عنوان برنامه:

2. عنوان برنامه: ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري

3. اهداف کلی: • آشنايي شركت كنندگان با فرهنگ مشتري مداري, لزوم توجه به رضايت خدمت گيرندگان , رضايت مشتري و ابعاد آن. • آشنايي شركت كنندگان با جايگاه طرح تكريم مردم بعنوان يكي از برنامه هاي تحول در نظام اداري و نقش اين طرح در اصلاح نظام اداري.

4. اهداف جزئي: • آشنايي با مستند سازي خدمات قابل ارائه ارباب رجوع و نقش مستند سازي در كيفيت ارائه خدمات. • آشنايي با منشور اخلاقي و چگونگي برخورد با مراجعين در رضايت خدمت گيرندگان. • آشنايي با روشهاي اطلاع رساني و نقش اطلاع رساني در رضايت خدمت گيرندگان. • ارائه رويكردهاي نوين مديريت در جلب رضايت خدمت گيرندگان • بررسي فرهنگ مشتري مداري و جايگاه آن در مديريت كيفيت جامع.

5. محتوای دوره: • کليات • تهديدها و نقاط ضعف : • ويژگي‏ها و خصوصيات نظام اداري (وضع موجود) • وضعيت موجود و آرماني نظام اداری کشور • هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري • رويكرد مديريت دولتي نوين • طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداری کشور

6. برنامه تحول در نظام اداري كشور كه در راستاي تحقق اهداف سياست هاي مندرج در سند گام دوم توسط اين سازمان تهيه شده است در جلسه مورخ 18/ 1/ 1381 هيات محترم وزيران مطرح و كليات آن مورد موافقت قرار گرفت و مقرر شد تصويب جزئيات و تفصيل برنامه مذكور به شوراي عالي اداري محول گردد. متعاقب تصميم فوق ، شوراي عالي اداري در نود و يكمين جلسه مورخ در اجراي مصوبه شماره 4509/26075 مورخ 8/ 2/ 1381 هيات محترم وزيران ، براساس بيشنهاد اين سازمان ، عناوين طرح ها و سياست هاي اجرايي ناظر بر هفت برنامه اصلي تحول در نظام اداري كشور را به همراه جدول زمان بندي اجرا، نام دستگاه اصلي و همكار مجري طرح و مرجع تصويب كننده هر يك از طرح ها را تصويب نمود كه مراتب طي مصوبه شماره 560/013ط مورخ 25/ 2/ 1381 شورايعالي اداري، به كليه دستگاههاي اجرايي ابلاغ گرديد .

7. تهديدها و نقاط ضعف : 1-جهاني شدن و الزامات و انتظارات ناشي از آن 2- بحران رو به افزايش ناكارآمدي نظام اداري 3- مواجه بودن با نارضايتي عمومي 4- فقدان يكپارچگي و انسجام دروني 5- گرايش رو به تزايد سياسي شدن نظام اداري كشور 6- عدم توجه به شايسته سالاري 7- عدم توجه به شهروند مداري و پاسخ به خواست‏ها و نيازهاي جامعه 8- تمايل به حفظ وضع موجود و مقاومت در قبال تحول و نوسازي عدم تمايل به مشاركت پذيري و شفاف شدن عملكردها

8. ويژگي‏ها و خصوصيات نظام اداري (وضع موجود) 1- بخشي نگر و درون‏گرا 2- روزمره مدار و نزديك بين 3- تحول‏گريز و محافظه كار 4- مشاركت ناپذير و خودمحور 5- سنتي و دانش‏گريز 6- بي‏نظم و ناهماهنگ 7- رقابت ناپذير 8- تعهدپذير و اخلاق‏گرا 9- بالقوه توانمند و مستعد تحول

10. هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري برنامه تحول در ساختارهاي تشكيلاتي دولت برنامه منطقي نمودن اندازه دولت برنامه تحول در نظامهاي مديريتي برنامه تحول در نظامهاي استخدامي برنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني دولت برنامه اصلاح فرآيندها ، روشهاي انجام كار و توسعه فن آوري برنامه ارتقاء و حفظ گرامت مردم در نظام اداري

