Download
1 / 32
640 likes | 957 Views
مفاهيم كيفيت و سيستم‌هاي مديريت كيفيت. اصول هشتگانه مديريت. مشتري گرائي رهبري جلب مشاركت كاركنان رويكرد فرآيندي رويكرد سيستمي مديريت بهبود مستمر رويكرد واقع گرايانه درمورد مديريت ارتباط دو طرفة سودمند با عرضه كننده. اصول هشتگانه مديريت. مشتري گرائي
E N D
اصول هشتگانه مديريت • مشتري گرائي • رهبري • جلب مشاركت كاركنان • رويكرد فرآيندي • رويكرد سيستمي مديريت • بهبود مستمر • رويكرد واقع گرايانه درمورد مديريت • ارتباط دو طرفة سودمند با عرضه كننده
اصول هشتگانه مديريت • مشتري گرائي • سازمانها به مشتريانشان وابسته‌اند بنابراين بايد: • نيازهاي حال و آينده مشتري را درك كنند ؛ • نيازمنديهاي مشتري را برآورده سازند ؛ • فراتر از انتظارات مشتري حركت و عمل نمايند ؛ • براي اجراي اين اصل سازمان ها بايد : • نيازها و انتظارات را به سازمان منتقل نمايند؛ • رضايت مشتريان را اندازه‌گيري و سنجش كنند؛ • روابط با مشتريان را مديريت و اداره كنند ؛
اصول هشتگانه مديريت • رهبري • رهبران محيطي را ايجاد مي كنند كه در آن كاركنان بتوانند در جهت دستيابي به اهداف سازمان بطور كامل و همه جانبه مشاركت كرده و فعاليت نمايند . • براي تحقق اين اصل رهبران بايد : • نگرش پيش‌بينانه به مسائل داشته باشند • نيازهاي ذينفعان را درك كنند • دورنماي روشني براي آينده سازمان ترسيم كنند • روشهاي ارزشي و اخلاقي را بكار گيرند • اعتماد را مستقر و ترس را حذف نمايند • منابع را تأمين كنند • به كاركنان قدرت و اختيار بدهند • روابط باز و مبتني بر صداقت را ارتقا دهند • اهداف و مقاصد چالش برانگيز را براي سازمان و كاركنان تعيين كنند • براي دستيابي به اهداف ومقاصد تعيين شده، استراتژي مناسبي تعريف كنند • توانائي گوش دادن به حرفها و نظرات كاركنان را داشته باشند
اصول هشتگانه مديريت • جلب مشاركت كاركنان • كاركنان در تمامي سطوح شالودة سازمان هستند . • مشاركت كامل آنان باعث بكارگيري توانائيهايشان در ايجاد حداكثر سود براي سازمان خواهد شد . • كاركنان بايد : • خود را صاحب و متولي فرآيندها بدانند و مسئوليت حل مسائل را داشته باشند • بطور فعال در جستجوي فرصتهاي بهبود باشند • بطور فعال در پي فرصتهاي مناسب براي افزايش قابليتها، دانشها و مهارتهاي خود باشند. • همواره در صدد خلق ارزش براي مشتري باشند . • براي دستيابي به اهداف سازمان از خود خلاقيت و ابتكار نشان دهند . • سازمان را به نحو احسن براي مشتريان ، جامعه و محيط خود معرفي كنند . • از شغل و كار خود رضايت داشته باشند . • به عضويت و كار سازمان خود افتخار كنند .
