TEENUSTE JUHTIMINE ja TEENUSTE DISAIN 2.apr 2014 Gerda Mihhailova Juhtimise lektor

1. TEENUSTE JUHTIMINE ja TEENUSTE DISAIN 2.apr 2014 Gerda Mihhailova Juhtimise lektor Teenuste disaini ja juhtimise magistrikava programmijuht

2. 2.aprill • 10.00 - kohv, suupisted • 10.30 – 13.30 seminar: 60min TJ ja TD - Gerda Mihhailova 60min TD põhimõtted – Heli Tooman 60min diskussioon ja vaba lava • 13.30 – 14.30 lõuna • 14.30 – 17.30 seminar: TJ/TD õppekavades • 18.00 õhtusöök TÜ Pärnu kolledž, www.pc.ut.ee

3. 3.aprill • Hommikuvõimlemine • 9.00 -  9.30 hommikusöök • 9.30 -12.30 seminar - õppekavaarendus: sh suuremamahuliste ainete loomine, praktikute kaasamine, õppeassistentide rakendamine jms. • 12.30 lõuna ja ärasõit TÜ Pärnu kolledž, www.pc.ut.ee

4. „SM & Marketing“, Wiley 2000Christian Grönroos Ch2: Managing customer relationships: • relationship marketing versus transaction marketing • RM seeks: direct contacts with customers, customer database, customer-oriented service system, process management perspective • Relationship = customer perceives a mutual way of thinking • Customer benefits: confidence, social benefits, special treatment (extra services, prices, priority)

5. Ch3: nature of services and service consumption, marketing consequences

6. Ch4. Service and relationship quality • Quality = customer perception of service • Outcome quality (what), process quality (how) • Models: SERVQUAL, Critical incidents, … • Service quality determinants: 1 Tangibles – appearance of rooms and people 2 Reliability – on time delivery of promise 3 Responsiveness - informing 4 Assurance – customer feels safe, personnel knowledge

7. Ch5. Quality Management in Services - Expected versus experienced quality - Gap analysis - Service Quality Management Program - Service recovery – when service fails TÜ Pärnu kolledž, www.pc.ut.ee

8. Ch6. Return on Service and relationships • Cost of improving service quality • Lack of quality costs • Quality – loyalty – repurchases – profitability • Value • Segmentation based customer relationship profitability TÜ Pärnu kolledž, www.pc.ut.ee

9. Ch7. Managing the augmented service offering • Augment – suurendama, kasvatama • Service as a bundle of outcome and process related features • Service: service concept, basic service, augmented service (accessibility, customer participation), image and communication. • Role of technology

10. Ch8. Principles of service management • SM = management approach in which management procedures are geared to the characteristics of services and the nature of service competition. • Service marketing – service marketing and management – service management • Market-oriented management TÜ Pärnu kolledž, www.pc.ut.ee

11. - Service-oriented strategy Principles of SM: • Service quality drives profit • Decentralized decision making • Org structure to support frontline operations • Managers encourage and support employees • Reward system’s focus on customer perceived quality • Achievements measuring: customer satisfaction and service quality

12. Ch9. Managing Service Productivity • Definitions • Productivity and quality • Measuring service productivity • Measuring instruments TÜ Pärnu kolledž, www.pc.ut.ee

13. Ch10. Managing Marketing or Market-oriented management • CRM • Customer Relationship Life Cycle • Marketing Mix • Resources, functions • Internet • Market share TÜ Pärnu kolledž, www.pc.ut.ee

14. Ch11. Managing Total Integrated Marketing Communication • What we say, do and what others say/do • Least credible: planned messages, product messages • Most credible: service messages, unplanned messages • Word of mouth • Developing Relationship Dialog TÜ Pärnu kolledž, www.pc.ut.ee

15. Ch12. Managing Brand Relationships and Image • Brand Image and Identity • Brand Relationships • Service Brand • Brand value • Image: importance and developing TÜ Pärnu kolledž, www.pc.ut.ee

16. Ch13. Market-Oriented Organization: Structure, Resources and Service Processes - Inverting the Pyramid • Internal customers • Customer segments and groups • Service package and consumption process • Service system model TÜ Pärnu kolledž, www.pc.ut.ee

17. Ch14. Managing Internal Marketing: a Prerequisite for successful managing customer relationships • HRM, communication, IT, org.culture - Empowering and enabling employees • Ch15. Managing Service Culture: the internal service imperative - Corporate culture, values, service strategy, service leadership, service training programs TÜ Pärnu kolledž, www.pc.ut.ee

18. Ch16. Conclusions: Managing Relationships and the 6 rules of service • Market-oriented service strategy • 6 rules of service: • General approach • Demand analysis • Quality control • Marketing • Technology • Organizational support TÜ Pärnu kolledž, www.pc.ut.ee

19. TD on evolutsiooniline st. mitte-revolutsiooniline • Teenused = 60-70% SKP-st • ‘70 teenuste turundus • ‘90 disainiperekonna noorim liige Tekkinud 3 valdkonna kokkupuutepunktis: • teenuste juhtimine, • tootedisain, • kasutajaliidese- ja suhtlusdisain (touchpoints)

