Как мы создавали отдел управления инцидентами или через тернии к звёздам

1. Открытое акционерное общество Михайловский горно-обогатительный комбинат Центр информационных технологий Как мы создавали отдел управления инцидентами или через тернии к звёздам Заместитель начальника управления эксплуатации Центра информационных технологий Калюкин Сергей Иванович

2. История предприятия Михайловский ГОК — один из ведущих российских производителей железно-рудного сырья. Михайловский ГОК входит в состав холдинга «МЕТАЛЛОИНВЕСТ». В настоящее время Михайловский ГОК занимает второе место среди горно-обогатительных предприятий России по объему производства. Свою историю Михайловский горно-обогатительный комбинат начинает 3 августа 1957 года. Именно в этот день было принято решение Совета Министров СССР о начале строительства горнорудного предприятия по добыче руды Михайловского месторождения железных руд Курской магнитной аномалии. Основные виды выпускаемой продукции: Руда доменная Аглоруда Концентрат Концентрат сушеный Концентрат доменный Окатыши Щебень из хвостов СМС Отсев щебня СМС В сентябре 1957 года в карьере были проведены первые вскрышные работы. 10 июня 1960 года был добыт первый ковш богатой железной руды. В октябре 1967 года началось строительство горно-обогатительного комплекса. В конце октября 1973 года получен первый железорудный концентрат.

3. Михайловский ГОК Структура центра информационных технологий Центр информационных технологий Управлениеэксплуатации Управлениекоммуникаций и средств связи Управлениеразработки и внедрения Управлениеподготовки производства Лаборатория эксплуатации и наладки КИПиА Отдел управления инцидентами Отдел эксплуатации ИС Лаборатория эксплуатации АСУ ТП Лаборатория автоматизированного учета энергоресурсов Лаборатория радиоизотопной техники Лаборатория технологической автоматики ФОК Лаборатория технологической автоматики ДОК Лаборатория весоизмерительной техники Участок радиотелефонной связи промплощадки бедных руд Участок радиотелефонной связи промплощадки богатых руд Участок линейно-кабельных сооружений Группа обслуживания АСУ ГТК Отдел сетевых коммуникаций Отдел разработки и внедрения АСУ ТП Отдел разработки и внедрения ИС управления производством Отдел разработки и внедрения ИС управления финансово-хозяйственной деятельностью Отдел разработки и внедрения ИС по учету труда, заработной платы и управлению персоналом Отдел подготовки производства Отдел копировально-компьютерной техники Участок полиграфии

4. Михайловский ГОК Задачи, стоящие перед управлениями ЦИТ Управление эксплуатации Обеспечение надежной и бесперебойной работы информационных систем и средств промышленной автоматизации в подразделениях комбината Управление коммуникаций и средств связи Обеспечение надежной и бесперебойной работы систем автоматической телефонной связи, радиосвязи, средств технологической диспетчеризации, коммуникационных цифровых сетей, серверного оборудования в всех подразделениях комбината Управление разработки и внедрения Разработка и внедрение технических и рабочих проектов по задачам планирования, учета, управления производственными процессами, управления финансово-хозяйственной деятельностью, по учету труда, заработной платы и управлению персоналом, по системам АСУ ТП Управление подготовки производства Материальное и техническое обеспечение подразделений ЦИТ. Обеспечение надежной и бесперебойной работы компьютерно-копировальной техники в подразделения комбината. Обеспечение типографской продукцией всех подразделений комбината.

5. Михайловский ГОК Основные потребители ИТ-услуг Буровзрывной комплекс (БВК) Центр информационных технологий (ЦИТ) Рудоуправление (РУ) Управление автомобильным транспортом (УАТ) Управление железнодорожным транспортом (УЖДТ) Дробильно сортировочная фабрика (ДСФ) Дробильно обогатительный комплекс (ДОК) Фабрика окомкования (ФОК)

6. Михайловский ГОК Перечень оборудования, обслуживаемого специалистами ЦИТ Средства измерения и средства промышленной автоматизации (КИПиА, АСУ ТП). Более 10 000 единиц Цифровые телефонные станции – 7 шт. Номерная емкость всех станций – 5568 абонентов. Подключено 3920 абонентов. Системы конференц связи – одновременно до 120 участников Медножильные линии связи протяженностью более 300 км. ВОЛС - протяженностью более 50 км. Радиостанции – 1237 шт. Парк персональных компьютеров – более 1700 шт. Принтеры и копировальные устройства – более 500 шт. Серверное оборудование – 43 шт. Сетевое и коммутационное оборудование – 470 шт.

7. Михайловский ГОК Как было раньше Не работает средства КИП, АСУТП – обращаться по телефону 9-59-75 Не работает компьютер – обращаться по телефону 9-42-97 Сотрудник производственного подразделения комбината –оператор технолог ДОК Не работает весы– обращаться по телефону 9-52-81 Нет сети или нет интернета обращаться по телефону 9-46-61 Не отображается информация на сайте – обращаться по телефону 9-46-61 Нет учета электроэнергии обращаться по телефону 9-51-49 Не работают радиоизотопные приборы- обращаться по телефону 9-58-44 Не работает телефон – обращаться по телефону 9-55-55 Не работает радиостанция обращаться по телефону 9-58-35

