連鎖加盟 危機處理

1. 連鎖加盟　危機處理

2. 課程大綱 • 第一節　先有經營成功的商店實體 • 第二節　如何處理好加盟體系 • 第三節　加盟體系的雙向溝通 • 第四節　整頓不健全的加盟體系 • 第五節　加盟體系之間的利益糾紛 • 第六節　連鎖失敗的主要原因 • 第七節　連鎖業的危機處理方式 • 第八節　各種危機處理範例

3. 第一節　先有經營成功的商店實體 • 企業欲介入連鎖經營的某一個行業，有一種快速的做法是：先購買或控股一家經營十分成功的店面，該店想既是未來加盟經營體系的直營店，又可用來總結經營訣竅、制定單店營運手冊和其他加盟經營文件組合。其成功經驗正好是用以指導加膃店的藍本，也是連鎖總部建立管理體系的基礎和依據。

4. 第二節　如何處理好加盟體系 • 許多連鎖企業原來從事產要經銷業務，其加盟經營體系是利用其產品經銷網路建立起來的。這樣做有許多好處：一方面充分利用了原有產品經銷網路的業務關係，容易快速建立和擴張加盟經營體系。另一方面，特許經營體系對外營業所需產品，可以由當地的經銷商提供。

5. 第三節　加盟體系的雙向溝通 • 一、增加加盟店的歸屬感 • 二、可在第一時間掌握市場行情 • 三、可互相促進業務發展 • 四、人員直接交流 • 五、書面報告 • 六、會議交流

6. 第四節　整頓不健全的加盟體系 • 有的受許人不按時繳納加盟權使用費；有的受許人以合約無效為語要求解除合約、退還加盟費；有的受許人甚至利用加盟人的主體資格缺陷來要挾加盟人，以諃求不正當的利益等等。 • 由於業務發展初期缺乏經驗，使得原定的加盟經營合約本身的缺陷很多，如區域保護劃分不合理、知識產權的保護和保密條款的空缺或不健全、監督指導制度的不完善、財務制度的不規範等等。這些缺陷已嚴重的阻礙了加盟經營體系的發展，甚至存在毀掉加盟經營體系的危險。

7. 第五節　加盟體系之間的利益糾紛 • 一、當加盟總部將加盟權授予過多的受許人時，如何避免各加盟店之間的經營出現惡性競爭？ • 在一個區域內，肯定還會有其它系統的商店經營相同或類似的商品，競爭是必然的。 • 所以，要善於做市場分析，結合多種因素和發展預測，學會以經濟區合理佈局，給受許人以相對合適的市場半徑，又能增加一點壓力，以激發更大的經營積極性。

8. 二、當加盟店配合不利或違約時，總部通常如何處理？1.口頭告知或警告2.書面告知、限期改善，總部會留記錄與追蹤3.存證信函的寄發，限期必須改善4.罰款或古除沒收保證金，經書面告知，一再未改賴、情節嚴重，就業主仍不理會時再實施，雙方之關系瀕臨考驗或準備攤牌5.停止供貨或解除合約，甚至尋求法律途徑解決二、當加盟店配合不利或違約時，總部通常如何處理？1.口頭告知或警告2.書面告知、限期改善，總部會留記錄與追蹤3.存證信函的寄發，限期必須改善4.罰款或古除沒收保證金，經書面告知，一再未改賴、情節嚴重，就業主仍不理會時再實施，雙方之關系瀕臨考驗或準備攤牌5.停止供貨或解除合約，甚至尋求法律途徑解決

