N egociación E fectiva en los N egocios

1. Negociación Efectiva en los Negocios Lic. Agustín Monroy Acosta www.monroyasesores.com.mx

2. Expositor LIC. AGUSTIN MONROY ACOSTA Licenciado en Administración de Empresas por la UAG. Diplomado en Administración de Sueldo y Salarios en Coparmex. Diplomado en Administración Rentable del Conocimiento en ARIOAC. Diplomado en Dirección Estratégica Comercial por el ITESO. Ha sido miembro: Del Comité de Capital Humano en American Chamber. Del comité de Logística del Consejo Mexicano de Comercio Exterior de Occidente. Se ha desempeñado como: Gerente de Desarrollo de Negocios en Wall & Facade Technologies. Gerente de Administración de Ventas en InterlubGroup. Actualmente: Consultor de diversos grupos empresariales a nivel nacional. Profesor por asignatura en la Universidad Panamericana. Profesor de Maestría en el Instituto de Especialización para Ejecutivos. Desde 1990 Socio de Monroy Asesores, S.C. www.monroyasesores.com.mx

3. Respeto y Disciplina • Actitud positiva. Deseo de construir en lugar de destruir. • Tomar lo negativo con espíritu positivo. • Ver el cómo sí en lugar del cómo no. • Ser objetivos y realistas. • Apertura a recibir opiniones y comentarios. • Estar dispuesto a actuar de manera diferente al pasado. • Ir al grano, ser concretos. • Ser sinceros, honestos, auténticos. • Poner los intereses del equipo por encima • de los personales. • No personalizar las discusiones. • Creatividad en las soluciones. • Si me opongo qué propongo. • Ser flexibles. • Tomar el toro por los cuernos. No evadir los problemas. • Asumir las consecuencias de nuestros actos u omisiones. • No buscar pretextos y pasar la pelota. • Deseo de comprometerse con el equipo. www.monroyasesores.com.mx

4. Objetivo del curso • Al término de este curso taller, los participantes analizarán y evaluarán el conjunto de conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes que se les presentarán para llevar a cabo negociaciones inteligentes, eficientes y amistosas. • Inteligentes: Satisfactorias para las partes participantes. • Eficientes: Que consuman poco tiempo y costo. • Amistosas:Qué permitan conservar las relación con las contrapartes. www.monroyasesores.com.mx

5. ¿Qué cosas negociamos? • Regularización de una cuenta atrasada de pago. • Aumento personal de sueldo con el jefe. • Una venta importante para un nuevo cliente. • Una sanción a un colaborador indisciplinado. • Tiempo adicional de tus compañeros en el trabajo. Negociar • Permiso de la esposa para salir con los amigos. • Mejora del rendimiento escolar de un hijo/a. • Calendarizar unas vacaciones de un empleado. • Condiciones de un contrato colectivo. • Adecuaciones en tu fraccionamiento. • Destino para vacacionar con la familia. • Reclamación / devolución de un cliente. • Programa de mejora del desempeño de un colaborador. 5 Video de niñito negociando. www.monroyasesores.com.mx

6. Antes de iniciar……… www.monroyasesores.com.mx

7. Acerca del arte de negociar “El mejor hombre de negocios y el mejor negociador, es el que dirige sus esfuerzos hacia la victoria, pero no a expensas de sus colegas, sus clientes o sus rivales. “En un acuerdo, todas las partes deberían ser ganadoras”. Tomado del libro “ El Arte de la Negociación “ de Peter Economy. Editorial Mc Graw Hill / Irwin. www.monroyasesores.com.mx

8. Negociación y sus principios generales Este primer capítulo del curso se refiere a exponer algunas ideas sobre el concepto de negociación, así como acerca de la importancia que ésta tiene en la vida de todo ser humano y prácticamente en todas las esferas o ámbitos de acción en la que ésta se desarrolla. También se hablará de la relación que la negociación tiene con los valores universales. www.monroyasesores.com.mx

