ERP и CRM решения

1. ERP и CRM решения Преподаватель: В.E. Соколов

2. История развития концепций Информационных Систем 70-е годы - Material Requirements Planning(минимизации издержек связанных с хранением складских и цеховых запасов) MRP 80-е годы - Manufactory Resource Planning(Планирование жизненного цикла продукта) MRP II 80-е годы ERP • Enterprise Resource Planning(Управление предприятием на основе единого информационного пространства) 90-е годы - Customers Relationship Management(Изучение потребителя и увеличение продаж) CRM

3. Информационные интегрированные системы Цели автоматизации: • Получение полной информации о деятельности компании • Выстраивание всех бизнес процессов по единым правилам • Повышение конкурентоспособности • Снижение затрат

4. Информационные интегрированные системы Преимущества внедрения ИИС: • Принимаются более обоснованные и оперативные решения • Повышается качество взаимоотношений с клиентами и поставщиками • Приводятся к единому стандарту производственные процессы • Появляются новые возможности прогнозирования и планирования деятельности компании • Уменьшаются складские запасы • Снижаются затраты

5. Информационные интегрированные системы Недостатки внедрения ИИС: • Сложность внедрения • Высокая стоимость • Ограниченные средства принятия решений и аналитические возможности • Изменение практически всех бизнес-процессов приводит в начале внедрения к значительному снижению производительности сотрудников

6. Информационные интегрированные системы Требования к ИИС: • Системность • Комплексность • Модульность • Открытость • Адаптивность • Надежность • Безопасность • Масштабируемость • Мобильность • Простота в освоении • Поддержка внедрения и сопровождения разработчиком

7. Информационные интегрированные системы Требования к системному интегратору: • Известность и стабильность • Количество успешных внедрений • Наличие нескольких компаний внедряющих выбранную ИИС • Уровень, тип и количество учебных курсов • Сроки внедрения

8. Этапы выбора системы : • Определить вид предприятия и бизнес-процессы требующие автоматизации. • Определить бюджет, который компания сможет выделять на автоматизацию в течение 1-2 лет. • Выбрать ИС и оптимизировать бизнес-процессы своими силами или с помощью консалтинговых компаний.

9. Предложения на рынке (обзор решений 1) • 1C (УПП Предприятие) - http://v8.1c.ru/ • Augur - http://9i.ru/ • AVASystems - www.avasystems.ru • Business Control - xbc.ru/ • HansaWorld (Express, Enterprise) - www.hansaworld.com • IFS Applications - www.ifsrussia.ru • iScala, Epicor - www.epicor.com • Jeeves Enterprise - jeeves.ru/ • Maconomy - www.maconomy.com • MFG/PRO , QAD - www.qad.com/ • Microsoft Business Solutions - www.microsoft.com • MILLENNIUM ERP - m-g.ru • Oracle Applications - www.oracle.com/ru/ • SAP (R/3, Business One, mySAP) - www70.sap.com/cis/index.aspx

10. Предложения на рынке (обзор решений2) • SSA ERPLN (BAAN)- www.ssaglobal.com • БИЗНЕС ПРО - www.businessro.ru • БИЗНЕС.ПРЕДПРИЯТИЕ- www.business-automatic.com/bfact.phtml • БЭСТ-5 - best5.ru • Галактика ERP - www.galaktika.ru • КОМПАС - www.compas.ru • МОНОЛИТ (SQL, CRM) - www.monolit.com/ • ОПТИМУМ - www.cdc.ru/product.html • Парус - www.parus.ru • Система Alfa - www.alfasystem.ru • ТЕХНОКЛАСС - lclass.ru • Флагман - www.flagman.com.ru/ Обзор - http://erpnews.ru/erpsys.php

11. Определение CRM • CRM • (Customer Relationship Management или • Управление Взаимоотношениями с Клиентами) Направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиент ориентированный" подход. ! Это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов.

12. Концепция 4P Товар (Product) Цена (Price) Место (Place) Продвижениетовара (Promotion) Концепция 4С Потребности и желания клиента (Customer needs and wants) Стоимость для клиента (Cost to the customer) Удобство (Convenience) Коммуникации (Communication) Переход от 4P к 4C

13. Немного истории • Первым был ERP - на первое место ставился продукт и бизнес-процессы; • До 90-х годов концепция CRM еще не сформировалась. Все большую ценность стали представлять клиентские базы; • 90-е годы - формирование концепции CRM.

14. Предпосылки для формирования CRM • Различные системы сбора информации о клиентах, частично включающих зачатки SFA (Sales Force Automation) – Автоматизация деятельности торговых представителей. • Ряд маркетинговых баз данных, обеспечивающих анализ на уровне продукта (его продаж), но слабо интегрированными с источниками другой информации. • Системы доставки информации до клиента (прямая почтовая рассылка и т.д.). • Базовые аналитические инструменты, используемые для анализа поведения покупателя при дискретной покупке, но без учета его жизненного цикла.

15. Функциональные блоки CRM • SFA – (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей; • MA – (Marketing Automation) - автоматизация маркетинга; • CSS – (Customer Service & Support) - автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов.

16. 3 вида CRM • Операционный • Аналитический • Комбинированный

17. «+» и «-» внедрения

18. Заказные CRM системы • Успех зависит от Подрядчика и Заказчика. • Много хороших примеров и еще больше - плохих • Подходит для нестандартного бизнеса и опытного персонала • Всегда дороже коробочного • Требует больше времени

19. Как выбрать правильное ПО с открытым кодом? • Уровень документации? • документация говорит о многом! • Насколько активно сообществопользователей данного продукта? • активность дискуссий • комментарии конечных пользователей • Насколько хорошо управляется проект? • Ясны ли планы дальнейшего развития?

20. Отраслевые CRM решения (1) • Банки Siebel Financial, SalesLogix, Oracle CRM, WinPeak CRM, Terrasoft CRM, Naumen CRM, Microsoft CRM • Страховые компании SalesLogix, WinPeak CRM, Naumen CRM, Microsoft CRM • Фармацевтика mySAP CRM, Siebel, Terrasoft CRM • Рекрутинг ACT!, Terrasoft CRM, Microsoft CRM • Торговля SalesLogix, WinPeak CRM, Microsoft CRM • Промышленные предприятия Seligent Xi • Телекоммуникации Amdocs ClarifyCRM, SalesLogix , Naumen CRM • Медиа, СМИ Siebel Communications & Media, Clientele, WinPeak CRM, Naumen CRM, Microsoft CRM

21. Отраслевые CRM решения (2) • ТаксиWinPeak CRM • Справочная служба, Недвижимость WinPeak CRM, Microsoft CRM • Лизинг WinPeak CRM, Naumen CRM • Служба доставки WinPeak CRM • Поставщики оборудования Terrasoft CRM, Naumen CRM • Выставочная деятельность Клиент-Коммуникатор, Naumen CRM, Terrasoft CRM • ИТ, Туризм, Сервисные компании Microsoft CRM, Terrasoft CRM • Консалтинг, Авиаперевозки Microsoft CRM Источник: http://crmonline.ru/software/industries/

22. Спасибо за внимание!