MUÏC LUÏC

1. MUÏC LUÏC Trang Môû ñaàu: Nhöõng thay ñoåi veà coâng ngheä quaûn trò ................................ ..................... 5 1. Quan nieäm veà chaát löôïng trong kinh doanh ................................ ..................... 16 2. Söï phaùt trieån cuûa Quaûn trò Chaát löôïng – TQM ................................ ................. 23 3. Vai troø Boä ISO 9000 ................................ ................................ .......................... 55 4. Caùc tieâu chuaån Boä ISO 9000 ................................ ................................ ............. 70 5. Kyõ thua ät vaø coâng cuï Quaûn trò ................................ ................................ ............ 91 6. Quaûn trò theo quaù trình – MBP ................................ ................................ ........ 107 7. UÛy quyeàn vaø cô caáu toå chöùc ................................ ................................ ............ 125 8. Xaây döïng hoà sô, taøi lieäu veà heä thoáng chaát löôïng TCVN ISO 9000 ............... 144 9. Chi phí lieân quan ñeán chaát löôïng ................................ ................................ .... 164 Keát luaän: Hai moâ hình quaûn trò ................................ ................................ ............ 175 Phuï luïc 1 – Löôïng hoùa ñaùnh giaù chaát löôïng heä thoáng, chaát löôïng saûn phaåm ................................ ................................ ................................ ...... 189 Phuï luïc 2 – Ñaùnh giaù chaát löôïng quaûn trò ................................ ........................... 198 Phuï luïc 3 – Moät soá thuaät ngöõ cuûa TCVN ISO 8402 ................................ ........... 212

2. LÔØI NOÙI ÑAÀU Chuùng toâi bieân soaïn quyeån “TQM vaø ISO 9000 döôùi daïng sô ñoà” nhaèm 2 muïc tieâu sau ñaây: • 1. Moân Quaûn trò chaát löôïng ñöôïc giaûng baèng maùy chieáu (Overhead Projector). Quyeån saùch naøy giuùp caùc baïn theo doõi deã daøng hôn trong quaù trình nghe giaûng. Caùc baïn coù theå nghe, suy nghó, maø khoâng phaûi veõ laïi caùc sô ñoà. Maët khaùc, theo nguyeân taéc sö phaïm, neáu chæ nghe giaûng, hieäu quaû toái ña laø 20%, neáu phoái hôïp giöõa nghe, nhìn vaø quan saùt, hieäu quaû coù theå ñeán 50%. Theo chuùng toâi, khi quan saùt caùc sô ñoà, caùc baïn deã hieåu, deã nhôù hôn. Trong quaù trình töï hoïc ôû nhaø, tuøy theo trình ñoä moãi ngöôøi maø caùch giaûi thích sô ñoà coù theå khaùc nhau. 2.Quyeån saùch naøy seõ boå sung moät soá kieán thöùc, giuùp caùc baïn hieåu thaáu ñaùo TQM vaø ISO 9000. Khoâng nhöõng chæ hieåu trieát lyù cuûa noù maø coøn hieåu noäi dung vaø ñaëc bieät laø caùch aùp duïng TQM vaø ISO 9000 trong caùc doanh nghieäp. Taùc giaû chaân thaønh mong ñôïi vaø caùm ôn nhöõng goùp yù cuûa caùc baïn sinh vieân vaø ñoäc giaû. Chuùc caùc baïn thaønh coâng trong vieäc aùp duïng TQM vaø ISO 9000 vaøo ñôn vò mình. TAÙC GIAÛ

3. NHÌN VAØO SÖÙC MAÏNH NAØO ÑEÅ ÑI LEÂN? “Khoâng tìm moïi caùch huy ñoäng maïnh meõ hôn nöõa nghò löïc, trí tueä vaø söï ñoàng taâm hieäp löïc cuûa toaøn theå coäng ñoàng daân toäc ñeå vöôït leân thì duø coùù ñoäc laäp vaø thoáng nhaát, nöôùc ta vaãn phaûi chòu maõi soá phaän “tuït haäu”, tieàm löïc yeáu ôùt laøm sao ñöông ñaàu vôùi moïi uy hieáp vaø laøm sao giöõ vöõng ñöôïc ñoäc laäp, töï chuû? Töông lai khoâng thuoäc veà moät quoác gia nhö vaäy. Bao nhieâu theá heä daân toäc ñaõ hy sinh xöông maùu giaønh laïi ñaát nöôùc khoâng phaûi ñeå cam chòu söï ngheøo heøn naøy. Treân maët traän môùi quyeát ñònh söï höng vong cuûa quoác gia, chuùng ta nhìn vaøo söùc maïnh naøo ñeå ñi leân neáu nhö khoâng nhìn vaøo söùc maïnh cuûa chính daân toäc mình”. (Trích phaùt bieåu cuûa Thuû töôùng Voõ Vaên Kieät nhaân kyû nieäm 20 naêm “Ñaïi thaéng Muøa xuaân”)

4. CAÀN LÖÏA CHOÏN ÑAÀU TÖ THEO 1. 20% coâng vieäc seõ ñöa laïi 80% hieäu quaû. 2. 80% coâng vieäc chæ ñöa laïi 20% hieäu quaû. PHAÀN CÖÙNG PHAÀN MEÀM CAÁU TRUÙC HAÏ TAÀNG Ñöôøng xaù, caàu, caûng, nöôùc. Luaät phaùt, vaên baûn döôùi luaät, caùc · · Naêng löôïng, vieãn thoâng. qui cheá. · Giaùo duïc, ñaøo taïo. · ÑAÀU TÖ TRONG DOANH NGHIEÄP Nhaø xöôûng, thieát bò, ñieàu kieän laøm Moâ hình quaûn trò (MBO hya MBP). · · vieäc. Cô caáu toå chöùc (tröïc tuyeát hay cheùo · Caùc qui ñònh vaø tieâu chuaån kyõ – chöùc naêng). · thuaät, kyû luaät lao ñoäng, ... Coâng cuï quaûn lyù (KCS hay SPC). · Caùc phöông thöùc khích leä ñoäng · vieân. Naâng cao trình ñoä, tay ngheà vaø kyõ · naêng. ÑAÀU TÖ THOÂNG MINH NHAÁT: QUY TAÉC 80 – 20 CUÛA LYÙ THUYEÁT HEÄ THOÁNG 20% 80% 80% 20%

5. MOÄT TRÖÔØNG KINH DOANH NEÂN DAÏY NHÖÕNG GÌ? Toâi tin raèng, caâu traû lôøi laø moät tröôøng kinh doanh seõ daïy nhöõng kieán thöùc uyeân thaâm saâu saéc. moät tröôøng kinh doanh coù boån phaän chuaån bò töông lai, chöù khoâng phaûi hieän taïi cho sinh vieân. Hieän nay, haàu heát caùc tröôøng kinh doanh ñaõ giaûng cho sinh vieân caùch duy trì heä thoáng quaûn trò ñaõ coù. Ñoù laø nhöõng ñieàu maø chuùng ta khoâng caàn. Haàu heát thôøi gian sinh vieân ngoài döôùi maùi tröôøng kinh doanh laø chæ ñeå hoïc kyõ naêng cuûa caùch quaûn trò cuõ kyõ, chöù chöa phaûi hoïc kieán thöùc kinh doanh (ñuùng hôn laø trieát lyù kinh doanh – NQT) ... ... Haõy xuaát baát cöù thöù gì ñeán caùc nöôùc baïn beø tröø kieåu quaûn trò cuûa Myõ. W.Edwards DEMING “Neàn taûng Quaûn trò chaát löôïng ôû Theá giôùi phöông Taây”, Thaùng 10 / 1989

6. MÔÛ ÑAÀU NHÖÕNG THAY ÑOÅI VEÀ COÂNG NGHEÄ QUAÛN TRÒ ·Phöông thöùc saûn xuaát cuûa caùc laøn soùng vaên minh khaùc nhau. ·Coâng ngheä thoâng tin – taùc nhaân cô baûn laøm thay ñoåi coâng ngheä quaûn trò. ·Coâng ngheä quaûn trò chuyeån daàn töø “chöùc naêng”, “coâng ñoaïn” sang QUAÙ TRÌNH TOAØN BOÄ. ·Taùi laäp coâng ty laø “Cuoäc caùch maïng veà coâng ngheä quaûn trò”.