12. مشتری گرائی چيست؟ درک اندازه گيری وبرآوردکردن نيازهای مشتری درجهت جلب رضايت او آمادگی برای نيازهای متغير تلاش برای کاربی عيب ونقص

13. مشتری گرائی چيست؟ • نوعي از فرهنگ سازماني است كه به كارامدترين و موثرترين شكل رفتارهاي لازم به منظور خلق ارزش براي خريداران را ايجاد مي كند • مجموعه باورهايي كه منافع مشتري را نسبت به ساير ذينفعان نظير صاحبان سازمان، مديران و كاركنان به منظور ايجاد شركتي سودآور در صدر قرار مي دهد.

14. مشتري كيست؟ از ديدگاه سنتي مشتري(ارباب رجوع) كسي است كه فرآورده هاي شركت يا سازمان را خريداري مي كند در دنياي كسب و كار امروز ديگر اين تعريف مورد قبول همگان نيست امروزه مشتري (ارباب رجوع) كسي استكه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي آفريند بر رفتاروي تاثير گذارد

15. مفهوم ارزش عبارت است از :آن خصوصيتي كه كالا يا خدمتي را براي شخص قابل احترام نموده ودر نهايت مشكل و يا نيازي از مشتري (ارباب رجوع) را حل و فصل و مرتفع مي سازد بنابراين : اكنون كه دراقتصاد جهاني مشتريان (ارباب رجوع ها) بقاي شركتها و سازمانها را رقم مي زنند ، ديگردستگاهـــها نمي توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت باشند

16. مشتري كيست؟ • مشتري كسي است كه نيازش را خود تعريف مي كند، كالاها و خدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد . بايد توجه داشت كه زماني مشتري اين هزينه را تقبل مي كند كه در كالاها و يا خدمات تحويلي ارزشي را ببيند كه پرداخت آن هزينه را توجيه مي كند

17. ارباب رجوعكيست؟ • ارباب رجوع مانند مشتري حالت تعاملي و طرفيني ندارد، بلكه خدمات يك جانبه را شامل مي شود كه در آنها فروشنده ها، اطلاعات مشتري نسبت به مورد معامله را دارند ولي خريدار نمي تواند به سادگي آن اطلاعات را به دست بياورد در حالي كه سخت به آنها نيازمند است، مثل خدمات درماني، خدمات علمي، خدمات آموزشي و پرورشي و ... .

18. بنابراين اصل مهم زير اهميت مي يابد : بكارگيري استراتژيهاي مولد ارزشهاي مشتري پسند

19. سازمان مشتری گراچيست؟ • به تمام فعاليتهاوخروجيهای خودازديد مشتری می نگرد • - تمام فعاليتها رادرجهت بالا بردن رضايت مشتری سازماندهی می کند • - فلسفه مشتری گرائی رادرعمل چه دربيرون وچه دردرون سازمان پيگيری می کند

20. چرخه کيفيت مشتري‌ مدار نيازها و انتظارات مشتري (کيفيت قابل انتظار) تشخيص نيازهاي مشتري برگردان به مشخصات خدمت/محصول (کيفيت طرح) (خروجي (کيفيت واقعي (برداشت مشتري (کيفيت درک شده اندازه گيري و بازخور برداشت از کيفيت = کيفيت واقعي - کيفيت مورد انتظار

21. از ديدگاه نظريه مديريت ارتباط با مشتري "customer relationship management" فرآيندهائي كه درايجاد ارزش در زنجيره ارزش مرتبط با مشتريان (ارباب رجوع) موثر مي باشد عبارتست از: سرعت كيفيت دقت مجموعه هزينه ويژگي خاص مهارت انعطاف پذيري حساسيت قابليت دوام پايداري value Chain

