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103 年 領隊 職 前 訓 練講座 領隊應備的特質與服務態度

103 年 領隊 職 前 訓 練講座 領隊應備的特質與服務態度. 呂江泉 alumi998210@gmail.com 國立屏東大學休閒事業經營系 ( 所 ) Princess Cruises. 領隊應備的特質與服務態度 Characteristics vs Attitude. 特質態度 ? 自我檢測 ? 博士般的知識 ? 碼頭工般的體力 ? 餐廳服務般的殷勤 ? 含著眼淚 ? 帶著微笑 ? 出門看天色 ? 上車看臉色 ? 泰山崩而色不變 ? 美女坐而懷不亂 ?. 領隊應備的特質與服務態度 Characteristics vs Attitude. 課程大綱：

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103 年 領隊 職 前 訓 練講座 領隊應備的特質與服務態度

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  1. 103年領隊職前訓練講座領隊應備的特質與服務態度103年領隊職前訓練講座領隊應備的特質與服務態度 呂江泉alumi998210@gmail.com 國立屏東大學休閒事業經營系(所)Princess Cruises

  2. 領隊應備的特質與服務態度Characteristicsvs Attitude • 特質態度?自我檢測? • 博士般的知識? • 碼頭工般的體力? • 餐廳服務般的殷勤? • 含著眼淚? 帶著微笑? • 出門看天色?上車看臉色? • 泰山崩而色不變?美女坐而懷不亂?

  3. 領隊應備的特質與服務態度Characteristicsvs Attitude • 課程大綱： • 一、領隊的定位及扮演角色。 • 二、應備的專業條件與特質。 • 三、權利義務及應有之服務態度。 • 四、領隊人員自律公約。 • 五、應有旅遊與國家安全危機意識。

  4. 一、領隊的定位及扮演角色Tour Leader vs Role Play • 領隊字詞定義： • TOUR LEADER:somebody who LEAD and ORGANISE a tour abroad. • 1. 執行引導出國團體旅遊之服務人員。 • 2.協調團體旅遊品質保障安全維護者。 • 3. 照料團體旅遊食衣住行育樂工作者。

  5. 一、領隊的定位及扮演角色Tour Leader vs Role Play • 領隊的實務分類： • 1. 專任領隊Specialized Tour Leader • 2. 特約領隊Freelance Tour Leader • 3. 全能(兼導遊)領隊Through-Out Guide

  6. 一、領隊的定位及扮演角色Tour Leader vs Role Play • 領隊的定位 • 1. 團隊品質的監督者 • 2. 團隊預算的控管者 • 3. 代表公司的協調者 • 4. 意見反映的傳達者 • 5. 急難意外的處理者

  7. 一、領隊的定位及扮演角色Tour Leader vs Role Play 領隊接待業務範圍 1. 旅行服務： A. 旅遊團隊入出國境、交通工具等迎送服務。 B. 旅客食宿、起居、安全、行李等照料服務。 2. 解說服務： A. 口語導覽：包含人文、自然等景觀導覽服務。 B. 口譯服務：包含參訪、拜會等交流口譯服務。

  8. 一、領隊的定位及扮演角色Tour Leader vs Role Play 領隊接待業務流程 準備作業：資料、物料、資訊等前置作業。 接團作業：入境、手續、接送等接團作業。 接待作業：住宿、餐飲、旅遊等接待作業。 送團作業：接送、手續、出境等送團作業。 結團作業：報帳、結帳、報告等結團作業。 後續作業：投訴、檢討、考核等後續服務。

  9. 一、領隊的定位及扮演角色Tour Leader vs Role Play • 領隊扮演角色 • 1. 傳播知識的教學者 • 2. 團體權益的維護者 • 3. 團體安全的守護者 • 4. 散播歡樂的開心果 • 5. 國民外交的第一線

  10. 一、領隊的定位及扮演角色Tour Leader vs Role Play • 領隊扮演角色：「作之君、作之師、作之親」 • 領隊工作概有導引接待、解說導覽與生活照料等三大項，解說導覽又兼具教育性暨啟發性。 • 傳統五倫「天、地、君、親、師」，指個人與自然(天地)的關係，也指個人與群體(君、親、師)的關係，強調合乎人性，減少人際磨擦。

  11. 一、領隊的定位及扮演角色Tour Leader vs Role Play • 領隊職場倫理： • 互相尊重：一種米百種人，相互尊重一家親。 • 互相包容：人如其面、各具特色，應知包容。 • 互相欣賞：輕鬆不宜輕佻，競爭也不忘合作。 • 互相接納：不宜亂傳八卦，不給人形成壓力。 • 互相肯定：天生我才必有用，人皆不可或缺。

  12. 一、領隊的定位及扮演角色Tour Leader vs Role Play • 熱忱的服務精神 • 志工精神：Volunteer(無人替我) • do something without being forced. • who is not paid for the workthey do. • 無怨無尤！捨我其誰！歡喜作！甘願受！

  13. 一、領隊的定位及扮演角色Tour Leader vs Role Play • 人際圓融，消除隔閡，贏取友誼! 卡內基人際溝通三大信條. • 1. 不批評、不責備、不抱怨。 . • 2. 真誠的讚美他人。 . • 3. 姓名是人類最悅耳的聲音。 .

