ここで問題です！

1. ちゃんちゃん♪ ここで問題です！

2. どこのキャリアの商品でしょうか？

3. 山岡ゼミナール ７期生個人プレゼン「企業の問題点とその解決策」 auby KDDI からあげ

4. 本日のアジェンダ • 企業概要 • 移動通信業界の動向 • 問題点 • 製品の複雑化 • 他キャリアへの流出 • au（KDDI）の強み • 解決策 • まとめ

5. KDDI企業概要 企業の成り立ち 事業領域 2000年 ３つの通信会社が合併して発足 • 専用線事業 • 固定電話 • 携帯電話 • プロバイダー • 衛星電話 第二電電 （DDI） 日本移動通信 （IDO） ケイディディ （KDD）

6. KDDI　企業概要 売上高推移 売上構成比 会社設立以来、売上は上昇しているが 2008年から微減傾向が続いている 売上の大部分は移動通信事業 2011年度売上高 約3兆5000億円 （単位：百万円） （KDDI株式会社 http://www.kddi.com/より作成）

7. 移動通信業界の動向 市場シェア ３社の寡占状態、auは３割弱のシェア 携帯電話の契約者数シェア（2011年11月期） （社団法人電気通信事業者協会2011.12 2011年11月期携帯電話事業者別契約者数より作成）

8. 移動通信業界の動向 市場動向 今後、販売台数は横ばいが続く 国内携帯電話市場（販売台数ベース）と買い替えサイクルの推移・予想 （株式会社MM総研2010.8 　「国内携帯電話およびスマートフォンの市場予測」）

9. 移動通信業界の動向 スマートフォン市場 スマートフォン市場は増加傾向 スマートフォンの販売台数・契約数の推移・予測 （株式会社MM総研2010.8 　「国内携帯電話およびスマートフォンの市場予測」）

10. 問題①：製品サービスの複雑化 製品の複雑化 スマートフォンへのシフトが進む中 現在利用しているのはリテラシーの高い層 スマートフォン普及率 22.9% 中でも 男性20代が42％ 男性30代が33％と 若者を中心に普及 （株式会社インプレスR&D2011.12 「スマートフォン/ケータイ利用動向調査2012」より作成）

11. 問題①：製品サービスの複雑化 製品の複雑化 これからシフトしていく層は スマートフォンを使いこなせない 可能性が高い スマートフォンを半分も使いこなせて いないと考えている人が全体の４割 アプリ？ セキュリティー？ （株式会社マクロミル　2011.1 　「スマートフォンに関する調査」から作成）

12. 問題①：製品サービスの複雑化 サービスの複雑化 単純に端末同士の比較だけでは 価値がわかりにくいプランへ移行していく （KDDI株式会社 http://www.kddi.com/より）

13. 問題②：他キャリアへの流出 契約者数推移 ここ２年はドコモ、ソフトバンクに 純増数で負け続けている （出典：社団法人電気通信事業者協会 　　　　期携帯電話事業者別契約者数より） （アイティメディア各月契約者数の記事より作成）

14. 問題②：他キャリアへの流出 MNP実績数 ここ２年はMNPで他キャリアに流出が続いた （社団法人電気通信事業者協会 期携帯電話事業者別契約者数より作成）

15. 問題②：他キャリアへの流出 流出の理由 価格面の優位性からソフトバンクに移行 通話料金 50 信頼性 0 25 50 0 　　　　　　　（通話料金：価格コム　2007.8　キャリア選びのポイント 　　　　　　　　　信頼性：マイボイスコム　2011.2 「携帯電話会社のイメージに関するアンケート」　より作成）

16. 問題点の小括 問題① 今後スマートフォン普及率が加速していく中 ユーザーはスマートフォンを使いこなせていない 今後は更にリテラシーが低いユーザーが増加 問題② 価格面の優位性からソフトバンクに 契約者純増数もMNP実績数も持っていかれている

17. au（KDDI）の強み 通信インフラ 販売店の多さ KDDIは固定通信と移動通信を 一つの会社でやっている唯一の企業 （各社HPから作成） ブランドイメージ

18. 解決策の方向性 お客様お助け隊 地域拠点となる 直営のアンテナショップ 既存顧客や見込み客に対して auのサービスについて知ってもらう機会を増やす 顧客満足度のアップ！ 他キャリアへの移行を減らし、新規契約を増やす

19. 解決策の方向性 お客様お助け隊 直営の アンテナショップ お買い上げ時も、端末を使っているときでも お客様の「わからない！」を解決！ さらに、お客様の「不便！」を解決！

20. 解決策①：「お客様お助け隊」の結成 現状の組織 大量の社員を８つの本部に分けて管理 職能と事業部で分けられた複雑な組織 （2011年10月～の組織図） 社長 渉外・マーケ コーポレート 技術開発 ソリューション 新規事業 グローバル コンシューマー 商品統括 職能別組織 事業部制組織

21. 移動通信業界の環境 環境の不確実性 極めて不確実性が高い市場 環境の複雑性 1996年 P202 HYPER 単純 複雑 単純＋安定 ＝低い不確実性 複雑＋安定 ＝低・中程度の 不確実性 安定 2001年 C3002K 環境の変化 単純＋不安定 ＝中・高程度の 不確実性 複雑＋不安定 ＝高度の不確実性 不安定 2011年 iPhone4S （リチャード・L・ダフト「組織の経営学」P99より作成）

22. 解決策①：「お客様お助け隊」の結成 組織の統合 不確実性を下げるために もっとお客様に近いとところで 組織を統合する必要がある！ 社長 渉外・マーケ コーポレート 技術開発 ソリューション 新規事業 グローバル コンシューマー 商品統括 お客様のサポートを ワンストップで扱う 「お客様お助け隊」を結成

23. 解決策①：「お客様お助け隊」の結成 商品知識提供 販促支援 アンテナショップに 人員を派遣 auショップ auショップでのサポート 買ってから 購入時 定期的に 顧客のデータに基づいた 使いこなし術やおすすめ情報を配信 端末を通じての情報配信 電器量販店

24. 解決策②：直営のアンテナショップ アンテナショップ 利益を超えて、auが提案するライフスタイルを 体感できるアンテナショップをつくる。 イメージ：鹿島のモデルルーム（上） TOTOのモデルルーム（右）

25. 解決策②：直営のアンテナショップ イベント開催 auショップの管理 ショップ側から情報を発信していく ためのイベントを開催 auショップの営業担当を アンテナショップに配属する au au au au au テーマ例： 　　　スマホで節電するためのコツ 　　メール整理術 　　アプリで得しちゃおう！

26. まとめ 問題点 ①スマートフォンを使いこなせていない ②他キャリアとの差別化ができていない 解決策 [組織面] お客様お助け隊と直営のアンテナショップ [具体案] 既存顧客と見込み客に対して、 携帯や通信の使いこなし方を提案していく仕組みづくり 端末やプランだけでなく、サービスで差別化を図り 顧客満足度No.1を取り戻していくべし！

27. ご清聴ありがとうございました！ ご清聴ありがとうございました！