7. Laøn soùng 1. Trí tueä saùng Coâng ngheä · thöù tö (*) taïo khai thaùc yù cuoái the á kyû XX töôûng môùi Maùy Maïng löôùi · · Laøn soùng thöù ba ñieän toaùn thoâng tin töø theá kyû XX Laøn soùng thöù hai Maùy cô khí Naêng löôïng · · töø theá kyû XVIII Laøn soùng thöù nhaát Ñaát ñai Coâng cuï · · tröôùc theá k yû thoâ sô XVIII PHAÙT TRIEÅN KHOA HOÏC KYÕ THUAÄT VAØ SÖÏ NGOAÏI HIEÄN CUÛA CAÙC CHÖÙC NAÊNG CUÛA CON NGÖÔØI (*) TERUYASU MURAKAMI – Creativity and the Next Generation of Japanese – Style Management – Creativity and Innovation Management 12 – 1994. “Sai laàm cô baûn maø caùc coâng ty maéc phaûi khi aùp duïng kyõ thuaät tin hoïc laø nhìn noù döôùi laêng kính cuûa caùc quaù trình ñang toàn taïi”. Hoï ñaët caâu hoûi: “Laøm theá naøo aùp duïng kyõ thuaät môùi ñeå naâng cao hoaëc cuûng coá, caûi thieän nhöõng ñieàu maø chuùng ta ñang laøm”. Thay vì nhö vaäy, neân ñaët caâu hoûi: “Laøm theá naøo aùp duïng kyõ thuaät môùi ñeå laøm caùi ñieàu maø chuùng ta chöa heà laøm”. (Taùi laäp coâng ty NXB TPHCM, 1996, trang 117)

8. PHÖÔNG THÖÙC SAÛN XUAÁT CUÛA CAÙC LAØN SOÙNG VAÊN MINH KHAÙC NHAU • Neàn vaên minh cuûa laøn soùng thöù nhaát keùo daøi nhieàu ngaøn naêm ñaõ vaø vaãn baát di baát dòch coät chaët vaøo ñaát ñai. Baát keå ôû ñòa phöông naøo, noùi thöù ngoân ngöõ gì, toân giaùo tín ngöôõng ra sao, neàn vaên minh aáy nhaát nhaát laø saûn phaåm noâng nghieäp. Cho ñeán baây giôø, voâ soá con ngöôøi vaãn sinh ra roài cheát ñi baèng caùch ñaøo xôùi maûnh ñaát raén chaéc y nhö caùch thöùc cuûa toå tieân hoï caùch ñaây nhieàu theá kyû. Bieåu tröng cuûa neàn vaên minh naøy laø caùi cuoác. • Laøn soùng thöù hai – quyeàn löïc coâng nghieäp – (töø cuoái theá kyû 17, keùo daøi khoaûng 300 naêm) ñaõ laøm thay ñoåi maïnh meõ boä maët cuûa haønh tinh. Laøn soùng thöù hai cung caáp lao ñoäng giaù reû, tieán haønh saûn xuaát haøng loaït. Bieåu tröng cuûa neàn vaên minh naøy laø daây chuyeàn laép raùp quy moâ lôùn. • Nguoàn löïc cuûa laøn soùng thöù hai laø ñaát ñai, lao ñoäng, nguyeân lieäu vaø voán. • Trong laøn soùng thöù ba (keùo daøi vaøi thaäp kyû) vôùi caùc neàn kinh teá döïa vaøo boä naõo con ngöôøi, thì phöông thöùc saûn xuaát haøng loaït, maø ta coù theå coi gaàn nhö daáu hieäu ñaëc tröng cuûa xaõ hoäi coâng nghieäp (laøn soùng thöù 2), nay ñaõ trôû thaønh ngöôïc doøng, loãi thôøi. Neàn saûn xuaát phi haøng loaït hoùa (khoái löôïng nhoû, trong töøng ñôït ngaén, löôïng khaùch haøng haïn heïp) seõ laø löôõi dao saéc beùn cuûa hoïat ñoäng cheá taïo. Bieåu tröng cuûa neàn vaên minh laøn soùng thöù ba laø “maùy tính ñieän töû”, ñang ngaân leân tieáng haùt ca ngôïi moät theá giôùi “khoâng bieân giôùi” vaø “yù thöùc haønh tinh” – toaøn caàu hoùa neàn kinh teá. • Nguoàn löïc cuûa laøn soùng thöù ba laø tri thöùc (döõ lieäu, thoâng tin, hình aûnh, kyù hieäu, vaên hoùa, heä tö töôûng vaø giaù trò). • Alvin Toffler & Heidi Toffler • Taïo döïng moät neàn vaên minh môùi, • NXB Chính trò quoác gia, Haø Noäi, 1996.

9. Buoåi chieàu Cheá taïo BIOS Kieåm tra BIOS HAØNG NGAØY NHAÄT MYÕ Buoåi saùng BAÙN TREÂN TOAØN THEÁ GIÔÙI ÑOÙNG GOÙI LAÉP RAÙP THIEÁT KEÁ HAØN KHAÉC AXIT SINGA -PORE THAÙI LAN HAØN QUOÁC AÁN ÑOÄ NHAÄT GLOBO BOSS – NHÖÕNG NHAØ QUAÛN TRÒ TOAØN CAÀU • Quaù trình saûn xuaát ngaøy caøng mang tính toaøn caàu. * Heä thoáng BIOS (Basic Input – Output Sytem) cuûa coâng ty Fujitsu PC. * Saûn xuaát caùc vi maïch • 1996 – Naêm kyû luïc saùt nhaäp quoác teá giöõa caùc coâng ty khoång loà, doanh soá ñeán 250 tyû USD (1985 – 25 tyû). • Thaønh phaàn ban quaûn trò ña daïng, nhieàu quoác tòch. Tieáng Anh trôû thaønh ngoân ngöõ chính trong caùc cuoäc hoïp. • * Henry Wallance (Scotland) – Chuû tòch coâng ty xe hôi Mazda ôû Myõ • * George Evehart (Myõ) – Chuû tòch coâng ty Fujitsu PC ôû California. • “Vaên hoùa quaûn trò quoác gia” ñöôïc thay theá bôûi “Vaên hoùa quaûn trò xuyeân quoác gia”.

10. XÍ NGHIEÄP AÛO, SIEÂU THÔØI GIAN, SIEÂU KHOÂNG GIAN Döï baùo: Trong tuông lai, Ban laõnh ñaïo coâng ty seõ khoâng nhìn thaáy nhaân vieân. • Coâng ty IMB trang bò cho treân 1 trieäu nhaân vieân, moãi ngöôøi moät daøn vi tính, maùy ñòeân thoaïi di ñoäng, fax… Hoï laøm vieäc treân ñuôøng. Tieát kieäm ñuôïc 6 trieäu ñoâ la/naêm tieàn thueâ nhaø. • ÔÛ Myõ coù khoaûng 3 trieäu nhaân vieân ñang laøm vieäc nhö IBM. Moãi naêm soá ngöôøi laøm vieäc kieåu naøy taêng 20%. • Nhaân vieân seõ khoâng laøm vieäc coá ñònh, hoï bieát nhieàu ngheà. Caùc doanh nghòeâp thueâ möôùn hoï, hình thaønh “xí nghieäp aûo”, ñeå thöïc hòeân töøng döï aùn töø A ñeán Z. Xong vieäc, seõ giaûi taùn. Doanh nghieäp loaïi naøy khoâng coù taàng naác trung gian, khoâng coù phoøng ban (caáu truùc toå sieâu moûng). • Caùc loaïi hình doanh nghieäp naøy caàn raát ít nhaân vieân. Do ñoù, bieân cheá giaûm ñi. Thí duï vieäc giaûm nhaân vieân ôû Myõ: • * 1990 – 1993 : 4,7 trieäu ngöôøi (500 coâng ty haøng ñaàu) • * 1994 : 0,5 trieäu ngöôøi • (General Motors giaûm 75.000 ngöôøi) • Neáu CON NGÖÔØI coù theå phaùt minh ra ngöôøi maùy ñeå tranh giaønh vieäc laøm vôùi chính hoï, thì cuõng chính CON NGÖÔØI ñuû söùc mang laïi cho nhöõng ngöôøi lao ñoäng (bò sa thaûi) nhöõng vieäc laøm caáp cao hôn. • (The common Weath)

