สุจิตรา อังคศรีทองกุล นักวิชาการสาธารณสุข ระดับเชี่ยวชาญ

1. เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐระดับพื้นฐาน(Fundamental Level)หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย สุจิตรา อังคศรีทองกุล นักวิชาการสาธารณสุข ระดับเชี่ยวชาญ สำนักงานป้องกันควบคุมโรคที่ 2 จังหวัดสระบุรี กรมควบคุมโรค กระทรวงสาธารณสุข โทร 08-1484-3953 e-mail : dpc2sujita@yahoo.com

2. หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.2 ความสัมพันธ์และความพึงพอใจของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3.1 ความรู้เกี่ยวกับ ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. การสร้างความสัมพันธ์ กับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ข. การวัดความพึงพอใจ ของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ก. ความรู้เกี่ยวกับ ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • (25)4 การสร้างความสัมพันธ์เพื่อ • ตอบสนองความคาดหวัง • สร้างความประทับใจ • มีภาพลักษณ์ที่ดี • มีผู้ใช้บริการเพิ่มขึ้น * • (26)5 การสร้างระบบให้ผู้รับบริการ • 5.1การสร้างระบบที่ให้ผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย สามารถติดต่อ • ขอข้อมูล • ขอรับบริการ • ร้องเรียน • 5.2การกำหนดวิธีปฏิบัติของบุคลากร • ระบบติดตามการปฏิบัติ • (27)6 การจัดการข้อร้องเรียน • กระบวนการจัดการ • วิธีการแก้ไขที่ทันท่วงที • รวบรวมและวิเคราะห์นำไปเพื่อการปรับปรุง • (28)7 การทบทวนปรับปรุงการสร้างความสัมพันธ์ • ให้เหมาะสม • ทันสมัย • (29)8 การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ • 8.1การวัดความพึงพอใจและไม่พึงพอใจ • ผู้รับบริการ • ผู้มีส่วนได้สวนเสีย • 8.2การนำข้อมูลไปใช้เพื่อ • สร้างความประทับใจ • ทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดี • ปรับปรุงการทำงาน • (30)9 การติดตามเรื่องคุณภาพบริการ • ให้ได้ข้อมูลป้อนกลับทันท่วงที • นำไปใช้ต่อได้ • (31)10 การเปรียบเทียบข้อมูลความพึงพอใจ • ผู้รับบริการ • ผู้มีส่วนได้สวนเสีย • (32)11 การทบทวนปรับปรุงการวัดความพึงพอใจ • ให้เหมาะสม • ทันสมัย • (22)1 การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • ประเภท/กลุ่ม • การคำนึงถึงผู้รับบริการที่พึงมีในอนาคต • (23)2 การรับฟังและเรียนรู้ • 2.1 การรับฟังและเรียนรู้ความต้องการความคาดหวัง • 2.2 การนำข้อมูลไปใช้ในการวางแผนปฏิบัติปรับปรุง • (24)3 การทบทวนปรับปรุงการรับฟังและเรียนรู้ • ให้เหมาะสม • ทันสมัย How 11 What 0 2

3. การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียการให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แบ่งกลุ่มผู้รับบริการ (1) ผู้รับบริการที่พึงมีในอนาคต สอดคล้องตาม OP (8) หาเครื่องมือที่เหมาะสมแต่ละกลุ่ม 3.1 รับฟังความต้องการ/ความคาดหวัง *(2-3) วางแผนปฏิบัติงาน (หมวด 2) ปรับปรุงกระบวนการ (หมวด 6) หาความต้องการร่วมของแต่ละกลุ่ม(Common Need) พัฒนาบริการ (หมวด 6) (5) - ขอข้อมูล- ขอรับบริการ- ร้องเรียน- กิจกรรม ออกแบบกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี *(4,7) 3.2 สื่อสาร สร้างความเข้าใจ / กำหนดวิธีปฏิบัติ (5) กระบวนการจัดการข้อร้องเรียน (6) ติดตามคุณภาพบริการ (9) วัดความพึงพอใจ/ไม่พึงพอใจ * (8,11) ข้อมูลเปรียบเทียบ (10) 3 ปรับปรุงกระบวนการ (หมวด 6)

