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服務管理報告

服務管理報告. 劍湖山世界. 老師：張婷玥 組員： 4a070122 黃筑君 4a070128 王毓琳 4a0b0060 陳郁汶 4a0b0062 張毓紋 4a0b0130 林秋如. 簡介. 曾經，耐斯企業集團 創辦人陳鏡村先生 昆仲的老家 -- 雲林縣古坑鄉永光村只是一處默默無聞的小農村，就是一片乏人問津的路過景色而已。 1986 年，由於創辦人的夢想， 從永光村一處荒山野地蓬勃而起了一座劍湖山世界。.

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Presentation Transcript

  1. 服務管理報告 劍湖山世界 老師：張婷玥 組員：4a070122黃筑君4a070128王毓琳 4a0b0060陳郁汶 4a0b0062張毓紋 4a0b0130林秋如

  2. 簡介 曾經，耐斯企業集團創辦人陳鏡村先生昆仲的老家--雲林縣古坑鄉永光村只是一處默默無聞的小農村，就是一片乏人問津的路過景色而已。1986年，由於創辦人的夢想，從永光村一處荒山野地蓬勃而起了一座劍湖山世界。

  3. 劍湖山世界秉持著「百分之百顧客滿意，零事故，零抱怨」的品質目標，落實「清潔、微笑、以客為尊；品質、安全、堅持完美」的品質政策宣言，藉由人性化的走動式情境管理及不間斷的教育訓練，在以和為貴、創新的組織文化中，每一位「劍湖山」人，沒有個人情緒，劍湖山世界秉持著「百分之百顧客滿意，零事故，零抱怨」的品質目標，落實「清潔、微笑、以客為尊；品質、安全、堅持完美」的品質政策宣言，藉由人性化的走動式情境管理及不間斷的教育訓練，在以和為貴、創新的組織文化中，每一位「劍湖山」人，沒有個人情緒， 只有演出，以款待親友的心， 熱忱款待每一位客人。

  4. 行銷活動分類

  5. 行銷活動特色 （一） 多樣化的行銷手法， 加強顧客對主題樂園的忠誠度， 提升競爭優勢。 （二） 重視產品多元發展， 強調策略性地方行銷， 提升全球化戰略、產業族群

  6. 活動推廣 • 推出新活動 亞洲唯一 【北海星空 鏡迷宮】

  7. 兒童玩國 • 小天使主題餐廳 • 168隻小來福 • 迎接18公尺超大福氣

  8. 響應節日或季節推出促銷票 • 禮讚媽祖 • 好神氣 • 2014KTF • 高雄旅展限定優惠

  9. 服務定價(園內)

  10. 服務定價(夜間園外)

  11. 服務流程

  12. 服務體驗 • 飛天潛艇 G5

  13. 極速落體 • 搖擺康康

  14. 激流獨木舟

  15. 貼心服務

  16. 神秘客考驗 體驗時間：103年3月30日（日） 體驗地點：雲林縣古坑鄉劍湖山世界主題樂園

  17. Question1 逢門票優惠或是特別假期(連假)，人潮爆滿，園方會有任何預防措施嗎？（ex：塞車、停車位不足…） Answer 1 目前為止還未發生停車位不足的問題！如遇特別假期，建議遊客將車子停在山下再步行至園區。

  18. Question2 如遇颱風天園區會開放嗎？ Answer 2 當天會公布於網站上，依據雲林縣政府公告的上班訊息，若停止上班，園區則暫停營業。

  19. Question3 是否有幫忙看管寵物的地方？ Answer 3 園區不能攜帶寵物入園，但是可以寄放在票口旁的寵物室，記得先至服務中心辦理寄放手續喔！

  20. Question4 是否有提供寄放大型行李？ Answer 4 園區入口處有設置寄物櫃，寄放一次需投幣30元，但貴重物品請隨身攜帶！

  21. Question5 園區內是否可以索取嘔吐袋？ Answer 5 有的！（工作人員馬上遞了一個嘔吐袋給我們） 另外，園區內也有設置嘔吐槽喔！

  22. Question6 搖擺康康運轉怎麼跟之前不一樣？ 因為零件老舊造成機器無法運轉會修復嗎？

  23. Answer 6 不會！因為平日搭乘人數不平均，也曾經有小孩抱怨不能坐，零件的老舊如要修復需要大筆經費，考量眾多因素，故目前搖擺康康由原本360度改為180度旋轉。

  24. Question7 （離開園區，準備回家） 請問搭客運的地方在哪？最後一班車開走了嗎？ Answer 7 警衛伯伯很親切的回答，告訴我們往哪走，並且用無線電幫我們詢問最後一班車開了沒，也告知我們客運價錢跟目的地！

  25. 整體來說我們遇到的工作人員態度都還不錯，每個工作人員都具備一定的專業，對於提出的問題都能馬上回答我們。就連遊樂設施的服務人員也都非常專業，提出關於設施的問題都能仔細地回答我們的疑問喔！最印象深刻的是警衛，因為離開時服務台已經沒有工作人員，我們向值勤中的警衛求救，想不到他不僅指引我們方向，擔心我們錯過最後一班車還馬上用無線電幫我們聯絡，讓我們非常順利的搭到客運回家喔！整體來說我們遇到的工作人員態度都還不錯，每個工作人員都具備一定的專業，對於提出的問題都能馬上回答我們。就連遊樂設施的服務人員也都非常專業，提出關於設施的問題都能仔細地回答我們的疑問喔！最印象深刻的是警衛，因為離開時服務台已經沒有工作人員，我們向值勤中的警衛求救，想不到他不僅指引我們方向，擔心我們錯過最後一班車還馬上用無線電幫我們聯絡，讓我們非常順利的搭到客運回家喔！ 服務體驗心得

  26. 整體心得 這次神秘客的體驗，在體驗前每個人都先想出兩個神祕考題，我們很早就從台南出發，因為害怕禮拜日會怕有很多的人潮，我們到達的時間是早上10點左右，買票進入園區，搭乘全台最長的手扶梯進入園區內，看到G5就一股熱血的去排隊，那天去只有一個比較沒刺激感的設施在保養，那麼多的遊樂設施裡面，讓我最印象深刻的非屬「摩天輪」了，那上面的風光真的還不錯呢!

  27. 體驗那天是假日，人潮並沒有很多，很多設施感覺已經老舊，原本刺激的部分，都因設備老舊，考慮安全問題而停止激烈，讓我們感到很失望。體驗那天是假日，人潮並沒有很多，很多設施感覺已經老舊，原本刺激的部分，都因設備老舊，考慮安全問題而停止激烈，讓我們感到很失望。 體驗設施的過程，看到遊客中心，向前詢問神秘客考題，態度上尚可，可能服務人員比較害羞，在拍攝服務中心的建築物還刻意避開不入鏡！ 經過這次的神秘客體驗後，除非劍湖山重新規劃園區內的設施，否則再去玩的意願應該會再考慮。

  28. http://www.knjc.edu.tw/admin/aa/publish/pic-1/book/9/4%E9%82%B1%E6%B7%91%E5%AA%9B.pdfhttp://www.knjc.edu.tw/admin/aa/publish/pic-1/book/9/4%E9%82%B1%E6%B7%91%E5%AA%9B.pdf https://www.youtube.com/watch?v=CCntAwR8YL4 http://www.janfusun.com.tw/ 參考資料

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