11. KINH DOANH TRONG XU THEÁ TOAØN CAÀU HOÙA NEÀN KINH TEÁ • Coâng ty ña quoác gia ñaõ ñuôïc phaùt minh vaøo giöõa theá kyû thöù 19 – baát chaáp taát caû nhöõng gì maø Adam Smith vaø David Ricardo ñaõ daïy. • John Maynard Keynes ñaõ khoâng hình dung ñöôïc neàn kinh teá toaøn caàu… Tröôùc khi cheát, Keynes ñaõ thöøa nhaän lyù thuyeát veà kinh teá cuûa mình khoâng coøn coù theå aùp duïn ñöôïc nöõa… vì caùc doanh nghieäp xuyeân quoác gia coi caû theá giôùi laø moät thò tröôøng… Caàn phaûi toái ña hoùa thò phaàn chöù khoâng phaûi toái ña hoùa lôïi nhuaän ngaén haïn… • Nhöõng hieän thöïc môùi ñaõ ñaët Keynes ñaàu loän xuoáng döôùi. • Peter F. Drucker • Managing for the Future • the 1990s and Beyond

12. DÖÏ BAÙO VEÀ COÂNG NGHEÄ QUAÛN TRÒ • Do söï phaùt trieån maïnh meõ cuûa kyõ thuaät – coâng ngheä, nhaát laø coâng ngheä tin hoïc, töø ñoù daãn ñeán cuoäc Caùch maïng cuûa Coâng ngheä quaûn trò: • Söï phaân coâng saûn xuaát tinh vi hôn, ngöôøi ta seõ taän duïng coâng ngheä nhieàu hôn laø söùc lao ñoäng, haøm löôïng khoa hoïc trong caùc saûn phaåm seõ cao hôn, giaù thaønh seõ thaáp hôn. Töø ñoù moïi ngöôøi caàn xem laïi, choïn löïa, vöùt boû moät soá nguyeân lyù, quan ñieåm, phong caùch suy luaän,… trong caùc saùch quaûn trò hoâm nay. Chaéc chaén raèng, caùch laøm aên “ chuïp giöït ” seõ khoâng coøn nôi truù chaân nöõa vì luùc ñoù nhaø quaûn trò phaûi hoaït ñoäng trong “ boàn caù trong vaét”, nghóa laø coâng khai, roõ raøng, vôùi nhöõng döõ lieäu thoâng tin maø haàu nhö ai cuõng bieát. • Tính chaát “ Phi quoác gia” cuûa saûn phaåm (nhaát laø saûn phaåm ngaønh giaùo duïc) seõ ngaøy caøng taêng leân. • nhöõng thay ñoåi trong phöông thöùc quaûn trò töø haøng doïc (daøy) sang haøng ngang (moûng), töø quaûn trò tröïc tuyeán sang quaûn trò cheùo – chöùc naêng laøm vieäc theo ñoàng ñoäi. • Theo khuyeán caùo cuûa ASEAN töø 1995 ñeán naêm 2000, caùc doanh nghieäp vaø ñònh cheá coâng ích cuûa caùc nöôùc thaønh vieân, seõ aùp duïng TQM trong quaûn trò ñôn vò mình. • Giaûi thöôûng Chaát luôïng Vieät nam goàm 7 tieâu chuaån, chuû yeáu ñaùnh giaù trình ñoä aùp duïng TQM trong moät toå chöùc (doanh nghieäp…)

13. MICHAEL HAMMER & JAMES CHAMPY VUÕ TIEÁN PHUÙC dòch. TAÙI LAÄP COÂNG TY Business Reengineering TUYEÂN NGOÂN CUÛA CUOÄC CAÙCH MAÏNG TRONG KINH DOANH • Trong hôn hai traêm qua, ngöôøi ta ñaõ thaønh laäp vaø xaây döïng Coâng ty döïa vaøo phaùt minh tuyeät vôøi cuûa ADAM SMITH veà söï phaân chia hoaït ñoäng coâng nghieäp thaønh caùc coâng ñoaïn ñôn giaûn nhaát vaø cô baûn nhaát. Trong thôøi ñaïi kinh doanh haäu coâng nghieäp maø chuùng ta ñang böôùc vaøo, caùc Coâng ty seõ ñöôïc thaønh laäp vaø xaây döïng döïa treân tö töôûng thoáng nhaát nhöõng coâng ñoaïn ñoù vaøo moät quaù trình kinh doanh gaén boù vôùi nhau… • Caùc DN phaûi saün saøng nhìn laïi chính mình vaø vöôït ra khoûi caùc “coâng ñoaïn”, “chöùc naêng” bò chia caét ñeå vöôn tôùi “quaù trình TOAØN BOÄ” (Total Process). • … Vôùi cuoán saùch naøy, chuùng toâi xin noùi raèng ñaõ ñeán luùc phaûi truùt boû caùc nguyeân lyù cuõ kyõ ñoù vaø thay vaøo ñoù nguyeân lyù môùi. Neáu khoâng, caùc Coâng Ty Myõ seõ phaûi ñoùng cöûa hoaëc ruùt lui khoûi kinh doanh …

14. TAÙI LAÄP COÂNG TY LAØ GÌ? CÔ BAÛN • Taïi sao phaûi laøm ñieàu chuùng ta ñang laøm? • Taïi sao laøm theo caùch chuùng ta ñang laøm? • Khoâng neân coi caùi gì laø ñöông nhieân caû. • Khoâng chuù yù tôùi caùi ñaõ coù maø taäp trung tôùi caùi caàn phaûi coù. TAÄN GOÁC • Vöùt boû caùi cuõ, boû qua moïi thuû tuïc, caáu truùc ñaõ coù. • Saùng taïo caùch hoaøn toaøn môùi ñeå hoaøn thaønh coâng vieäc. • Xuaát phaùt töø nhu caàu, mong muoán cuûa khaùch haøng thieát keá laïi taän goác moïi hoaït ñoäng ñeå ñaït tôùi caùi caàn phaûi coù. VÖÔÏT BAÄC • Töø boû thaønh töïu ñaõ ñaït ñöôïc töø laâu. • Khoâng phaûi laø söï caûi tieán töø töø hoaëc boå sung theâm. • Höôùng tôùi böôùc nhaûy voït trong moïi hoaït ñoäng. QUAÙ TRÌNH • Khoâng chuù yù vaøo töøng vieäc leû teû, töøng nhieäm vuï. • Hoaït ñoäng kinh doanh laø moät toå hôïp caùc quaù trình huôùng tôùi thoûa maõn moïi yeâu caàu cuûa khaùch haøng noäi boä vaø khaùch haøng ngoaøi doanh nghieäp.

15. SUY NGHÓ LAÏI QUAÙ TRÌNH KINH DOANH • Töø nhieàu coâng vieäc goäp laïi thaønh moät vieäc. • (Caáu truùc vieân hôïp ñoàng, ñaïi dieän phuïc vuï khaùch haøng, nhaân vieân chuyeân vuï). • Giaùm ñoác chuyeân vuï laø ñaàu moái duy nhaát (Thí duï: moät cöûa, moät daáu…). • Coâng nhaân töï ra quyeát ñònh laáy. • Caùc böôùc trong quaù trình theo thöù töï töï nhieân (phi ñöôøng thaúng hoùa). • Giaûm bôùt vieäc kieåm tra – kieåm soaùt, hieäu chænh. COÂNG VIEÄC TRONG THEÁ GIÔÙI MÔÙI • Töø phoøng chuyeân moân trôû thaønh ñoäi coâng taùc quaù trình. • Tính chaát coâng vieäc töø ñôn giaûn hoùa thaønh ña daïng hoùa. • Ngöôøi lao ñoäng töø choã bò giaùm saùt thaønh ñöôïc uyû quyeàn. • Töø ñaøo taïo tay ngheà thaønh naâng cao chuyeân moân, hoïc vaán. • Traû coâng, thuø lao döïa vaøo keát quaû chöù khoâng phaûi löôïng lao ñoäng. • Ñeà baït döïa vaøo naêng löïc chöù khoâng phaûi thaønh tích. • Caùn boä quaûn trò töø kieåm soaùt vieân trôû thaønh huaán luyeän vieân. • Caùn boä ñieàu haønh töø ngöôøi theo doõi soá lieäu trôû thaønh nhaø laõnh ñaïo. • Cô caáu toå chöùc töø nhieàu taàng sang baèng phaúng (naèm ngang).

