中山大学信息与网络中心 何海涛 高级工程师 hthe@mail.sysu

1. 中山大学信息与网络中心 何海涛 高级工程师 hthe@mail.sysu.edu.cn 持续优化网络体系架构 加快完善运维、服务体系

2. 提纲 中山大学校园网（SYSUNET-II） 1 网络运维体系 2 网络服务体系 3

3. 第一部分 中山大学校园网（SYSUNET-II） 1 网络运维体系 2 网络服务体系 3

4. 现状 • 多出口 • 规模大 • 分布广 • 复杂性高

5. 主要应用 • 因特网应用 • WEB、Email、Telnet、FTP等传统应用 • P2P（如BitComet、Emule、PPlive） • Streaming（如MS Media、Real Audio/Video） • Instant Messager（如QQ、MSN、POPO） • Games（如魔兽世界） • 数字化校园应用

6. 主要挑战 • 资源不足 • 端到端应用的可用性、安全性、性能 • 用户服务质量

7. 五个转变 粗放式－>精细式 硬为主－>软为主 项目建设－>服务建设 被动响应－>主动出击 事后处理－>事前处理 建设成为一个运营化、多业务化的面向服务的网络（SON） 主要思路

8. 总体设计

9. 边界层 • 广域网接入 • 网络安全防护 • 流量管理 • 源地址转换 • 链路负载均衡

12. 核心层 • 数据交换中心 • 路由控制中心 • OSPF ＋ PBR • BGP （Future） • 业务交换中心 • MPLS业务（Future）

13. SYSUNET-II的主要特点 • 架构清晰，具有高可靠性 • 万兆校园网 • 全面支持并部署IPv6，已接入到CNGI • 在边界支持QoS管理，具有链路负载均衡等

14. 接下来的主要工作 • 电信出口扩容，实施动态带宽管理 • 增强南校区东区的汇聚层网络的可靠性，优化南校区中区网络的架构，在西区教工网络实施基于PPPoE的认证 • 北校区学生宿舍区的升级 • 珠海校区图书馆区、教学区网络的升级 • 各校区用户认证体系的升级、优化

15. 第二部分 中山大学校园网（SYSUNET-II） 1 网络运维体系 2 网络服务体系 3

16. 网络运维的概念 网络运维是指在数字化校园中，为保护网络和业务正常、安全有效的运行而进行的生产组织管理活动。 初期建设目标 IT架构信息控制（CMDB），变更、发布、配置、事故、问题流程在可控范围的实施，操作流程的控制，全面监控体系建设人员角色功能的逐步转变，由部门分工向流程分工转变 长期建设目标 基于国际标准的、准电信级的运维体系（ISO20000（BS15000）ITSM标准）

18. Total Service Management Organisation People Process Technology

19. Communication Leadership Goals (metrics) Organisation R&R Activities Processes ITSM People Knowledge Communication Communication Tools Technology Skills Technical Infrastructure Communication Total Service Management

20. Communication Leadership Goals (metrics) Organisation R&R Activities Processes ITSM People Knowledge Communication Communication Tools Technology Skills Technical Infrastructure Communication ITIL vs. ITSM ITIL

21. 什么是ITIL? (What is ITIL?) 信息技术基础架构库（ITInfrastructure Library，ITIL） 是一套用于规范信息技术服务管理的架构，已成为一种规范，透过有效的流程管理，将现有资源做最佳化，提升信息技术服务水平。它是以流程（Process Oriented）为导向的最佳实践（Best Practice）。 ITIL主要目标(Why ITIL?) 将信息服务与企业及客户现在及未来的需求整合在一起。 提升信息服务的品质。 降低信息服务提供的长期成本。 ITIL介绍

22. IT运维体系设计

26. 流程管理 • 自动检查 • 侦测问题 • 配置变更 • 日常维护 基于经验及运营管理中的各类事件分析结果创建操作控制流程 触发定制的工作流 操作流程控制平台 IT高级管理人员 逐步积累的日常运营流程知识库 通过流程控制操作 IT日常运维人员 监控所有操作流程的执行 管理人员

