用业务 流程管理 和商务智能实现 业务可视化

2. 用业务流程管理和商务智能实现业务可视化 Ken Ng Oracle 融合中间件 首席产品经理

3. 业务期望

4. 流程的领导地位

5. 业务流程可见性 自适应性 BPM 业务流程智能 (BPI) 智能 BPM 智慧BPM

6. 为何业务可见性至关重要？ • 业务驱动因素 • 如何通过零散的数据做出可靠的业务决策？ • 如何度量我的 KPI 并做出实时改进？ • 挑战 • 没有统一的平台可用来处理“假设”和“如何”分析 • BI 信息板无法由业务用户操作 • 没有实时的情报可用于即时决策制定

7. 业务可见性 业务用户关心可见性，而不是 BAM、BI 或 OEP 可见性不仅应当提供洞察力，还应当提供采取措施的能力

8. 业务可见性 在行动

9. 业务可见性演示 • 演示可见性如何在组织内的各个级别驱动业务决策 • 业务场景 • 信用卡呼叫中心流程（灵感来自 IDC 信用卡场景） • 基于角色的洞察力 • 应用的组件 • BPM － 流程编排 • BAM － 实时可见性 • BI EE － 使用 BI 信息板提供基于角色的洞察力 • RTD － 引导决策制定

10. 演示：ViMAD 对“信用额度提升”请求的处理流程 • ViMad是一家呼叫中心公司，专门处理针对信用卡的客户服务 • 诸如 Visa、MasterCard、AMEX 和 Discover 之类的信用卡公司都将其客户服务运营事务外包给了 ViMad • ViMad绩效由两个目标进行度量 • 提高客户满意度 • 提高呼叫中心效率 • 首先，ViMad会对“信用额度提升”请求进行深入考察

11. ViMAD 信用卡呼叫中心 当前的流程 客户提交信用额度提升请求 3 呼叫中心客服通过电子邮件收到关于客户请求的通知。 1 2 客户收到电子邮件，被告知请求是否获批准。请求被拒会让客户失望 客服在决定批准/拒绝之前手动调查客户消费历史 5 4 呼叫中心 VP希望提高客户满意度，但缺少用来度量/提高满意度的数据 呼叫中心经理要求 IT 开发人员运行日常报告来监视请求状态

12. 当前的挑战

13. 改进的区域

14. ViMAD 信用卡呼叫中心 改进后的流程 WebCenter提供了个性化且与上下文有关的视图 规则驱动的 BPM流程自动批准、自动拒绝或发送请求供复查 BI信息板提供了对客户的洞察 客户提交信用额度提升请求 呼叫中心代表 RTD针对被拒绝的请求提供相关的促销信息 CEP分析收到的请求以检测是否存在欺诈 当检测到欺诈模式时会收到警报 审核 RTD相关性以确定促销并设定其优先级 呼叫中心 VP 呼叫中心经理 在移动设备/iPad 上使用 BI分析客户满意度和呼叫中心效率的变化 BAM提供对 KPI 和瓶颈的实时洞察

15. 角色和职责

16. “信用额度提升”BPM 流程 RTD 集成

17. 呼叫中心 VP 信息板

18. 市场营销分析员

19. 支持移动设备的呼叫中心 VP 信息板

20. 演示

21. 美国运通优化了费用冲销流程，提供一致的解决方案 美国运通优化了费用冲销流程，提供一致的解决方案 成果 机遇 解决方案 • 为 2000 名呼叫中心客服进行了部署以提供“对费用有疑问”服务处理建议 • 最大程度地降低了欺诈及欺诈升级 • 通过 RTD 丰富费用冲销方式 • 通过 BPM 实施费用冲销 • 改进“对费用有疑问”服务处理 • 加快处理并最大程度地降低欺诈

22. Motability 通过智能流程在不同的渠道管理车辆再营销 • 需求： • 根据市场情况最大程度地提高二手车的销售利润率 • 解决方案： • Oracle BIEE、Oracle SOA 和 Oracle Rules • BI 信息板提供的洞察信息触发警报，而警报可自动对业务流程进行更改 • 好处： • 实施了最合理且节省成本的车辆营销业务战略

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