16. QUY TAÉC CUÕ KYÕ THUAÄT PHAÙ VÔÕ QUY TAÉC MÔÙI Thoâng tin chæ xuaát hieän taïi moät ñòa ñieåm vaø thôøi gian nhaát ñònh. Ngaân haøng döõ lieäu cuøng chia xeû thoâng tin. Thoâng tin xuaát hieän ñoàng thôøi taïi nhieàu nôi theo nhu caàu. Chæ coù chuyeân gia môùi laøm ñuôïc nhöõng vieäc phöùc taïp. Caùc heä thoáng chuyeân gia. Nhaân vieân toång hôïp coù theå laøm ñöôïc coâng vieäc cuûa chuyeân gia. Kinh doanh phaûi löïa choïn giöõa taäp trung hoùa vaø phi taäp trung hoùa. Caùc maïng löôùi vieãn thoâng. Kinh doanh coù theå ñoàng thôøi ñaït ñöôïc caùi lôïi cuûa taäp trung vaø phi taäp trung hoùa. Laõnh ñaïo quyeát ñònh taát caû. Caùc coâng cuï hoã trôï ra quyeát ñònh. Ra quyeát ñònh laø moät phaàn coâng vieäc cuûa taát caû moïi ngöôøi. Caùc nhaân vieân caàn coù vaên phoøng ñeå tieáp nhaän, caát giöõ, laáy ra vaø truyeàn thoâng tin. Lieân laïc döõ lieäu voâ tuyeán vaø caùc maùy tính xaùch tay. Caùc nhaân vieân coù theå göûi vaø tieáp nhaän thoâng tin baát kyø ôû ñaâu. Baïn phaûi ñi tìm laáy thöù baïn caàn. Kyõ thuaät xaùc ñònh vaø tìm kieám töï ñoäng. Thöù baïn caàn, noù seõ töï noùi cho baïn bieát chuùng ôû ñaâu. VAI TROØ TRÔÏ LÖÏC CUÛA KYÕ THUAÄT TIN HOÏC “Coâng ty naøo ñaët ngang kyõ thuaät tin hoïc vôùi töï ñoäng hoùa Thì khoâng theå taùi laäp ñöôïc” KYÕ THUAÄT TIN HOÏC PHAÙ VÔÕ QUY TAÉC TOÅ CHÖÙC (Vaøi thí duï)

17. 1 QUAN NIEÄM VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG TRONG KINH DOANH • Boán baøi hoïc kinh nghieäm khi tieáp caän chaát löôïng kinh doanh. • Chaát löôïng: Söï phuø hôïp vôùi moïi nhu caàu cuûa khaùch haøng trong vaø ngoaøi doanh nghieäp (Quy taéc 3P hay QCS). • Toàn taïi taát yeáu ñoä leäch chaát löôïng giöõa 3 phaân heä: thieát keá, saûn xuaát, tieâu duøng.

18. NHÖÕNG BAØI HOÏC COÙ TÍNH NGUYEÂN TAÉC (4 SAI LAÀM VEÀ QUAN NIEÄM) • Chaát löïông laø gì? Laø söï phuø hôïp vôùi nhu caàu khaùch haøng trong vaø ngoaøi toå chöùc. Coi troïng ñuùng möùc vai troø CON NGÖÔØI ñoái vôùi chaát löôïng. • Chaát löôïng coù ño ñöôïc khoâng vaø ño baèng caùi gì? Chaát löôïng ño ñöôïc baèng: * Caùc heä soá möùc chaát löôïng (tính baèng %). * Chi phí khoâng chaát löôïng (tính baèng tieàn). • Chaát löôïng laø thöù cho khoâng? Laøm ñuùng, laøm toát ngay töø ñaàu seõ ít toán keùm nhaát (giaûm taùi cheá, haï thaáp pheá phaåm, ít sai loãi, khoâng chaäm treã, hieäu suaát söû duïng maùy taêng…) • Ai chòu traùch nhieäm veà chaát löôïng? * 50% thuoäc veà laõnh ñaïo, 25% thuoäc veà giaùo duïc, 25% thuoäc veà ngöôøi lao ñoäng. * Qui taéc 85:15 cho raèng: 85% thuoäc veà laõnh ñaïo, 15 % thuoäc veà ngöôøi lao ñoäng. * Theo Deming: 94% thuoäc veà heä thoáng, 6% thuoäc ngöôøi lao ñoäng. * Chaát löôïng ñöôïc sinh ra töø phoøng giaùm ñoác vaø cuõng thöôøng cheát taïi ñoù.

19. KHOÂNG BAÙN MAØ BAÙN PHAÀN CÖÙNG PHAÀN MEÀM Ñoà goã Tieän nghi, söï trang troïng Boù hoa Thanh lòch, nieàm hy voïng Veù xoå soá Moät vaän may Thieát bò coâng ngheä Ham muoán taêng naêng suaát vaø chaát löôïng Maùy giaët, huùt buïi Thôøi gian vaø giaûi phoùng khoûi nhoïc nhaèn Thöùc aên nhanh Thôøi gian, söï tieän lôïi Giaøy theå thao Model, tính thôøi trang, thuaän tieän Saùch baùo Hieåu bieát, trí thöùc Myõ phaåm Caùi ñeïp, öôùc mô, hy voïng Ñieän thoaïi di ñoäng Tieän nghi, sieâu thôøi gian, sieâu khoâng gian QUAN NIEÄM VEÀ SAÛN PHAÅM TRONG KINH DOANH

20. CAÙC KHAÙI NIEÄM VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG • Chaát löôïng laø toång theå nhöõng tính chaát, thuoäc tính cô baûn cuûa söï vaät (söï vieäc)… laøm cho söï vaät (söï vieäc) naøy phaân bieät vôùi söï vaät (söï vieäc) khaùc. (Töø ñieån tieáng Vieät phoå thoâng) • Chaát löôïng laø möùc hoaøn thieän, laø ñaëc tröng so saùnh hay ñaëc tröng tuyeät ñoái, daáu hieäu ñaëc thuø, caùc döõ kieän, caùc thoâng soá cô baûn. (Oxford Pocket Dictionary) • Chaát löôïng laø tieàm naêng cuûa moät saûn phaåm hay dòch vuï nhaèm thoûa maõn nhu caàu ngöôøi söû duïng. (Tieâu chuaån Phaùp NF X 50 - 109) • Chaát löôïng laø khaû naêng thoûa maõn nhu caàu cuûa thò tröôøng vôùi chi phí thaáp nhaát. (Kaoru Ishikawa) • Chaát löôïng laø taäp hôïp caùc ñaëc tính cuûa moät thöïc theå (ñoái töôïng) taïo cho thöïc theå (ñoái töôïng) ñoù khaû naêng thoûa maõn nhöõng nhu caàu ñaõ neâu ra hoaëc nhu caàu tieàm aån. (TCVN ISO 8402) * Nhaø saûn xuaát: Chaát löôïng coù nghóa laø phaûi ñaùp öùng nhöõng chæ tieâu kyõ thuaät ñeà ra cho saûn phaåm. * Ngöôøi baùn leû: Chaát löôïng naèm trong con maét ngöôøi mua.

21. Thöïc traïng quaûn trò NHU CAÀU THÒ TRÖÔØNG SÖÏ PHUØ HÔÏP Coâng vieäc ñöôïc thöïc hieän Saûn phaåm ñöôïc taïo ra CONFORMITY SÖÏ PHUØ HÔÏP 3P THÔØI ÑIEÅM CUNG CAÁP PUNCTUALITY GIAÙ NHU CAÀU PRICE HIEÄU NAÊNG PERFORMANCE NON – CONFORMITY SÖÏ KHOÂNG PHUØ HÔÏP TOÅN THAÁT VOÂ HÌNH TOÅN THAÁT HÖÕU HÌNH CHI PHÍ AÅN CUÛA SAÛN XUAÁT (Shadow Cost of Production) SCP CHAÁT LÖÔÏNG : SÖÏ PHUØ HÔÏP

22. CHAÁT LÖÔÏNG THÒ TRÖÔØNG KHAÙCH HAØNG Chaát löôïng QCS Chi phí Dòch vuï GIAÙ CAÛ THÔØI GIAN SÖÏ THOÛA MAÕN TÖÔNG TAÙC CHAÁT LÖÔÏNG TRONG VAØ NGOAØI DOANH NGHIEÄP