  14. 二、應備的專業條件與特質Profession vs Characteristics • 基本要件： • 淵博的學風修養 • 守法守紀的觀念 • 活潑幽默的才氣 • 熱忱的服務精神 • 豐富的表達能力

  15. 二、應備的專業條件與特質Profession vs Characteristics 開宗明義：TPE法則 • Thank you! • Please! • Excuse me!

  16. 二、應備的專業條件與特質Profession vs Characteristics • I’M ACE: 王牌5Q理論 • IQ (Intelligence Quotient)專業智慧：多方涉獵專業知識，尋求前輩經驗傳承，培養專業素養。 • MQ (Morality Quotient)道德勇氣：工作環境充滿酒色財氣誘惑，奉勸善自修行守德、守家業。 • AQ (Adversity Quotient)面對逆境：逆境展現敢於面對困難勇氣，都能得到旅客肯定與諒解。 • CQ (Creative Quotient)發揮創意：創意源於模仿，透過模仿創新，培養個人創意幽默風格。 • EQ (Emotion Quotient)情緒管控：忍常人不能忍「含著眼淚，帶著微笑」情緒商數最高境界。

  17. 二、應備的專業條件與特質Profession vs Characteristics 出門看天色?上車看臉色? • 非語言溝通的魅力： • 使用眼、臉、手、身體、觸摸等肢體語言，善用幽默感察言觀色，掌握氣氛帶動情緒。 • 利用非語言的溝通，約佔人際溝通的55%。 • 利用非語言的溝通，刻意說謊的程度較低。

  18. 二、應備的專業條件與特質Profession vs Characteristics 出門看天色?上車看臉色? • 正面的肢體語言： • 交談時，音調適度讓人產生信任感，說謊或焦慮時往往使音調上升。與對方眼光交流，身體傾向對方表示你對他談話有興趣。 • 避免使用像「哈」、「嗯」、「你知道」、「比如」、「你對了」等虛詞，盡量使用實際有效的應對詞，恰當地表達你的意思。

  19. 二、應備的專業條件與特質Profession vs Characteristics 出門看天色?上車看臉色? • 負面的肢體語言： • 交談時，身體傾離對方，眼珠轉動，眼光不正視，玩弄頭髮、首飾或鑰匙，踏腳、彈手指等，都可能被視為處於不安的狀態。 • 與人應對時，兩臂或兩腿擺出交叉的姿勢，可能被視為處於防備或不贊同的態度。

  20. 二、應備的專業條件與特質Profession vs Characteristics • 專業要件： • 觀光旅遊產業KNOW-HOW：產業生態 / 組織職掌 /產品結構 /市場趨勢。 • 航空票務知識 TICKETING：訂位紀錄 / 航班航段 /機場設施 /通關法規。 • 工作日程判讀能力WORKING ITINERARY食宿交通 /導遊門票 /自費項目。

  21. 二、應備的專業條件與特質Profession vs Characteristics • 觀光旅遊產業KNOW-HOW：產業生態 / 組織職掌 /產品結構 /市場趨勢。 • <<急徵導遊領隊>> • 男女不拘,有經驗佳, 穩重.膽大.心細. 敢上.就來搶吧! 想上又不敢上的報名當候補啦! • 意者請速電洽:XX觀光人力資源發展協會 • PS: 請立即回電,千萬別打簡訊或寫E-mail, 太慢了啦!僧多粥少,沒時間玩魚雁往返喔!

  22. 二、應備的專業條件與特質Profession vs Characteristics • 航空票務知識 TICKETING：訂位紀錄 / 航班航段 /機場設施 /通關法規。 • 兩個字母： • 1. 訂位用詞：OK. RQ / OW. RT • 2. 航空公司：AA. AC. AE. AY. AZ / BA. BI. BL. BR • 三個字母： • 1. 城市代號：TYO. / TPE. / NYC. • 2.機場代號：NRT.HND./ CKS.TSA./ JFK.LGA.EWR • 四個字母： • 1. 票價結構：IATA. SITI. SITO. SOTI. SOTO • 2. 特別要求SSR：SPML. VGML. BBML.WCHR. STCR

