิ่งไปกว่านั้น หลายๆ คนยังพบว่า การเติบโตที่กระตุ้นโดย IT ในประสิทธิภาพของหน่วยธุรกิจยิ่งกว่าเสียอีกในตอนปลาย 1990

15. ยิ่งไปกว่านั้น เพื่อการลดต้นทุน คอมพิวเตอร์อาจเพิ่มคุณภาพของผลผลิตและบริการสำหรับผู้บริโภค หรืออาจถึงกลับสร้างสรรค์ผลผลิตใหม่เอี่ยม และกระแสรายได้ใหม่ๆ ผลประโยชน์ที่จับต้องไม่ได้เหล่านี้ยากต่อการวัด นอกจากนี้ เนื่องจากการแข่งขัน มูลค่าที่สร้างสรรค์ขึ้นโดยคอมพิวเตอร์อาจไหลไปสู่ผู้บริโภค มากกว่าที่จะไปสู่บริษัทที่ลงทุน เช่น การลงทุนในเครื่อง ATM ของธนาคาร ไม่ได้ทำให้ธนาคารที่ลงทุนมีความสามารถทำกำไรสูงขึ้น แม้ว่าอุตสาหกรรมธนาคารโดยรวมจะรุ่งเรืองขึ้น และผู้บริโภคได้รับประโยชน์โดยไม่ต้องจ่ายค่าธรรมเนียมสูงขึ้นแต่ประการใด

16. ดังนั้น จะต้องวิเคราะห์ผลตอบแทนจากการลงทุนใน IT ภายในสภาพแวดล้อมทางการแข่งขันของหน่วยธุรกิจและอุตสาหกรรม ถ้า IT ลดอุปสรรคของการเข้าสู่อุตสาหกรรม และหน่วยธุรกิจไม่สามารถพัฒนากลยุทธ์ ที่ไม่สามารถเลียนแบบได้ ในด้านความได้เปรียบจากการใช้ IT ผลก็คือ จะมีการเลียนแบบการลงทุนใน IT โดยทุกๆ หน่วยในอุตสาหกรรม ทำให้ราคาลดลง และหน่วยธุรกิจจะไม่ได้กำไรเกินปกติในระยะยาวแต่อย่างใด

17. การนำเอา IT มาใช้ ไม่ได้รับประกันอย่างอัตโนมัติถึงประสิทธิภาพการผลิต คอมพิวเตอร์ e-mail และแฟกซ์ ช่วยให้สามารถสร้าง drafts, memos, spreadsheets และ messages ได้มากขึ้น แต่ก็อาจเพิ่ม bureaucratic red tape และ paperwork มากขึ้นด้วย หน่วยธุรกิจมักจะสร้างผลตอบแทนที่สูงขึ้นจากการลงทุนใน IT ได้ ถ้าหน่วยธุรกิจนั้นคิดใหม่ในด้านกระบวนการดำเนินงาน ขั้นตอนการทำงาน และเป้าหมายทางธุรกิจของตนใหม่

18. Information and Knowledge Work Systems Information work เป็นงานที่ประกอบด้วย การสร้างสรรค์หรือการดำเนินการสารสนเทศ กระทำโดยแรงงานด้านสารสนเทศ ซึ่งมักแบ่งออกเป็นกลุ่มย่อย 2 กลุ่มคือ data worker ซึ่งดำเนินการและกระจายสารสนเทศ กับ knowledge worker ซึ่งสร้างสรรค์ความรู้และสารสนเทศ ตัวอย่างของ data worker คือ เลขา ตัวแทนฝ่ายขาย นักบัญชีและเสมียนศาล ขณะที่ knowledge worker มีอาทิเช่น นักวิจัย นักออกแบบ สถาปนิก นักเขียน และผู้พิพากษา โดย data worker แตกต่างจาก knowledge worker ด้วยระดับการศึกษาและการเป็นสมาชิกขององค์กรมืออาชีพ ทั้งสองกลุ่มนี้ต้องการสารสนเทศที่แตกต่างกัน และระบบที่สนับสนุนแตกต่างกัน

