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EconDesk. Neue Kundinnen und Kunden durch persönliche Auskunft via Facebook, Chat und Apps. Nicole Krüger ZBW – Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft 34. ASpB-Tagung - Leinen los! Kiel, 12.09.2013. Überblick. EconDesk - kurze Vorstellung Nutzerverhalten im Internet

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Presentation Transcript

  1. EconDesk • Neue Kundinnen und Kunden durch persönliche Auskunft via Facebook, Chat und Apps Nicole Krüger ZBW – Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft 34. ASpB-Tagung - Leinen los!Kiel, 12.09.2013

  2. Überblick • EconDesk - kurze Vorstellung • Nutzerverhalten im Internet • Wie können Auskunftsdienste darauf reagieren? • Fazit

  3. EconDesk - kurze Vorstellung • Erreichbar via: Chat, Telefon, E-Mail, Beratung vor Ort • Nicht alle wissen es: Was macht eine Auskunft?  Service policy • „Umweg“ über Statistiken: „Nach Literatur suchen kann ich selbst“

  4. Nutzerverhalten im Internet

  5. Top-Sites (ohne Suchmaschinen, global) • Facebook • YouTube • Wikipedia • LinkedIn • Twitter • Amazon • Blogspot.com • Taobao.com • WordPress.com • eBay • http://www.alexa.com, Stand 09.09.13

  6. Top-Sites: Gemeinsamkeiten • Kommunikation • Selbst-Darstellung (Facebook, YouTube, Twitter, Blogs) • Information (Blogs, Foren, Twitter) • Lernen (Wikipedia, YouTube, Foren, Facebook) • Kaufberatung (Amazon-Bewertungen, Bewertungsdienste insgesamt) • auf Augenhöhe • Beim informellen Lernen sucht man Rat bei Gleichgesinnten

  7. Heutige Studierende • Generation „Baby on board“: Umsorgt aufgewachsen • Wünschen sich ein „mommymodel of service“ • Bild: jurvetson / flickr.com • Susan Gibbons: The Academic Library and the Net Gen Student: Making the connections • ALA, Chicago, 2007

  8. Wie können Auskunftsdienste darauf reagieren?

  9. Da sein, wo unsere Nicht-Nutzerschaft ist

  10. Suchmaschinenoptimierung für EconBiz • Bei einzelnen Publikationen z.B. vor amazon gerankt. • Bei Zugriffsoptionen: „Ich brauche Hilfe“ EconDesk

  11. Suchmaschinen-Platzierung EconDesk • Suche nach: Frage Wirtschaftswissenschaften / Fragen Wirtschaftswissenschaften •  EconDesk Platz 2 in Google (Stand 09.09.13)

  12. Webportale, Uni-Zeitschriften, Plakate • Artikel zu Informationskompetenz mit Hinweisen auf EconDesk in lokalen oder überregionalen Medien der Nutzerschaft

  13. YouTube • „Frag“ / „Die berufliche Chatterin“ Kommentare = Mundpropaganda

  14. App Stores • Mobil optimierte Version von EconDesk in: • EconBiz Website: Trefferliste • EconBiz-App für iPhone, iPad und AndroidPhones

  15. Facebook • Einbindung von EconDesk in die EconBiz-App in Facebook

  16. Mundpropaganda • 98% derjenigen, die unsere ständige Umfrage ausgefüllt haben, würden uns weiterempfehlen.

  17. Weitere Ideen • Teilnahme an Facebook-Groups • Fragen der eigenen Community beantworten in Forschernetzwerken wie Research Gate, Mendeley, academia, ... • Blogbeiträge mit Recherchetipps • Dabei immer auf die Bibliotheks-Auskunft hinweisen.

  18. Da sein, wo unsere Dienste Fragen aufwerfen

  19. EconBiz Trefferliste • Chat-Widget • Wichtig auch die Benennung.

  20. LOTSE Wirtschaftswissenschaften

  21. Sonstige Bibliotheksseiten • ZBW-Website, ECONIS, WorldCat, DBIS, EBSCO

  22. Kommunikation auf Augenhöhe

  23. Gesinnungswandel • Von: • „Wir sind eine seriöse Einrichtung und müssen durch unsere Kommunikation deutlich machen, dass wir uns in der Qualität von anderen Frage-Diensten unterscheiden.“ • Keine Smileys, keine Chat-Abkürzungen

  24. Gesinnungswandel • Zu: • Zeigen, dass hier echte Menschen antworten • Zeigen, dass wir die Anfragenden als Menschen wahrnehmen. • Lächeln mit , wenn es angebracht ist. • „Persönliche“ Anmerkungen machen • Sie nicht belehren wollen, sondern unterstützen (Augenhöhe) • Bemerkt: Mehr positives Feedback

  25. (Echtes) Interesse kommunizieren

  26. (Echtes) Interesse kommunizieren

  27. Individuelle Hilfe / Mommy Model of Service

  28. Was unterscheidet uns von Google? • Bibliotheksauskunft kann individuell: • Dosieren: Wie viel Info kann jemand aufnehmen? • Kontext erfragen, damit passende Hilfe möglich ist. • Ermutigen • Um die Ecke denken: Frage nach Bachelor-Arbeiten -> auch anbieten: Lehrbücher zum wissenschaftlichen Arbeiten • Qualität der Information prüfen / Information filtern

  29. Fazit • Nutzererwartungen wecken (Service Policy) • Nicht zu übersehen sein (viele Plattformen und Kanäle bedienen) • Positiv überraschen (Schnelligkeit, Kompetenz, Empathie, individueller Service)

  30. Fragen und Diskussion • Gern auch später unter: • Nicole Krüger • ZBW - Leibniz-Informationszentrum Wirtschaft • n.krueger@zbw.eu • 0431 8814 310

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