اصول هشتگانه مديريت • نگرش فرآيندي • نتايج مطلوب زماني به طور مؤثرتر حاصل ميگردند كه فعاليتها و منابع مربوط به آنها درچارچوب يك فرآيند تحت مديريت قرار گيرند . • براي مديريت يك فرآيند توجه به نكات زير ضروري است : • تعريف فرآيند • شناسائي وروديها و خروجيهاي فرآيند • تعريف ارتباطات • ارزيابي ريسكها ، آثار و پيامدها • تعيين مسئوليتها • تأمين منابع مورد نياز • شناسائي مشتريان و عرضه كنندگان فرآيند
اصول هشتگانه مديريت • رويكرد سيستمي به مديريت • شناسائي ، درك و مديريت يك سيستم از فرآيندهاي مرتبط براي دستيابي به مجموعهاي از اهداف در جهت اثر بخشي و كارآئي سازمان • براي اينكار مديريت بايد : • سيستم را تعريف كند • سيستم را بنانهد • اندازه‌گيري مداوم ، ارزشيابي و بهبود را برقرار سازد • محدوديت منابع را تعيين و مديريت نمايد
اصول هشتگانه مديريت • بهبود مستمر • يك هدف پايدار در سازمان بهبود مستمراست. • دستيابي به بهبودمستمر از طرق زيرامكان پذير است: • تعريف هدف براي موضوعات جداگانه • تفكر قاطع و فزاينده دربارة بهبود • مقايسةمداوم با وضعيت‌هاي بهتر(Benchmarking) • بهبود مستمر اثر بخشي و كارآئي فرآيندها • ارتقاء روشهاي حل مسئله • شناسائي فرصتهاي بهبود
اصول هشتگانه مديريت • رويكرد واقع گرايانه در مورد تصميم گيري • تصميمات مؤثر بر مبناي منطق و تحليل شهودي داده‌ها و اطلاعات استوارند • اين امر نيازمند مواردزير است : • اندازه‌گيري و جمع‌آوري داده‌ها • تجزيه و تحليل • استفاده از فنون آماري • تصميم گيري بر اساس واقعيات
اصول هشتگانه مديريت • ارتباط دو طرفة سودمند با عرضه كننده • توانائي سازمان و عرضه كنندگان آن براي ايجاد ارزش از طريق ارتباط متقابل سودمند ارتقاء خواهد يافت . • مشاركت و همكاري با عرضه كننده به معناي آن است كه : • عرضه‌كنندگان كليدي شناسائي و انتخاب شوند. • شراكت وهمكاري طرفين تعريف و برقرار گردد. • ارتباطات برقرار شوند . • محصولات و فرآيندها با همكاري و مشاركت طرفين بهبود يابند . • اطلاعات به اشتراك گذاشته شود . • بهبود عرضه‌كنندگان و نحوة دستيابي به اين بهبود شناسائي شود .
سازمان بين‌المللي استاندارد (ISO) ISO ، سازمان بين‌المللي استاندارد است . كلمه ISO يك علامت اختصاري نيست بلكه نامي است كه از كلمه يوناني ISOS به معناي ”مساوي“ مشتق شده است كه ضمناً ريشه پيشوند ISO در لغاتي مانند isometric (هم اندازه، داراي ابعاد مساوي) و isonomy (تساوي قوانين ، يا تساوي افراد در برابر قانون) نيز هست . ارتباط منطقي دو كلمه ”مساوي“ و ”استاندارد“ منجر به انتخاب نام ISO براي اين سازمان شده است. به علاوه ، استفاده از نام واحد ISO براي مشخص كردن اين سازمان ، از وفور علائم اختصاري نظير : ( ISO -International Organiztion For Stadradization) در زبان انگليسي، يا (OIN -Organization International De Normalisation) در زبان فرانسه كه از ترجمه (International Organization For Standardization) ناشي مي‌شود جلوگيري مي‌كند . لذا در تمام كشورها نام كوتاه سازمان هميشه ISO است.
سازمان بين‌المللي استاندارد (ISO) ISO9000 تنها يك مجموعه استاندارد از هزاران استاندارد بين‌المللي است كه ISO از بدو شروع فعاليت‌هايش در سال 1947 ميلادي منتشر كرده است. ISO در زمينه‌هاي فني زير استاندارد تهيه مي‌كند: مهندسي مكانيك ، مواد شيميايي پايه، مواد غير فلزي، فلزات و سنگهاي معدني ، پردازش اطلاعات (انفورماتيك)، گرافيك ، عكاسي ، كشاورزي ، ساختمان، تكنولوژي‌هاي خاص، بهداشت و درمان ، موضوعات پايه، محيط زيست ، بسته بندي و توزيع كالا. ISO يك سازمان غير دولتي است. اين سازمان جزيي از سازمان ملل متحد به حساب نمي‌آيد. اعضاء اين سازمان كه در حال حاضر از 110 كشور انتخاب شده‌اند، نمايندگان دولتي نيستند، بلكه سازمانها و موسسات استاندارد ملي هستند كه براساس رويه يك سازمان از هر كشور انتخاب مي‌شوند.
