企業品牌經營與展店心得報告 麥當勞 McDonald's

1. 企業品牌經營與展店心得報告麥當勞McDonald's 指導老師:黃幹忠 老師 班級:不動產三A 學號:4970T084 姓名:王紫玲

2. 創辦人簡介 西元一九五四年，麥當勞創始人雷‧柯洛克初遇麥當勞兄弟。由於麥氏兄弟無法將麥當勞事業擴展，因此，當他們的事業小有成就時，雷‧柯洛克便加入他們的行列。　 西元一九五五年，雷‧柯洛克成為麥當勞的第一位加盟經營者。柯洛克是一位具有遠大志向及抱負的人。他出身於芝加哥批發商，獨具慧眼的他，很看好麥當勞的前景，於是與麥氏兄弟合作成立了第一家加盟連鎖店。

3. 企業概述

4. 經營品牌 • 黃金準則： 顧客至上，顧客永遠第一。

5. 經營品牌 • 經營系統ＱＳＣＶ • Q（Quality：品質）＝無論在何時、何處、對何人都不會打折扣的高品質。 • S（Service：服務）＝迅速、正確，並且笑臉迎人。 • C（Cleanliness：清潔）＝保持最整潔的環境。 • V（Value：價值）＝盡可能使每一位顧客感受到被重視，達到最高滿意度，覺得來麥當勞消費是值得的。

6. 對消費者的定位 • 針對兒童，在店裡專門開闢一個區域，供孩子玩耍，而且他會針對孩子最喜歡的一些動畫造型，比如機器貓、玩具超人等推出快樂兒童餐，或者贈送一些小玩具。 • 針對青少年，請廣告明星和品牌代言人都是非常時尚的歌星、影星，並且針對青少年喜歡改變的特性，不斷推出新的產品，變換不同的口味。

7. 對消費者的定位 • 針對城市白領階級，強調環境舒適、衛生，讓人感覺非常舒適。

8. 店面設計 • 麥當勞的「金黃色大M字」可以說是成功招牌的代表之一。因為它的金黃色大M字給人一種溫暖的感覺，加上標誌簡潔，便很容易烙印在顧客的腦海中。 • 在麥當勞店內的牆面上，掛有各式各樣的歡樂圖畫，這樣能讓顧客放鬆心情的盡情享受餐點。

9. 服務員重視的層面 • 服務三大訴求──ＦＡＴ（迅速、正確、親切） F（Fast快速）：指服務顧客必須在最短的時間內完成。因為寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講究時間管理的現代人而言，能否在最短的時間內享用到美食，是他們決定踏入店內與否的關鍵之一，因此麥當勞十分重視時間的掌握。

10. 服務員重視的層面 A（Accurate正確、精確）：不管麥當勞的食物多麼的可口，倘若不能把顧客所點的食物正確無誤的送到顧客手中，必定給顧客一種「麥當勞服務的態度十分草率，沒有條理」的壞印象。所以麥當勞堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是麥當勞對員工最基本的要求。F（Friendly友善）：友善與親切的待客之道。 不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。如果顧客選擇的食物中沒有甜點或飲料時，麥當勞的服務人員便會微笑地對你說：「要不要參考我們的新產品或是點杯飲料呢？」這麼做，不但能向顧客介紹新的產品也同時增加了營業額。

11. 展店策略 • 麥當勞創始人雷‧柯洛克本身即為麥當勞加盟經營者，表示：「加盟經營者的成功，造就今日的麥當勞」，可見麥當勞對加盟經營者之重視。 • 台灣麥當勞自1997開放加盟經營的作法，1999年出現第一家加盟的麥當勞餐廳，至今已有17家加盟餐廳。2001年因應全球經營策略調整，暫緩展店，麥當勞集中資源於經營既有的餐廳與顧客。

12. 展店策略 • 經過多年來的品牌經營，台灣麥當勞目前正邁入成長期，因此也再度敞開門戶，尋求更多認同麥當勞品牌的有志人士，成為麥當勞餐廳的事業夥伴。 • 除了各界經營專才及社會精英，台灣麥當勞亦於四年前開放員工加盟，鼓勵現任內部營運系統的幹部主管，投入加盟行列，開闢個人的事業版圖。

13. 參考資料 • YAHOO知識家 • 麥當勞官網http://www.mcdonalds.com.tw/

14. 謝謝大家~