23. QUAN HEÄ GIÖÕA HOAÏCH ÑÒNH – SAÛN XUAÁT – THOÛA MAÕN NHU CAÀU VOØNG XOAÉN JURAN - ÑOÄ LEÄCH CHAÁT LÖÔÏNG

24. 2 SÖÏ PHAÙT TRIEÅN CUÛA QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG TQM • Söï khaùc nhau giöõa kieåm tra vaø kieåm soaùt • Söï phaùt trieån cuûa QCS • Muïc tieâu kinh doanh höôùng vaøo chaát löôïng • Nguyeân taéc, yeâu caàu cô baûn, ñaëc ñieåm cuûa TQM • Phöông phaùp khoâng loãi – trieát lyù quaûn trò cô baûn cuûa TQM • Caûi tieán lieân tuïc vaø hieäu quaû cuûa noù • Caùc böôùc thöïc hieän TQM trong doanh nghieäp • So saùnh TQM cuûa Myõ, EU vaø cuûa Nhaät

25. AÙP DUÏNG TQM TRONG CAÙC DOANH NGHIEÄP CUÛA ASEAN (1995 – 2000) Quyeát ñònh cuûa UÛy ban tö vaán veà tieâu chuaån vaø chaát löôïng cuûa Asean (ACCSQ) vôùi söï giuùp ñôõ cuûa Boä Coâng nghieäp vaø Ngoaïi thöông – Nhaät (MITI) • Cung caáp caùc höôùng daãn kyõ thuaät vaø coâng cuï veà TQM cho moät soá doanh nghieäp ñöôïc moãi nöôùc löïa choïn ñeå xaây döïng thaønh caùc DOANH NGHIEÄP MAÃU. • Môû roäng vieäc aùp duïng TQM ôû nhieàu doanh nghieäp cuûa caùc nöôùc Asean. • Ñònh hình phöông phaùp TQM phuø hôïp ñoái vôùi moãi nöôùc vaø trieån khai aùp duïng roäng raõi ôû taát caû caùc doanh nghieäp. • Môû caùc khoùa ñaøo taïo TQM ôû moãi nöôùc. Muïc tieâu: Ñoùng goùp vaøo söï phaùt trieån caùc ngaønh coâng nghieäp cuûa caùc nöôùc Asean nhôø aùp duïng TQM. Caùc hoaït ñoäng TQM goàm coù:

26. Kieåm tra Chaát löôïng thöïc teá cuûa saûn phaåm Chaáp nhaän Yeâu caàu chaát löôïng cuûa khaùch haøng Caùc phöông phaùp kieåm tra Nhöõng yeâu caàu kyõ thuaät Loaïi boû Kieåm soaùt quaù trình So saùnh, ñaùnh giaù Kieåm soaùt chaát löôïng Caùc quaù trình OÅn ñònh Giôùi haïn ñaït ñöôïc Baát thöôøng Caùc quy ñònh X-R Bieän phaùp khaéc phuïc, phoøng ngöøa Tìm nguyeân nhaân SO SAÙNH GIÖÕA KIEÅM TRA VAØ KIEÅM SOAÙT

27. KIEÅM SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG – SÖÏ PHUØ HÔÏP (Quality Control – QC – Conformance) KIEÅM SOAÙT CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN DIEÄN (Total Quality Control – TQC) NHAÄN THÖÙC VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG (Quality Awareness) QUAÛN TRÒ CHAÁT LÖÔÏNG ÑOÀNG BOÄ (Total Quality Management – TQM) CAM KEÁT CHAÁT LÖÔÏNG ÑOÀNG BOÄ (Total Quality Commitment – TQCo) CAÛI TIEÁN CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN BOÄ COÂNG TY (Company Wide Quality Improvement – CWQI) SÖÏ PHAÙT TRIEÅN CUÛA QCS Gaàn nöûa theá kyû qua, caùc nöôùc coâng nghieäp phaùt trieån ñaõ thöïc haønh Quaûn trò chaát löôïng (QCS). Theo caùc nhaø chaát löôïng theá giôùi, caùc giai ñoaïn phaùt trieån cuûa QCS, nhö sau:

28. KIEÅM TRA KIEÅM SOAÙT Döïa treân söï kieåm tra cuûa phoøng KCS. Loaïi boû pheá phaåm. Döïa treân quaûn trò saûn xuaát – AÙp duïng KCS hoaëc SQC trong saûn xuaát. Quaûn trò thieát keá, saûn xuaát, tieâu duøng. PDCA, PPM, SPC. Nhoùm QC ÑAÛM BAÛO CHAÁT LÖÔÏNG Ngöôøi tieâu duøng tin töôûng vaø Thoaû maõn moïi nhu caàu mong muoán. CHÖÙNG NHAÄN ISO – 9000 GIAÛI THÖÔÛNG CHAÁT LÖÔÏNG QUOÁC GIA Cung caáp kieán thöùc tieâu duøng vaø khai thaùc saûn phaåm. Laäp traïm baûo döôõng, söûa chöõa vaø cung caáp phuï tuøng thay theá. Ñieàu tra phaøn naøn, khoâng thoaû maõn, ngaên chaën sai laàm laëp laïi.

29. Quan taâm ñeán saûn phaåm. Quan taâm ñeán taùc nhaân aûnh höôûng tôùi chaát löôïng töø thieát keá, saûn xuaát ñeán tieâu duøng. Taùc ñoäng ñeán con ngöôøi baèng giaùo duïc, ñaøo taïo, naâng cao tay ngheà. Khoâng chaáp nhaän coù pheá phaåm. Baøi toaùn chuû yeáu laø ZD. Naâng cao nhaän thöùc veà caùc yeáu toá aûnh höôûng tôùi chaát löôïng quaûn trò. Heä thoáng toå chöùc cheùo chöùc naêng, phaúng hay moûng. Nhaäp thaân vaøo daây chuyeàn saûn xuaát. Ngöôøi saûn xuaát töï kieåm tra chi tieát saûn phaåm. Toaøn boä thaønh vieân laø taùc nhaân chaát löôïng. Traùch nhieäm chính laø laõnh ñaïo. Toå chöùc caùc nhoùm kieåm soaùt chaát löôïng (QCC). Naâng cao chaát löôïng, haï giaù thaønh, chi phí khoâng chaát löôïng giaûm. Lôïi nhuaän taêng, taïo ra kyø voïng caûi tieán. Taêng vò theá caïnh tranh. SO SAÙNH QCS – TQM VAØ KCS QCS - TQM KCS MUÏC ÑÍCH • Phaân haïng saûn phaåm. • Chaáp nhaän pheá phaåm. • Kieåm tra trong vaø sau saûn xuaát. PHÖÔNG THÖÙC THÖÏC HIEÄN • Xaây döïng caùc loaïi tieâu chuaån saûn phaåm, tieâu chuaån thao taùc. • Heä thoáng toå chöùc tröïc tuyeán, daøy. VÒ TRÍ TRONG DAÂY CHUYEÀN SAÛN XUAÁT • Naèm ngoaøi daâu chuyeàn saûn xuaát. • Kieåm tra theo coâng ñoaïn vaø saûn phaåm cuoái cuøng. NHAÂN LÖÏC • Nhaân vieân KCS thöïc thi vaø chòu traùch nhieäm veà chaát löôïng. • Caùc ñôn vò coù nhaân vieân KCS vaø boä phaàn söûa chöõa laïi. KEÁT QUAÛ • Laõng phí ngöôøi vaø nguyeân vaät lieäu, chi phí khoâng chaát löôïng taêng. • Khoâng tìm ñöôïc nguyeân nhaân sai loãi. • Suy giaûm vò theá caïh tranh.