سازمان بين‌المللي استاندارد (ISO) • ISO تاكنون تعداد قابل توجهي استاندارد بين‌المللي تهيه كرده است كه تقريباً تمام زمينه‌هاي فني را در بر مي‌گيرد. • ISO يك سازمان غير دولتي است كه 110 كشور اعضاء آن را تشكيل مي‌دهند . • استانداردهاي ISO اختياري هستند و ISO هيچگونه اختياري در تحميل اجراي اين استانداردها ندارد . • ISO هيچ نوع فعاليتي در زمينه ” ارزيابي تطابق “ ندارد ، با اين حال خطوط راهنمايي را براي تعيين عملكرد صحيح مشخص مي‌كند . • ISO گواهينامه‌هاي ISO9000 صادر نمي‌كند. • ” گواهينامه ISO “ براي استانداردهاي ISO9000 يا ديگر استانداردها وجود ندارد. عبارت صحيح ” گواهينامه ISO9000 “ است كه بطور مستقل و مجزا از ISO صادر مي‌شود. • علامت ISO يك علامت تجاري ثبت شده است و ISO استفاده از آن را در رابطه با گواهينامه ISO9000 تجويز نمي‌كند. • استانداردهاي ISO تحت نيروهاي بازار شكل مي‌گيرند. اين استانداردها براساس اتفاق نظر بين‌المللي صاحبنظران آن بخش از بازار كه نياز بوجود استانداردي را اعلام كرده‌اند تهيه مي‌شوند.
مفهوم كيفيت امروزه در فرآيند تصميم‌گيري مشتريان كه به قضاوت درباره كيفيت محصول و تصميم به خريد آن منجر مي‌گردد، در كنار مشخصه‌هاي عملكرد فني ( مثلاً ساخت قابل اطمينان و مونتاژ بدون عيب و نقص يك خودرو ) مشخصه‌هاي عملكردي ديگري مانند قيمت ، خدمات مناسب در تعمير و نگهداري ، برخورد مطلوب در هنگام شكايات و غيره ، نقش مهمي ايفا مي‌نمايند. اين طرز تفكر را مي‌توان نشات گرفته از تلقي ژوزف ام جوران از كيفيت كه آن را ” مناسب بودن براي استفاده “ مي‌داند دانست.
كيفيت از ديدگاه ايزو 9000 در استاندارد ISO9000 -2000 ( واژگان كيفيت ) كيفيت چنين تعريف شده است : ” ميزان برآورده ساختن مجموعة مشخصات تصريح شده ( قراردادي ) و الزامات تلويحي (ذاتي) “ تذكر1 : كيفيت مي‌تواند صفاتي مانند خوب ، ضعيف يا عالي را داشته باشد. تذكر2 : مفهوم ” تلويحي “ در مقابل واژه ” تصريح شده “ ، بكار مي‌رود و به معني وجود چيزهايي بخصوص مشخصاتي پايدار است. ( اين واژه نيازمنديهائي را در نظر مي‌گيرد كه بصورت مشخص و قراردادي تعيين نشده‌اند و بايستي در ذات موضوع وجود داشته باشند. )
فايده نظام مديريت كيفيت اغلب سازمان ها با نيت اين كه انتظارات مشتريان خود را برآورده سازند ، محصولاتي توليد و يا خدماتي را ارائه مي‌كنند ، ولي در عمل آنچه اتفاق مي‌افتد اين است كه تمامي‌تلاش‌ها به تامين مشخصه‌هاي فني محصول محدود مي‌شود و اين در حالي است كه مشخصات فني كالا معمولاً نمي‌تواند تامين انتظارات مشتري را تضمين نمايد. فقط يك نظام مديريت مبتني بر مديريت كيفيت جامع (T.Q.M ) مفهوم وسيعي از كيفيت را شامل مي‌شود و مي‌تواند در بلند مدت رضايت مشتريان را تامين نمايد. علاوه بر اين مديريت كيفيت جامع تنها راه كاهش هزينه‌هاي ناشي از اشتباه كاري‌ها است و مي‌دانيم كه در صنعت هزينه‌هاي ناشي از اشتباه كاري و خطاها 10% قيمت فروش و حتي بيش از آن تخمين زده مي‌شود.