  23. 二、應備的專業條件與特質Profession vs Characteristics 可售機位查詢 CPA－City Pair Availability • 21 JAN WED TPE/Z‡8 HKG/‡0 • 1CX 463 J9 C9 D9 I9 Y3 B1 *TPEHKG 0700 0845 330B0DCA/E • 2TG 609 C4 D4 Z4 Y4 B4 TPEHKG 0805 1000 333 M 0 X246 DC • 日期、星期、出發城市與GMT時差、到達城市與出發城市時差 • 330 / 333 表示飛機的機型 • B 表示機上服務的餐點 – 例如 • B =早餐 L =午餐 D =晚餐 R =早午餐 S =點心 M =餐點 H =熱食 • 0 表示直飛班機，此為轉機點提示，1表示有一個轉機或停留點 • DCA (Direct Connect Availability) 表示航空公司與ABACUS連線等級 • /E 表示可開立電子機票 • X246 表示星期2、4、6不飛（若未顯示表示Daily Flight）

  24. 二、應備的專業條件與特質Profession vs Characteristics A340 B747 MD11 航空業常見客機機型 廠牌 機型(載客量) 座位排列 (經濟艙) Airbus A340 (400) AC DEFG HK Boeing B747 (450) ABC DEFG HJK

  25. 二、應備的專業條件與特質Profession vs Characteristics • RowA B C D E F G H J K • 20 X X X X • 21 X X X X • 22 X X X X • 30 X X • 35 X X • 1. 排位表(Seat Chart)、整團排位(Block Seats) • 2. 按旅客同行親友人數，整團重新編排新位。 • 3. 登機卡姓名原位不改，以原子筆劃記新位。 • 4. 儘可能公平分配Window /Aisle /Center Seat.

  26. 二、應備的專業條件與特質Profession vs Characteristics • PNR= Passenger Name Record旅客訂位記錄 • Working Itinerary：帶團作業流程表 • Naming List：團員名單，亦稱大表 • Rooming List：分房名單，亦稱小表 • Online Transfer：原機轉機 • Inter-line Transfer：換機轉機 • MCT(Minimum Connecting Time)：轉機時間 • STPC(Stop-Over Paid by Carrier)：轉機時間過長食宿招待，Book 24-Hour Before Departure.

  27. 二、應備的專業條件與特質Profession vs Characteristics • GIT Restrictions • NON-ENDORSABLE不得背書轉乘 • NON-REROUTABLE不得更改行程 • NON-REFUNDABLE不得辦理退票 • Over Booking超訂 = Over Sold超賣 • RE-CONFIRM再確認 • UP GRADE升等優待 • ENDORSEMENT轉乘他航 • COMPENSATION補償(招待食宿、現金)

  28. 二、應備的專業條件與特質Profession vs Characteristics • 訂位專用拼音BOOKING ABC：

  29. 二、應備的專業條件與特質Profession vs Characteristics 旅遊市場趨勢 郵輪旅遊Floating Resort 交通工具 旅館住宿 餐飲供應 休閒設施

  30. 郵輪旅遊產業市場趨勢 世界三大郵輪船隊 Top-3 Cruise Lines

  31. Cruise Lines 3-1：Carnival 嘉年華船隊 (65%)

  32. Cruise Lines 3-2：RCI 皇家加勒比海船隊 (20%) 32

  33. 史上最大郵輪 「海洋綠洲號 Oasis of the Seas 」

  34. Cruise Lines 3-3：Star 麗星郵輪船隊 (10%)

  35. 二、應備的專業條件與特質Profession vs Characteristics • 工作日程判讀能力WORKING ITINERARY 食宿交通 /導遊門票 /自費項目。 • WORKING ITINERARY • KUONI ZURICH EMERGENCY PHONE NUMBER • (23:00-06:30 FOR EMERGENCY ONLY) • AOT: 41 1 325 22 70 • ******************************************** • TOUR LEADER MOBILE PHONE • +886  933 111 222       MR. ALUMI LU   • ********************************************* • 24 HOURS TRAVEL ACCIDENT  BENEFIT INCLUDED • CERTIFICATE NO : TBA

  36. 三、權利義務及應有之服務態度Benefit vs Attitude • 領隊人員的權益或收益(Benefits)： • 1. Free Airfare (Free Ticket). 免費旅行 • 2. Salary, Per Diem. 固定收入 • 3. Tips or Gratuity. 小費收入 • 4. Optional Tours. 額外服務收入 • 5. Commission & KB. 其他服務收入

  37. 三、權利義務及應有之服務態度Benefit vs Attitude • 領隊人員的義務： • 守法愛國：確實遵守公司規章、各國法規，不得作出任何不利於國家之言行。 • 三大信條：恪遵專業知識、接待技巧與誠心關照三大信條，確保團隊服務品質。 • 逆來順受：面對「一樣米、養百種人」，需具「忍常人所不能忍」之心理素質。