30. Giai ñoaïn 7 Chaát löôïng tuyø thuoäc tieáng noùi vaø ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng (ñònh höôùng khaùch haøng – Consumer Oriented). 100 % Kieåu CWQI cuûa Nhaät Giai ñoaïn 6 Toån thaát chaát löôïng – chi phí aån cuûa saûn xuaát (ñònh höôùng chi phí – Cost Oriented). Giai ñoaïn 5 Toái öu hoùa vieäc thieát keá saûn phaåm vaø quaù trình ñeå giaûm bôùt chi phí ñeán möùc thaáp nhaát (ñònh höôùng xaõ hoäi – Society Oriented). Giai ñoaïn 4 Thoâng qua ñaøo taïo vaø huaán luyeän ñeå thay ñoåi neáp suy nghó cuûa coâng nhaân (ñònh höôùng nhaân vaên – Humanism Oriented). Kieåu TQC cuûa Myõ Giai ñoaïn 3 Ñaûm baûo chaát löôïng ôû moïi boä phaän: Thieát keá, saûn xuaát, baùn vaø dòch vuï sau khi baùn (ñònh höôùng heä thoáng – System Oriented). 40% Giai ñoaïn 2 Ñaûm baûo chaát löôïng trong quaù trình saûn xuaát (ñònh höôùng quaù trình – Process Oriented). Giai ñoaïn 1 Thanh tra sau saûn xuaát, kieåm tra caùc saûn phaåm cuoái cuøng vaø giaûi quyeát caùc vaán ñeà toàn taïi (ñònh höôùng saûn phaåm – Product Oriented). 0% Thôøi gian BAÛY GIAI ÑOAÏN TRONG CAÛI TIEÁN CHAÁT LUÔÏNG TOAØN COÂNG TY - CWQI

31. BAÉT ÑAÀU TRÖÔÙC • ÑAÏI CHIEÁN II • AÙP DUÏNG SQC TRONG • KIEÅM TRA SAÛN XUAÁT • BAÉT ÑAÀU SAU • ÑAÏI CHIEÁN II • AÙP DUÏNG SQC • TOÅ CHÖÙC NHOÙM CHAÁT LÖÔÏNG • PDCA • SPC • NHOÙM KIEÅM SOAÙT • CHAÁT LÖÔÏNG TAÙI LAÄP COÂNG TY RE- ENG- NEERING TQM - TQC • NGOÂI NHAØ CHAÁT LÖÔÏNG • (quality House) • R & D • TQM - TQC TRIEÅN KHAI CAÙC CHÖÙC NAÊNG CHAÁT LÖÔÏNG Quality Functionnal Deployement Q.F.D TQM TQC CAÙC QUAN NIEÄM VEÀ SÖÏ HÌNH THAØNH TQM - TQC

32. HIEÄU QUAÛ TQM BÑ CL A P C D NGOÂI NHAØ CHAÁT LÖÔÏNG NHOÙM CHAÁT LÖÔÏNG BAÛO ÑAÛM CHAÁT LÖÔÏNG TAÙI LAÄP – CAÛI TOÅ REENGINEERING TQM – CAÛI TIEÁN KHOÂNG NGÖØNG

33. TAÊNG DOANH THU GIAÛM CHI PHÍ TAÊNG LÔÏI NHUAÄN TÍNH CAÏNH TRANH CAO GOODWILL GIAÛM CHU KYØ PHAÙT TRIEÅN SAÛN PHAÅM TAÊNG TÍNH NAÊNG LÖÏA CHOÏN THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG R & D - QFD JIT – TQM – TQCo – CWQI GIAI ÑOAÏN 4 ÑUÙNG VIEÄC, ÑUÙNG THÔØI ÑIEÅM GIAÛM THUEÁ HOAÏT ÑOÄNG THÖØA, THÔØI GIAN CHEÁT,… R & D - QFD JIT – TQM – TQCo – CWQI GIAI ÑOAÏN 3 LAØM ÑUÙNG NGAY TÖØ ÑAÀU GIAÛM TYÛ LEÄ PHEÁ PHAÅM, PHEÁ THAÛI ÑAÀU TÖ, PHOØNG NGÖØA – PPM TQM – R & D GIAI ÑOAÏN 2 THOÛA MAÕN NHU CAÀU KHAÙCH HAØNG TQM – ISO 9000 HEÄ THOÁNG CHAÁT LÖÔÏNG – PHOØNG NGÖÕA GIAI ÑOAÏN 1 CAM KEÁT CUÛA LAÕNH ÑAÏO VAØ DOANH NGHIEÄP CAÁU TRUÙC HAÏ TAÀNG – CHÍNH TRÒ – GIAÙO DUÏC CAÁU TRUÙC NGOÂI NHAØ CHAÁT LÖÔÏNG • Chöa coù söï phoái hôïp nhòp nhaøng giöõa caùc boä phaän khi aùp duïng TQM, caàn aùp duïng caùc baûng bieåu vaø löu ñoà tinh vi ñeå khaéc phuïc. • Taïo söï kieân nhaãn cuûa moïi thaønh vieân. Heä thoáng tæ mæ bieåu baûng cho pheùp caùc nhaø thieát keá, kyõ sö döï baùo caùc truïc traëc vaø coù theå hieäu chænh kòp thôøi tröôùc khi thöïc hieän, tröôùc khi saûn xuaát. GHI CHUÙ: JIT - Ñuùng thôøi haïn QFD - Trieån khai caùc chöùc naêng chaát löôïng. QFD ñöôïc tieán haønh do:

34. TOTAL LAØ GÌ ? 1- TOTAL 2- TOTAL • Taát caû caùc nhieäm vuï cuûa doanh nghieäp. • Quaûn trò quaù trình taát caû caùc coâng vieäc cuûa doanh nghieäp • Moãi ngöôøi ñeàu laø taùc nhaân chaát löôïng. • Chaát löôïng laø traùch nhieäm cuûa moïi ngöôøi. 3- TOTAL • Thoûa maõn moïi nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng. • Loaïi boû hoaøn toaøn moïi truïc traëc, sai loãi (ZD). 4- TOTAL • Söû duïng caùc phöông tieän ñeå caûi tieán chaát löôïng trong moïi coâng vieäc. • Trieät ñeå phoøng ngöøa taát caû ruûi ro trong moïi keá hoaïch cuûa doanh nghieäp. 5- TOTAL • Moãi nhieämvuï ñöôïc thieát laäp trong suoát voøng ñôøi saûn phaåm töø giai ñoaïn quan nieäm ñeán dòch vuï sau khi baùn. • Moãi ñôn vò ñeàu chòu traùch nhieäm veà chaát löôïng cho ñeán khi thoûa maõn hoaøn toaøn nhu caàu cuûa ngöôøi tieâu duøng. Theo La Qualiteù totale dans l’entreprise Cuûa GIBERT STORA – JEAN MONTAIGNE NXB Organisation – Paris - 1986

35. SAÛN PHAÅM, DÒCH VUÏ THEO YEÂU CAÀU CUÛA NGÖÔØI TIEÂU DUØNG Nhöõng saûn phaåm, dòch vuï chaát löôïng cao Giaù caû deã chaáp nhaän Giao haøng nhanh Deã daøng tìm mua ôû thò tröôøng Ñoä tin caäy cao ÑEÅ SAÛN XUAÁT NHÖÕNG SAÛN PHAÅM, DÒCH VUÏ Keá hoaïch, thieát keá tæ mæ, phuø hôïp Coù söï tham gia cuûa moïi thaønh vieân Ñoái chieáu, kieåm soaùt töøng coâng vieäc PHÖÔNG PHAÙP THÖÏC HIEÄN Vaên hoùa doanh nghieäp: Taát caû höôùng vaøo chaát löôïng AÙp duïng nhöõng kyõ thuaät vaø coâng cuï höõu hieäu (PDCA, SPC,…) trong quaûn trò CHAÁT LÖÔÏNG TOAØN DIEÄN? Total Quality?

36. TQM LAØ GÌ? 1/. Armand V. FEIGENBAUN (TQC, Mc Graw – Hill Inc., 1991) “TQM is an effective system for integrating the quality – development, quality-maintenance, and quality-improvement efforts of the various groups in an organization so as to enable marketing, engineeering, production, and services at the most economical levels which allow for full customer satisfaction”. “TQM laø moät heä thoáng höõu hieäu nhaèm hoäi nhaäp nhöõng noã löïc veà phaùt trieån chaát löôïng, duy trì chaát löôïng, vaø caûi tieán chaát löôïng cuûa nhieàu toå nhoùm trong moät toå chöùc ñeå coù theå tieáp thò, aùp duïng khoa hoïc kyõ thuaät, saûn xuaát vaø cung öùng dòch vuï nhaèm thoûa maõn hoaøn toaøn nhu caàu cuûa khaùch haøng moät caùch kinh teá nhaát”. 2/. Histoshi KUME (TQM Promotion, Guide Book, Japanese Standards Association, 1996). “TQM is a management approach that aims to succeed in fostering the stable growth of an organization by involving all of its members in economically producing the quality that its customers want”. “TQM laø moät heä thoáng höõu hieäu nhaèm hoäi nhaäp nhöõng noã löïc veà phaùt trieån chaát löôïng, duy trì chaát löôïng, vaø caûi tieán chaát löôïng cuûa nhieàu toå nhoùm trong moät toå chöùc ñeå coù theå tieáp thò, aùp duïng khoa hoïc kyõ thuaät, saûn xuaát vaø cung öùng dòch vuï nhaèm thoûa maõn hoaøn toaøn nhu caàu cuûa khaùch haøng moät caùch kinh teá nhaát”.