8. Михайловский ГОК Проблемы, возникавшие у пользователей при подаче заявки в подразделения ЦИТ Длительное время подачи заявки, особенно в производственных подразделениях. В зависимости от возникшей проблемы, необходимо было обращаться в разные подразделения Пользовать не знал к кому обратится для решения возникших у него проблем. Возникновение ситуации «футбол», когда пользователя перенаправляли с его проблемами от одного специалиста к другому Пользователь сам не может конкретно объяснить какая у него проблема. Обращение типа «У меня что-то компьютер не работает». Нет подтверждения, о том, что заявка вообще была принята и специалист приступил к устранению возникшей проблемы Отсутствие возможности получение информации о ходе выполнения поданной заявки Отсутствие отчетной информации, доступной руководителям ЦИТ

9. Михайловский ГОК Задачи, решаемые отделом управления инцидентов Прием и обработка обращений (заявок) пользователей из любого подразделения комбината Регистрация и обработка запросов на обслуживание Классификация обращений (ИТ-инцидентов) и первичная поддержка пользователей Организация процесса устранения возникшего инцидента Закрытие поданных заявок Мониторинг и формирование отчетности

10. Михайловский ГОК Как стало с организацией отдела управления инцидентами инциденты в работе сайта ОАО «МГОК» Оператор ОУИ многоканальный телефон9-56-56 инциденты в работе средств промышленной автоматизации инциденты в работе средств радио и телефонной связи на промплощадках инциденты в работе компьютерно- копировальной техники пользователей инциденты в работе сетевого и серверного оборудования инциденты в работе МСУ СЦБ

11. Михайловский ГОК Фрагмент on-line отчета отдела управления инцидентами Отчет доступен всем пользователям подразделений комбината

12. Михайловский ГОК Фрагмент отчета отдела управления инцидентами за сутки

13. Михайловский ГОК Перечень нормативной документации ОУИ Положение об отделе управления инцидентами Регламент процесса управления обращениями и инцидентами Положение о взаимодействии ОУИ со структурными подразделениями ОАО «Михайловский ГОК» Списки лиц 1 и 2 линии поддержки Каталог предоставляемых ИТ- услуг подразделениями ЦИТ Акты раздела границ функциональной ответственности между подразделениями ЦИТ Сводный перечень оборудования, облаживаемого специалистами ЦИТ

14. Михайловский ГОК Списки лиц I и II линий поддержки

15. Михайловский ГОК Уровни поддержки предоставляемых ИТ-услуг Время предоставление ИТ-услуг 5/8 – услуга предоставляется 5 дней в неделю, 8 часов в сутки 7/24 – услуга предоставляется круглосуточно, 7 дней в неделю 24 часа в сутки Платиновый уровень поддержки. Время устранения инцидента не более 30 мин. Золотой уровень поддержки. Время устранения инцидента от 30 мин до 1 часа Серебряный уровень поддержки. Время устранения инцидента от 1 часа до 3 часов Бронзовый уровень поддержки. Время устранения инцидента от 3 часов до 8 часов

16. Михайловский ГОК Перечень и классификация инцидентов (обращений)

17. I линия поддержки Михайловский ГОК Схема взаимодействия ОУИ и структурных подразделений ЦИТ II линия поддержки Оператор ОУИ Оперативный дежурные ЛЭ АСУТП Оперативные дежурные ЛРИТ Оперативные дежурные ЛЭиНКИПиА Оперативные дежурные ЛТА ФОК Оперативные дежурные ЛТА ДОК Оперативный дежурные ЛВИТ Оперативные дежурные участка РТС промплощадки богатых руд Оперативные дежурные участка РТС промплощадки бедных руд Оперативные дежурные ОСК Дневной персонал ЛЭ АСУТП Дневной персонал ЛРИТ Дневной персонал ЛЭиНКИПиА Дневной персонал ЛТА ФОК Дневной персонал ЛТА ДОК Дневной персонал ЛВИТ Дневной персонал ЛАУЭ Дневной персонал ОЭ ИС Дневной персонал участка РТС промплощадки богатых руд Дневной персонал участка РТС промплощадки бедных руд Дневной персонал ОСК Дневной персонал Отдела ККТ Дневной персонал Отдела ККТ Дневной персонал ОриВ АСУТП Дневной персонал ОРиВ УП Дневной персонал ОРиВ ФХД Дневной персонал ОРиВ по учету труда , з/п, УП

18. Михайловский ГОК Фрагмент отчета отдела управления инцидентами за сутки

19. Михайловский ГОК Отчет ОУИ за месяц

20. Михайловский ГОК Результаты Упрощение процедуры подачи заявки. Все заявки принимаются одним подразделением ЦИТ, по многоканальному телефону Повышение качества предоставляемых ИТ- услуг Снижение времени, затрачиваемого на устранение инцидентов Прозрачность работы подразделений центра информационных технологий Возможность в режиме on-line отслеживать ход выполнения заявки Формирование различных отчетных документов – отчет за смену, месяц, год, позволяющие откровенно показать состояние дел в подразделении, всесторонне оценить работу подразделения, увидеть проблемные места и разработать корректирующие мероприятия Благодаря наличии отчетных документов можно увидеть реальный уровень компьютерной грамотности пользователей ИТ-услуг

21. Михайловский ГОК Количество обращений в ОУИ в 2011 году Всего в течение 2011 года ОУИ было принято 13979 заявок

22. Открытое акционерное общество Михайловский горно-обогатительный комбинат Спасибо за внимание Заместитель начальника управления эксплуатации Центра информационных технологий Калюкин Сергей Иванович 307170, Россия г. Железногорск Курская обл., ул. Ленина.21 Тел.: +7(47148) 9 50 71, 95 0 95 Тел. моб.:+7 920 737 71 69 E-mail: S_Kalukin@mgok.ru