4. ความเชื่อมโยงของ3.1การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กับหมวดอื่นๆ • การนำข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในปัจจุบัน และอนาคต 3.1ก(2) นำมาใช้เพื่อการวางแผนยุทธศาสตร์ 2.1(ก) เพื่อออกแบบระบบงาน (6.1) และการจัดการกระบวนงาน (6.2) และช่วยให้ผู้นำกำหนดวิสัยทัศน์และทิศทางองค์กร (1.1ก.(1) • ข้อร้องเรียนจากผู้รับบริการ 3.2ก(3) นำมาใช้เพื่อประเมินความต้องการความคาดหวังของผู้รับบริการปัจจุบัน 3.2ก(2) ข้อมูลที่ได้มาจัดลำดับความต้องการของผู้รับบริการ 3.2ก(2) นำมาใช้เพื่อสร้างเครื่องมือและตั้งคำถาม เพื่อประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการ 3.2ข(1) และเพื่อการติดตามผลของการให้บริการหรือส่งมอบสินค้า

5. ความเชื่อมโยงของ3.1การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย กับหมวดอื่นๆ • ผลของความพึงพอใจของผู้รับบริการ (7.2ก) ข้อมูลสินค้าและบริการ(7.1ก) และข้อมูลผู้มีส่วนได้ส่วนเสียนำมาประกอบเพื่อให้มั่นใจว่าเป็นความต้องการและความคาดหวังอย่างแท้จริง 3.1ก(2)

6. ความเชื่อมโยงของ3.2การสร้างความสัมพันธ์กับหมวดอื่นๆความเชื่อมโยงของ3.2การสร้างความสัมพันธ์กับหมวดอื่นๆ • การจัดลำดับของผู้รับบริการ โดยนำความต้องการของผู้รับบริการมาเป็นหลักและจัดให้ตามมาตรฐานที่ผู้รับบริการกำหนด 3.2ก(2) ควรได้รับการผลักดันจากผู้นำสูงสุด 1.1ข(2) การได้รับข้อมูลที่มีประโยชน์จากผู้รับบริการดังกล่าว เพื่อนำมาปรับปรุงการตัดสินใจ ข้อร้องเรียนและความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ 3.2ก(3) และความพึงพอใจ 3.2ข(1,2) ส่วนใหญ่ผู้นำระดับสูงขององค์กรจะนำมาทบทวนผลการปฏิบัติงาน 4.1ข(1) และนำมาจัดลำดับการปฏิบัติงาน 4.1ข(2) และปรับปรุง 4.1ข(3)

7. ความเชื่อมโยงของ3.2การสร้างความสัมพันธ์กับหมวดอื่นๆความเชื่อมโยงของ3.2การสร้างความสัมพันธ์กับหมวดอื่นๆ • ข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้รับบริการ 3.2ก(1,2) และข้อร้องเรียนจากผู้รับบริการ 3.2ก(3) รวบรวมโดยบุคลากรผู้มาติดต่อโดยตรง เพื่อวางแผนกระบวนการ 2.1ก(2) นำมาใช้เพื่อตั้งวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ 2.1ข(1) เพื่อการบริหารจัดการให้เกิดความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ 3.2ก และกระบวนการกำหนดความพึงพอใจของผู้รับบริการ 3.2ข โดยการกำหนดส่วนสำคัญหลักที่องค์กรมุ่งเน้น

8. ความเชื่อมโยงของ3.2การสร้างความสัมพันธ์กับหมวดอื่นๆความเชื่อมโยงของ3.2การสร้างความสัมพันธ์กับหมวดอื่นๆ • ข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการ ความคาดหวังของผู้รับบริการ 3.ก(2) และข้อมูลการเทียบเคียง 4.1ก(2) ใช้เพื่อช่วยกำหนดมาตรฐานการให้บริการ 3.2ก(2) ข้อมูลการร้องเรียน3.2ก(3) ควรนำมาวิเคราะห์ 4.1ข(1) และใช้เพื่อช่วยให้ผู้รับบูรณาการ เกิดความมั่นใจว่าการสรุปภาพรวมทั้งหมด ตัดสินใจได้เหมาะสมและเที่ยงตรง