22. مشتريان(ارباب رجوع) سازماني به دودسته تقسيم مي شوند : الف ـ مشتريان (اربابان رجوع) برون سازماني : به افرادي كه به عنوان اربابان رجوع از بيرون سازمان به منظور اخذ يك ارزش و يا مطلوبيت متـــناسب با حوايج و نيازهاي شخصي يا گروهي و يا سازماني به دستگاه ذيربط مراجعه مي كنند ب ـ مشتريان (اربابان رجوع) درون سازماني : كاركنان سازمان بعنوان مشتريان (اربابان رجوع) داخلي محسوب مي شوند ، بطوريكه هر فرد درون سازمان مشتري بوده و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد و چنانچه برون دادي كه بين كاركنان يك ســـازمان مبادله مي شود ،ناقص باشد ؛ سازمان قادر به تامين نيازهاي مشتريان(اربابان رجوع) بيروني نخواهد بود

23. چرا مشتري مداري : 1ـ در محيط كسب و كاري كه پيوسته پيچيده و رقابتيتر مي شود ، كسب رضايت مشتري (اربابان رجوع) تبديل به هدف اصلي سازمانها شده است 2ـ رضايت مشتري (اربابان رجوع) نتيجه اي فراتر از يك تاثير مثبت بر روي عملكرد سازمان دارد ، اين امر نه تنها كاركنان را مجبور به فعاليت مي كند ، بلكه عامل اصلي در ارزش آفريني ، ارزش افزايي و سودآوري نيزبراي سازمان تلقي مي شود 3ـ حفظ مشتريان(اربابان رجوع) در بلند مدت ، نسبت به جلب مستمر مشتريان جديد ، براي جايگزيني مشترياني كه با شركت و يا سازمان قطع رابطه كرده است ، سودمند است

24. 4- مشترياني كه از سازمان رضايت زيادي دارند ، تجربيات مثبت خود را به ديگران منتقل مي كنند • و بهاين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان شده و در نتيجه هزينه جذب مشتريان جديد را كاهش • مي دهند ، اين موضوع بويژه براي ارائه دهندگان خدمات عمومي بسيار مهم است . زيرا شـهرت و • اعتبار آنها و بيان مزايا و نكات مثبت آنها از سوي ديگران منبع مهم جلب اعتماد عمومي است • 5ـ رضايت مشتري (ارباب رجوع) نوعي بيمه در برابر اشتباهات احتمالي سازمان مي باشد كه با • توجه به تغييرات مستمر در شيوه ارائه خدمات وقوع آنها اجتناب ناپذير است مشتريان دائمي و • راضي در مواجهه با چنين موقعيتهايي اغماض بيشــتري دارند ، زيــرا به دليل تجربيات • خوشايند قبلي ، اشتباهات اندك سازمان را به راحتي ناديده مي گيرند

25. 7 گام طلايي براي خدمت بيشتر به مشتريان • نتايج پژوهش هائي كه اخيرا" در چند شركت ژاپني صورت گرفته است نشان مي دهد كه براي بهبود كيفيت ارائه خدمات به مشتري 7 اقدام زير ضروري است: • 1-تعيين و تبيين مأموريت هاي سازمان در راستاي منافع و خواسته هاي مشتري • 2-درگير ساختن و متعهد كردن دائمي مديرت ارشد در موضوع رضايت مشتري • 3-گزينش كاركنان مناسب • 4-آموزش و بازآموزي كاركنان • 5-ارزيابي دائمي نظرات مشتريان • 6-بهره گيري از تكنولوژي روز براي دستيابي به رضايت مشتري • 7-اقدام براي حركت به فراسوي انتظارات مشتري

26. ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 1ـ افزايش سطح رضايتمندي مشتري (ارباب رجوع): توجه به وجوه كامل خواست و احتياجات مشتريان (اربابان رجوع)و برآورد ، پاسخگويي مناسب به نيازهاواحساس مسئوليت در قبال مشتري ، تامين ضرر و زيانهاي تحميلي به مشتري ناشي از عملكرد نامناسب كاركنان يا خدمات ارائه شده

27. ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 2ـ كاهش هزينه ها : كاهش هزينه هاي جاري و سربار با رويكرد استفاده بهينه ازامكانات ، تجهيزات تأسيسات و ابزار و . . .

28. ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : • 3ـ توسعه خدمات : • شناسايي فرصتهاو زمينه هاي ارتقاء سطح كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان • (اربابان رجوع)

29. ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 4ـ بهبود فرآيندها انجام كار: ساده سازي و تسهيل فرآيندهاي انجام كار با هدف اصلاح و ياجايگزيني آنها

30. ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار : 5ـ افزايش مشاركت كاركنان 6ـ ايجاد انگيزه در كاركنان بمنظور ارائه خدمات برتر 7ـ نگاه فراسازماني به خروجيهاي سازمان با رويكرد زيست محيطي و آثار اجتماعي 8ـ پي گيري جدي توسعه ارزشها و افزايش درآمد و سودآوري سازمان با هدف ارائه ارزش هاي سودآور به مشتريان (اربابان رجوع)

31. براي نيل به اين مزايا بايستي به موارد ذيل توجه داشت : 1ـ اداره و هدايت صحيح فرآيندهاي اجتماعي بكاربرده شده در خدمات ارائه شده 2ـ احترام به تعاملات انساني به عنوان بخشي مهم و تعيين كننده در كيفيت خدمات 3ـ توجه به اهميت انتظارات مشتري (ارباب رجوع) از ذهنيت ، فرهنگ و عملكرد سازمان 4ـ توسعه مهارتها و توانائي هاي كاركنان 5ـ تشويق كاركنان به افزايش كيفيت و تامين انتظارات مشتري(ارباب رجوع)

32. وظايف مديريت امورمشتريان درسازمان مشتری گرا رسيدگی سريع به شکايات مشتريان ازطريق تفويض اختيارکامل به کارکنان ترغيب مشتريان ناراضی به انتقادبيشتر تقديرازکارکنانی که باعث جلب رضايت مشتری شده اند.

33. تدوين استاندارد جديد ISO 9001 ويرايش2000 با هدف مشتري مداري : بطور كلي اهدافي كه در ويرايش جديد استاندارد ايزو 9000 مطرح مي باشد با رويكرد مشتري ، مشتري مداري ، جلب و جذب مشتري ، رضايتمندي مشتري مي باشد و درجه اهميت اين بخش را بسيار مهم گردانيده است .

34. بطورجامع اهداف عمده اي كه استاندارد ايزو 9000 براي سازمانها ايجاد و به تــحقق آن مي انجامد عبارت است از : 1ـ رضايت مشتري(ارباب رجوع) با ايجاد يك سيستم هماهنگ مديريتي و پشتيباني 2ـ افزايش سطح خدمات ارائه شده به مشتريان و جلوگيري از نزول اين سطح كيفي از يك سطح حداقل 3ـ ايجاد و نگهداري دانش فني در سازمانها كه متاسفانه در بسياري از ســـازمانها و شركتهاي ايراني وجود ندارد 4ـ جلوگيري از بسياري دوباره كاريها و فعاليتهايي كه باعث هزينه در سازمانها ميگردد .به عبارت ديگر كم كردن هزينه هاي خرابيها ، دوباره كاريها و به صورت كلي هزينه هاي كيفي

35. مدل نوين مشتري مداري با ديدگاه كيفيت : مسئوليت مديريت در قبال مشتري (ارباب رجوع) فن آوريها سيستم هاي مديريت كيفيت منابع انساني منابع فيزيكي تعامل سازمان با مشتري

36. طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري كشور

38. ويژگيهاي نظام خدماتي مطلوب اطلاع رساني سريع، دقيق و دردسترس تسريع عمليات مورد نظر مراجعين سهولت در انجام كارها و گردش امور پايبندي به ضوابط وقوانين وعدم تبعيض زيبايي و نظم محل مراجعه ؛امكانات؛ مكاتبات؛انتشارات واقدامات رفتار مناسب ومشفقانه با مراجعين وانعطاف پذيري در نحوه اجراي مقررات صحت نتايج كارهاي انجام شده

39. اهم مشكلات ارباب رجوع در نظام اداري براساس نظر سنجيها : تعدد مرجعه براي دريافت خدمت مشخص عدم اطلاع رساني مناسب به مراجعين وجود تبعيض در ارائه خدمات (بدليل سفارش و توصيه) عدم پاسخگويي مناسب به شكايات مراجعين عدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات (در اغلب موارد) بهره گيري از روش هاي سنتي انجام كار و عدم توجه به اصلاح و بهبود روش هاي انجام كار برخوردهاي نامناسب و غيرمشفقانه

40. ريشه و علل مشكلات • نداشتن طرح و برنامه اي جامع براي رسيدگي به خواست مردم . • عدم ارتباط ارتقاء شغل مديران و كاركنان با رضايت ارباب رجوع . • عدم وجود نظارت و بازرسي . • ماهيت برخی از خدمات دولتی ازنظر انحصار

41. شفاف و مستند سازي نحوه ارايه خدمات به مردم اطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم نظارت برحسن رفتاركاركنان دستگاههاي اجرايي با مردم كليّاتطرح تكريم تدوين منشور اخلاقي سازمان درارتباط با مردم بهبود و اصلاح روشهاي ارائه خدمات به مردم

42. شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع کليه واحدهای دارای ارباب رجوع موظفند موارد ذيل را به اطلاع مراجعين برسانند : • نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع • مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار • مدت زمان انجام کار • مدارک مورد نياز و فرم های مورد عمل • تعيين اوقات مراجعه ، عنوان واحد، محل استقرار و نام متصدی • نوع فن آوری مورد استفاده

43. اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم نحوه اطلاع رسانی به مراجعين بترتيب اولويت و از طرق ذيل می باشد: • نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض ديد مراجعين • تهيه بروشور و توزيع بين ارباب رجوع • راه اندازی تلفن گويا برای راهنمايی مردم • نصب نام و نام خانوادگی ، عوامل متصدی انجام کار ، پست سازمانی و رئوس وظائف اصلی کارکنان در محل استقرار • - تهيه کتاب راهنمای مراجعين و ايجاد سايت اينترنتی

44. تدوين منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم جهت تثبيت رفتارهای مناسب شغلی کليه واحدها موظف به رعايت اصول ذيل می گردند : • رعايت ادب و نزاکت ، عدالت و انصاف ، همکاری و خوش برخوردی • نظم و آمادگی برای ارائه خدمات ، وقت شناسی و آراستگی لباس و .... • آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضيحات کافی • اختصاص امکانات و فضای مناسب جهت آسايش و استقرار مراجعين • نصب نام و نام خانوادگی متصديان ، پست سازمانی و فهرست وظايف اصلی کارکنان در محل استقرار ايشان به نحو مناسب و قابل رؤيت • 7. ايجاد گيشه های خدماتی بمنظور کاهش ارتباط کارکنان و مراجعين

45. بهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات به مردم مرحله اول :اصلاح وبهسازی روشهای مورد عمل با رعايت قوانين و مقررات وبا کسب نظر از متصديان ارائه خدمات و خدمت گيرندگان توسط رؤسای هر يک از واحدهای اجرايی و ارسال آن برای کميسيون تحول اداری دستگاه مربوط در استان . مرحله دوم :بررسیروشهای اصلاحی توسط کميسيون تحول اداری دستگاه دراستان و انتخاب بهترين روش و ارسال آن برای کميسيون تحول اداری دستگاه متبوع . مرحله سوم :بررسی و مميزّی مجدد روشهای اصلاحی ارسال شده ، توسط کميسيون تحول اداری دستگاه ، و ابلاغ آن به کليه واحدهای استانی و شهرستانی جهت اجراء .