19. Distributing Knowledge: Office and Document Management Systems Data work ส่วนใหญ่ และ knowledge work จำนวนมากเกิดขึ้นในที่ทำงาน รวมไปถึงงานที่ทำโดยผู้จัดการ ดังนั้น ที่ทำงานจึงมีบทบาทสำคัญในการช่วยให้เกิดการประสานงานกระแสของสารสนเทศทั่วทั้งองค์กร ที่ทำงานมีหน้าที่พื้นฐานสามประการคือ • บริหารและประสานงานของ data และ knowledge worker • เชื่อมประสานงานของ information worker ในที่ต่างๆ กับทุกระดับและทุกหน้าที่ขององค์กร • เชื่อมประสานองค์กรกับโลกภายนอก รวมไปถึงลูกค้า ผู้สนองปัจจัย ผู้ดูแลกฎเกณฑ์ของรัฐบาล และผู้ตรวจสอบภายนอก

20. กิจกรรมหลักๆ ประกอบด้วย • จัดการเอกสาร รวมไปถึงการสร้างสรรค์เอกสาร จัดเก็บ กู้คืน และกระจาย • จัดตารางสำหรับบุคคลหรือกลุ่ม • สื่อสาร ครอบคลุมถึงแนะนำให้รู้จัก รับและจัดการการสื่อสารที่เป็นเสียง ดิจิทัล และเอกสารสำหรับบุคคลและกลุ่ม • จัดการข้อมูลของพนักงาน ลูกค้าและผู้ขายรายย่อย

22. อย่างไรก็ตาม เครื่องมือเช่น word processing และ desktop publishing จะช่วยในการสร้างและนำเสนอเอกสาร แต่ก็นำมาซึ่งปัญหาเอกสารที่มากเกินกว่าจะรับมือได้ ประมาณกันว่า 94% ของสารสนเทศทางธุรกิจทั้งหมดเก็บอยู่ในรูปของกระดาษ การหาและปรับปรุงสารสนเทศในรูปแบบของกระดาษนี้ เป็นแหล่งที่มาสำคัญของความไม่มีประสิทธิภาพขององค์กร ทางออกหนึ่งสำหรับปัญหาที่เกิดจากกองเอกสารนี้คือ การใช้ document imaging systems ซึ่งเป็นระบบที่เปลี่ยนเอกสารและรูปภาพให้อยู่ในรูปแบบดิจิทัล จึงช่วยให้สามารถจัดเก็บและเข้าถึงได้ด้วยคอมพิวเตอร์

23. ทั้งหมดนี้ต้องใช้ scanner ในการแปลงทุกอย่างให้อยู่ในรูปแบบของ bit-mapped image อาจจะจัดเก็บไว้ด้วยระบบ optical disk system อย่างไรก็ตาม ระบบนี้ต้องการการทำดัชนี เพื่อช่วยให้ผู้ที่ต้องการใช้ สามารถระบุและนำกลับมาใช้เอกสารนั้นเมื่อต้องการ และเพื่อลดต้นทุนให้ต่ำลง โดยตัดขั้นตอนการต้อง printout สิ่งที่ต้องการ หลายองค์กรใช้ intranet ด้วยการเสนอ web-page ที่ผู้ต้องการข้อมูลหรือสารสนเทศสามารถเข้าถึงได้ อาจจะด้วยการมี hyperlinks ไปยังสารสนเทศที่ต้องการ

24. Creating Knowledge: Knowledge Work Systems Knowledge work เป็นส่วนหนึ่งของ information work ที่สร้างสรรค์ความรู้และสารสนเทศใหม่ โดย knowledge workers มีบทบาทสำคัญสามประการที่จำเป็นสำหรับองค์กรคือ • ช่วยให้องค์กรตามทันความรู้ที่มีการพัฒนาภายนอกองค์กร ไม่ว่าจะเป็นเทคโนโลยี วิทยาศาสตร์ ทัศนคติทางสังคม ฯลฯ • ให้บริการในฐานะของที่ปรึกษาภายในในด้านความรู้ การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นและโอกาสใหม่ๆ • ทำหน้าที่เป็นผู้ประเมินค่าการเปลี่ยนแปลง ริเริ่ม และสนับสนุนโครงงานต่างๆ ที่มีการเปลี่ยนแปลง