9. ความเชื่อมโยงของ3.2การสร้างความสัมพันธ์กับหมวดอื่นๆความเชื่อมโยงของ3.2การสร้างความสัมพันธ์กับหมวดอื่นๆ • การพัฒนากำลังคน 5.1ข(1) การให้รางวัล การให้ความสำคัญนำมาผูกโยงกับความพึงพอใจของผู้รับบริการ 5.1ก(3) และควรมีการเสริมแรงบุคลากรผู้ติดต่อผู้รับบริการโดยตรง 3.2ก(2) เพื่อให้สามารถเข้าใจความต้องการและพัฒนาสมรรถนะและศักยภาพ 5.2 เพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนได้ทันท่วงที และทำให้ผู้รับบริการพึงพอใจ 3.2ก(3) • ข้อมูลต่างๆที่ได้รวบรวมจากผู้รับบริการ 3.2ก(2,3) ควรนำมาใช้เพื่อออกแบบและจัดการระบบงาน 6.2 ก และกระบวนงานหลักที่สำคัญ

10. ความเชื่อมโยงของ3.2การสร้างความสัมพันธ์กับหมวดอื่นๆความเชื่อมโยงของ3.2การสร้างความสัมพันธ์กับหมวดอื่นๆ • ข้อมูลและข้อร้องเรียนจากกระบวนการที่สร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการ 3.2ก(3) สามารถนำมาช่วยในการออกแบบตัววัดที่ผู้รับบริการพึงพอใจ 3.2ข(1) และผู้รับบริการให้ข้อมูลเรื่องผลความไม่พึงพอใจของผู้รับบริการ 7.2 และส่งผลต่อคุณภาพของสิ้นค้าและบริการ 7.1 นอกจากนี้ผลของความพึงพอใจ 7.2 ใช้เพื่อกำหนดมาตรฐานความต้องการและการให้บริการ 3.2ก(2) ความพยายามที่จะพัฒนาการเข้าถึง และความรับผิดชอบต่อการจัดการข้อร้องเรียน 3.2ก(3,4) ควรนำมาใช้ปรับปรุงเวลาการตอบสนองต่อข้อร้องเรียน ความมีประสิทธิภาพในการแก้ไขปัญหาเกี่ยวกับข้อร้องเรียน และร้อยละที่สูงขึ้นของข้อร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไขตั้งแต่ครั้งแรกที่ได้รับการติดต่อ • ผลการดำเนินงานดังกล่าวต้องนำมารายงานใน 7.1 หรือ 7.2

11. ความเชื่อมโยงของ3.2การสร้างความสัมพันธ์กับหมวดอื่นๆความเชื่อมโยงของ3.2การสร้างความสัมพันธ์กับหมวดอื่นๆ • กระบวนการในข้อ 3.2 ข(3) การจัดทำข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของผู้รับบริการของคู่เทียบเคียง ซึ่งมีความจำเป็นต้องให้คำอธิบายที่ชัดเจนในลักษณะสำคัญขององค์กร P1ข(2)

12. หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 12

13. หมวด 7 ผลลัพธ์การดำเนินการ

14. ความเชื่อมโยงของการพัฒนาองค์การในหมวด 3 ตามเกณฑ์ Fundamental Level ความเชื่อมโยงของการพัฒนาองค์การในหมวด 1 ตามเกณฑ์ Fundamental Level

15. ลูกค้าอาจเป็นชุมชนหรือกลุ่มเป้าหมายที่ต้องดูแล ลูกค้าพึงพอใจ และบรรลุภารกิจ ตัวอย่างเช่น ลดอัตราการแพร่เชื้อในกลุ่มเสี่ยง มุมมองด้านลูกค้า

16. ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย - ใครบ้างที่องค์กรต้องให้บริการ - ผู้รับบริการฯ ต้องการหรือคาดหวัง อะไรจากองค์กร - อะไรที่มีคุณค่าสำหรับผู้รับบริการฯ ความสัมพันธ์ - ลักษณะของความสัมพันธ์ที่ต้องการ - ทำอย่างไรจึงจะเกิดการแลกเปลี่ยน - ลักษณะของการประสานงาน การสร้างความสัมพันธ์ ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย Customer / Citizen Relationship Management การจัดการกระบวนการ องค์กร - อะไรคือพันธกิจขององค์กร - องค์กรจะบริหารอย่างไรเพื่อให้ส่งมอบ คุณค่าได้ตรงตามความต้องการ - องค์กรจะวัดและจัดการผลการดำเนินการได้อย่างไร - องค์กรจะเพิ่มศักยภาพเพื่อรับการเปลี่ยนแปลงได้อย่างไร Ray McKenzie