9. Porqué la negociación • La negociación forma parte cotidiana de nuestras vidas, en todas las esferas en las que ésta se desenvuelve, es decir, la familiar, la social, la laboral, la comercial, la política etc... • En aspectos laborales, las competencias ( conocimientos, habilidades, destrezas y actitudes ) que posee una persona para negociar, para lograr acuerdos y cooperación con sus jefes, con sus paralelos, con sus subordinados y con sus clientes , son verdaderamente determinantes para su desempeño exitoso. www.monroyasesores.com.mx

10. Concepto de negociación • La palabra << negociar >> significa conferenciar, hablar o discutir con la finalidad de alcanzar un acuerdo. También se negocia para resolver conflictos. • La palabra clave es << acuerdo >> El propósito de una negociación es lograr un acuerdo entre las partes, si no fuera así, no estaríamos hablando de una negociación, tal vez de una imposición, de una orden, de una instrucción etc.. www.monroyasesores.com.mx

11. Valores universales en la negociación www.monroyasesores.com.mx

12. La comunicación en la negociación • Sin comunicación, no hay negociación posible. • La negociación es un proceso de comunicación bilateral con el propósito de llegar a una decisión conjunta. • Comunicar o comunicarse no significa que usted hable. La comunicación es un proceso en dos vías, en el que ambas partes tienen que hablar, pero sobre todo escuchar. • El escuchar le permite conocer y comprender las percepciones de su contraparte, sentir sus emociones y enterarse de sus argumentos. • Para ello, usted deberá escuchar en forma activa y empática. • Si Usted no comprende la situación y las razones de su contraparte, no podrá hacerle proposiciones atractivas. www.monroyasesores.com.mx

13. ¿Qué significa escuchar de forma activa? • Escuchar en forma activa significa que usted vaya retroalimentando a su contraparte, mediante preguntas exploratorias. • Por ejemplo, el uso de preguntas como las siguientes son muy útiles para la escucha activa: • ¿podría usted aclararme más este punto que no comprendo bien? • ¿qué ha sucedido por lo que usted percibe las cosas así? • ¿podría usted decirme cuál es la razón por la que usted piensa así? • ¿permítame expresarle si entendí bien lo que usted me quiere decir ...? www.monroyasesores.com.mx

14. ¿Qué es escuchar con empatía? Escuchar con empatía quiere decir, escuchar con la intención de comprender. La esencia de la escucha empática no consiste en estar de acuerdo (simpatía), sólo consiste en esforzarse por comprender profunda y completamente a la otra persona, tratando de ponernos realmente en sus zapatos. ¿ cómo me sentiría yo si estuviera en su lugar ? ¿ qué estaría pensando yo si estuviera en su lugar ? ¿ qué reacción tomaría si estuviera en su lugar ? www.monroyasesores.com.mx

15. Lo que se desea obtener en una negociación En una negociación puede haber necesidades manifiestas y otras encubiertas: Video Mujer Bonita. www.monroyasesores.com.mx

16. No comprendo a mi subordinado, no me escucha “ Un gerente me dijo en una oportunidad: No comprendo a mi asistente. Sencillamente no me escucha en absoluto. Yo lo interrumpí y le dije: ¿me dice que usted no comprende a su asistente por que él no quiere escucharlo? Exacto. Replicó el gerente. Permítame insistirle, le dije: ¿usted no lo comprende porque él no quiere escucharlo a usted? Es lo que he dicho. Replicó con impaciencia Entonces yo le dije, siempre he pensado que para comprender a otra persona, nosotros somos los que debemos escucharla? No puede ser exclamó. Hubo una larga pausa y luego dijo: sé por lo que está pasando. Yo pasé por lo mismo. Lo que no comprendo es por qué no quiere escucharme. www.monroyasesores.com.mx

17. Reflexione y conteste sobre el caso anterior • ¿ Qué estaba haciendo mal el gerente ? • ¿ Cómo lo hubiera hecho usted en su lugar ? • ¿ Conoce algunos otros ejemplos similares en la práctica ? www.monroyasesores.com.mx