46. فرايند اصلاح روشهاى ارائه خدمات به مردم -انتخاب بهترين روش اصلاح شده و روش اطلاع رسانى شوراى تحول ادارى وزارتخانه متبوع يا كميسيون تحول ادارى سازمان - شركت متبوع پيشنها د -انتخاب بهترين روشهاى ارائه خدمت واطلاع رسانى و ابلاغ جهت اجرا به كليه واحدها كميسيون تحول ادارىاستان مربوط به همان دستگاه پيشنها د - ابلاغ بهترين روش اطلاح شده در تطبيق با مقررات - مستند سازى - اصلاح روش - ارائه خدمت به مردم و اطلاع رسانى و اجرا واحدهاى اجرايى

47. رويکرد طرح تکريم در سال 1382 اصلاح و بهبود روشهاي انجام کار با هدف ارائه خدمات بصورت غيرحضوری به مردم مرکز توسعه فن آوری و نوسازی اداری

48. نظارت برحسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرايی با مردم اين امر از طرق ذيل صورت می پذيرد : • طرح افکار سنجی ميزان رضايت مردم از دستگاههای اجرايی ملی و استانی توسط مرکز آمار ايران و ارائه نتايج بدست آمده به تفکيک دستگاهها در بهمن ماه هر سال به دولت 2. نظر سنجی از مراجعين 3. گزارش بازرسين ويژه

49. دريا فت خدمات ارا ئه پيشنها دات نظارت مردمئ نحوه شكا يت نمودار فرايند اجراى طرح تكريم مردم و رضايت ارباب رجوع در نظام ادارى مستند سازى خدمات قابل اجرا ا را ئه پيشنها د ا ت از طريق پست صوتى رياست جمهورى اطلاع رسانى از نحوه ارائه خدمات(تهيه برشور و غيره) ا را ئه پيشنها د ا ت مكتوب تشويق افرادى كه رضايت ارباب رجوع را حاصل نموده اند از طريق اعطاى لوح تكريم ، اعطاى جايزه ، تاثير در وضعيت استخدامى شوراعالى ادارى از طريق بررسى گزارشات سازمان مديريت و برنامه ريزى كشور تدوين منشور اخلاقى سازمان ا را ئه پيشنها د ا ت به صورت مستقيم به مسئولين ذيربط نظارت بر حسن اجراى مصوبه از طريق اعزام بازرسين مرد م سازمان مديريت و برنامه ريزى كشور از طريق بازرسين و اخذ گزارشات دوره اى از دستگاها نظارت بر حسن اجراى مصوبه باز خوردو انعكاس نتايج حاصله از نظارت و بازرسى تنبيه افراد خاطى ا را ئه شكايات به واحد رسيدگى شكايات پيش بينى پست صوتى عزل مديران وكاركنان خاطى ا ر ا ئه شكايات به بازرسين نظر سنجى پس از مراجعه به دستگاه استانداري ها از طريق اعزام بازرسين نظر سنجى ساليانه ا را ئه شكايات مستقيم به رئيس دستگاه دستگاه اجراى’ از طريق اعزام انجام بازرسى انعكاس نظرات شوراها ( NGO)

50. نظر سنجی از مراجعين مرحله اول :تهيه برگ نظر سنجی جهت ارزيابی امور ذيل : 1. نحوه گردش کار. 2. تطبيق و يا عدم تطبيق کار با اطلاعات اعلام شده . 3. چگونگی رفتار متصديان . مرحله دوم :بررسی ماهيانه برگهای نظر سنجی توسط رئيس واحد مربوطه بمنظور: • اصلاح نحوه گردش کار در صورت نارضايتی مراجعين نسبت به آن • تشويق کارکنان بالاتر از حد انتظار و مؤاخذه کارکنانی که موجبات نارضايتی ارباب رجوع را فراهم کرده اند.