Автор: Перовская Ольга Андреевна

1. АРМАДА ЦЕНТР Методические рекомендации по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, одобренные протоколом заседания Комиссии от 12 апреля 2011 года №117 Автор: Перовская Ольга Андреевна

2. Методические рекомендации по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг Правительственная комиссия по проведению административной реформы, заседание 20 марта 2012 года, протокол № 131. Принято решение провести мониторинг качества предоставления государственных услуг до 01 ноября 2012 года. Методические рекомендации Министерства экономического развития Утверждены протоколом заседания Комиссии от 12 апреля 2011г. №117

3. НПА, регулирующие предоставление услуг; практика предоставления услуг; оценка гражданами качества предоставления услуг. Рекомендуется исследовать самые массовые услуги Материалы для исследования:

4. Структура решения о проведении мониторинга РЕШЕНИЕ О ПРОВЕДЕНИИ МОНИТОРИНГА 1. Цели мониторинга 6. Требования к методам проведения мониторинга 2. Объект мониторинга 7. Требования к анализу информации 3. Предмет мониторинга 8. Требования к предложениям 4. Этапы проведения мониторинга 9. Требования к результатам 10. Формат отчета 5. Методы проведения мониторинга

5. Объект мониторинга: Решение о проведении мониторинга: утверждение объекта мониторинга

6. Предмет мониторинга: Решение о проведении мониторинга: утверждение предмета мониторинга параметры качества предоставления услуги. • Например: • удовлетворенность получателей; • временные и финансовые затраты; • вынужденное привлечение платных посредников.

7. Этап I – Организационный: Решение о проведении мониторинга: этапы его проведения 1. Выбрать услуги для мониторинга; • Сформировать перечень параметров качества, которые будут исследованы в ходе мониторинга; • Выбрать методы, которыми будет собираться информация, и определить требования к этим методам; • 4. Утвердить техническое задание на проведение мониторинга.

8. Этап II – Подготовительный: Решение о проведении мониторинга: этапы его проведения 1. Предварительный анализ НПА и сложившихся практик оказания услуг; 2. Описание типовой траектории оказания услуг и типового объекта наблюдения; • 3. Составление спецификации типовых объектов и траекторий; 4.Разработка методик сбора первичной информации; • 5. Принятие решения о местах сбора первичной информации; 6. Определение способов обработки информации; • 7. Проведение пилотного исследования;

9. Этап III – Проведение мониторинга: Решение о проведении мониторинга: этапы его проведения 1.Уточняющий анализ НПА с целью фиксации тех параметров качества, которые устанавливаются нормативно; 2.Проведение «полевого» исследования; 3.Выборочная проверка исполнителей, собирающих первичные данные; 4.Формирование итоговых массивов данных;

10. Этап IV – Анализ и оценка: Решение о проведении мониторинга: этапы его проведения 1.Расчет точных значений для тех исследуемых параметров, которые имеют количественное значение; 2.Систематизация выявленных проблем; 3.Сопоставление нормативных значений и значений, выявленных в ходе мониторинга; 4.Установление параметров, по которым нет нормативных значений; 5. Выявление территориальных особенностей исследуемых параметров, если таковые есть; 6. Сопоставление данных по услугам с данными уже прошедших мониторингов; 7. Сопоставление нормативных значений с ожиданиями получателей услуг;

11. Этап V – Подготовка предложений: Решение о проведении мониторинга: этапы его проведения • Готовятся предложения по мерам устранения выявленных проблем и улучшению параметров качества предоставления услуги;

12. изучение НПА и других документов по услугам, в том числе данных от различных организаций; различные опросы и интервьюирования; метод «контрольной закупки». Решение о проведении мониторинга: утверждение методов проведения мониторинга Методы проведения мониторинга:

13. Требования к методам проведения мониторинга: Решение о проведении мониторинга: утверждение требований к методам проведения мониторинга выявление всех исследуемых параметров, в том числе нормативно не установленных; формирование и накопление массива данных; выявление полных временных и финансовых затрат; выявление и сопоставления значений параметров качества; установление степени значимости исследуемых параметров для получателей; формирование интегрированной оценки качества услуги, т.е. оценки, учитывающей не только какие-то абсолютные значения показателей, но и значимость этих показателей для получателей услуги; установление параметров, улучшив которые, можно повысить качество предоставления услуги.

14. Требования к анализу и оценке информации: Решение о проведении мониторинга: утверждение требований к анализу и оценке информации полные временные и финансовые затраты заявителя; нормативно установленные и фактические значения исследованных параметров, а также параметров, нормативные значения для которых отсутствуют; соотношение нормативно установленных и фактических значений; интегрированная оценка качества услуги; рейтинг по территориальному и ведомственному признаку; сравнительные значения по предыдущим мониторингам.

15. Требования к предложениям по улучшению: Решение о проведении мониторинга: утверждение требований к предварительным предложениям о нормативном установлении тех параметров, которые до мониторинга нормативно не устанавливались; о приведении фактических значений в соответствие с нормативными, если выявлено, что фактические значения оказались хуже нормативных; об улучшении нормативных значений, если это поможет решить выявленные проблемы; другие рекомендации по устранению выявленных проблем.

16. Требования к содержанию результатов: Решение о проведении мониторинга: утверждение требований к результатам мониторинга массив данных по каждой исследованной услуге, включая данные по каждому из параметров; результаты сравнений по услугам, по территориям, по прошлым мониторингам, если это применимо; выводы о качестве предоставления услуг;

17. Содержание отчета: Решение о проведении мониторинга: утверждение формата отчетности наименование услуги, описание траектории её получения или характеристик получателей; подробные сведения о проведенном исследовании; фактологические результаты исследования; сведения о соблюдении стандартов обслуживания; рейтинги территорий, если это применимо; описание выявленных проблем, предложений по их решению, при наличии иллюстрирующие кейсы; база данных мониторинга, например – все заполненные анкеты.

18. Семинар для представителей федеральных и региональных органов исполнительной власти. Тема семинара: «Мониторинг качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде». Май 2012 года, Минэкономразвития РФ, в рамках программы «Информационное общество» Доработанная методика мониторинга качества предоставлениягосударственных и муниципальных услуг в электронном виде

19. Мониторинг электронных услуг: индикаторы Выявление индикаторов: Требования Задачи Требования Индикаторы Критерии

20. Мониторинг электронных услуг: показатели Расчет показателя: где: L — число подуслуг в составе услуги; i— номер подуслуги; M — число индикаторов, используемых для оценки соответствия подуслуги требованиям; j — номер индикатора; Iij — численное значение j-го индикатора по i-йподуслуге.

21. Мониторинг электронных услуг: целевые задачи и целевые этапы Целевой этап: должен быть реализован на дату мониторинга. Целевая задача: её выполнение позволяет достичь целевого этапа.

22. Мониторинг электронных услуг: зависимость данных

23. Показатель соответствия целевому этапу; Показатель доступности услуги на Едином портале; Показатель удовлетворения законодательно обоснованных ожиданий получателей услуги; Показатель востребованности услуги; Показатель качества предоставления услуги в федеральном реестре. Мониторинг электронных услуг: итоговый расчет показателей

24. Спасибо за внимание! Ждем Вас на методическом портале Горячая линия: +7 (495) 984-89-19 Он-лайн консультации:www.metod-portal.ru E-mail:metod-portal@obrnadzor.gov.ru