18. Evaluación de conocimientos www.monroyasesores.com.mx

19. Ejercicio de aplicación Juzgue usted las siguientes conductas, califique si están bien o mal: www.monroyasesores.com.mx

20. El lenguaje y los sistemas representativos • Habemosunas personas que necesitamos representarnos visualmente las cosas, otros requerimos escuchar argumentaciones y otras, experimentar una sensación o un sentimiento… • La base de una buena comunicación ( conseguir sintonía ) es hacer concordar nuestros medios de comunicación con los canales que prefiere usar una persona… www.monroyasesores.com.mx

21. Las pistas oculares IMÁGENES CONSTRUIDAS VISUALMENTE IMÁGENES RECORDADAS VISUALMENTE SONIDOS CONSTRUIDOS SONIDOS RECORDADOS SENTIMIENTOS Y SENSACIONES DEL CUERPO DIALOGO INTERNO www.monroyasesores.com.mx

22. Ser efectivo en la comunicación • Haga que los visualizadores vean lo que dice. • Que los auditivos le escuchen claro y persuasivo. • Que los kinestesicos experimenten, sientan…las ventajas que usted les explica. www.monroyasesores.com.mx

23. Fases de la negociación 23 Utilizar pintarron. www.monroyasesores.com.mx

24. Ejercicio de aplicación Recuerde alguna negociación exitosa que haya vivido y una que fracasó, analice por qué: www.monroyasesores.com.mx

25. El regateo En el siguiente capítulo se analizará la manera de negociar que tradicionalmente es conocida como regateo. Se examinarán los diferentes tipos de regateo y sus consecuencias. www.monroyasesores.com.mx

26. El regateo Película Caballero a la Medida. www.monroyasesores.com.mx

27. El regateo o forma de negociar por posiciones • Se llama REGATEO a una forma de negociación en la que las partes involucradas tratan de llegar a un acuerdo partiendo de posiciones contrarias extremas y tratan de ir cediendo parcialmente sólo cuando lo hace la parte contraria, siempre con el deseo de ganar o de perder lo menos posible. • En el regateo, las partes suelen utilizar todo tipo de estratagemas para lograr sus propósitos: impresionar, engañar, disimular interés, dar informaciones falsas, amenazar...POR ESO ES TAN DESGASTANTE Y POCO SATISFACTORIO. www.monroyasesores.com.mx

28. El regateo o forma de negociar por posiciones • Comprador: ¿ Cuánto pide usted por este reloj ? • Vendedor: Por ser para usted sólo $ 3,000.00 • Comprador: ¿ Cómo $ 3 000.00 pesos por un reloj usado y además tiene mellado el cristal y varias ralladuras ?. Lo más que le ofrezco son $ 1, 500.00 pesos. • Vendedor: Son pequeños defectos que no afectan su valor porque se reparan fácilmente. Usted sabe lo que vale esta marca y se da cuenta que su ofrecimiento es ridículo. Lo menos son $ 2, 800. 00 pesos. • Comprador : Lo que pasa es que usted trata de tomarme el pelo. Acabo de ver el mismo reloj, pero mejor cuidado en otro local y lo tenían en menos de $ 2000. Le ofrezco los $ 2,000.00 pesos... • Vendedor: Si lo vio en ese precio, yo que usted lo compraría allá. Este reloj vale lo que le dije, si acaso, podré bajarle trescientos pesos más...es todo. • Este proceso puede durar mucho tiempo y terminar de una manera poco satisfactoria ...o derivar en un conflicto personal. www.monroyasesores.com.mx

29. Desventajas del regateo • Se negocia con el deseo de ganar a la parte contraria como único camino para obtener una buena negociación. • Mientras más atención se presta a las posiciones personales, menos atención se pone a la búsqueda de soluciones que satisfagan a ambas partes. • Cualquier acuerdo busca un acercamiento a la media aritmética de las posiciones iniciales. • Si intervienen o están presentes varias personas es más difícil, porque las partes tratan de salvar las apariencias. • Con frecuencia, el resultado es una acuerdo menos satisfactorio de lo que podía haber sido para cada parte. Por ello es posible que no quieran volver a negociar entre si. www.monroyasesores.com.mx