9. 三、受許人的活動損害了利益，加盟總部是否應當承擔責任。三、受許人的活動損害了利益，加盟總部是否應當承擔責任。

10. 四、連鎖總部可中止合約的情況1.加盟店違反合約規定的任何條款2.加盟店未經連鎖總部書面同意關閉店鋪3.加盟店的股東或職員企圖阻止連鎖總部授權的人士入加盟店的經營4.加盟店未得到連鎖總部事先的書面許可，利用連鎖總部擁有的商標製造、經營、分銷貨品5.加盟店破壞了加盟體系的商譽與形象6.加盟店有損害特許人商業信譽的行為7.加盟店從事超出特許合約限定範圍的商業或非商業行動8.加盟店未經連鎖總部書面同意，擅自進行批發業務或超過了連鎖總部准許的水準9.加盟店違反法律四、連鎖總部可中止合約的情況1.加盟店違反合約規定的任何條款2.加盟店未經連鎖總部書面同意關閉店鋪3.加盟店的股東或職員企圖阻止連鎖總部授權的人士入加盟店的經營4.加盟店未得到連鎖總部事先的書面許可，利用連鎖總部擁有的商標製造、經營、分銷貨品5.加盟店破壞了加盟體系的商譽與形象6.加盟店有損害特許人商業信譽的行為7.加盟店從事超出特許合約限定範圍的商業或非商業行動8.加盟店未經連鎖總部書面同意，擅自進行批發業務或超過了連鎖總部准許的水準9.加盟店違反法律

11. 五、加盟人與顧問咨詢機構合作，應注意的問題1.明確本企業的需求2.對咨詢機構做相應瞭解3.咨詢內容盡可能量化五、加盟人與顧問咨詢機構合作，應注意的問題1.明確本企業的需求2.對咨詢機構做相應瞭解3.咨詢內容盡可能量化

12. 第六節　連鎖失敗的主要原因 • 一、加盟是一個長期的投資項目 • 二、資金不足 • 三、加盟經營系統擴張過快 • 四、單店盈利性不夠穩定 • 五、挑選受許人不當 • 六、貪婪 • 七、外部因素

13. 第七節　連鎖業的危機處理方式 • 一、溝通流程 • 二、危機注意事項 • 三、聯繫名單及電話 • 四、預見問題 • 五、對外聲明 • 六、解決危機的團隊組合 • 七、檔案記錄

19. 第八節　各種危機處理範例 • 一、地震 • 二、食品異物中毒 • 三、顧客受傷 • 四、火災 • 五、水災

20. 地震 1.保持鎭靜，使所有人安全有序地離開 2.人員疏散至安全場所後，清點人數 3.如有需要，應建立急救站 4.如果有人受傷，應呼叫救護車 5.拔掉電器和煤氣插頭，鎖好保險櫃 6.通知警方和督導 7.協助警方圈定並保護現瑒 8.根據需要，協助開展工作

22. 食品異物中毒 1.立刻作出反應，認真處理 2.對顧客的遭遇表示同懷和誠摯的關心 3.分析當時隋況，如需要，請通知顧客家屬 4.帶顧客到安靜角落交談，不要影響其他顧客 5.主動要求為顧客更換商品 6.盡最大努力從顧客手中索取該產品，以便分析及調查 7.把該食品密封好，存放在一個穩妥的位置，避免和其他 品混在一起 8.盡可能多收集一切有關事件和產品的資料及事實 9.如果重複發生事件，那麼應停止使用該產品 10.將發生事件呈報上級及品質保證部

23. 三、顧客受傷 1.須立刻處理 2.帶顧客到安靜角落交談，不要影響其他顧客 3.向顧客表示直誠的同情 4.要求顧客去看醫生 5.詢問顧客的姓名、電話號碼和地址 6.盡可能多收集有關該事件的資料及事實 7.立刻將該事件向上級報告 8.準備接受政府部門的調查

24. 火災 1.保持鎭靜，關閉媒氣和電源的總開關 2.打119，告知消防隊 3.如果出現人員傷亡，則應呼叫救護車 4.判斷當時情況 5.統計員工人數 6.將員工/顧客安置到安全區域 7.準備好急救箱待用 8.將所有的收銀機和保險櫃鎖好 9.向上級彙報情況 10.將失蹤的員工和其他人員通知警方 11.讓員工向家屬報平安

26. 水災 1.找出發水的主要原因 2.如果需要，將人員疏散到安全的地方 3.準備好所有的應急設備 4.鎖好所有的收銀機和保險櫃 5.將所有的貨品放要冷陳庫、冷藏庫和乾貨間 6.將行政檔封裝在塑膠袋中，放在位置高且安全的地方 7.如果在有潛在的危險，那麼應關閉所有的動力開關 8.與正府的有關部門聯繫 9.將收集到的事實立即報告給上級，並記錄在值班報告中 10.在離開之前，鎖好所有的門