37. 3. Jonh L. HRADESKY (TQC, Mc Graw – Hill Inc., 1991 “TQM is a philosophy, a set of tools, and a process whose output yields customer satisfation and continuous improvement. This philosophy and process differ from traditional philosophies and processes in that everyone in the company can and must practice it… TQM combines cultureal-changing tactics and structured technical techniques whose focus on satisfying the needs of internal customers and, hence, external customers”. “TQM laø moät trieát lyù, laø moät heä thoáng coâng cuï, vaø laø moät quaù trình maø saûn phaåm ñaàu ra cuûa noù phaûi thoûa maõn khaùch haøng vaø caûi tieán khoâng ngöøng. Trieát lyù vaø quaù trình naøy khaùc vôùi caùc trieát lyù vaø quaù trình coå ñieån ôû chôõ laø moãi thaønh vieân trong coâng ty ñeàu coù theå phaûi thöïc hieän noù… TQM laø söï keát hôïp giöõa caùc chieán thuaät laøm thay ñoåi saéc thaùi vaên hoùa cuûa toå chöùc vôùi caùc phöông tieän kyõ thuaät ñöôïc söû duïng nhaèm muïc tieâu laø thoûa maõn caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng noäi boä, vaø cuõng töø ñoù thoûa maõn ñöôïc caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng beân ngoaøi”.

38. 4/. ISO 8402 : 1994 TQM: Management approach of an organization centered on quality, based on the participation of all its members and aiming at long-term success through customer satisfaction, and bennefits to all members of the orgaization and to society. TQM: Caùch quaûn trò moät toå chöùc taäp trung vaøo chaát löôïng, döïa vaøo söï tham gia cuûa taát caû caùc thaønh vieân, nhaèm ñaït tôùi söï thaønh coâng laâu daøi nhôø vieäc thoûa maõn khaùch haøng vaø ñem laïi lôïi ích cho caùc thaønh vieân cuûa toå chöùc ñoù vaø cho xaõ hoäi.

39. TÍNH THÖÔØNG XUYEÂN CUÛA TQM 6 5 4 3 2 1 MÖÙC (Levels) MÖÙC CHAÁP NHAÄN AÙP DUÏNG TQM (LEVELS OF TQM ADOPTION) Möùc thöù nhaát : Khoâng quan taâm, thieáu cam keát (Uncommitted. Möùc thöù hai : Nhaän thöùc ñöôïc (Driffer). Möùc thöù ba : Ñöôïc thuùc ñaåy (Tool – pushers). Möùc thöù tö : Tích cöïc aùp duïng vaø caûi tieán (Improvers). Möùc thöù naêm : Ñaït ñöôïc muïc tieâu (Award Winners). Möùc thöù saùu : Taàm côõ theá giôùi (World Class). Theo Lascalles and Pak (1993) trong Manating Quality, Prentice Hall Newyork, London, Tokyo, Singapore 1994.

40. CAÛI TIEÁN CHAÁT LÖÔÏNG TAÏO COÂNG AÊN VIEÄC LAØM NHIEÀU HÔN GIAÙM CHI PHÍ (Taùi cheá giaûm, ít sai Loãi, chaäm treã, taêng Hieäu suaát thieát bò) GIAÙM CHI PHÍ (Taùi cheá giaûm, ít sai loãi, chaäm treå, taêng Hieäu suaát thieát bò) GIAÙM CHI PHÍ (Taùi cheá giaûm, ít sai loãi, chaäm treå, taêng Hieäu suaát thieát bò) NAÂNG CAO NAÊNG SUAÁT CHIEÁM LÓNH ÑÖÔÏC THÒ TRÖÔØNG, TAÊNG VÒ THEÁ CAÏNH TRANH LÔÏI ÍCH CUÛA TQM TQM – The benefits MUÏC TIEÂU KINH DOANH HÖÔÙNG VAØO CHAÁT LÖÔÏNG (Theo DEMING) • Hình aûnh cuûa coâng ty toát ñeïp hôn – Improved company image. • Gia taêng thò phaàn cuûa coâng ty – Increased market share. • Khaùch haøng ñöôïc thoûa maõn – Satisfied customers. • Löïc löôïng lao ñoäng cam keát thöïc hieän – Committed workforce. • Giaûm chi phí – Reduce cost. • Caûi tieán dòch vuï – Improve service.

41. NHAØ MAÙY KHAI THAÙC VAØ CHEÁ BIEÁN GOÃ • XAÕ HOÄI • Beân thöù ba (Third party) • chòu haäu quaû: • OÂ nhieãm moâi tröôøng. • Baõo luït. • Traùi ñaát noùng daàn leân. • Thuù röøng phaù hoaïi muøa mang… Beân thöù nhaát (First party Thoûa maõn NGÖÔØI TIEÂU DUØNG Beân thöù hai (Second partty) Thoûa maõn CHAÁT LÖÔÏNG XAÕ HOÄI Khoâng laøm phieàn ngöôøi thöù ba (xaõ hoäi)

42. NHÖÕNG NGUYEÂN TAÉC CÔ BAÛN CUÛA TQM Fundamental TQM Principles • Chaát löôïng laø söï thoûa maõn moïi yeâu caàu cuûa khaùch haøng. Quality is defined as “meeting the requirements of the customer”. • Moãi ngöôøi trong doanh nghieäp phaûi thoûa maõn khaùch haøng noäi boä cuûa mình. Everyone must satisfy their internal customer. • Caûi tieán lieân tuïc baèng caùch aùp duïng voøng troøn PDCA. Continually improve the work by following the PDCA loop. • Söû duïng phaân tích thoáng keâ ñeå xaùc ñònh toån thaát chaát löôïng döïa treân nhöõng söï kieän. Use statistical anlysis to identify quality losses based on the facts. NHÖÕNG KHAÙI NIEÄM CÔ BAÛN CUÛA TQM The key concepts of TQM • Phaân tích quaù trình kinh doanh – Business Process Analysis. • Phaân tích caïnh tranh, nhaän dieän coù tính chieán löôïc – Benchmarking. • Chi phí chaát löôïng – Cost of Quality. • Heä thoáng chaát löôïng (ví duï: ISO 9000, ISM Code, HACCP, GMP) • Quaù trình giaûi quyeát vaán ñeà – Problem Solving Process. • Nhöõng coâng cuï quaûn trò – Management Tools.

43. BENCHMARKING NHAÄN DIEÄN CHÍNH MÌNH QUA MOÄT TRUNG GIAN TIN CAÄY (Coâng cuï môùi trong quaûn trò) Benchmarking: * Söï phaân tích vò theá caïnh tranh. * Söï nhaän dieän coù tính chieán löôïc. • Töø Myõ ñang du nhaäp vaøo Chaâu AÂu, nhö phöông tieän thoâng tin giöõa caùc haõng döôïc phaåm vaø caùc doanh nghieäp. • Theo nhöõng thuû tuïc xaùc ñònh chaët cheõ, söû duïng moät soá döõ lieäu lieân quan ñeán thöïc nghieäm vaø ñieàu tra thò tröôøng. XUAÁT XÖÙ NGUYEÂN TAÉC • Thoâng qua moät trung gian coù chuyeân moân cao, caùc doanh nghieäp cung caáp caùc thoâng tin, döõ lieäu veà moät soá yeáu toá gaây caán trong söï caïnh tranh cuûa doanh nghieäp mình. • Ngöôøi trung gian cam keát baûo maät caùc thoâng tin ñaõ ñöôïc cung caáp, keát hôïp vôùi caùc thoâng tin khaùc, xöû lyù vaø trao cho caùc beân nhöõng chæ soá toång hôïp, giuùp cho moãi beân xaùc ñònh vò theá caïnh tranh cuûa mình so vôùi caùc ñoái thuû caïnh tranh treân thöông tröôøng.