30. Los dos tipos de regateo • El regateo suave prefiere evitar el conflicto personal, buscando un acuerdo amigable por medio de concesiones prontas. El regateo suave, se basa en relaciones en las que existe previa amistad entre los participantes y ambos desean ( o les conviene ) cultivar la relación, por lo que buscan hacer propuestas que faciliten el acuerdo. • El regateo duro se da en situaciones en las que los participantes son extraños o aún más, son adversarios y ambos pretenden ganar la mayor parte. En el regateo duro, ambas partes se endurecen en sus posiciones y sólo ceden pequeñas partes, a cambio de que la otra lo haga primero. www.monroyasesores.com.mx

31. Modelo de Robert Blake y Jane Mouton En el siguiente capítulo se analizará el modelo que diseñaron ambos autores y que constituye una verdadera innovación a la antigua manera de negociar por posiciones o regateo. www.monroyasesores.com.mx

32. Modelo de Robert Blake y Jane Mouton PROPOSITOS DE LA CONTRAPARTE TRANSACCION IMPOSICION MAXIMO LOGRO MIO EVASION EL ASUNTO SE ELUDE MIS PROPOSITOS www.monroyasesores.com.mx

33. Estrategia de la evasión • Se elude el posible conflicto: dígale que no estoy, no quiero hablar con él etc... • Puede funcionar de dos maneras, una negativa y una positiva. • En la negativa se evade sin plan alguno, simplemente por temor a enfrentarlo. Puede provocar que el conflicto lejos de solucionarse, crezca en el tiempo. • La manera positiva de utilizar la evasión es cuando se hace en forma planeada y temporal, por ejemplo, cuando se busca dar tiempo para que se enfríen los ánimos; para buscar información adicional; para esperar a que llegue un hecho o una persona que se sabe que cambiará la situación. www.monroyasesores.com.mx

34. Estrategia de la cesión • Se da cuando una de las partes cede a los intereses de la otra. • Es positiva cuando la parte cedente lo hace totalmente convencida de las ventajas de la idea de la otra o cuando gana más cediendo que luchando, porque perdería bienes mayores. Por ejemplo, cuando un padre cede ante un capricho del hijo, para que él mismo experimente los resultados de su propuesta y gane experiencia. • Cuando se cede sin plan o sin convicción, la persona se queda con un conflicto interno, de frustración o de culpa, que puede llevarle a buscar revancha o a no querer negociar ya con la persona a favor de quién tuvo que ceder. • Al individuo que usa frecuentemente y sin proponérselo esta estrategia, se le mira como un minusvalorado , incapaz de defender sus convicciones. www.monroyasesores.com.mx

35. Estrategia de la imposición Se da cuando yo logro lo mío, sacrificando para ello lo de la otra parte. 2. Es apropiada en situaciones emergencia o de peligro, cuando la contraparte no sabe qué hacer, ya sea por ignorancia, falta de creatividad, de valor, etc. 3. El uso frecuente de esta solución, hace que se perciba al individuo que se impone como un déspota o autócrata. Esa conducta inhibe el crecimiento de los demás y no los prepara para ser personas autónomas y maduras en las que pueda delegar. 4. Imponer ideas sobre la otra gente que también las tiene, sin permitirle ganar algo o convencerla, provoca en el perdedor un resentimiento que se manifestará después o en su negativa a volver a tratar con el “ ganador “, falta de colaboración para implantar la solución en la práctica o resistencia oculta. www.monroyasesores.com.mx