17. การตอบสนอง (กิจกรรม) การวิเคราะห์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การตอบสนองความต้องการและผลที่ได้รับ ลูกค้า ลูกค้า งาน บริการ ผลผลิต ประเด็น ความต้องการ ความ พึงพอใจ ผลลัพธ์ กระบวนงาน

18. การวิเคราะห์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียด้วย WWH Who What How

19. หมวด 3 การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย CS 1:ส่วนราชการมีการกำหนดกลุ่ม ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ตามพันธกิจ พื่อให้ตอบสนอง ความต้องการของผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ครอบคลุม ทุกกลุ่ม

21. วิธีการดำเนินงาน 1. กำหนด/ทบทวน กลุ่มผู้รับบริการ และผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ให้ครอบคลุม พันธกิจขององค์การ 2. จัดทำ/ปรับปรุงข้อมูลผู้รับบริการ (Customer Profile) ให้ทันสมัย

22. การจัดกระบวนการให้สามารถตอบสนองตรงความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียการจัดกระบวนการให้สามารถตอบสนองตรงความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ประกอบด้วย : ต้องรู้ความต้องการ ต้องรู้กิจกรรมที่ต้องมีการดำเนินการ ผลที่ได้จากการดำเนินการ โดย มีเจ้าของกระบวนการเป็นเจ้าภาพหลัก ผู้บริหารขององค์กรเป็นผู้สนับสนุนให้เจ้าของกระบวนการสามารถดำเนินการตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การดำเนินการต้องมีกระบวนการสอบกลับถึงผลในการดำเนินการเสมอ

23. การให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียการให้ความสำคัญกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย แบ่งเป็น 2 กระบวนการ คือ การดำเนินการ เพื่อสร้างความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรวมถึงการกำหนดความต้องการความคาดหวัง และความนิยมชมชอบ การดำเนินการสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียรวมถึงการวัดผลการดำเนินการในการตอบสนองความต้องการและผลการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในภาพความพึงพอใจ

24. ความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียความรู้เกี่ยวกับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย หมายถึง: • ความรู้ความต้องการ ความคาดหวัง ความนิยมชมชอบ โดยต้องมีกิจกรรมในการกำหนดหรือจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ผู้รับบริการที่พึงมีในอนาคต และกิจกรรมการรับฟังและเรียนรู้ความต้องการความคาดหวัง ความนิยมชมชอบ • รวมถึงการนำข้อมูลมาใช้ในการวางแผนปฏิบัติงาน การปรับปรุงกระบวนงานและการพัฒนาบริการใหม่ๆให้ทันสมัยอยู่เสมอ

25. “ผู้รับบริการ” หมายถึง ผู้ที่มารับบริการจากส่วนราชการโดยตรง หรือผ่านช่องทางการสื่อสารต่าง ๆ รวมถึงผู้รับบริการที่เป็นส่วนราชการด้วย • ในการดำเนินการ ส่วนราชการควรระบุผู้รับบริการหลักให้ชัดเจน เนื่องจากการกำหนดผู้รับบริการที่ชัดเจน มีความเชื่อมโยงไปถึงการดำเนินการในเรื่องอื่น ๆ ด้วย ทั้งเรื่องการกำหนดช่องทางการสื่อสาร การตอบสนองความต้องการ การประเมินผลความพึงพอใจ ต้องครอบคลุมทุกกลุ่ม ตามที่ได้ระบุไว้