25. Requirements of Knowledge Work Systems Knowledge work systems มีคุณสมบัติที่สะท้อนถึงความต้องการพิเศษของ knowledge workers ประการแรก ระบบนี้จะต้องเสนอเครื่องมือพิเศษที่ต้องการ เช่น powerful graphics, เครื่องมือการวิเคราะห์ เครื่องมือการสื่อสารและบริหารเอกสาร ระบบนี้ต้องการพลังการคำนวณสูง เพื่อที่จะรับมือได้อย่างรวดเร็วกับกราฟฟิกหรือการคำนวณที่ซับซ้อน ที่จำเป็นสำหรับ knowledge workers และเนื่องจากพนักงานเหล่านี้ให้ความสนใจต่อความรู้ภายนอกองค์กรด้วย ดังนั้นระบบนี้จะต้องช่วยให้พนักงานสามารถเข้าถึงฐานข้อมูลภายนอกได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย

26. User-friendly interface ก็สำคัญอย่างมากต่อระบบ เพราะจะช่วยประหยัดเวลาด้วยการทำให้ผู้ใช้งานทำงานที่ต้องการและได้มาซึ่งสารสนเทศ โดยไม่ต้องเสียเวลาอย่างมากในการเรียนรู้ที่จะใช้คอมพิวเตอร์ การประหยัดเวลาจะมีความสำคัญมาก เพราะพนักงานเหล่านี้ได้ค่าจ้างสูง การเสียเวลาจะหมายถึงค่าเสียโอกาสที่สูงมากๆ ตัวอย่างของระบบนี้ก็มี อาทิเช่น CAD สำหรับสถาปนิกและวิศวกร virtual reality systems ซึ่งไปไกลกว่า CAD เพราะสามารถเลียนแบบสถานการณ์บางอย่าง แล้วแก้ไขก่อนทำจริง นอกจากนี้ยังมีการพัฒนาสำหรับการใช้บน web ด้วย virtual reality modeling language (VRML) ซึ่งผู้ใช้สามารถ download มาใช้บนคอมพิวเตอร์ของตน โดยต้องการ bandwidth ไม่มากนัก และ investment workstations สำหรับนักวิเคราะห์ทางการเงิน ที่รวบรวมทุกอย่างที่จำเป็นอยู่ในที่เดียว จึงสะดวกอย่างมากต่อการตัดสินใจ

28. Sharing Knowledge: Group Collaboration Systems and Enterprise Knowledge Environments แม้ว่าการประยุกต์หลายๆ อย่างสำหรับ knowledge and information work จะถูกออกแบบมาเพื่อการทำงานของบุคคลคนเดียว องค์กรก็ยังมีความจำเป็นที่ต้องการสนับสนุนให้คนทำงานเป็นทีม จึงต้องมีเครื่องมือบางอย่างเพิ่มเติม Groupware Groupware เป็นเครื่องมือพื้นฐานสำหรับสร้างสรรค์สภาพแวดล้อมการช่วยเหลือกันในการทำงาน โดยสร้างรอบๆ หลักการสำคัญสามประการคือ การสื่อสาร การช่วยเหลือ และการร่วมมือ ด้วยการช่วยให้กลุ่มทำงานด้วยกันทางด้านเอกสาร การจัดตารางการประชุม route electronic forms, access shared folders, develop shared database และส่ง e-mail

30. Artificial Intelligence Artificial intelligence (AI) เป็นความพยายามที่จะพัฒนาระบบที่อิงอยู่บนคอมพิวเตอร์ ให้ประพฤติเหมือนมนุษย์ ระบบดังกล่าวอาจสามารถเรียนภาษา กระทำงานทางกายภาพ (robotics) เลียนแบบความเชี่ยวชาญและการตัดสินใจของมนุษย์ (expert systems) อย่างไรก็ตาม ระบบ AI นี้ตั้งอยู่บนความเชี่ยวชาญ ความรู้ และแบบแผนการให้เหตุและผลอย่างเลือกสรรของมนุษย์ แต่ไม่ได้แสดงถึงความเฉลียวฉลาดแบบมนุษย์ ระบบ AI ที่มีอยู่ในปัจจุบันยังไม่ได้เสนอทางออกใหม่ๆ หรือดีกว่าสำหรับปัญหาต่างๆ อย่างเก่งก็แค่เป็นส่วนขยายของพลังของผู้เชี่ยวชาญ แต่ไม่อาจทดแทนหรือจับยึดความเฉลียวฉลาดไว้ได้ทั้งหมด กล่าวย่อๆ คือ ระบบที่มีอยู่ยังขาด common sense และ generality of naturally intelligence อย่างมนุษย์

