ניהול אינטגרטיבי

1. ניהול אינטגרטיבי כנס איכות בגליל "הלכה ומעשה" 1 יוני 2010 פרופ' רון קנת*@, יפעת לביא* * אוניברסיטת טורינו, טורינו, איטליה @ KPA בע"מ, רעננה, ישראל

2. רקע כללי • חברות מכל התחומים בתעשייה מעוניינות להגדיל את היתרון היחסי שלהן בשוק. • ניהול אינטגרטיבי מאפשר יכולת אסטרטגית לחברות, אשר שואפות להגיע להובלה בינלאומית בתחומן. • המטרה היא, לבצע את הדברים הנכונים באופן אפקטיבי על ידי התייחסות ללקוח, לתהליכים, לעובדים ולבעלי המניות.

3. רקע כללי - המשך באופן כללי, חברות כאלה מעוניינות כי: • הלקוחות שלהם יהיו מרוצים מהשירות/מוצרים שהם מוכרות. • העובדים שלהם יהיו מרוצים מעבודתם. • המשקיעים שלהם יהיו מרוצים מנקודת מבט של ההכנסות של החברה. על מנת שיושגו כל שלושת האלמנטים הנ"ל, יש צורך לחקור כל אחד מהם בנפרד ובנוסף למפות את הקשרים ביניהם.

4. כיצד חוקרים כיום את האלמנטים הללו? שביעות רצון לקוח: נמדדת ומנוהלת בחברות רבות, על מנת ללמוד על דרישות לקוח חדשות ושביעות הרצון שלו מתהליכים/מוצרים/שירותים נוכחיים. סקר שביעות רצון שנתי(Annual Customer Satisfaction Survey): חברות רבות משתמשות בסקר זה ככלי להערכת שביעות רצון הלקוחות שלהן. חקראירוע (Event Driven / Root Cause Analysis):סקר ספציפי לאחר קבלת שירות, פתרון תקלה וכו'

5. כיצד חוקרים כיום את האלמנטים הללו? - המשך סקר 360:כלי, המשמש את גוף משאבי האנוש בחברה לצורך הערכת ביצועי העובדים כמו גם את שביעות רצונם מהעבודה. ישיבות דירקטוריון:משקיעים יושבים עם הנהלת החברה על מנת לדון בהכנסות החברה ונושאים בעייתיים.

6. Six Sigma שיטת 6 סיגמה יושמה בחברות שונות על מנת לשלוט בשונות בתהליכים. ע"י שימוש בשיטה, נותחו התהליכים דרך עיניו של הלקוח של התהליך, על מנת לייצר שיפור מתמיד ושביעות רצון גבוהה. בנוסף לשונות בתהליך, ידוע כבר כי יש קשר בין שביעות רצון עובדים לבין יכולתם לשרת טוב יותר את לקוחות החברה.

7. Human Sigma תהליך הערכת עובד תהליך גיוס עובד תהליך הכשרת עובד שיטת הניהולHuman Sigma לוקחת בחשבון את טבע האדם ומשתמשת בו כמידע מקדים לצורך ניהול והנעה של עובדים.

8. Six Sigma & Human Sigma הנחת היסוד של שיטת ה Human sigma אומרת שלקוח מונע-רגש מרוצה יתרום בכמה מונים יותר מלקוח רציונאלי מרוצה. המפתח להצלחה טמון בחיזוק האינטראקציה בין העובד ללקוח. תוצאת השירות (לקוח  או ) לקוח רוכש מוצר / שירות לקוח פותח קריאת שירות חווית לקוח כוללת

9. מודלים משולבים –Integrated Models סירס רובאקושות', רשת חנויות כלבו גדולה מאד בארה"ב, יישמה בשנות ה-90 מודל משולב. המודל קרוי: מודל "עובד-לקוח-רווח" (employee-customer-profit model). בהרחבה למודל של סירס, קנתמציג מודל משולב גנרי אשר יושם בחברות ובתעשיות שונות. בבסיס המודלים מצויים (1) הלקוח, (2) התהליך ו(3) העובדים. האתגר ממשיך להיות שילוב רעיונות חדשים, כלים חדשים ושיטות חדשות לתוך מסגרת כוללת אשר תעודד את ההצלחה הארגונית.

10. יישום מודלים משולבים במערכות בריאות בבתי חולים, היות והמטופל הוא חלק מ"תהליך הייצור", שיפור איכות תהליכי השירות והטיפול באנשים יביא בהכרח להפחתת עלויות ולאיכות בתהליכי הטיפול. איכות זו תתבטא בקיצור זמני המתנה ובמשך השהייה בבית החולים; פחות בדיקות וכן פחות "פגמים" כגון: טעויות, מלאים מיותרים וסיבוכים. בנוסף לכל אלה, Six Sigma מחברת בין דרישות הלקוח לתכונות המוצר. בזכות זה, נמנע מעובדים במערכת הבריאות מלהעניק טיפול למי שאינו זקוק לכך ונפחית עלויות. אז, במיוחד במערכת הבריאות, Six Sigma מצליחה לפעול היטב בשני המישורים: העלויות מצטמצמות והאיכות משתפרת.