26. “ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย” หมายถึง ผู้รับบริการของผู้รับบริการของส่วนราชการ หรือ ผู้ที่ได้รับผลกระทบทั้งทางบวกและทางลบ ทั้งทางตรง และทางอ้อม จากการดำเนินการของส่วนราชการของท่าน เช่น ประชาชน ชุมชนในท้องถิ่น บุคลากรในส่วนราชการ ผู้ส่งมอบงาน รวมทั้งผู้รับบริการด้วย • แม้ว่าผู้รับบริการเป็นส่วนหนึ่งในกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • ควรแยกผู้รับบริการที่ได้รับผลกระทบโดยตรงออกมาเป็นอีกกลุ่มหนึ่ง • เพื่อให้สามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของแต่ละกลุ่มได้อย่างชัดเจน

27. การกำหนดหรือจำแนกกลุ่มที่ดีการกำหนดหรือจำแนกกลุ่มที่ดี • ส่วนราชการควรนำพันธกิจและวิสัยทัศน์มาประกอบการพิจารณา • ควรต้องมีแนวคิดในการตอบสนองผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตามกลุ่มที่ได้แบ่งไว้ในลักษณะสำคัญขององค์กร

28. การกำหนดหรือจำแนกกลุ่มที่ดีการกำหนดหรือจำแนกกลุ่มที่ดี • การกำหนดให้มีความครอบคลุมทุกกลุ่ม เพื่อให้ส่วนราชการตระหนักถึงความต้องการ และความแตกต่างของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • เพื่อการปรับการให้บริการให้เหมาะสม ตรงตามความต้องการของกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ที่ได้จัดแบ่งกลุ่มไว้

29. การดำเนินการตาม CS 1 • ควรสอดคล้องตามระบบการวิเคราะห์ระดับความสำเร็จของการดำเนินงาน • จากการใช้งบประมาณ (PART) ในคำถาม (ก3) หน่วยงานได้กำหนดความต้องการ ปัญหาหรือเรื่องที่สนใจของกลุ่มเป้าหมายหรือไม่อย่างไร

30. การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียการจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การจำแนกกลุ่มตาม GDPB Geographic, Demographic, Pychographic, Behavioristic ปัจจัยอื่นๆ เช่น ตามประเภทงานบริการ ช่องทางการให้บริการลักษณะทางกฏหมาย

31. การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียการจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • 1. ตามเกณฑ์ประชากรศาสตร์ (Demographic Segmentation) • อายุ • เพศ • รายได้ • สถานภาพสมรส • ขนาดครอบครัว • อาชีพ • การศึกษา • สถานะทางสังคม ฯลฯ

32. การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียการจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • 2. ตามเกณฑ์ภูมิศาสตร์ (Geographic Segmentation) • ภาค - พื้นที่ • ในเมือง - ชนบท • ความหนาแน่นของประชากร • ในประเทศ - ต่างประเทศ • ภูมิอากาศ ฯลฯ

33. การจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียการจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • 3. ตามเกณฑ์จิตวิทยา (Psychographic Segmentation) • บุคลิกภาพ • รูปแบบการใช้ชีวิต (Life Style) • ค่านิยม • ความเชื่อฯลฯ • 4. ตามเกณฑ์พฤติกรรม (Behavioral Segmentation) • โอกาสในการใช้บริการ • สถานะของผู้ใช้บริการ • ทัศนคติต่อองค์กรฯลฯ

34. ขั้นตอน/วิธีการจำแนกกลุ่มผุ้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขั้นตอน/วิธีการจำแนกกลุ่มผุ้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • สำรวจ ตรวจสอบพันธกิจของหน่วยงานและองค์กรรัฐในภาพของผลผลิตและงานบริการที่สำคัญที่ต้องดำเนินการแต่ละพันธกิจ เพื่อนำมากำหนดกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของแต่ละผลผลิตและงานบริการ • กำหนดจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ตามประเภทของผลผลิตและบริการตามปัจจัยสำคัญ เช่น ประชากรศาสตร์ ภูมิศาสตร์ จิตวิทยา พฤติกรรม หรือปัจจัยอื่นที่กำหนดขึ้น เช่น ประเภทบริการ ช่องทางการให้บริการ ลักษณะทางกฏหมาย เป็นต้น