فايده نظام مديريت كيفيت • نظام مديريت كيفيت بايد پايه‌اي براي رسيدن به اهداف كيفيتي زير باشد : • محصولات توليدي و يا خدمات ارائه شده بچنان سطحي از كيفيت برسند كه نيازهاي مفروض و مشخص شده سفارش دهنده يا مصرف كننده هميشه تحقق يابد و سطح حاصله حفظ و نگهداري شود. • اطمينان و اعتماد سفارش دهنده و يا مصرف كننده بنحوي بدست آيد كه كيفيت مورد نظر كالاهاي ارسالي يا خدمات ارائه شده تامين گردد. • خواسته‌هاي عمومي كه در قوانين و مقررات هر كشور مشخص شده‌اند هميشه رعايت شوند. • شهرت مطلوب سازمان ، پذيرش بازار و محدود شدن ريسكها ، با صرف هزينه‌هاي اقتصادي معقول ، تامين و تضمين شود.
فايده نظام مديريت كيفيت فايده يك نظام مديريت كيفيت براي سازمان در اين است كه از طريق سيستماتيك شدن فعاليتها ، ابزار هدايتي مهمي در اختيار مديريت سازمان قرار مي‌گيرد كه مي‌تواند به كمك آن سطح كيفيت را پايدار نموده و به طور منظم آن را بهبود بخشد و در نتيجه هزينه اشتباه كاري‌ها را به طور موثري كاهش دهد. علاوه بر آن نظام مديريت كيفيت مي‌تواند يك سازمان را در مقابل توقعات اجتماع و به عبارت ديگر شخص ثالث حمايت نمايد.
استقرار سيستم مديريت كيفيت ISO9000 در سازمان به طور كلي مراحل اجراي مديريت كيفيت براساس استانداردهاي ISO9000 به ترتيب زير است : 1- مرحله توجيه و آموزش 2- مرحله ساخت و مستندسازي 3- مرحله استقرار 4- مرحله اثبات جهت طي اين مراحل مي‌بايست گام‌هاي زير برداشته شود :
استقرار سيستم مديريت كيفيت ISO9000 در سازمان 1- تصميم و ماموريت اولين گام اجراي ISO9000 تصميم و تعهد مديريت عالي سازمان نسبت به كيفيت است . لااقل مديران رده بالاي سازمانها بايد به اهميت و ارزش ISO9000 پي برده ، آن را باور داشته و به ميزان كاري كه براي اجراي آن بايد انجام شود ، وقوف كامل داشته باشند. بايد اجراي كار به زماني محول شود كه اين ترديدها كاملا ً‌مرتفع شده باشد. تصميم و تعهد نيروهاي راهبري سازمان براي اجراي ISO9000 به تنهايي كافي نيست بلكه همكاران شاغل در سازمان نيز به نوعي معتقد ، متعهد ، مكلف و موظف به انجام اين كار بوده و بدين لحاظ لازم است تمامي همكاراني كه درگير اين كار مي‌شوند از مزايا و امتيازات حاصل از اجراي ISO9000 هم براي سازمان و هم براي شخص خودشان و همچنين از موانع و مشكلات احتمالي آن مطلع باشند.
استقرار سيستم مديريت كيفيت ISO9000 در سازمان 2- انتخاب محدوده سوال مهمي كه در اين مرحله مطرح مي‌شود اين است كه آيا ISO9000 را بايد براي همه بخشها ، قسمتها و زيرمجموعه‌هاي سازمان به طور هم زمان اجرا كرد ؟ يا اينكه مي‌توان ابتدا آن را به صورت نمونه در يكي از قسمتهاي سازمان به اجرا درآورد ؟ بديهي است كه اين سوال براي سازمانهاي بزرگ مطرح است ، زيرا در اينگونه سازمانها هميشه دلايلي وجود دارد كه ضرورت اجرايي ISO9000 را ابتدا براي يك قسمت به صورت نمونه و تعميم آن به ساير قسمتها توجيه مي‌كند.
