Networking

1. Networking

2. Pregled • Osnove • Opisivanje trenutačnog stanja (Radar-dijagram, ) • Razgovori

3. Usluge • Kriteriji mjerenjakvaliteta usluga: • objektivnikriteriji: stanje i opremljenost preduzeća • Subjektivi kriteriji: događajii doživljaji za vrijeme pružanja usluga, imidž,stav klijenta prema organizaciji, ponašanje članova organizacijeu slučajevima kada se klijenti žale

4. Pet dimenzija kvaliteta usluga Fizičko okruženje, opremljenost i izgled zaposlenih materijalnost/okruženje Sposobnost da se usluga pruži na pouzdan i uredan način pouzdanost Spremnost da se pomogne klijentu i da mu se pruži brza usluga susretljivost Znanje i učtivost zaposlenih Sposobnot izgradnje povjerenja suverenitet Sposobnost uživljavanja detaljna, individualna pažnja

5. ŠKOLSKI SISTEM ŠKOLA Strana evaluacija Intervencija u kriznim situacijama Razvoj kvaliteta (RK) i osiguravanje kvaliteta (OK) Interni i eksterni MK Pravni okvir Interni MK vodilja Profil škole Školski program Samoevaluacija Sistem monitoringa Evaluacija Međunarodno ispitivanje

6. Nivoi razvoja kvaliteta u školama Kvalitet NIvo 4: Obuhvatne mjereRK i OK Nivo 3: Nivo 2 plus sistematsko istraživanje podataka Nivo 1: Razgovori o problemima, ciljevi kojima stremimo, RK, pedagoške konferencije, formiranje radnih grupa odgovornih za kvalitet Nivo 2: Zajednički pisanidogovoreni ciljevi, vodilje, profili škola, konceptiRK-a, pisani standardi, katalozi mjera poboljšanja rada

7. Povezanostkontrole kvaliteta (KK), osiguranja kvaliteta (OK) imenadžmenta kvaliteta (MK) MK Procesi upravljanja OK Proces proizvodnje i/ili pružanja usluga KK Procesi koji podržavaju

8. Ispitivanje trenutačnog stanja Polazište donošenja svih mjera uvijek je ispitivanje trenutačnog stanja. Osobna opaska: poboljšanje ne znači da je polazno stanje loše (ili da je bilo loše)

9. Ispitivanje trenutačnog stanjapo velikom krugu pravila Postoji li vodilja? Kako je nastala? Kako se razgovaralo o njoj? Wie erledigen die MA ihre Aufgaben aufgrund vonStrategie und Planung? Kako se provjeravaju ciljevi i plnovi u odnosu na njihovo trajanje? Provjeravaju li se redovno finansijski podaci? Postoje li pozitivni trendovi? Da li se rezultati kritično analiziraju i reflektiraju? Postoji li mjera mnogo iza „koje podatke“? Kako se pri izboru orijentacije uzimaju u obzir očekivanja klijenata? Da li su poznati i opisani glavni procesi? Da li se procesi provjeravaju na osnovu mjerenja njihove relevantnosti za cilj?

10. Radar-dijagram • Svrha:vizalizacija trenutačnog stanja i onog koje treba da bude odnosno jača strana-slabosti • Postupak: • Utvrditi ciljeve tj. kategorije koje se trebaju mjeriti (5-8) • Utvrđene kategorije čine unutrašnjost dijagrama, vanjski krug predstavlja vrijednosti koje treba postići (100%) • Ocijeniti trenutačno stanje i markirati ga na dijagramu • Spojiti linije

11. Radar-dijagram

12. Relevantnost problema 5 4 3 2 1 0 Netačnost Preraditi Odmah naći rješenje Neadekvatno savjetovanje Neljubaznost Nije vrijedno spomena Otklanjati malim koracima SlaboFrekventnost problemačesto Analiza frekventnosti problema

13. PLAN ACT DO CHECK Krug pravila kontinuiranog poboljšanja (William Edwards Deming) Šta smonaučili? Kako promijenjeno možemo još poboljšati (prilagoditi)? Napraviplan za neku izmjenu tj. poboljšanje Da li su mjere bileuspješne? Šta nije uspjelo? Realizuj taj plan -najprije neka on bude manji

14. Primjena konkretnih mjera Provjera Ciljevi i planovi Diskusija o kvalitetu popis inventara Refleksija rezultata Program škole – Ciklus razvoja kvaliteta

15. Da li je sigurno shvaćena i realizirana politika kvaliteta na svim nivoima? www.veitsberger.com