35. ขั้นตอน/วิธีการจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขั้นตอน/วิธีการจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • กำหนดจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีในอนาคต • ควรพิจารณาปัจจัยประเด็นท้าทายเชิงยุทธศาสตร์ ซึ่งได้จากการพิจารณาสภาพสังคม เศรษฐกิจ สภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป ที่อาจส่งผลต่อการเกิดผลผลิตและงานบริการใหม่ๆ ที่หน่วยงานหรือองค์กรรัฐต้องการดำเนินการในอนาคต ทั้งระยะสั้นใน 1-3 ปี ระยะกลาง 3-5 ปี และระยะยาว 5-10 ปี

36. การหาความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้วนเสียการหาความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้วนเสีย • เน้นการพัฒนาคุณภาพของหน่วยงานใน 3 ประเด็น • หน่วยงานมีการกำหนดความต้องการ ความคาดหวัง และความนิยมชมชอบของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • หน่วยงานมีการดำเนินการอย่างไรในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • หน่วยงานมีการกำหนดปัจจัยที่สำคัญที่ทำให้ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีความพึงพอใจ นำไปสู่การกล่าวถึงหน่วยงานในทางที่ดี

37. ข้อควรคำนึงในการนำไปใช้ข้อควรคำนึงในการนำไปใช้ • ควรมีการทบทวนการกำหนดและจำแนกกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย ตามการระยะเวลาดำเนินการขององค์กร คือ ระยะสั้นใน 1-3 ปี ระยะกลาง 3-5 ปี และระยะยาว 5-10 ปี • ควรเน้นการมีส่วนร่วมของบุคคลในองค์กรทุกระดับในการกำหนดและจำแนก กลุ่มผู้รับบริการ • ไม่ควรยึดติดกับกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในอดีต แต่ควรเน้นกลุ่มผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในปัจจุบันและอนาคต • ควรประกาศให้ทุกคนในองค์กรทราบ

38. การสำรวจหาความต้องการและความคาดหวังของ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • รวบรวมข้อมูลความต้องการ ความคาดหวัง ของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • การสร้างความสัมพันธ์กับผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

39. การรวบรวมข้อมูลความต้องการ ความคาดหวัง ของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • แบบสอบถามสำรวจความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • การวิเคราะห์ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียลงในแบบฟอร์ม

40. แบบสอบถามสำรวจความต้องการของ ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • วิธีดำเนินการ นำผลผลิตของทุกหน่วยงานบริการไปสอบถาม เรียนรู้ความต้องการสินค้า (Product) ของผู้รับบริการแต่ละกลุ่ม • เพื่อนำมาผลิตสินค้า (Product) ตอบสนองความต้องการของผู้รับบริการ

41. ตัวอย่างแบบสอบถามสำรวจหาความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตัวอย่างแบบสอบถามสำรวจหาความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย • ผลงานของสคร.2สระบุรี ที่นำเสนอแก่หน่วยงานท่าน มีผลงานใดบ้างที่ท่านพึงพอใจ โปรดระบุ • ผลงานพึงพอใจ ได้แก่ 1……………2………………3………………….4ไม่มีเลย • องค์ความรู้ เทคโนโลยีของสคร.2สระบุรี ที่ท่านนำไปใช้ในการเฝ้าระวังป้องกันควบคุมโรคและภัยสุขภาพของประชาชนในเขตพื้นที่รับผิดชอบของท่าน องค์ความรู้เรื่อง 1…….....2…………3……….4ไม่มีเลยเทคโนโลยีเรื่อง 1…………2………..3……….4ไม่มีเลย

42. ตัวอย่างแบบสอบถามสำรวจหาความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตัวอย่างแบบสอบถามสำรวจหาความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 3. องค์ความรู้การเฝ้าระวังป้องกันควบคุมโรคและภัยสุขภาพของประชาชนแต่ละกลุ่มเป้าหมายที่ท่านต้องการรับการสนับสนุนจาก สคร.2สระบุรี 3.1กลุ่มเด็กอายุ 0-5 ปี ………….ไม่ต้องการ……..เพราะ….. 3.2กลุ่มเด็กวัยเรียน-วัยรุ่น………..….ไม่ต้องการ……..เพราะ…. 3.3กลุ่มวัยทำงาน ………..….ไม่ต้องการ……..เพราะ…… 3.4กลุ่มผู้สูงอายุ ………..….ไม่ต้องการ……..เพราะ……. 3.5นโยบายสาธารณะการดำเนินงานเฝ้าระวังป้องกันควบคุมโรค และภัยสุขภาพของประชาชนแต่ละกลุ่มเป้าหมายที่ท่านต้องการ รับการสนับสนุนจาก สคร.2สระบุรี คือ………….