استقرار سيستم مديريت كيفيت ISO9000 در سازمان 3- طرح‌ريزي پروژه لازم است در تمامي سازمانهايي كه قصد دارند سري استاندارد ISO9000 را اجرا كنند ، فرآيند عمليات و آماده‌سازي سازمان براي دريافت گواهينامه در يك پروژه مشخص ، تعريف و متمركز شود ، مهمترين بخش در طرح‌ريزي پروژه ، انتخاب مدير و مسئول اجراي پروژه است ، زيرا همه چيز بستگي به انتخاب درست مدير پروژه و همكاران وي دارد. هنگامي كه انتهاي اين پروژه محدود و مشخص باشد ، لازم است برنامه زماني نيز داشته باشد. همچنين هزينه‌هاي مترتب بر اجراي پروژه بايد در آن پيش بيني و منظور شود. نكته ديگري كه لازم است در طرح‌ريزي پروژه ملحوظ شود ، نحوه بكارگيري پشتيباني‌هاي خارجي از قبيل استفاده از مشاوران يا ساير امكانات و نيروهاي خارج از سازمان است .
استقرار سيستم مديريت كيفيت ISO9000 در سازمان 4- تجزيه و تحليل سازمان منظور از تجزيه و تحليل سازمان اين است كه با نگرشي متفاوت از گذشته وضعيت موجود سازمان از جهات مختلف مورد بررسي و تجزيه و تحليل قرار گيرد. تجزيه و تحليل سازمان در حقيقت ابزاري است براي شناخت شيوه مناسب برنامه‌ريزي و پيشبرد كار و برقراري ارتباط بين اجزا مختلف برنامه. هر چند اينگونه تجزيه و تحليل‌ها در ايجاد يك سيستم مديريت كيفيت بي اهميت نيست ، ولي كافي هم به نظر نمي‌رسد. دراينجا بيشترين توجه ما به فعاليتهاي موجود در سازمان معطوف است ، به عنوان مثال براي ما مهم است كه بدانيم در يك ماموريت براي ارسال يك محموله براي مشتري چه اتفاقاقي بوقوع مي‌پيوندد و چگونه عمل مي‌شود.
استقرار سيستم مديريت كيفيت ISO9000 در سازمان 5- ارزيابي مقدماتي ( Pre Assessment ) مهمترين قسمت يك سيستم مديريت كيفيت موثر، مجموعه روش‌ها و دستورالعمل‌هاي كيفيت است كه به منظور حصول حداكثر كيفيت در كار ، تدوين مي‌شوند. عمل ارزيابي اوليه بعد از تجزيه و تحليل سازمان و يا همزمان با آن انجام مي‌شود و هدف آن شناسايي اينگونه شيوه‌ها و دستورالعمل‌ها است . كاملاًروشن است كه لااقل در برخي از محدوده‌هاي فعاليت هر سازمان ، روش‌ها و دستورالعمل‌هايي وجود دارند و مورد عمل قرار مي‌گيرند ( ولي ممكن است به اين عنوان شناخته نشوند ) كه لازم است آنها را مكتوب و مستند كرد تا بتوان آنها را با خواستهاي استاندارد تطبيق داد .
استقرار سيستم مديريت كيفيت ISO9000 در سازمان معمولاً ميزان كاري كه لازم است تا روش‌ها و دستورالعمل‌هاي موجود به صورت مكتوب درآيد زياد و طاقت فرسا نيست. بدين ترتيب ارزيابي اوليه ، تهيه فهرستي خواهد بود كه روش‌ها و دستورالعمل‌هايي را كه وجود داشته‌اند و يا بوجود آمده‌اند و يا بايد بعداً آنها را مكتوب و مستند كرد مشخص مي‌كند. نتيجه ديگر ارزيابي اوليه از ديدگاه استراتژيك اين است كه مشخص مي‌كند درباره هر يك از روش‌ها و دستورالعمل‌ها چگونه بايد خواسته‌هاي ISO9000 را منطبق كرده و تامين نمود.
