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急診病患滿意度之調查及對醫院改善建議

急診病患滿意度之調查及對醫院改善建議. 姓名：王彥凱、汪大為 . 研究背景與動機 . 就醫便利、費用合理、品質可靠是民眾利用醫療資源的三大訴求，而 民眾以品質保障為最大目標 病患和家屬對於醫院的滿意度指標是品質評估和品質保證的一項要素 病患或家屬對於醫院服務越是滿意，就越能正向順從治療，對護理有反應且有更佳的效果 病患滿意度調查屬於病患的主觀感受，除了了解病患對服務品質的滿意狀況，更重要的是藉由滿意度程度的分析， 了解病患不滿意在哪，這樣的結果對品質的改善與提升具有實質上的幫助. 研究目的. 一 . 了解急診病患對目前所接受急診服務的滿意度。

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急診病患滿意度之調查及對醫院改善建議

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Presentation Transcript

  1. 急診病患滿意度之調查及對醫院改善建議 姓名：王彥凱、汪大為

  2. 研究背景與動機 • 就醫便利、費用合理、品質可靠是民眾利用醫療資源的三大訴求，而民眾以品質保障為最大目標 • 病患和家屬對於醫院的滿意度指標是品質評估和品質保證的一項要素 • 病患或家屬對於醫院服務越是滿意，就越能正向順從治療，對護理有反應且有更佳的效果 • 病患滿意度調查屬於病患的主觀感受，除了了解病患對服務品質的滿意狀況，更重要的是藉由滿意度程度的分析，了解病患不滿意在哪，這樣的結果對品質的改善與提升具有實質上的幫助

  3. 研究目的 • 一.了解急診病患對目前所接受急診服務的滿意度。 • 二.了解急診病患有哪些特質是足以影響急診服務的滿意度。 • 三.針對急診病患滿意度之結果給予醫院適當的建議。

  4. 研究流程 確立研究主題 先關文獻探討 建立研究架構 設計問卷內容 問卷發放回收 資料統計分析 結論與建議

  5. 文獻探討 • 醫療品質的定義 • 醫療品質有廣義和狹義的解釋，在機構內狹義的品質是指以醫師為主之各醫事人員進行的診療工作的品質，廣義的品質指，醫院全員配合環境對病患提供之服務工作的品質

  6. 文獻探討 • 病患滿意度之定義 • Risser(1975)認為病患滿意度是指病患對理想醫療的期望與實際感受所遭遇到的醫療過程之間的一個程度。 • Linder-Pelz(1982)則將病患滿意度定義為病患在不同層面的醫療保健後所做的正面評估，病患滿意度是病患在接受醫療服務後所產生的主觀態度，通常可經由結構、過程、結果三方面去評估其服務的品質，而病患滿意度就是一種結果的評價

  7. 文獻探討 • 醫療服務品質測量 • 現今醫院都採用Donabedian(1987)所提的結構、過程、結果三構面來衡量醫療服務品質。 • Rober＆Kathleen(1987)認為醫療服務中的結構、過程、結果都要依同納入評估的考量，如此才能瞭解的服務品質，三者缺一不可。

  8. PZB模式 • Parasuraman, Zeithaml, Berry(1985)之定義，認為服務品質是消費者對服務的期望與顧客實際接受過程間之比較。三位學者發展出一套服務品質的觀念模式，簡稱『PZB』。PZB模式解釋：為何服務業者的服務品質始終無法滿足顧客需求的原因，它更強調消費者是服務品質最重要且唯一的決定者。而且認為無論任何一種形式的服務業，要完全正確的滿足顧客的需求必須突破模式中五道服務品質模式的缺口(Gap)差距。在此五個缺口模式之中，其中缺口一~缺口四屬於服務提供面的差距，起因於組織內的問題，而缺口五則是消費面的差距，是導因於顧客期望與實際認知的差異。

  9. PZB模式 • 在這個Model中，消費者根據過去的經驗、個人需求與口頭溝通，產生了其心目中所期望的服務，而在管理者或商品提供者的心中，又對消費者的期望有另外的了解，在這過程之中Parasuraman等一共提出了五個缺口，也就是差距產生之處：我們可以看到：提供者不一定能正確認知到消費者的期望（缺口1）；根據其認知的狀況也可能礙於技術或其他原因而不一定能將其完全轉換成消費者所要的商品（缺口2）；商品到傳遞的過程中也不一定順利（缺口3）、傳遞時的溝通也會造成影響（缺口4）；而最後消費者收到的服務與其期望自然會有所差異（缺口5）。我們更可以斷言，這樣的差距是存在於任何商品或服務之中的。唯有將此差距縮到最小，才有辦法有滿意的顧客與成功的。

  10. PZB模式 • 由PZB觀念性服務品質模式，可獲知消費者的期望和實際認知一致時，消費者會對服務品質感到滿意，而服務品質高低判斷乃依靠消費者對實際服務的感受超過期望的程度。故服務業應該將顧客的需求轉為服務品質規格，亦即從服務的設計、標準化與傳遞的過程都會影響消費者對服務品質的評價。

