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2. 刘震 湖南省娄底市工贸职业中专 《顾客异议处理》说课课件

3. ◆说教材 ◆说教法 ◆说学法 ◆说教学程序 说课步骤

4. （一）教材简析 ▼本课内容选自高等教育出版社 出版的《推销实务》第7章第 二节 (第115页)，共需2个课 时，本课所说的是第一个课 时。 ▼该教材始终围绕职业岗 位需要，培养学生独立创新、 创业的精神和实际推销的工 作能力。 一、说教材

5. 一、说教材 （二）本课在教材中的地位和作用 本教材是商贸类专业的高考指定教材。 本课内容是教材中最基本也是最重要的知识点，正确对待和妥善处理顾客异议是达成交易的关键，也是推销人员必备的基本能力。

6. （三）教学目标 一、说教材 通过本课教学，要求学生理解处理顾客异议时应当遵循的基本原则，掌握答复顾客异议的最佳时机。 知识目标 通过知识讲授和案例分析，培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。 能力目标 : （1）要求学生充分理解到“顾客是上帝”，是现代企业在激烈的竞争中生存和发展之源。 （2）帮助学生养成良好的职业性格。 德育目标 :

7. （四）教学重点与难点 重点：顾客异议处理的7条原则；如何选准最佳时期答复 顾客异议，最终达成交易。 难点： ◆灵活运用顾客异议处理原则，解决实际问题。 ◆德育目标的实施。 职业性格的养成不是一朝一夕的，而是专业教师的一项 长期任务。 一、说教材

8. (一) 教学理念与教学原则 坚持“快乐教学”理念，营造良好的课堂氛围 ，坚持“以能力为本位,以就业为导向”的原则,注重培养学生开放的思维，独立创新、创业的精神和积极面对、妥善处理顾客异议的能力。 二、说教法

9. （二）教学手段：多媒体教学 用数码相机去卖场拍摄顾客异议场景，利用多媒体课件进行直观演示，创设情境，激发学生的学习兴趣。 二、说教法

10. （三）教学方法 1、案例教学法：用案例的第一段引入本课新授内容，课堂中始终围绕案例进行教学分析，用案例第二段进行本课新授内容的总结。 2、讲授法：用于基本知识点的讲解 3、设疑法：根据案例，创设问题，引导学生开动脑筋、获取知识。变“机械接受”为“主动探究”，提高学生分析问题，解决问题的能力。 4、讨论法：通过设疑提出问题，引发讨论，得出结论。 5、任务驱动法：教师布置任务，学生带着任务，主动接受知识，创新思维，回答问题。 二、说教法

11. 二、说教法 （四）教学准备 1、提前用数码相机去卖场拍摄顾客异议场景。 2、准备两双鞋，用于课堂现场推销。

12. （一）学情分析 ◆学生对所学的专业知识缺少整体上的认识，无法融会贯通。 ◆学生归纳、总结、分析能力一般。 ◆学生没有工作经历和社会经验，对职业教育、职业能力，专业知识、专业技能等概念理解不深。 因此要求教师，考虑学生实际情况，因材施教，保障学生 听得懂，能理解，会处理 以提高学生的学习积极性。 三、说学法

13. 三、说学法 （二）学习方法 1、模拟情景法：通过教师提供案例，学生扮演角色，体验推销工作，处理顾客异议。 2、联想情景法：学生将自己设置在合适的工作情景中，感受如何面对顾客异议。 3、阅读法：阅读教材，找出重点，提出难点。 4、观察法：观察其他学生的角色扮演，培养学生的观察力。

14. 1、复习提问 案例引入 2、知识讲授 分析案例 3、课堂状态调节 4、课堂效果检测 5、课堂总结 6、布置作业 7、教学反思 8、教学后记 9、板书设计 四、说教学程序

15. 四、说教学程序 新课导入 （一）复习提问，案例引入 （3-5分钟） 1、提问：“当你看到一双鞋，你会有什么反映？” 总结：各种反映即为顾客异议。 2、引出：案例第一部分 两辆装满土豆的马车停在自由市场上。一位女顾客走到第一辆马车前，问：“土豆多少钱一袋？”坐在车上的女老板不屑地回答：“55元一袋。”“噢，太贵了！我上周买时才45元。”女顾客不满地说。女老板懒懒地说：“那是上周的事了，现在就是这个价。”女顾客扭头就走了。

16. 四、说教学程序 （1）设问 “交易达成没有？原因是什么？” “本案的顾客异议在哪里？” （2）讨论 时间2分钟，由学生回答。 （3）导出新课 内容：顾客异议处理 重点：处理时的基本原则 和最佳时机。

17. （二）知识讲授，分析案例（20分钟） 1、处理顾客异议的原则（讲授法） （1）宽宏大量面带微笑 （2）尊重顾客永不争论 （3）站在顾客的立场上想问题 （4）倾听、多问，找出异议原因 （5）将顾客异议看作推销成功的路标 （6）保持真诚合作的态度 （7）适时处理顾客异议 四、说教学程序