  38. 三、權利義務及應有之服務態度Benefit vs Attitude • 領隊工作第一信條： • 「知之為知之，不知為不知，是知也。」 • “ Never Assume Anything • ThatYou Don’t Really Know ”

  39. 三、權利義務及應有之服務態度Benefit vs Attitude • 領隊第二信條： • Check ! Check! Re-Check! • 確認Check List：出發前確認細節掌握動態。 • 回饋Feed Back：遇問題立即回報尋求協助。 • 暢通聯絡管道 AOT(After Office Telephone)。

  40. 三、權利義務及應有之服務態度Benefit vs Attitude • 領隊工作第三信條： • 強龍不壓地頭蛇，借力使力是上策。 • ***** ATTENTION TO TOURLEADER ***** • THE EUROPEAN LAW FOR LONG COACH • DRIVER: -MAX. 12 WORKING HOURS IN ONE DAY.         • -MAX. 9 DRIVING HOURS IN ONE DAY.        • -MIN. 12 CONSECUTIVE HOURS REST IN 1 DAY • POLICE CHECKING ABOVE REGULATIONS AND IF NOT BE ADHERED, COACH WILL BE BLOCKED & FINED. • LOCAL AGENT: CAN NOT BE HELD RESPONSIBLE.  

  41. 三、權利義務及應有之服務態度Benefit vs Attitude • 服務Service定義：盡心設想顧客需要，主動配合顧客需求，終極以顧客滿意為標的。 • 服務技巧定義：透過事先準備、後續作業及標準規範，掌握「天時、地利、人和」要素，以達成服務顧客之目標。

  42. 三、權利義務及應有之服務態度Benefit vs Attitude • 態度百分百：態度決定高度，唯有真誠服務態度，始有達成100%顧客滿意度的可能。 • attitude = a1 + t20 + t20 + i9 + t20 + u21 + d4 + e5 =attitude 100 • 服務態度：4W 1H (人時地事物)： WHO? WHEN? WHERE? WHAT? and HOW?

  43. 三、權利義務及應有之服務態度WHO • 人名論： • 「姓名是人類最悅耳的聲音」，意味著人類最獨特、最重視、最悅耳的聲音，就是聽到自己的名字。 • 領隊應利用團體大表，或旅客證照照片特徵，至少記住每一家族姓名及特徵，並盡可能於旅途中保持不忘。

  44. 三、權利義務及應有之服務態度WHO • 外在美： • 隨時注意個人髮型、鬍子、牙齒、指甲等外在儀表，合宜服裝搭配適度打扮。 • 蔡燕萍說「自然就是美」，領隊在人前人後時時保持從容的微笑，做一位賞心悅目、討人喜歡的團隊靈魂人物。

  45. 三、權利義務及應有之服務態度WHO • 慈悲論： • 原住民裔老牌領隊Thomas高英洋名言「讓那些可憐的家屬休息幾天吧」。 • 帶到身心障礙又無家人隨行的團員時，應本眾生平等、我佛慈悲、逆來順受、無怨無悔精神，負起代理照護重任。

  46. 三、權利義務及應有之服務態度WHO • 刻薄論： • 領隊最怕無理取鬧、百般挑剔、尖酸刻薄之旅客隨團，實務顯示幾乎團團皆有「龜毛」之徒存在，不同僅在於刻薄程度深淺之差。 • 領隊應嚴守【卡內基人際溝通】第一信條：「不批評、不責備、不抱怨」三大守則，以安和慈祥消弭刻薄暴戾。

  47. 三、權利義務及應有之服務態度WHO • 比較論： • 旅客都喜歡互相探詢「恁交多少錢？」，往往造成50%客人自感受騙、倒楣或難堪，並轉向攻擊無辜的領隊。 • 事先告知：所謂「人比人氣死人」，「月有陰晴圓缺，人有深淺親疏 」，交情深淺，當然直接反映收費高低。

  48. 三、權利義務及應有之服務態度WHEN • 破冰論： • 萬事起頭難，領隊應利用能令人印象深刻的方式「自我介紹」，打破人際隔閡(Ice Break)並建立自我形象。 • 千萬不可矮化自己，裝可愛並不會是領隊技巧的最佳選項。For Example小胡?胡錦濤?哪個比較受人重視。

  49. 三、權利義務及應有之服務態度WHEN • 床氣論： • 人類皆有「下床氣症候群」，謹記大清早諸事不宜，絕不可有輕浮淺薄之言行。 • 領隊更不宜試圖與旅客商量任何行程事項，免因誤撞一整團床氣，搞到灰頭土臉。

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