31. Why Business is Interested in Artificial Intelligence • จัดเก็บสารสนเทศในรูปแบบที่ active ในรูปของความจำขององค์กร สร้างสรรค์ฐานความรู้ขององค์กร ที่พนักงานจำนวนมากพิจารณาและดำรงรักษาความเชี่ยวชาญที่อาจสูญหายไป ถ้าผู้เชี่ยวชาญเหล่านั้นออกจากองค์กรไป • สร้างสรรค์กลไกหนึ่งที่ไม่เกี่ยวข้องกับความรู้สึกของมนุษย์ เช่น ความอ่อนล้าหรือความกังวล นี่อาจเป็นประโยชน์เป็นพิเศษเมื่องานที่ต้องทำอาจจะเสี่ยงกับสภาพแวดล้อม เป็นอันตรายทางกายภาพหรือทางจิตใจต่อมนุษย์ และระบบนี้อาจเป็นที่ปรึกษาที่มีประโยชน์เมื่อต้องผจญกับวิกฤติ • ทำงานประเภทที่เป็นงานประจำและไม่ค่อยน่าพอใจนักแทนมนุษย์ • ช่วยยกระดับฐานความรู้ขององค์กร ด้วยการเสนอทางออกสำหรับปัญหาเฉพาะ ที่อาจจะยุ่งเหยิงและยุ่งยากเกินกว่าที่มนุษย์จะวิเคราะห์ได้ในช่วงเวลาสั้นๆ

32. Capturing Knowledge: Expert Systems ในความเชี่ยวชาญบางจำพวก เช่น การวิเคราะห์ระบบการจุดระเบิดในรถยนต์ หรือการแยกประเภทตัวอย่างทางชีววิทยานั้น กฎหยาบๆ ที่ผู้เชี่ยวชาญใช้สามารถทำความเข้าใจ ประมวล และจัดให้อยู่ในเครื่องจักรกลได้ เราเรียกระบบนี้ว่า expert systems ระบบนี้จับยึดความรู้ของพนักงานที่เชี่ยวชาญให้อยู่ในรูปของกลุ่มหนึ่งของกฎเกณฑ์ แล้วเก็บไว้ในความจำขององค์กร หรือการเรียนรู้ที่จัดเก็บไว้ และเราอาจนำไปใช้ในการช่วยเหลือการตัดสินใจ ด้วยการถามคำถามที่เกี่ยวข้องต่างๆ และอธิบายถึงเหตุผลสำหรับการใช้การกระทำเฉพาะบางอย่าง อย่างไรก็ตาม expert systems มีความรู้ที่ไม่กว้างและไม่มีความเข้าใจในกฎเกณฑ์พื้นฐานของผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์ ดังนั้นจึงทำงานได้จำกัดเท่านั้น ส่วนใหญ่ในงานประเภทที่สามารถเขียนเป็นโปรแกรมแบบ IF-THEN

33. ทางออกสำหรับแก้ไขความแข็งทื่อของ expert systems คือ การแนวคิดแบบ Fuzzy logic ซึ่งแทนที่จะกำหนดกฎอย่างตายตัว ก็อาจใช้แนวทางกฎเกณฑ์แบบมี range ของข้อมูลในการตัดสินใจ เช่น ไม่กำหนดว่า +40 องศาถือว่าร้อน +10 องศา เย็น 0 องศาหนาว แต่จะกำหนดเป็นช่วงแทน เพราะความรู้สึกว่าร้อนหรือหนาวนั้น ต้องพิจารณาอย่างอื่นควบคู่ด้วย เช่น ลม ความชื้น ความรู้สึกรับรู้ของแต่ละปัจเจกชน เสื้อผ้าที่สวมใส่ ฯลฯ