استقرار سيستم مديريت كيفيت ISO9000 در سازمان 6- طراحي نظام كيفيت و ساختار مستندات بعد از مرحله ارزيابي مقدماتي لازم است نظام كيفيت سازمان طراحي و ساختار مستندات آن مشخص شود كه اين كار با توجه به نتايج حاصل از ارزيابي اوليه صورت مي‌پذيرد. تهيه و تدوين روش‌ها و دستورالعمل‌هاي سيستم مديريت كيفيت از مهمترين و جدي‌ترين بخش از پروژه ISO9000 در سازمان است . براي تهيه و تدوين اين روش‌ها و دستورالعمل‌ها بهتر است از كمك همكاران استفاده شود . هر قدر در اين مقطع ، از همكاران بيشتري استفاده شود، به همان نسبت مشكلات اجرايي هنگام استقرار سيستم كمتر خواهد بود . لذا لازم است در اين مقطع تعداد كافي ازهمكاران سازمان به كمك گروه پروژه بيايند .
استقرار سيستم مديريت كيفيت ISO9000 در سازمان 7- مستندسازي بخش قابل رويت يك نظام كيفيت روش‌ها و دستورالعمل‌ها و مكتوب كردن آنها ( مستندسازي ) است . البته بايد توجه كرد كه در نظام كيفيت فقط به مستندسازي تكيه نمي‌شود. آنچه در اينجا بايد گفت اين است كه در مستندسازي بايد خواسته‌هاي استاندارد مورد توجه قرار گرفته و مستندات مورد نياز تهيه گرديده و شرايط مناسب براي كنترل مستندات فرآهم شود.
استقرار سيستم مديريت كيفيت ISO9000 در سازمان 8-استقرار نظام كيفيت پس از انجام فرآيند مستندسازي ، سازمان بايد سيستم مديريت كيفيت را پياده ( مستقر ) نموده و مدتي نيز بر مبناي برنامه عملياتي آن عمل كند. استقرار نظام كيفيت را مي‌توان به صورت تدريجي و يا پس از طراحي در مقطع مشخص انجام داد. بعلاوه مي‌توان نظام را از يك بخش يا قسمت شروع كرد و به تدريج به ساير بخشها تعميم داد.
استقرار سيستم مديريت كيفيت ISO9000 در سازمان 9- مميزي داخلي مميزي داخلي نقشمهمي در اجراي موفقيت‌آميز سيستم كيفيت در هر سازمان بر عهده دارد گروهي كه اين وظيفه را برعهده خواهند گرفت ، بايد متناسب با اهداف و ماموريت‌هاي اين كار انتخاب و در مورد چگونگي انجام آن بدرستي آموزش بينند.
استقرار سيستم مديريت كيفيت ISO9000 در سازمان 10- ايجاد ارتباط و انتخاب مميز شخص ثالث براي دريافت گواهينامه استاندارد ISO9000 لازم است سيستم مديريت و چگونگي استقرار و اثربخشي آن توسط مميزان مستقل ( شخص ثالث ) مورد ارزيابي و مميزي قرار گيرد. معمولاً سازمانهايي كه ISO9000 را اجرا مي‌كنند حداقل از سه شركت صادر كننده گواهينامه پيشنهاد مي‌گيرند و با توجه به جهات اقتصادي و شرايط پيشنهادي آنها يكي را انتخاب مي‌كنند.
استقرار سيستم مديريت كيفيت ISO9000 در سازمان 11- مميزي شخص ثالث ( مميزي صدور گواهينامه ) مميز شخص ثالث نقطه اوج اجراي ISO9000 است . هر قدر اطلاعات ما از انتظارات مميزان و چگونگي انجام آن بيشتر باشد ، به همان نسبت اين كار با سهولت بيشتر و تنش كمتري انجام مي‌شود. هماهنگونه كه اشاره شده مميزي يك عمل يك باره نيست و بايد به دفعات تكرار شود لذا هر قدر در اين مورد اطلاعات بيشتر داشته باشيم مي‌توانيم كار را راحت‌تر انجام دهيم .
استقرار سيستم مديريت كيفيت ISO9000 در سازمان 12- حفظ و بهبود نظام كيفيت پس از كسب گواهينامه ، بايد تمامي تلاش‌هايسازمان درجهتارتقاء كيفيت متمركز گردد . سازمان بايد بطور مستمر اثربخشي سيستم مديريت كيفيت را از طريق بكارگيري خط مشي كيفيت ، اهداف كيفيتي ، نتايج مميزي‌ها ، تجزيه و تحليل داده‌ها ، اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه و بازنگري مديريت بهبود بخشد.