43. ตัวอย่างแบบสอบถามสำรวจหาความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตัวอย่างแบบสอบถามสำรวจหาความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 4. เทคโนโลยีการดำเนินงานการเฝ้าระวังป้องกันควบคุมโรคและภัยสุขภาพของประชาชนแต่ละกลุ่มเป้าหมายที่ท่านต้องการรับการสนับสนุนจาก สคร.2สระบุรี 4.1กลุ่มเด็กอายุ 0-5 ปี ………….ไม่ต้องการ……..เพราะ……. 4.2กลุ่มเด็กวัยเรียน-วัยรุ่น………..….ไม่ต้องการ……..เพราะ…… 4.3กลุ่มวัยทำงาน ………..….ไม่ต้องการ……..เพราะ…….. 4.4กลุ่มผู้สูงอายุ ………..….ไม่ต้องการ……..เพราะ……… 4.5งานเฝ้าระวังป้องกันควบคุมโรคและภัยสุขภาพต่างๆ บ้าน….. ชุมชน……เมือง………… 4.5กระบวนการสนับสนุนการดำเนินงานเฝ้าระวังป้องกันควบคุมโรค และภัยสุขภาพในพื้นที่……………ไม่ต้องการ…………..เพราะ…..

44. ตัวอย่างแบบสอบถามสำรวจหาความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียตัวอย่างแบบสอบถามสำรวจหาความต้องการของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย 5. บทบาทของสคร.2 สระบุรีที่ท่านต้องการให้เป็นองค์กรหลักด้านการเฝ้าระวังป้องกันควบคุมโรคและภัยสุขภาพของเขต และประเทศ คือ ……………………………………………………….. …………………………………………………………….. …………………………………………………………….. …………………………………………………………… …………………………………………………………..

45. การวิเคราะห์ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (แบบฟอร์ม1) ประเด็นยุทธศาสตร์………………..กลุ่มโรค………….

46. การวิเคราะห์ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (แบบฟอร์ม2) ประเด็นยุทธศาสตร์………………..งานตามพันธกิจ………….

47. การวิเคราะห์ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (แบบฟอร์-) ประเด็นยุทธศาสตร์………………..กลุ่มโรค………….

48. แบบฟอร์มวิเคราะห์ Spec ของผลผลิต (สินค้า : Product) บริการและการจัดกระบวนการ ประเด็นยุทธศาสตร์ การเฝ้าระวัง ป้องกัน ควบคุมโรคและภัยสุขภาพ

49. ประโยชน์ที่ได้จากการดำเนินงานประโยชน์ที่ได้จากการดำเนินงาน • ผลลัพธ์ข้อมูลการวิเคราะห์ความต้องการ ความคาดหวังของผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ได้ทั้งหมด นำส่งต่อให้ผู้รับผิดชอบในการสร้างกระบวนการสร้างคุณค่า(ผู้สร้างผลผลิต) หมวด 6.1 เพื่อนำข้อมูลความต้องการสินค้าที่ผู้รับบริการต้องนำไปสร้างผลผลิตของหน่วยงานต่อไป • ข้อมูลที่ได้ จัดทำเป็น SIPOC Mode l& value Chain เพื่อทราบความเชื่อมโยงของกระบวนการ ผู้ส่งและรับมอบผลผลิต ตามแบบฟอร์ม SIPOC Mode l& value Chain ต่อไป

50. ภาพแบบฟอร์ม SIPOC Model การวิเคราะห์ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียขององค์กร Supplier Input Process Output Customeroutcome ผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียพึงในอนาคต ผู้ส่งมอบปัจจัยนำเข้าให้แก่องค์กร คือใคร ปัจจัยนำเข้าเพื่อกระบวนการ คืออะไร กระบวนการที่เหมาะสมคืออย่างไร ผลผลิต (สินค้า Product) บริการ คือ อะไร ผู้รับผลผลิต(สินค้า Product) บริการขององค์กรคือใคร และสิ่งที่ต้องการ คืออะไร