27. ITIL服务支持流程之间的关系

28. 人 应用及服务 服务器、磁盘系统、数据库系统、中间件系统 机房基础环境、网络及布线系统 配置管理及CMDB

29. 第三部分 中山大学校园网（SYSUNET-II） 1 网络运维体系 2 网络服务体系 3

30. 愿景：致力改善校园信息技术服务质量，提高用户使用各种校园信息技术服务的满意度愿景：致力改善校园信息技术服务质量，提高用户使用各种校园信息技术服务的满意度 使命：信息技术服务帮助台为校园网用户提供快速、博知、礼貌的电话、电子邮件及现场三种形式的信息技术服务支持，对于帮助台不能解决的问题，我们会将它升级到其他的小组，或尽我所能提供参考性建议或办法 信息技术服务帮助台愿景与使命：

31. 确保作为用户与IT部门“首次联系点”的可达性确保作为用户与IT部门“首次联系点”的可达性 真实地记录用户的请求和事件 对请求和事件进行专业的判断并初步尝试解决 协调二、三线和第三方合作伙伴 请求与事件的生命周期管理 服务状态信息的更新与信息发布 执行短期服务水平变更计划时负责与用户沟通 参与运营管理任务 ICT基础设施监控 对问题识别作出“贡献” 提供管理信息和服务改善的建议 总结发现用户培训和学习的需求 信息技术服务帮助台十二项任务：

32. 功能： 信息发布（最新服务信息、运维事件通告） 温馨提示 信息安全意识宣传 提交服务请求 IT服务FAQ 投票与调查 信息技术服务帮助台http://helpdesk.sysu.edu.cn

33. 信息技术服务帮助台http://helpdesk.sysu.edu.cn

34. 语音呼叫（4路用户热线） 电子邮件 Web提交服务请求 信息技术服务帮助台用户入口：

35. 信息技术服务帮助台用户在线提交ticket：

36. 信息技术服务帮助台用户热线：

37. 信息技术服务帮助台用户电子邮件： helpdesk@mail.sysu.edu.cn

38. 信息技术服务帮助台组织结构：

39. 帮助台主管职责 事件分析协调小组职责 电话支持小组 电话支持小组职责 电话支持小组组长职责 现场支持小组 现场支持小组职责 现场支持小组组长职责 信息技术服务帮助台工作职责：

40. 信息技术服务帮助台电话支持Octet Rule： 八步骤： • 接听与标准问候语 • 服务支持识别 • 用户感知 • 详细询问并记录问题 • 判断与知识准备 • 答复或引导用户检查及解决问题 • 结束或升级问题 • 标准结束语后礼貌挂机

41. 信息技术服务帮助台统计报表： 用户服务统计报表： • 帮助台日/周统计报表 • 帮助台周/月统计报表

42. 信息技术服务帮助台建设 工作职责： • 帮助台主管职责 • 事件分析协调小组职责 • 电话支持小组 • 电话支持小组职责 • 电话支持小组组长职责 • 现场支持小组 • 现场支持小组职责 • 现场支持小组组长职责

43. 信息技术服务帮助台建设 统计分析：

44. 信息技术服务帮助台员工绩效考核： 考核内容： • 用户服务类：接听率、解决率、电话接听数、来访数、外勤数（按用户星级基分统计）、星级响应、用户评价 • 网络运维类：技术责任管理、区域管辖分工、用户数、设备数、网络环境、设备管理权重、区域故障率 • 信息运维类：信息发布、病毒防范与宣传、OA支持 • 事务管理类：办公事务、学生助理管理、数据机房管理、工作间管理、工作协同、合理化建议、工作失误

45. 信息技术服务帮助台工绩效考核表：

46. 信息技术服务帮助台享受成果： 接通率的提高：

47. 信息技术服务帮助台享受成果： 解决率的提高：

48. 信息技术服务帮助台享受成果： 用户满意度的提高：

49. 结束 谢 谢 ！