18. 四、说教学程序 （二）知识讲授，分析案例（20分钟） 2、处理顾客异议的时机 （1）在顾客提出异议之前及时答复---“先下手为强” （2）立即回答顾客的异议---“重视顾客，重视异议” （3）推迟回答顾客的异议---“不能答复，转移话题” （4）不予解答顾客的某些异议---不常用

19. 四、说教学程序 （二）知识讲授，分析案例（20分钟） 3、案例第二部分 她（女顾客）来到第二辆马车前，询问价格。女老板闻听，立刻从车上下来，热情地说“大姐，您还有真有眼力，这是优选品种的土豆，是我们种的土豆中最好的一种。您看，这种土豆的芽眼很小，削皮不会造成什么浪费；您看，这纺织袋的土豆，个个又大又圆，是经过我们挑选过的；另外，您看这土豆，多干净，这是我们在装袋前处理过的，保证您不仅放得住，而且不会弄脏干净的厨房。我想，您不想花钱买一堆土吧？您说，60元一袋还贵吗？”女顾客仔细地看了看纺织袋里的土豆，点了点头。女老板又不失时机地问：“您要两袋还是三袋？我给您搬到车上。”女顾客买了两袋土豆。 设问： ◆女老板回答顾客异议的时机是什么？ ◆推销人员对待顾客异议应遵循的原则有哪些？ ◆对比案例第一部分和第二部分，解释交易成功的关键是什么？

20. （三）课堂状态的调节（3-5分钟） 1、调节原因：良性循环与恶性循环 ◆恶性循环 中职课堂现状：学生不愿听 教师不想讲 学生更加不愿意听。 ◆良性循环 通过课堂状态调节 课堂气氛好 学生愿意听 教师愿意讲 学生就更加愿意听 四、说教学程序

21. 四、说教学程序 （三）课堂状态的调节（3-5分钟） 2、调节方法： ◆引入“穿山甲与狐狸法则” ◆学生讲出两种动物的特点。 ◆总结：一个优秀的推销人员，既要像穿山甲，立足现 实，有埋头苦干，高度负责的精神，又要像狐狸，有善于思考的习惯，处事灵活，有极强的说服能力和表现能力。

22. 四、说教学程序 （三）课堂状态的调节（3-5分钟） 3、引入职业性格 ◆法则的引入不仅可调节课堂气氛，也可引入职业性格的概念，帮助学生形成良好的职业性格，与职业能力互为补充。老实说，在职场中生存，成功的关键固然离不开职业能力，但职业性格的作用是不容忽视的。在处理顾客异议时，推销人员良好的职业性格非常重要。 ◆相关链接《中国教育报》 一名优秀的教师，要有能教给学生的专业知识；也要有能懂得学生的心理学知识；但也必需有能教给学生的社会人文知识。特别是职业学校的学生，更加要求有这样的教师。因为很多职高生是从职业学校直接走入社会，你不教他了解社会，了解职业，养成良好的职业性格，那他只能在失败与挫折中成长。教育学生做事与做人，也是从事职业教育教师的职责，也符合职业教育的发展方针。

23. 四、说教学程序 （四）课堂效果检测（10分钟） 1、检测方法：现场推销 2、检验步骤： ◆拿出已准备好的休闲鞋 ◆休闲鞋来自鞋业公司仓库积压的去年的老款，价格20元（市场价40元）。 ◆请学生分别扮演顾客和推销员 ◆顾客提出价格、质量、款式、售后服务的异议 ◆推销员处理异议 ◆师生评价推销员的异议处理情况

24. 四、说教学程序 （五）总结 （2-5分钟） 1、对照教学目标,检测教学效果，点评情景模拟，课堂总结重点与难点。 2、总结时不仅包括知识点的归纳与总结，更不能忽视学生情绪的总结，特别要顾及“问题生”,对他的一点点进步,你也要特别提出,因为你的肯定是他学习的源动力,下一堂课他会配合你的教学,表现得更好!

25. 四、说教学程序 （六）布置作业（1-2分钟） （1）采用实地观察法，由学生自愿结合组成若干小组，到本市商场实地观察、记录推销员的态度、举止及异议的处理。 （2）为了开阔学生的视野，提高专业水平，提供参考网站链接。 http://www.top-sales.com.cn/Article/txal/（推销员门户）

26. 四、说教学程序 （八）教学后记 1、记录教学反思的结果。 2、记录兴趣高，学习主动的学生名单。 3、记录情绪低落，学习被动的学生名单，课后及时沟通。 （七）教学反思 反思整个教学过程中存在的各种问题、采取的措施、及课堂中的亮点。

27. 四、说教学程序 （九）板书设计

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