  11. 研究對象 • 此次研究的對象是以高雄縣岡山鎮秀傳醫院之急診病患為研究對象，利用實習的五週內，針對急診的病患，當作我們的研究對象，時間是以早上十點到下午五點的急診病患為主要對象，並沒有包括晚上的急診病患，而這些急診病患是以抽樣的方式去做樣本

  12. 研究假設 • 假設一 就醫背景對醫院急診病患滿意度有顯著的影響 • 假設二 個人屬性對醫院急診病患滿意度有顯著的影響 • 假設三 醫院急診病患滿意度對其選項有顯著的影響

  13. 研究設計 一、問卷設計 • 1.問卷設計是針對急診病患滿意度調查共分為5大構面34個項目。 • 2.急診病患滿意度以滿意程度作為區別，依Likert量表五分法計分滿意程度給予5、4、3、2、1之區分。5:很滿意，4：滿意，3：可接受，2：不滿意，1：很常不滿意。量表題目中若有漏答情形則該題不予計分，且不會列入平均分數計算中。

  14. 資料整理與分析 • 1.問卷回收：急診病患就診結束後，由我們發給病患或家屬共計發放問卷 60份，共回收50份有效問卷，有效回收率88.3％。 • 2.問卷結果採SPSS統計軟體10.0版分析，以次數表、百分比總合、獨力樣本T檢定、ANOVA檢定、SCHEFFE事後比較法等描述性統計方法進行基本資料及滿意度分析。 • 3.量表題目共計34題，其中接受調查者漏答的情形，則該題不予計分且不列入平均分數計算中。

  15. 研究結果 • 醫院環境設施方面計有 8項，Cronbach α信度為0.8906 • 等候時間方面設計有共7項，Cronbach α信度為0.8886 • 工作人員的服務態度方面設計有共10項，Cronbach α信度為0.9390。 • 醫療過程問卷共5項，Cronbach α信度為0.9221。 • 服務結果4項Cronbach α信度為0.8551。 • 整份問卷Cronbach α信度為0.9684

  16. 研究結果--就醫背景

  17. 研究結果--就醫背景 科別

  18. 研究結果--就醫背景 • 為什麼選擇本醫院看病

  19. 研究結果--個人基本資料

  20. 研究結果--個人基本資料

  21. 研究結果--個人基本資料

  22. 研究結果--個人基本資料

  23. 研究結果--個人基本資料

  24. 研究結果--醫院急診病患五項構面之滿意度分析研究結果--醫院急診病患五項構面之滿意度分析

  25. 研究結果--醫院急診病患五項構面之滿意度分析研究結果--醫院急診病患五項構面之滿意度分析

  26. 研究結果--醫院急診病患五項構面之滿意度分析研究結果--醫院急診病患五項構面之滿意度分析

  27. 研究結果--醫院急診病患五項構面之滿意度分析研究結果--醫院急診病患五項構面之滿意度分析

  28. 研究結果--醫院急診病患五項構面之滿意度分析研究結果--醫院急診病患五項構面之滿意度分析

  29. 如果您再次需要緊急醫療服務的話，您會選擇？如果您再次需要緊急醫療服務的話，您會選擇？

  30. 當有親友需要緊急醫療服務的話，您願意介紹他們來本院就醫？當有親友需要緊急醫療服務的話，您願意介紹他們來本院就醫？

  31. 結論 • 醫院環境設施方面中的「交通便利，停車方便」平均數最低3.140 • 等候時間方面以「若有檢驗(查)，在等候報告結果的時間」平均數3.375最低 • 工作人員的服務態度方面以「掛號、批價工作人員服務態度」平均數3.333最低 • 醫療過程方面以「醫師的專業能力(醫術)好」平均數最低為3.400

  32. 結論 • 服務結果面以「當我抱怨時，立即得到適當的處理表」平均分數最低為3.551

  33. 建議 • 一、根據研究結果得知醫院環境設施方面中的「交通便利，停車方便」滿意度最低；建議醫院妥善規劃更多的停車位給就診病患。 • 二、根據研究結果得知等候時間方面以「若有檢驗(查)，在等候報告結果的時間」滿意度最低；建議醫院可多增設檢查儀器和檢驗人員，或把急診的檢驗報告做為第一優先處理，使病患可以在更短的時間內取得檢驗報告。

  34. 建議 • 三、根據研究結果得知工作人員的服務態度方面以「掛號、批價工作人員服務態度」滿意度最低；建議醫院可嘗試工作輪調的方式來減少對掛號、批價工作的厭倦，對掛號、批價工作人員加強教育訓練。 • 四、根據研究結果得知醫療過程方面以「醫師的專業能力(醫術)好」滿意度最低；建議醫院對更多的科別醫師進行急診排班。

  35. 建議 • 五、根據研究結果得知服務結果面以「當我抱怨時，立即得到適當的處理表」滿意度最低。建議醫院對急診的室的工作人員進行教育訓練，務必能在第一時間解決病患抱怨。

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