20. Teenus turunduses • Toodete puhul (4P): 1) Toode/Teenus (Product/Service) 2) Hind (Price) 3) Asukoht/Turustamine (Place) 4) Turunduskommunikatsioon (Promotion) • Teenuste puhul lisaks (+3P): 5) Sisseseade/keskkond (Physical facilities) 6) Protsesside juhtimine (Process management) 7) Personal (Personnel) www.teenusedisain.ee

21. Disain - kunst luua lahendusi, tooteid ja teenuseid, mis on tulusamad, lihtsamad, huvitavamad, inimsõbralikumad, ilusamad, loodust säästvamad ja turvalisemad. • Hea disain – teadlikult juhitud protsess soovitud suunas. - Tulemus on kliendi jaoks intuitiivselt ja lihtsalt tarbitav. - Lisaks majanduslik, sotsiaalne ja looduskeskkonna mõõde. • Halb disain – teadmatusest kasutamata jäetud võimalus. www.teenusedisain.ee

23. Miks teenuste pakkumine ja nende disain on oluline/aktuaalne? Erasektoris: globaalne trend, nõudlus, konkurentsieelis Avalikus sektoris?

24. Disainer – mitte kaunistaja vaid probleemide lahendaja, kes leiab probleemidele uudseid lahendusi: • kasutades loovmõtlemist (design thinking) NB! Klient ei tea tihti isegi mis talle meeldiks … Henry Ford: If I asked people what they want, they would have said faster horses

25. alustades klientide vajaduste, soovide, elustiili jne. analüüsimisest. www.teenusedisain.ee

26. Milliste teenuste puhul sobib teenuste disaini metoodika kasutamiseks?

27. TD on uute teenuste loomise või olemasolevate teenuste arendamise protsess, mis kasutab tootedisainis kasutusel olevat metoodikat (teat. modifikatsioonidega) ning loovat mõtlemist (design thinking).

28. Teenuste disaini protsess NB! Allikas: JAMK – Jyväskylä University of Applied Sciences http://www2.jamk.fi/flash/palvelumuotoilu/en/Main.html

29. UK Design Council: 'double diamond' design process

30. Allikas: Erik Widmark (Transformator Design Group, Rootsi) www.teenusedisain.ee

31. Diskussiooni koht • Kas need teemad on meie õppekavade ainetes sees? • Kuidas mina oma ainetes neid teemasid saaksin sisse tuua? Küsi kolleegilt ja anna kolleegile nõu! • Kuidas nende teemadega on lood PK-l ja mida saaksime paremaks teha? Ettepanekud! TÜ Pärnu kolledž, www.pc.ut.ee

32. Toodete ja teenuste arendamine on meeskonnatöö(s.t. kehtivad ka kõik head projektijuhtimise tavad) IDEO shoppind cart project: http://www.youtube.com/watch?v=M66ZU2PCIcM

33. Lähteülesanne – millistele parameetritele/kitsendustele lõplik teenus peab vastama? TÜ Pärnu kolledž, www.pc.ut.ee

34. Kliendi tundma õppimisest teenuseni www.teenusedisain.ee

35. Kuidas alustada? Tegevused samm sammult: • Persona – tüüpklient, segmendi esindaja – ja segmendi kirjeldamine MBTI test! • Lühike test: http://www.usefulcharts.com/psychology/short-personality-test.html 2) Eesti keeles infot: http://www.hot.ee/types/Lehed/isiksusetyybid.html

37. 2. Persona: tüüpiline päev, nädal, aasta TÜ Pärnu kolledž, www.pc.ut.ee

42. 3. Klienditeekond: • kuidas praegu toimub? • kuidas võiks olla? Klienditeekond(Service script, Customer journey) - kronoloogiline järjestus tegevustest, mis moodustavad teenindusprotsessi kliendi seisukohast. www.teenusedisain.ee

43. NB! Klienditeekond ei alga ega lõpe teenindusorganisatsiooni uksel! TÜ Pärnu kolledž, www.pc.ut.ee

44. 4. (Uue) teenuse prototüübi loomine. Palju meetodeid, aga näiteks: Teenindusplaan (Service blueprint) – graafiline esitlus teenindusprotsessi peamistest komponentidest. Identifitseerib teeninduspersonali (nähtava ja varjatud), kliendid, kommunikatsiooni kohad personali ja klientide vahel, kontaktid personali vahel, kliendile nähtavad teenindusprotsessid ja “lavatagused” protsessid ja tegevused.

46. Lisalugemist • Teenuste disaini meetodid: www.servicedesigntools.org • Service Design Network www.service-design-network.org • Eesti Disainikeskus – raamatud, koolitused jmt. info www.disainikeskus.ee • Eesti Disainerite Liit www.edl.ee

47. AITÄH! Küsimused? gerda.mihhailova@ut.ee • Teenuste disaini infoportaal ja TDJ magistrikava info: www.teenusedisain.ee • Facebook’is lehekülg:Teenusedisain • Teenuste juhtimise konverents www.irssm5.pc.ut.ee 8-12.juuni 2014