44. Yeâu caàu cô baûn Bieän phaùp coù theå • Bieát roõ khaùch haøng cuûa baïn: • Hoï laø ai • Nhu caàu töông lai • Khaû naêng ñaùp öùng nhu caàu ñang thay ñoåi • Khaûo saùt khaùch haøng • Phaân tích chöùc naêng • Phaân tích chi phí chaát löôïng • Trieån khai caùc chöùc naêng chaát löôïng (QFD) 2. Bieát roõ ñoái thuû caïnh tranh • Khaûo saùt khaùch haøng • Phaân tích ñoåi thuû caïnh tranh • Ñaùnh giaù toång hôïp 3. Bieát roõ chi phí khoâng chaát löôïng • Phaân tích chi phí chaát löôïng • Phaân tích chöùc naêng 4. Töï ñaùnh giaù theo caùc thoâng soá khaùch haøng chuû yeáu • Khaûo saùt khaùch haøng • Phaân tích ñoåi thuû caïnh tranh • Ñaùnh giaù toång hôïp 5. Nhaân vieân hieåu vaø töï nguyeän tham gia vaøo caùc muïc tieâu chung cuûa doanh nghieäp • Phaân tích chöùc naêng • Giaùo duïc vaø ñaøo taïo • Thoâng tin 6. Laõnh ñaïo quyeát taâm caûi tieán lieân tuïc chaát löôïng trong toaøn doanh nghieäp • Phaân tích chi phí chaát löôïng • Phaân tích chöùc naêng • Giaùo duïc vaø Ñaøo taïo • Thoâng tin 7. Xaùc ñònh coâng vieäc cuûa moãi ñôn vò ñeå thoûa maõn yeâu caàu khaùch haøng trong / ngoaøi • Phaân tích chöùc naêng 8. Giuùp nhaân vieân ñaït ñöôïc quyeát taâm qua vieäc taùc ñoäng ñeán chöông trình lieân tuïc caûi tieán chaát löôïng • Giaùo duïc vaø Ñaøo taïo • Thoâng tin • Nhoùm chaát löôïng • Loaïi boû nguyeân nhaân sai soùt • Giaûi quyeát vaán ñeà • Kieåm soaùt baèng thoáng keâ • Nhaän thöùc veà chaát löôïng 9. Thay daàn caùc bieän phaùp kieåm tra vaø khaéc phuïc baèng caùc bieän phaùp phoøng ngöøa • Phaân tích chi phí chaát löôïng • Phaân tích chöùc naêng • Heä thoáng khaéc phuïc • Heä thoáng quaûn trò chaát löôïng 10. Khoâng bao giôø chaáp nhaän saûn phaåm hay dòch vuï khoâng ñaït chaát löôïng ñoái vôùi khaùch haøng trong / ngoaøi doanh nghieäp • Phaân tích chi phí chaát löôïng • Phaân tích chöùc naêng • Giaùo duïc vaø Ñaøo taïo • Thoâng tin 11. Laäp keá hoaïch tröôùc khi thöïc hieän giaûi phaùp • Nhoùm caûi tieán chaát löôïng YEÂU CAÀU CÔ BAÛN CUÛA TQM

45. CHAÁT LÖÔÏNG LAØ SOÁ MOÄT • Muïc tieâu soá 1 cuûa quaûn trò laø chaát löôïng chuyeån ñoåi töø MBO daàn sang MBP, töø Taylo ñaåy sang Taylo keùo. • Kieåm tra quaù trình baèng SPC. Naâng cao vò theá caïnh tranh vaø thò phaàn. CON NGÖÔØI – YEÁU TOÁ SOÁ MOÄT TRONG QUAÛN TRÒ Ñaøo taïo boài döôõng, caäp nhaät hoùa. Ñoåi môùi tö duy vaø trieát lyù quaûn trò. Töï quaûn trò coâng vieäc cuûa mình. Tinh thaàn toå nhoùm vaø coäng ñoàng. ÑOÅI MÔÙI NHAÄN THÖÙC ÑÒNH HÖÔÙNG VAØO NGÖÔØI TIEÂU DUØNG Töø döï baùo nhu caàu thò tröôøng, aùp duïng PDCA thieát keá ngöôïc (ñaàu ra, quaù trình, ñaàu vaøo) caùc quaù trình saûn xuaát kinh doanh. Trieät ñeå aùp duïng chieán thuaät phoøng ngöøa - PPM QUAÛN TRÒ CHEÙO CHÖÙC NAÊNG Quaù trình caét cheùo caùc chöùc naêng höôùng tôùi thoûa maõn khaùch haøng trong vaø ngoaøi doanh nghieäp. Xaây döïng caùc Hoäi ñoàng, caùc nhoùm kieåm soaùt chaát löôïng (QCC). ÑAÛM BAÛO THOÂNG TIN VAØ AÙP DUÏNG SPC (Bieåu ñoà Pareto, Bieåu ñoà quaù trình, Sô ñoà nhaân quaû, Phieáu kieåm tra, Bieåu ñoà phaân boá maät ñoä, Bieåu ñoà kieåm soaùt,. Bieåu ñoà phaân taùn) ñeå tìm nguyeân nhaân sai soùt vaø giaûi quyeát vaán ñeà. ÑAËC ÑIEÅM CUÛA TQM

46. M CHIEÁN LÖÔÏC – PHÖÔNG PHAÙP KHOÂNG LOÃI ZERO DEFECT VOØNG TROØN DEMING QUY TAÉC PPM

47. PHAÂN HEÄ THIEÁT KEÁ

48. THIEÁT KEÁ SAÛN PHAÅM / DÒCH VUÏ HÖÔÙNG VAØO KHAÙCH HAØNG • Boä phaän tieáp thò xaùc ñònh moät nhu caàu cuûa khaùch haøng, ñöa ra nhöõng ñoøi hoûi ñeå ñaùp öùng nhu caàu ñoù. • Hoï noùi vôùi boä phaän kyõ thuaät nhöõng gì khaùch haøng mong muoán. • Boä phaän kyõ thuaät thieát keá saûn phaåm baèng moät chuoãi caùc böôùc thöïc hieän (coù theå toán nhieàu naêm). • Khi thieát keá ñöôïc ñieàu maø khaùch haøng mong muoán thì thieát keá ñöôïc ñöa ñeán boä phaän saûn xuaát. • Boä phaän saûn xuaát hoaïch ñònh phaûi saûn xuaát nhö theá naøo. Boä phaän thieát keá keá hoaïch ñònh tieáp caùc böôùc ñeå tung saûn phaåm vaøo thò tröôøng. KHI THIEÁT KEÁ PHAÛI TRAÛ LÔØI CAÙC CAÂU HOÛI • Laøm theá naøo ñeå chuyeån nhöõng ñoøi hoûi cuûa khaùch haøng thaønh nhöõng ñoøi hoûi cuûa thieát keá saûn phaåm / dòch vuï? • Laøm theá naøo ñaûm baûo chaát löôïng thieát keá? • Laøm theá naøo ruùt ngaén thôøi gian töø thieát keá ñeán saûn xuaát vaø cung öùng vaøo thò tröôøng. • Laøm theá naøo ñeå caûi tieán quaù trình thieát keá.

49. Taàm nhìn, traùch nhieäm vaø uy tín cuûa coâng ty. (100 yù kieán) Ñöa ra yù kieán, phaân loaïi vaø saøng loïc yù kieán. Nhu caàu, haønh vi vaø öùng xöû cuûa khaùch haøng. (20 khaùi nieäm) Phaân tích chieán löôïc vaø phaân tích caïnh tranh. Khaùi nieäm vaø yù töôûng veà phaùt trieån saûn phaåm. (5 döï aùn) Tieàn döï aùn vaø döï aùn phaùt trieån. Thò tröôøng caïnh tranh vaø giaûm thieåu ruûi ro kyõ thuaät. (3 döï aùn) Choïn maãu saûn phaåm vaø saûn xuaát thöû nghieäm. Chaáp nhaän thöû nghieäm vaø giôùi thieäu saûn phaåm. (1 maïo hieåm môùi) Maïo hieåm thöông maïi môùi CHU TRÌNH THIEÁT KEÁ SAÛN PHAÅM MÔÙI

50. QUAÙ TRÌNH KIEÅM SOAÙT THIEÁT KEÁ Ñaàu ra cuûa thieát keá Thoâng soá thieát keá Ñaàu vaøo cuûa thieát keá Quaù trình thieát keá Saûn phaåm Kieåm ñònh ñaùnh giaù Pheâ chuaån QUAÙ TRÌNH KIEÅM SOAÙT THIEÁT KEÁ