11. יישום מודלים משולבים במערכות בריאות - המשך עובדים בבתי חולים מהווים חלק נכבד מתוצאת השירות. כל העובדים בבית חולים נותנים שירות, בין אם זה שירות ללקוחות פנימיים או חיצוניים. יש חשיבות גדולה מאד לכך שיתנו את השירות הטוב ביותר, בין אם הוא אדמיניסטרטיבי או גופני. לצורך זה, יש ללמוד מה מניע עובדים ומה יבטיח את שביעות רצונם בעבודה – דבר אשר יגדיל את הסיכוי לשירות מעולה מצידם.

12. תהליכים במערכות שונות בבית חולים Taken from: Peter J. Sherman, "Get the whole picture", Healthcare, Feb. 2010

13. "System thinking can help hospitals save money, lives" ("Get the whole picture", Peter J. Sherman)

14. הבעיה העיקרית וההצעה לפתרון... בזבוז עצום והסלמה בעלויות הגבוהות מהווים מעמסה גדולה מאד על מערכות בריאות. חשיבה מערכתית יכולה להביא פתרון כיצד ניתן לארגן יחד ריבוי תהליכים. בעזרת השימוש בשיטות איכות שונות, מערכות בריאות יכולות לשפר שירות למטופלים, לחסוך כסף ולהפחית בזבוז.

15. בניית המודל אבני היסוד של המודל הן נתונים, המייצגים: • את הלקוח • את התהליך • את העובדים

16. הטרילוגיה של נושאי המפתח Taken from: Peter J. Sherman, "Get the whole picture", Healthcare, Feb. 2010

17. האתגר האמיתי הוא שילוב רעיונות חדשים, כלים חדשים ו שיטות חדשות לתוך מערכת מקיפה, אשר תעודד הצלחה ארגונית.

18. בית חולים באיטליה - דוגמא C3 - מספר ימי אשפוז לפני ניתוח D4 – פעילות אבחנתית E1 – שיעור מענה לסקר שביעות רצון פנימי

19. מה יהיו כיווני מחקר אפשריים? עושה רושם כי שילוב נכון הוא האתגר האמיתי במדעי הניהול, הסטטיסטיקה ומערכות האיכות. אפשרות מעניינת יכולה להיות בשימוש ב"ארגז הכלים" של Six Sigma על מנת לנתח עובדים, תהליכים ולקוחות כדי שההכנסות תהיינה אופטימאליות.

20. מה יהיו כיווני מחקר אפשריים? - המשך אפשרות נוספת תהיה ליצור מודל גנרי של ניהול משולב, אשר קיים בתעשיות שונות. אם יילקח המודל ויוטמע במספר בתי חולים, ניתן יהיה לייצר השוואה וליצור מודל אשר יתאים למערכות בריאות ככלל.

21. רשימת מקורות • John H. Flaming, Curt Coffman, and James K. Harter, "Manage your human sigma", Harvard Business Review July-August 2005; 1-10. • Rucci A, Kim S, Quinn R. The employee–customer–profit chain at Sears. Harvard Business Review 1998; 83–97. • Peter Sherman, Strengthening the Employee-customer Interaction, http://www.isixsigma.com/ • A. Blanton Godfrey, and Ron S. Kenett, "Joseph M.Juran, a Perspective on Past Contributions and Future Impact", Qual. Reliab. Engng. Int. 2007; 23:653–663 • Ron S. Kenett, Managing Integrated Models: A challenge for Top Management and the Quality Manager, Quality conference 26/5/09. • Silvia Salini and Ron S. Kenett, “Bayesian Networks of Customer Satisfaction Survey Data”, Journal of Applied Statistics, Vol. 36, No. 11, pp. 1177-1189, 2009. • Dalia Rahman-Moore and Ron S. Kenett, “The use of simulation to improve the effectiveness of training in performance management”, Journal of Management Education, Vol. 30, No. 3, pp. 455-476, June 2006. • Ron S. Kenett, "The Integrated Model, Customer Satisfaction Surveys and Six Sigma", The First International Six Sigma Conference, CAMT, Wroclaw, Poland, January 2004. • Ron S. Kenett and Giora Shalgi, “On Creativity, Innovation, Quality and Profitability” (in Hebrew), Status, 167, pp. 38-43, May 2005. • Ron S. Kenett and Esther urkin, “Integrated Management - A challenge to senior management with aspects of Human Resources” (in Hebrew), Mashabei Enosh, 243, pp. 48-56, March 2008. • Ron S. Kenett and Esther Urkin, “Integrated Management - A challenge to the QA manager” (in Hebrew), Eihut, 45, pp. 27-32, November 2009. • Ronals J.M.M Does, Jereon de Mast, Henk de Koning, "The Scientific Underpinning of Lean Six Sigma", Institute for Business and Industrial Statistics, University of Amsterdam • Jaap Van den Heuvel, Ronald J.M.M. Does* and Henk de Koning, "Lean Six Sigma in a hospital", Int. J. Six Sigma and Competitive Advantage, Vol. 2, No. 4, 2006 • Ron S. Kenett, "SSM employee evaluation system wins American national quality award", Kesher Ha'eichut Vol.1 2003 (In Hebrew) • Peter J. Sherman, "Get the whole picture", Healthcare, February 2010 • "SSM Health Care Improves Patient Satisfaction with HospitalAnalysis", www.Hospitalanalysis.com • Ron S. Kenett, Shirley Y. Coleman, "Six Sigma in Health Care: an introduction with examples", Royal Statistical Society 2008 Conference Nottingham, September 1st, 2008

22. אם כך, אחזור לעבודה... תודה רבה 