36. Estrategia de la transacción • Es la típica estrategia de “ half and half “ o mitad y mitad. Ninguna de las partes logra todo, pero tampoco pierde todo. • Es una solución en la que nadie queda contento, pero nadie enojado. Es una solución cómoda que se quedó a medio camino. • Es posible que esta estrategia de solución esté dejando la semilla para un futuro conflicto, tanto interno como interpersonal. • Si la implantación de la solución en la práctica depende de alguna de las partes que no quedó totalmente satisfecha, seguramente habrá falta de colaboración entusiasta para hacerlo y será necesario trabajar para lograrlo.. Video el padrino. www.monroyasesores.com.mx

37. Estrategia de la colaboración • Logra que ambas partes queden satisfechas. Se conoce como ganar – ganar. • Requiere para su uso, que antes de la negociación se suscite en ambas partes el deseo de colaboración y la expectativa de que se gana más si las dos unen sus fuerzas ( sinergia ). • Permite la conservación de la relación a largo plazo, porque ambas partes perciben que juntas ganaron más de lo que podía haberlo hecho solas. • Facilita la implantación de las soluciones, ya que ambas partes estuvieron involucradas en la búsqueda y aceptación de la solución. • Requiere mayor esfuerzo de creatividad para la búsqueda de terceras alternativas que beneficien a ambos participantes en la negociación. www.monroyasesores.com.mx

38. Resumen y conclusiones • Existen cuatro métodos básicos para negociar • EVASION: la negociación no se enfrenta, se elude por temor al conflicto, por inseguridad o porque se espera que el tiempo lo resuelva. • CESION o pierdo yo y ganas tú. No me deja satisfecho y probablemente no quiera volver a negociar contigo. • IMPOSICION o yo gano y tú pierdes. No deja a la otra parte satisfecha, ni con deseos de volver a negociar. • TRANSACCION o partimos la diferencia. No deja a ninguno de los participantes satisfechos • COLABORACION o ganar – ganar. Ambos participantes quedan satisfechos y con deseos de implantar la solución, así como de volver a negociar. www.monroyasesores.com.mx

39. La negociación por principios En el siguiente capítulo se analizará el concepto, características, consecuencias y forma de utilizar la denominada Negociación por Principios. Las normas que la rigen, sus características y la forma de llevarla a cabo. 39 www.monroyasesores.com.mx

40. La negociación por principios: El Harvard Negotiation Project, desarrolló una alternativa al regateo o negociación por posiciones personales. denominado NEGOCIACION POR PRINCIPIOS, diseñado para producir con eficiencia y en forma amigable, resultados sensatos. • El método se basa en cuatro puntos fundamentales. • PERSONAS: Separar las personas de los asuntos a negociar. • INTERESES: Enfóquese en lo que le interese a su contraparte, no en lo que le pide. • OPCIONES: Genere una variedad de formas para satisfacer lo que le interesa a su contraparte, además de la que ella pide. • CRITERIO: Demuestre las ventajas de sus propuestas en base a criterios ajenos imparciales y de prestigio. 40 www.monroyasesores.com.mx

41. Un ejemplo para entender el modelo En una oficina se encontraban trabajando varias personas. Era un día de verano en el que se sentía bastante calor, a pesar de que era temprano. El aire acondicionado estaba descompuesto y los técnicos no daban fecha para concluir la reparación por falta de una refacción que tenía que importarse. Dos de los jefes de Departamento que se encontraban compartiendo la misma oficina se había enfrascado en una discusión acalorada que amenazaba con trascender a un grado superior de violencia. Uno de ellos quería abrir totalmente la ventana más cercana y el otro, que se encontraba enfermo de gripe, quería que ésta no se abriera o sólo se abriera un poquito, para evitar las corrientes de aire que pudieran afectarle mayormente. 41 www.monroyasesores.com.mx

42. Así, uno se levantaba de su sitio y abría la ventana, cuando el otro hacía lo mismo para cerrarla. La secretaria de uno de ellos que escuchaba las voces ya bastante alteradas, preguntó qué pasaba y obtuvo como respuesta que no lograban ponerse de acuerdo acerca de si la ventana debía permanecer totalmente abierta, un poco abierta o totalmente cerrada. La secretaria, que era sin duda inteligente, preguntó qué era exactamente lo que querían. Uno de ellos dijo que necesitaba mayor cantidad de aire fresco y el otro alegó que no podía soportar las corrientes de aire. • ¿ En qué consistía realmente el problema ? • ¿ En qué se basó la Secretaria para arreglar la situación satisfactoriamente ? 42 www.monroyasesores.com.mx

43. Separe a las personas del problema • En una negociación, los participantes tienen dos clases de intereses: EN LA SUBSTANCIA O MATERIA DE LA NEGOCIACION Y EN LA RELACION CON LA CONTRAPARTE. • Un comerciante desea obtener una ganancia satisfactoria, pero también tiene interés en SENTIRSE BIEN TRATANDO AL CLIENTE, ASI COMO EN QUE EL CLIENTE SE SIENTA BIEN, regrese e incluso lo recomiende. • La mayoría de las negociaciones, se realizan en el contexto de una relación permanente: clientes, compañeros, jefes, subordinados...por lo que es importante cuidar la relación para el futuro. • El principio básico es BUSCAR JUNTOS LA MANERA DE LOGRAR SUS INTERESES SIN SACRIFICAR LA RELACION. 43 www.monroyasesores.com.mx

44. Una historia para ejemplificar Dos niños que eran vecinos y excelentes amigos, terminaron una su amistad por una pelea en relación con la posesión de una naranja. La pelea trascendió incluso a sus familias y todos los miembros de ambas se dejaron de hablar y se hostilizaban continuamente. Un día se atrevieron a platicar sobre el incidente de la naranja y se preguntaron mutuamente para qué querían la naranja. Uno de ellos contestó que para comerla y tirar la cáscara. El otro mencionó que para llevarla a su mamá para que ésta utilizara la ralladura de la cáscara en la elaboración de un pastel. El contenido no le gustaba. El día de la pelea, estaban tan enfrascados en sus posiciones y alterados por sus emociones, que nunca se preguntaron acerca del interés que cada uno de ellos tenía en la naranja. Incluso, nunca pensaron en conseguir otra naranja. 44 www.monroyasesores.com.mx

45. Enfoque los intereses, no las posiciones • Investigue usted QUE LE INTERESA a su contraparte y diseñe alternativas para satisfacerla, es mejor si lo hace con ella. • Puede haber intereses compartidos, pero también divergentes. • Los intereses más poderosos son las necesidades humanas básicas, como: • Ganancia o no pérdida. • Seguridad. • Orgullo y autoestima. • Reconocimiento por parte de otras personas. • Negocios a futuro. 45 www.monroyasesores.com.mx

46. Como generar soluciones creativas y aceptables Investigue EXACTAMENTE que requiere su cliente: que la cosa haga qué, que cueste no más de…que se implante en un tiempo máximo de…y a partir de eso póngase a buscar alternativas. No se encierre en una respuesta única. La búsqueda puede hacerse con nuestro equipo de trabajo e incluso en la entrevista de negociación involucrando a la contraparte. Crear formas de facilitar la decisión a la contraparte ( sobre todo, si tiene que informar del resultado a otras personas, como jefes, compañeros...). 46 www.monroyasesores.com.mx

47. Insista en utilizar criterios objetivos Deben ser independientes de las partes. Deben elegirse por ambas partes o cuando menos ser aceptados por ellas. Deben ser prácticos. Deben ser observables y reconocidos por cualquier persona. Ejemplos de criterios objetivos: Leyes y reglamentos. Peritajes por técnicos legalmente autorizados. Arbitrajes aceptados por ambas partes. Benchmarck ( comparación con similares ). Estadísticas e índices oficiales o aceptadas por ambas partes. Hechos comprobados por ambas partes. www.monroyasesores.com.mx

48. División editorial y apoyos didácticos: Tel. 52+ 33 3832-4023 / 3832-4332 agustinma@monroyasesores.com.mx http://www.facebook.com/pages/Monroy-Asesores/123659804358452 http://www.youtube.com/user/MrAgustinraul Skype: amonroyacosta www.monroyasesores.com.mx